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【摘 要】目的：卫健事业是涉及利民惠民的重大民生工程，卫健网络舆情更是现阶段广大民众关注的热点与焦点，网络舆情应对给卫健工作者带来了前所未有的挑战。文章通过分析卫健部门应对网络舆情现状和存在问题，建议卫健部门转变应对工作方式，提高网络舆情应对能力。方法：文章主要采用了文献研究法、归纳法、案例研究法等方法。结果：通过对全媒体时代卫健部门应对网络舆情现状分析，发现其存在网络舆情应对意识不强、机制不完善、能力上不强、法律保障体系不完善等问题 结论：提出了强化网络舆情应对意识、完善应对机制、加强应对能力、完善应对法律保障体系的策略，对卫健部门具有较大的现实指导意义。
【关键词】全媒体时代；卫健部门；网络舆情；应对
【中图分类号】G206.2 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2019）02-0090-02
当今是一个全媒体时代的网络社会，网络与广大民众的生活息息相关，网民结构正在与社会人口结构趋同[1]。带来的影响是越来越多的民众通过全媒体介入网络舆论，表达个人观点，影响舆论导向。随着卫健事业进入提高全民健康水平新时期，而人民日益增长的健康生活需要和医疗卫生资源不平衡不充分的发展之间存在矛盾，因此卫健部门备受医患纠纷、传染病疫情、计划生育政策等热点问题带来的压力。因此，研究全媒体时代卫健部门网络舆情应对策略与方法尤为重要。
1 相关概念
全媒体时代是随着信息技术的高速发展，以广播、电视、报纸、杂志为主的传统媒体和以网络、手机为主的新媒体共同存在的时代，使信息传播更快，传播范围更广，传播影响更大，让民众从视觉、听觉、触觉多种方式获取海量信息，全天候、多渠道、立体化地传播信息，形成了“人人即媒体”的大众传播环境。
网络舆情是指在特定的社会环境里，作为主体的民众对作为客体的互联网传播的社会生活中的事件，所产生的和持有的社会政治态度、诉求、行为、评价的综合。与华中科李昌祖在《网络舆情的概念解析》中，以民众对国家管理者产生和持有的社会政治态度为侧重点的解释有相似之处[2]。
2 卫健部门网络舆情应对现状分析
2.1网络舆情应对意识不强
卫健部门对网络舆情重视程度不够。网络舆情发生后，卫健部门有些官员存在官本位思想，不想、不敢或者不及时向民众公布整个事件的幕后真相，未在舆情的酝酿和初发阶段积极回应，没有将引导权把握在自己手里，而错失了最佳应对机会，反倒让流言占据了网络媒体，导致事态不断升级、恶化。卫健部门应对意识不强，也导致投入不足。一是资金投入不足。地方政府因财政经费短缺，未能对网络舆情的应对提供足量的资金，在没有舆情软件或者软件级别较低的情况下，监测效率低下。甚至网络舆情在监测、引导、治理上等环节上也受到资金不足的现实阻碍，导致延误了网络舆情的有效应对时机[3]。二是人力投入不足。人是舆情应对关键性要素。目前卫健部门对专业人才的引进投入不足，往往由其他处室的人员兼职。另外对舆情应对人员的培训未到位，存在人才的结构分布不合理现象。
2.2网络舆情应对机制不完善
一是缺乏健全的应对网络舆情监测机制。卫健部门习惯于采取传统应对方式，而对微博、微信等新的信息源无法掌控，缺乏完善的舆情监测机制，往往事件通过网络媒体快速传播，才介入事件，调查核实事情真相。二是缺乏科学的网络舆情预警机制。目前预警机制的功能常常失灵，不具备可操作性。在现实中，网络舆情预警案例库的建设未能真正实现，仍然采用传统的舆情应对方式[4]。三是缺乏完善的网络舆情处置机制。卫健部门作出的网络舆情机制不健全，责任不明，可操作性不强，导致一旦发生舆情不能作出正确有力的处置，加剧網络舆情的影响程度。
2.3网络舆情应对能力上不强
2.3.1 信息发布不及时，丧失引导主动权
舆情初始阶段，越让民众感到模糊不清的信息，传播得就越快越广；反之则这些信息的传播量便越少。卫健部门如果措施不力，不能第一时间掌握事实真相并披露真相，占领舆论高地，将使其在网络舆情中一直处于被动地位，丧失舆论引导的主动权，最终被流言泛滥而后果无法控制。如山东非法疫苗事件，在警方破案后，卫健部门未及时公布相关信息，引起了社会和民众的恐慌，影响了卫健部门在民众中的公信力。
2.3.2 应对网络舆情危机能力不强，措施不力。网络舆情爆发之后，卫健部门在网络媒体和传统媒体很难做到迅速统一口径、协调行动。有些偏远地区的卫健部门，没有配备足够的电脑，仍采用传统的方式报告，导致上级部门不能及早掌握情况，处置滞后。有些部门有严格的工作流程，在监测、预警、应对等环节中，需要层层把关，层层审批，也降低了舆情应对的效率。
2.3.3 缺乏媒体应对技巧，与网民互动不力。舆情发生后，传统媒体在信息传播中，往往扮演着重要的角色。如在湘潭产妇羊水栓塞死亡事件中，县卫健行政部门和医院缺乏传统媒体应对技巧和攻关策略，面对媒体，没有主动说出事实真相，争取媒体的理解与支持，反倒回避媒体，给媒体道听途说、断章取义的机会，导致媒体制造了轰动的新闻，发展成网络舆情，引起民众的愤慨和更多的舆论质疑，后来调查事实并不全是如此。与网民互动方面，因网络媒体的普及，使民众更愿意利用网络媒体与卫健部门进行交流与互动。但是，很多卫健部门的官方网站形同虚设，错失了正面宣传本部门工作的好机会，有的官员不重视、不善于在网络上与网民打交道，缺乏基本的沟通技巧。
2.4网络舆情应对法律保障体系不完善，民众法律意识不强
全媒体时代，网络安全的法律法规不是很完善。虽然我国《刑法》、《网络安全法》有涉及治理网络舆情的条款，但其违法行为和情节的规定不明确，针对性和可操作性不强，无法满足当今时代的变化带来的法律需求。地方相配套的规章制度也不够完善，不能与时俱进。同时，民众对网络媒体相关法律的认识不足，法律风险意识不强，在一定程度上导致网络舆情的发生。 3 应对措施
3.1强化网络舆情应对意识
卫健部门必须把民众的安全和健康的摆在首位，要抛弃官本位思想，更多地保障公众知情权。民众需要了解政府政策和决策，卫健部门可以提高与民众、媒体的沟通交流[5]。舆情发生后，卫健部门要讲究应对方法和策略，在传统媒体和网络媒体上积极发布事件真相，澄清事实。要想获得民众的理解与支持，一定要立足于民众，回应网络舆情的态度要诚恳，措施要有力。同时加大资金投入力度，建立网络舆情监控系统，招录专业人才充实队伍，加强人员新媒体传播规律知识的学习，具有对舆情实施全程监测和监控工作能力。
3.2 完善网络舆情应对机制
3.2.1 建立健全的应对网络舆情监测机制。网络舆情的发展有潜伏期、爆发期、消退期等不同阶段，每个阶段舆情的特点各异，导致每个阶段应对的方法不一样。根据“海恩法则”，任何一个网络舆情在爆发前都会或多或少有一些征兆。就卫健部门而言，对发现传染病发生、医患纠纷等最易导致卫健网络舆情发生的因素，及时采取有效措施，早期发现舆情苗头，提早介入处理，尽可能将事件掐灭在萌芽状态。
3.2.2建立科学的网络舆情预警机制。在舆情应对过程中，反应快速的预警功能，功能强大的预警案例库建设，能够帮助卫健部门的各个处室根据事件的发生发展，迅速做出正确的反应和准备，为舆情的解决争取更好的时机。预警机制必须保持部门内外、上下信息的有效沟通和传输，保证各司其职不缺位。
3.2.3建立完善的网络舆情处置机制。处置机制是卫健部门网络舆情应对的关键，是网络舆情出现后所采取的引导和管理措施。引导，是将舆情往正确方向进行的一种“疏”。而管理的措施，则有“堵”的含义，采取有效措施，尽力消除舆情恶化隐患。两种手段，应用得当，可以逐步平息民众的非理性情绪，改变不明智态度，将他们逐步引导到事实的真相上来。
3.2.4建立有效的网络舆情评估机制。每次舆情处置后，卫健部门可回顾舆情处置全过程，进行经验总结，追寻导致网络舆情的根源，并采取措施补齐短板。找出应对过程中存在的不足，对现行的舆情监测、预警、处置机制进一步完善，形成长效机制。
3.3加强网络舆情应对能力
3.3.1信息发布及时，把握舆情引导主动权
卫健部门可以组织卫健专家和媒体专业人士来分析评估网络舆情事件，对掌握的舆情信息，第一时间进行公布，抢占舆论阵地，从而掌控引导主导权，逐步向民众还原事件的真相，进行合理解释，满足民众的知情权。
3.3.2加强应对网络舆情能力，采取有力措施。首先要采取多种方式，主动、有力消除舆源，可以有效控制舆情的的影响范围和程度。舆论导控成败的关键是正确引导，控制舆情，可以采取边做边说，滚动发布事态的发展情况及采取的措施。这些措施将给民众传递出积极的信息，表示卫健部门非常重视，事件正在深入调查，结果即将公布于众。这样可以有效稳定民众的愤怒情绪，控制舆情的恶化。
3.3.3提高媒体应对技巧，多方式与民众互动。卫健部门要学会与媒体打交道，绝不要仇视媒体，要持友好、合作态度，要公正地站在民众的立场讲话，客观、真实地传递舆情相关信息，对模棱两可的信息和主观上的意见不要发布。舆情处置与民众互动中，要利用三种人物的力量。一是领导者。一旦发生卫健舆情，政府主要领导亲临第一现场参与舆情处置，与媒体或民众进行面对面的交流和沟通，可以起到稳定民心、增强信心的作用。二是权威专家，可以利用卫健部门权威专家的力量，发布信息，澄清事实，增加民众的信任度。三是“舆论领袖”。“舆论领袖”是指在网络环境中，经常为他人提供信息帮助、专业评论，具有一定影响力、沟通能力、人格魅力的人，是大众传播中的评论员和活动家。在湘潭产妇羊水栓塞死亡事件中，多名“舆论领袖”在微博上纷纷转发和评论事件，促使该事件迅速获得公众较高的关注。客观理性的探讨，也让事件的传播回归理性。
3.4完善网络舆情应对法律保障体系
由于网络舆情的复杂性，现有的法律法规规章尚有欠缺。政府必须大力加强网络舆情监督的法律法规体系建设，加大网络舆情相关法律法规宣传力度，让民众有法可依，让执法者执法必严。对那些恶意散布流言，故意挑起事端酿成严重后果的，必须依法从严从快处置，努力打造一个文明、有序的良好网络舆论环境。
参考文献
[1]李培林，陈光金，张翼，等.社会蓝皮书：2017年中国社会形势分析与预测 [M].北京：社会科学文献出版社，2016：228-239.
[2]李昌祖，張洪生.网络舆情的概念解析[J].现代传播.2010 （9）：139-140.
[3]彭劭莉.突发事件网络舆情引导失当及应对策略研究[D].湖南：湘潭大学，2013.
[4]陈丽.政府网络舆情预警机制研究[D].江苏：东南大学，2016.
[5]刘春艳.当前地方政府网络舆情治理问题研究[D].徐州：中国矿业大学，2014.
作者简介：
谭育林，女，医学学士，法律硕士，公卫主管医师，副局长，主攻卫生应急方向
【关键词】全媒体时代；卫健部门；网络舆情；应对
【中图分类号】G206.2 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2019）02-0090-02
当今是一个全媒体时代的网络社会，网络与广大民众的生活息息相关，网民结构正在与社会人口结构趋同[1]。带来的影响是越来越多的民众通过全媒体介入网络舆论，表达个人观点，影响舆论导向。随着卫健事业进入提高全民健康水平新时期，而人民日益增长的健康生活需要和医疗卫生资源不平衡不充分的发展之间存在矛盾，因此卫健部门备受医患纠纷、传染病疫情、计划生育政策等热点问题带来的压力。因此，研究全媒体时代卫健部门网络舆情应对策略与方法尤为重要。
1 相关概念
全媒体时代是随着信息技术的高速发展，以广播、电视、报纸、杂志为主的传统媒体和以网络、手机为主的新媒体共同存在的时代，使信息传播更快，传播范围更广，传播影响更大，让民众从视觉、听觉、触觉多种方式获取海量信息，全天候、多渠道、立体化地传播信息，形成了“人人即媒体”的大众传播环境。
网络舆情是指在特定的社会环境里，作为主体的民众对作为客体的互联网传播的社会生活中的事件，所产生的和持有的社会政治态度、诉求、行为、评价的综合。与华中科李昌祖在《网络舆情的概念解析》中，以民众对国家管理者产生和持有的社会政治态度为侧重点的解释有相似之处[2]。
2 卫健部门网络舆情应对现状分析
2.1网络舆情应对意识不强
卫健部门对网络舆情重视程度不够。网络舆情发生后，卫健部门有些官员存在官本位思想，不想、不敢或者不及时向民众公布整个事件的幕后真相，未在舆情的酝酿和初发阶段积极回应，没有将引导权把握在自己手里，而错失了最佳应对机会，反倒让流言占据了网络媒体，导致事态不断升级、恶化。卫健部门应对意识不强，也导致投入不足。一是资金投入不足。地方政府因财政经费短缺，未能对网络舆情的应对提供足量的资金，在没有舆情软件或者软件级别较低的情况下，监测效率低下。甚至网络舆情在监测、引导、治理上等环节上也受到资金不足的现实阻碍，导致延误了网络舆情的有效应对时机[3]。二是人力投入不足。人是舆情应对关键性要素。目前卫健部门对专业人才的引进投入不足，往往由其他处室的人员兼职。另外对舆情应对人员的培训未到位，存在人才的结构分布不合理现象。
2.2网络舆情应对机制不完善
一是缺乏健全的应对网络舆情监测机制。卫健部门习惯于采取传统应对方式，而对微博、微信等新的信息源无法掌控，缺乏完善的舆情监测机制，往往事件通过网络媒体快速传播，才介入事件，调查核实事情真相。二是缺乏科学的网络舆情预警机制。目前预警机制的功能常常失灵，不具备可操作性。在现实中，网络舆情预警案例库的建设未能真正实现，仍然采用传统的舆情应对方式[4]。三是缺乏完善的网络舆情处置机制。卫健部门作出的网络舆情机制不健全，责任不明，可操作性不强，导致一旦发生舆情不能作出正确有力的处置，加剧網络舆情的影响程度。
2.3网络舆情应对能力上不强
2.3.1 信息发布不及时，丧失引导主动权
舆情初始阶段，越让民众感到模糊不清的信息，传播得就越快越广；反之则这些信息的传播量便越少。卫健部门如果措施不力，不能第一时间掌握事实真相并披露真相，占领舆论高地，将使其在网络舆情中一直处于被动地位，丧失舆论引导的主动权，最终被流言泛滥而后果无法控制。如山东非法疫苗事件，在警方破案后，卫健部门未及时公布相关信息，引起了社会和民众的恐慌，影响了卫健部门在民众中的公信力。
2.3.2 应对网络舆情危机能力不强，措施不力。网络舆情爆发之后，卫健部门在网络媒体和传统媒体很难做到迅速统一口径、协调行动。有些偏远地区的卫健部门，没有配备足够的电脑，仍采用传统的方式报告，导致上级部门不能及早掌握情况，处置滞后。有些部门有严格的工作流程，在监测、预警、应对等环节中，需要层层把关，层层审批，也降低了舆情应对的效率。
2.3.3 缺乏媒体应对技巧，与网民互动不力。舆情发生后，传统媒体在信息传播中，往往扮演着重要的角色。如在湘潭产妇羊水栓塞死亡事件中，县卫健行政部门和医院缺乏传统媒体应对技巧和攻关策略，面对媒体，没有主动说出事实真相，争取媒体的理解与支持，反倒回避媒体，给媒体道听途说、断章取义的机会，导致媒体制造了轰动的新闻，发展成网络舆情，引起民众的愤慨和更多的舆论质疑，后来调查事实并不全是如此。与网民互动方面，因网络媒体的普及，使民众更愿意利用网络媒体与卫健部门进行交流与互动。但是，很多卫健部门的官方网站形同虚设，错失了正面宣传本部门工作的好机会，有的官员不重视、不善于在网络上与网民打交道，缺乏基本的沟通技巧。
2.4网络舆情应对法律保障体系不完善，民众法律意识不强
全媒体时代，网络安全的法律法规不是很完善。虽然我国《刑法》、《网络安全法》有涉及治理网络舆情的条款，但其违法行为和情节的规定不明确，针对性和可操作性不强，无法满足当今时代的变化带来的法律需求。地方相配套的规章制度也不够完善，不能与时俱进。同时，民众对网络媒体相关法律的认识不足，法律风险意识不强，在一定程度上导致网络舆情的发生。 3 应对措施
3.1强化网络舆情应对意识
卫健部门必须把民众的安全和健康的摆在首位，要抛弃官本位思想，更多地保障公众知情权。民众需要了解政府政策和决策，卫健部门可以提高与民众、媒体的沟通交流[5]。舆情发生后，卫健部门要讲究应对方法和策略，在传统媒体和网络媒体上积极发布事件真相，澄清事实。要想获得民众的理解与支持，一定要立足于民众，回应网络舆情的态度要诚恳，措施要有力。同时加大资金投入力度，建立网络舆情监控系统，招录专业人才充实队伍，加强人员新媒体传播规律知识的学习，具有对舆情实施全程监测和监控工作能力。
3.2 完善网络舆情应对机制
3.2.1 建立健全的应对网络舆情监测机制。网络舆情的发展有潜伏期、爆发期、消退期等不同阶段，每个阶段舆情的特点各异，导致每个阶段应对的方法不一样。根据“海恩法则”，任何一个网络舆情在爆发前都会或多或少有一些征兆。就卫健部门而言，对发现传染病发生、医患纠纷等最易导致卫健网络舆情发生的因素，及时采取有效措施，早期发现舆情苗头，提早介入处理，尽可能将事件掐灭在萌芽状态。
3.2.2建立科学的网络舆情预警机制。在舆情应对过程中，反应快速的预警功能，功能强大的预警案例库建设，能够帮助卫健部门的各个处室根据事件的发生发展，迅速做出正确的反应和准备，为舆情的解决争取更好的时机。预警机制必须保持部门内外、上下信息的有效沟通和传输，保证各司其职不缺位。
3.2.3建立完善的网络舆情处置机制。处置机制是卫健部门网络舆情应对的关键，是网络舆情出现后所采取的引导和管理措施。引导，是将舆情往正确方向进行的一种“疏”。而管理的措施，则有“堵”的含义，采取有效措施，尽力消除舆情恶化隐患。两种手段，应用得当，可以逐步平息民众的非理性情绪，改变不明智态度，将他们逐步引导到事实的真相上来。
3.2.4建立有效的网络舆情评估机制。每次舆情处置后，卫健部门可回顾舆情处置全过程，进行经验总结，追寻导致网络舆情的根源，并采取措施补齐短板。找出应对过程中存在的不足，对现行的舆情监测、预警、处置机制进一步完善，形成长效机制。
3.3加强网络舆情应对能力
3.3.1信息发布及时，把握舆情引导主动权
卫健部门可以组织卫健专家和媒体专业人士来分析评估网络舆情事件，对掌握的舆情信息，第一时间进行公布，抢占舆论阵地，从而掌控引导主导权，逐步向民众还原事件的真相，进行合理解释，满足民众的知情权。
3.3.2加强应对网络舆情能力，采取有力措施。首先要采取多种方式，主动、有力消除舆源，可以有效控制舆情的的影响范围和程度。舆论导控成败的关键是正确引导，控制舆情，可以采取边做边说，滚动发布事态的发展情况及采取的措施。这些措施将给民众传递出积极的信息，表示卫健部门非常重视，事件正在深入调查，结果即将公布于众。这样可以有效稳定民众的愤怒情绪，控制舆情的恶化。
3.3.3提高媒体应对技巧，多方式与民众互动。卫健部门要学会与媒体打交道，绝不要仇视媒体，要持友好、合作态度，要公正地站在民众的立场讲话，客观、真实地传递舆情相关信息，对模棱两可的信息和主观上的意见不要发布。舆情处置与民众互动中，要利用三种人物的力量。一是领导者。一旦发生卫健舆情，政府主要领导亲临第一现场参与舆情处置，与媒体或民众进行面对面的交流和沟通，可以起到稳定民心、增强信心的作用。二是权威专家，可以利用卫健部门权威专家的力量，发布信息，澄清事实，增加民众的信任度。三是“舆论领袖”。“舆论领袖”是指在网络环境中，经常为他人提供信息帮助、专业评论，具有一定影响力、沟通能力、人格魅力的人，是大众传播中的评论员和活动家。在湘潭产妇羊水栓塞死亡事件中，多名“舆论领袖”在微博上纷纷转发和评论事件，促使该事件迅速获得公众较高的关注。客观理性的探讨，也让事件的传播回归理性。
3.4完善网络舆情应对法律保障体系
由于网络舆情的复杂性，现有的法律法规规章尚有欠缺。政府必须大力加强网络舆情监督的法律法规体系建设，加大网络舆情相关法律法规宣传力度，让民众有法可依，让执法者执法必严。对那些恶意散布流言，故意挑起事端酿成严重后果的，必须依法从严从快处置，努力打造一个文明、有序的良好网络舆论环境。
参考文献
[1]李培林，陈光金，张翼，等.社会蓝皮书：2017年中国社会形势分析与预测 [M].北京：社会科学文献出版社，2016：228-239.
[2]李昌祖，張洪生.网络舆情的概念解析[J].现代传播.2010 （9）：139-140.
[3]彭劭莉.突发事件网络舆情引导失当及应对策略研究[D].湖南：湘潭大学，2013.
[4]陈丽.政府网络舆情预警机制研究[D].江苏：东南大学，2016.
[5]刘春艳.当前地方政府网络舆情治理问题研究[D].徐州：中国矿业大学，2014.
作者简介：
谭育林，女，医学学士，法律硕士，公卫主管医师，副局长，主攻卫生应急方向