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(郑州大学信息管理系，河南郑州 450001)
【摘要】本文从咨询服务内容、服务方式、服务手段、参考信息源、服务对象、咨询馆员的素质等方面对传统参考咨询与现代每考咨询进行了比较分析，对现代专考咨询的发展做出了预测。
【关键词】参考咨询；图书馆
随着计算机技术和网络技术在图书馆的应用和深入发展，图书馆已从传统走向现代化，呈现出新的特点和发展趋势。参考咨询服务，作为图书馆的服务内容之一，与图书馆的其他服务一样，由传统的参考咨询服务向现代参考咨询服务发展。
1 现代参考咨询与传统参考咨询的比较
1．1 咨询服务的内容、方式、手段
我国传统的参考咨询服务受当时社会需求、公众意识和技术条件的影响，其服务内容比较单一，主要是解答读者的一般性咨询并帮助读者利用图书馆检索文献、利用文献。
现代参考咨询在传统参考咨询的基础上又增加了定题服务、动态信息报道、科技查新、信息检索、人员培训等多项内容，丰富了服务内容，开始变被动的文献服务为主动的信息服务。
传统参考咨询通常是以读者到馆进行咨询提问为主要形式，是一种被动的信息服务，主要有咨询台、当面咨询、来函咨询、电话咨询、专家会议、馆际协作等几种形式。传统参考咨询的手段主要是手工检索。
现代参考咨询服务方式是在传统参考咨询服务的基础上，凭借网络信息技术在图书馆参考咨询中的应用，参考咨询服务的方式、手段开始由手工操作向计算机自动化和网络化操作转变。从咨询问题的提出、收集、管理、解答，到咨询结果的提供，用户不必亲临图书馆，可以通过电子邮件、网络电话或在图书馆的web主页和咨询网页上留言等方式向馆员咨询。咨询馆员则可通过计算机检索(光盘检索和单机数据库检索)、网络资源学科导航、联机数据库检索和网络信息检索(利用搜索引擎、电子邮件、电子论坛、电子公告板、网络新闻、远程登录、文件传输和网络检索工具等方法)多途径深入地获取各种信息资源。简单重复的问题可直接引向FAQ(常见问题咨询数据库)，复杂的研究性咨询问题可提交网络咨询专题讨论组或通过网络咨询协作系统来完成。由于计算机检索和网络检索技术的发展，现代图书情报机构不仅可通过网络向用户完成数据、知识点和信息单元的提供，还可以提供全文和多媒体信息，使咨询结果更贴近用户的需求。
1．2参考信息源
传统参考咨询服务的参考源主要是本馆文献(也可通过馆际互借、多馆合作的方式利用其他馆藏文献)，具体包括卡片目录、联合目录、字典、词典、百科全书、传记资料、手册、索引、书目、文摘、专著、教科书、地理资料、年鉴等印刷型文献信息。现代参考咨询除传统参考咨询信息源外，还包括电子信息和网络信息，主要有以下几种类型：CD—ROM信息、联机检索信息源、数据库(根据中国互联网络发展状况统计，截至2005年底，我国在线数据库数量达29．54万个)、数字图书馆、因特网信息源(主要有Web站点信息、Web页面信息、联机馆藏目录库、电子图书、电子报纸等)。
通过以上比较，我们可以看出：现代参考咨询信息源不仅数量巨大、类型多样、形式丰富，而且内容广泛、利用方便，电子信息源不再是图书馆参考咨询服务的补充，已成为其非常重要的组成部分。
1．3 咨询服务的对象、咨询馆员的素质
传统参考咨询服务对象是特定、有限的，多局限于本馆读者，不同类型图书馆有自己特定的服务对象(如高校图书馆、公共图书馆)，很少有馆外读者或用户来馆咨询。各类型图书馆之间很少存在公共用户，而且用户信息意识不强，咨询提问的内容简单，形式单一，数量不多，层次较低。现代参考咨询服务对象已由一馆拓展到多馆，甚至全球，由于网络环境的形成，未来图书馆是一种通过计算机和通讯技术联系起来的图书馆的集合，每个图书馆都是地区、全国乃至全世界信息网络的一个节点。对于图书馆而言，其所在网络系统内任何一个使用本馆文献信息的人都是自己的用户。一个用户可以同时利用多个网络图书馆的咨询服务，各类用户可以同时利用一个馆的咨询服务，不受时间、地域、专业和人数等限制，可以延伸到因特网，具有随意性，而且咨询提问的形式多样、数量不限、层次较深。
传统参考咨询要求参考咨询服务人员经验丰富，熟悉工具书知识，具有广博的学科知识、外语知识等，从参考馆员知识结构上看，多偏重于基础文献知识和目录学知识。现代参考咨询人员除具备以前应具备的素质外，还应具备下列几方面的能力：(1)具有敏锐的信息意识，能够随时跟踪、追捕有价值的信息源和信息，善于从用户的角度去观察事物、思考问题，开展参考咨询服务。(2)掌握现代信息技术，能够运用电子计算机使参考咨询服务自动化，能够使用多媒体光盘技术，使图、文、声、像一体化，能够运用各种搜索工具快速、准确地搜集各种有价值的信息。(3)具有筛选、整序、浓缩、分析等信息整合能力和信息研究能力，并运用这种能力为不同层次的用户提供现代化的信息咨询服务。(4)具有良好的人际交往、沟通能力，善于倾听用户提出的问题，并根据每个用户的特殊要求，在用户与文献信息中间发挥“中介人”的作用。(5)具有综合研究能力，善于对信息进行“去粗取精”、“去伪存真”的鉴别，并运用自己的思维、分析、判断能力，从纷繁复杂的信息中发掘、整理出用户最需要、最有价值的信息。
传统参考咨询服务与现代参考咨询服务比较(见下表)：
参考咨询服务的发展策略
2．1 加强馆藏文献数字化、特色化建设
图书馆必须按照国际标准做好馆藏文献的数字化工作，注重特色数据库的建设。高校图书馆由于其专业设置特点而形成馆藏特色，特别是重点学科建设是图书馆藏书体系的核心馆藏，也是重点学科的特藏，如，CALIS的重点学科网络资源导航库，国家图书馆建设的中国年鉴数据库，中国博士论文数据库，上海图书馆的中文报刊数据库，中山大学图书馆的教育文献数据库，郑州大学图书馆的河南文献数据库等。此外，要有目的、有选择地引进国内外数据库。在自建特色数据库的同时，各图书馆都不同程度地引进了《中国学术期刊全文数据库》、《维普科技期刊数据库》、《万方数据库》、《springer电子期刊数据库》、《工程索引》等。
2．2 加强用户培训
加强用户信息检索能力的培养是深化现代咨询服务的重要环节。网络的飞速发展给人们的生活和学习带来了极大方便，人们可以通过网络更加快捷地获得信息。但同时，它也给人们带来了很多麻烦。据估计，因特网每天发布的信息超过900MB，信息发布者包括政府部门、学术机构、商业机构、个人等，这就使信息良莠不齐，难判真伪。一方面大量网络信息资源没有得到合理的开发利用，无法体现信息的社会价值；一方面由于用户自身信息检索技能及信息识别能力有限，许多检索 需求无法得到满足。因此，面对这种新的需求趋势，图书馆应进行多形式、多渠道、立体式、全方位的用户教育。如在网页上设立“读者检索知识培训”；通过网上多媒体演示课件，介绍各数据库特点、功能、检索方法、检索实例演示、结果处理；通过常用搜索引擎进行网络信息查找及文件下载等。用户可随时访问、及时掌握，发掘用户自我服务能力。
2．3 制定新的咨询服务评价标准
现代图书馆的参考咨询服务与传统图书馆的参考咨询服务基本目标虽然相同，但由于现代图书馆参考咨询服务环境的变化，现有评价方法已不能满足当前参考咨询服务的需要，因此，必须在现有评价方法的基础上，对其评价标准进行重建，建立一套科学、完整和操作性强的评价标准，建立科学可行的评价指标，实现信息咨询服务质量评价的规范化和科学化，促进信息咨询服务质量的全面提高。从参考咨询工作的实践来看，它总是围绕着具体的咨询解答和咨询管理这两方面展开。因此，新的参考咨询评价标准，一方面是在咨询解答方面注重咨询服务的准确性、及时性、便利性、交互性和指导性等；另一方面是围绕咨询管理方面着重保证咨询结果的权威性和学术性以及咨询用户隐私的保密性、安全性并能及时接受培训等。而评价手段可以采用内外测试、读者调查等多种方式进行。只有开展系统全面的评价，才能保证咨询服务的效果。
2．4 建立高素质的咨询队伍
咨询队伍的建立可以从以下几个方面进行：一是转变观念，提高竞争意识，树立最大限度地满足用户需求的价值理念，提高用户的满意度和咨询服务的质量：二是咨询人员提高自身素养和工作能力，随着服务层次的深入和用户个性化需求的发展，必须强化培训教育，不断学习新知识，在掌握本专业知识的基础上，还要了解其他学科专业知识，掌握网上获取信息的技巧，熟练使用局域网、万维网和国内外联机检索，进行多途径、多视角、多方位的查询，保证咨询服务的效果；三是引进新型的参考咨询工作者。在我国图书馆从事参考咨询工作的专业人员不多，既了解传统的参考咨询工作，又掌握网络技术的高层次人才更少，这种人才队伍的状况不能满足用户高层次的多学科需求。图书馆应想方设法引进人才，聘请一些既具有学科背景又具备情报检索技能、熟悉参考信息源、有丰富咨询经验的咨询专家。此外，还可采用访问学者、项目研究等交流方式，提升咨询结果的学术性和权威性。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
【摘要】本文从咨询服务内容、服务方式、服务手段、参考信息源、服务对象、咨询馆员的素质等方面对传统参考咨询与现代每考咨询进行了比较分析，对现代专考咨询的发展做出了预测。
【关键词】参考咨询；图书馆
随着计算机技术和网络技术在图书馆的应用和深入发展，图书馆已从传统走向现代化，呈现出新的特点和发展趋势。参考咨询服务，作为图书馆的服务内容之一，与图书馆的其他服务一样，由传统的参考咨询服务向现代参考咨询服务发展。
1 现代参考咨询与传统参考咨询的比较
1．1 咨询服务的内容、方式、手段
我国传统的参考咨询服务受当时社会需求、公众意识和技术条件的影响，其服务内容比较单一，主要是解答读者的一般性咨询并帮助读者利用图书馆检索文献、利用文献。
现代参考咨询在传统参考咨询的基础上又增加了定题服务、动态信息报道、科技查新、信息检索、人员培训等多项内容，丰富了服务内容，开始变被动的文献服务为主动的信息服务。
传统参考咨询通常是以读者到馆进行咨询提问为主要形式，是一种被动的信息服务，主要有咨询台、当面咨询、来函咨询、电话咨询、专家会议、馆际协作等几种形式。传统参考咨询的手段主要是手工检索。
现代参考咨询服务方式是在传统参考咨询服务的基础上，凭借网络信息技术在图书馆参考咨询中的应用，参考咨询服务的方式、手段开始由手工操作向计算机自动化和网络化操作转变。从咨询问题的提出、收集、管理、解答，到咨询结果的提供，用户不必亲临图书馆，可以通过电子邮件、网络电话或在图书馆的web主页和咨询网页上留言等方式向馆员咨询。咨询馆员则可通过计算机检索(光盘检索和单机数据库检索)、网络资源学科导航、联机数据库检索和网络信息检索(利用搜索引擎、电子邮件、电子论坛、电子公告板、网络新闻、远程登录、文件传输和网络检索工具等方法)多途径深入地获取各种信息资源。简单重复的问题可直接引向FAQ(常见问题咨询数据库)，复杂的研究性咨询问题可提交网络咨询专题讨论组或通过网络咨询协作系统来完成。由于计算机检索和网络检索技术的发展，现代图书情报机构不仅可通过网络向用户完成数据、知识点和信息单元的提供，还可以提供全文和多媒体信息，使咨询结果更贴近用户的需求。
1．2参考信息源
传统参考咨询服务的参考源主要是本馆文献(也可通过馆际互借、多馆合作的方式利用其他馆藏文献)，具体包括卡片目录、联合目录、字典、词典、百科全书、传记资料、手册、索引、书目、文摘、专著、教科书、地理资料、年鉴等印刷型文献信息。现代参考咨询除传统参考咨询信息源外，还包括电子信息和网络信息，主要有以下几种类型：CD—ROM信息、联机检索信息源、数据库(根据中国互联网络发展状况统计，截至2005年底，我国在线数据库数量达29．54万个)、数字图书馆、因特网信息源(主要有Web站点信息、Web页面信息、联机馆藏目录库、电子图书、电子报纸等)。
通过以上比较，我们可以看出：现代参考咨询信息源不仅数量巨大、类型多样、形式丰富，而且内容广泛、利用方便，电子信息源不再是图书馆参考咨询服务的补充，已成为其非常重要的组成部分。
1．3 咨询服务的对象、咨询馆员的素质
传统参考咨询服务对象是特定、有限的，多局限于本馆读者，不同类型图书馆有自己特定的服务对象(如高校图书馆、公共图书馆)，很少有馆外读者或用户来馆咨询。各类型图书馆之间很少存在公共用户，而且用户信息意识不强，咨询提问的内容简单，形式单一，数量不多，层次较低。现代参考咨询服务对象已由一馆拓展到多馆，甚至全球，由于网络环境的形成，未来图书馆是一种通过计算机和通讯技术联系起来的图书馆的集合，每个图书馆都是地区、全国乃至全世界信息网络的一个节点。对于图书馆而言，其所在网络系统内任何一个使用本馆文献信息的人都是自己的用户。一个用户可以同时利用多个网络图书馆的咨询服务，各类用户可以同时利用一个馆的咨询服务，不受时间、地域、专业和人数等限制，可以延伸到因特网，具有随意性，而且咨询提问的形式多样、数量不限、层次较深。
传统参考咨询要求参考咨询服务人员经验丰富，熟悉工具书知识，具有广博的学科知识、外语知识等，从参考馆员知识结构上看，多偏重于基础文献知识和目录学知识。现代参考咨询人员除具备以前应具备的素质外，还应具备下列几方面的能力：(1)具有敏锐的信息意识，能够随时跟踪、追捕有价值的信息源和信息，善于从用户的角度去观察事物、思考问题，开展参考咨询服务。(2)掌握现代信息技术，能够运用电子计算机使参考咨询服务自动化，能够使用多媒体光盘技术，使图、文、声、像一体化，能够运用各种搜索工具快速、准确地搜集各种有价值的信息。(3)具有筛选、整序、浓缩、分析等信息整合能力和信息研究能力，并运用这种能力为不同层次的用户提供现代化的信息咨询服务。(4)具有良好的人际交往、沟通能力，善于倾听用户提出的问题，并根据每个用户的特殊要求，在用户与文献信息中间发挥“中介人”的作用。(5)具有综合研究能力，善于对信息进行“去粗取精”、“去伪存真”的鉴别，并运用自己的思维、分析、判断能力，从纷繁复杂的信息中发掘、整理出用户最需要、最有价值的信息。
传统参考咨询服务与现代参考咨询服务比较(见下表)：
参考咨询服务的发展策略
2．1 加强馆藏文献数字化、特色化建设
图书馆必须按照国际标准做好馆藏文献的数字化工作，注重特色数据库的建设。高校图书馆由于其专业设置特点而形成馆藏特色，特别是重点学科建设是图书馆藏书体系的核心馆藏，也是重点学科的特藏，如，CALIS的重点学科网络资源导航库，国家图书馆建设的中国年鉴数据库，中国博士论文数据库，上海图书馆的中文报刊数据库，中山大学图书馆的教育文献数据库，郑州大学图书馆的河南文献数据库等。此外，要有目的、有选择地引进国内外数据库。在自建特色数据库的同时，各图书馆都不同程度地引进了《中国学术期刊全文数据库》、《维普科技期刊数据库》、《万方数据库》、《springer电子期刊数据库》、《工程索引》等。
2．2 加强用户培训
加强用户信息检索能力的培养是深化现代咨询服务的重要环节。网络的飞速发展给人们的生活和学习带来了极大方便，人们可以通过网络更加快捷地获得信息。但同时，它也给人们带来了很多麻烦。据估计，因特网每天发布的信息超过900MB，信息发布者包括政府部门、学术机构、商业机构、个人等，这就使信息良莠不齐，难判真伪。一方面大量网络信息资源没有得到合理的开发利用，无法体现信息的社会价值；一方面由于用户自身信息检索技能及信息识别能力有限，许多检索 需求无法得到满足。因此，面对这种新的需求趋势，图书馆应进行多形式、多渠道、立体式、全方位的用户教育。如在网页上设立“读者检索知识培训”；通过网上多媒体演示课件，介绍各数据库特点、功能、检索方法、检索实例演示、结果处理；通过常用搜索引擎进行网络信息查找及文件下载等。用户可随时访问、及时掌握，发掘用户自我服务能力。
2．3 制定新的咨询服务评价标准
现代图书馆的参考咨询服务与传统图书馆的参考咨询服务基本目标虽然相同，但由于现代图书馆参考咨询服务环境的变化，现有评价方法已不能满足当前参考咨询服务的需要，因此，必须在现有评价方法的基础上，对其评价标准进行重建，建立一套科学、完整和操作性强的评价标准，建立科学可行的评价指标，实现信息咨询服务质量评价的规范化和科学化，促进信息咨询服务质量的全面提高。从参考咨询工作的实践来看，它总是围绕着具体的咨询解答和咨询管理这两方面展开。因此，新的参考咨询评价标准，一方面是在咨询解答方面注重咨询服务的准确性、及时性、便利性、交互性和指导性等；另一方面是围绕咨询管理方面着重保证咨询结果的权威性和学术性以及咨询用户隐私的保密性、安全性并能及时接受培训等。而评价手段可以采用内外测试、读者调查等多种方式进行。只有开展系统全面的评价，才能保证咨询服务的效果。
2．4 建立高素质的咨询队伍
咨询队伍的建立可以从以下几个方面进行：一是转变观念，提高竞争意识，树立最大限度地满足用户需求的价值理念，提高用户的满意度和咨询服务的质量：二是咨询人员提高自身素养和工作能力，随着服务层次的深入和用户个性化需求的发展，必须强化培训教育，不断学习新知识，在掌握本专业知识的基础上，还要了解其他学科专业知识，掌握网上获取信息的技巧，熟练使用局域网、万维网和国内外联机检索，进行多途径、多视角、多方位的查询，保证咨询服务的效果；三是引进新型的参考咨询工作者。在我国图书馆从事参考咨询工作的专业人员不多，既了解传统的参考咨询工作，又掌握网络技术的高层次人才更少，这种人才队伍的状况不能满足用户高层次的多学科需求。图书馆应想方设法引进人才，聘请一些既具有学科背景又具备情报检索技能、熟悉参考信息源、有丰富咨询经验的咨询专家。此外，还可采用访问学者、项目研究等交流方式，提升咨询结果的学术性和权威性。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。