论文部分内容阅读
摘要：现当今，随着我国科技不断进步，我国的电力行业也得到了很大程度的发展。供电公司营业窗口人员直接面对客户，他们的服务质量的好坏直接影响到客户满意度和社会赞誉度，本文探讨了如何规范管理、提升服务水平，提升窗口形象，从而开展好优质服务工作。
关键词：电力营业窗口;优质服务;探讨
引言
随着市场经济的发展和人们生活水平的不断提升，人们的电力需求更加旺盛，对电力资源的需求也更加多样化，这也给电力公司的营销和服务工作提出了更高的要求。电力营业窗口是整个电力系统的门户和电力营销环节的关键，提升电力营业窗口的服务品质不仅能够促进电力公司的业务更加顺利，还有助于公司树立良好的外在形象。
1对提高电力企业窗口服务质量的必要性
业务窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，也是企业面向市场的重要窗口。电力营销窗口工作人员的工作态度和个人素质不仅仅关系着个人，最重要的是与电力企业的群众形象息息相关，而且对电力企业的经营质量起着重要的作用。增加因此，提高电力营销窗口的服务质量和服务人员的素质是一个重要决策。因此，有必要提供高质量的服务：①随着社会经济的发展，电力客户不再满足电力企业提供的“供电用电”服务模式，对其他服务也提出了更高的要求。顾客在竞争激烈的市场中有更多的选择，所以他们更注重产品质量、服务水平等，是选择服务主体的重要参考。②电力企业属于重点国有骨干企业。他们的形象不仅关系到企业自身的发展，也与国家的经济、政治、社会责任息息相关。所有营销服务的出发点和落脚点不仅是企业自身的发展，也关系到社会的可持续发展的问题。③窗口的优质服务关系到企业的形象，窗口人员以最近的距离接触客户，其服务态度、服务水平等，会直接以企业的名义传递给办理业务的客户，对企业品牌形象的提高具有重要的作用。
2电力营业窗口优质服务的建议
2.1创新服务方式
我国电力行业的发展由国家直接进行调控，因为缺乏有力的市场竞争，所以在服务质量的改善方面比较缺乏动力和积极性，所以电力营业窗口在服务方式的改进、服务理念的创新方面一直比较滞后。但是在新形势下创新电力营业窗口的服务方式是非常必要的，这不仅有助于推进电力行业自身的改革，还能够为客户提供更加完善便捷的服务，有助于树立国有骨干企业的良好形象。首先，电力行业要大力推进供电服务体制改革，进一步整合创新服务流程，进一步扩展电力服务的领域。其次，要在供电的服务方式上做出改进，根据实际需求开展创新式的服务类型，从客户的角度出发，充分听取客户的意见和建议，不断改进服务的理念和方式，加强员工同客户之间的沟通和了解，不断提升电力营业窗口服务的质量和水平。最后，要在服务的理念上做出创新，服务理念决定着电力企业开展各项服务的出发点和落脚点，更直接影响着客户对电力企业的满意程度。在服务理念的制定方面，要做到与时俱进，不能固守传统的服务理念，要随着新形势下客户多样化的需求而做出改进，同时也不能盲目照抄别的企业的服务理念，要立足电力企业服务的目的和企业发展的实际情况来做出科学合理的选择，引领电力营业窗口的服务朝着更加优质的方向发展。
2.2加强电力企业窗口服务人员的素质培养
好的服务要越来越好。在电力营销窗口服务人员的职业生涯中，要不断学习业务知识，提高业务水平及其综合素质，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，为客户提供更好的服务。而要想提高员工的素质，需要做到如下几点：①电力营销窗口服务人员的素质和专业化程度是决定电力营销窗口服务质量的主要因素。电力企业应重视营销人员的服务质量。电力企业可以对营销窗口服务人员进行专业培训，加强质量培训。②电力营销窗口服务人员管理是指制定严格合理的管理计划，对电力营销窗口服务人员进行规范化管理。这可以极大地提高电力营销窗口中的服务人员素质，因此，电力营销窗口中的服务人员管理应引起有关部门的重视。③为了提高电力营销窗口服务人员的服务质量，就必须改变服务人员定性和改变他们的工作态度和思想。让营销窗口的员工不仅为企业，而且为自己实现服务形象和态度。
2.3严格监督考核，完善激励监督机制
①建立健全社会监督评价机制建立健全社会监督评价机制，定期开展营业窗口客户满意度调查，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找并解决存在的问题，及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析，在服务中不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。②完善激励机制要体现奖惩分明完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。窗口人员要严格执行“十个不准”和“十项承诺”等规定，将优质服务与监督、检查相结合，以此规范员工的服务行为。经常在营业窗口开展业務水平、素质提升评比活动，如：每月评选“月度服务明星”，每季度评选“季度服务明星”等评比活动，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大员工的积极性、创造性，激励职工开展岗位竞争，通过有效的奖惩手段，调动营业窗口比、学、赶、超的工作热情，从而带动优质服务水平的整体提升。对损害公司形象的人和事要进行严肃处罚，并组织全员学习，杜绝类似的事件再次发生，避免影响公司形象和在客户心中造成不良影响。
结语
综上所述，业务窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，是企业面向市场的重要窗口，是消费者和企业沟通解决问题的第一接触人，所以，有必要提供高质量的服务，在消费者心中建立一个专业、良好的企业形象。但目前电力企业的业务窗口服务受到观念、规模、机制等因素的影响，与优质服务仍存在一定差距。因此，电力企业应实现窗口服务的标杆，增加业务咨询点，完善机制，实行规范化管理，以优质客户服务为中心，提供优质服务。
参考文献
[1]刘昕，刘金东，张雪梅.浅析农村供电营业窗口规范化服务水平的提升[J].中国电力教育，2015（06）.
[2]朱丹.如何做好电力企业营业窗口优质服务工作[J].环球人文地理，2015（18）：271.
[3]廖丽萍.浅谈电力营业窗口的优质服务[J].大科技，2016（32）：130-131.
关键词：电力营业窗口;优质服务;探讨
引言
随着市场经济的发展和人们生活水平的不断提升，人们的电力需求更加旺盛，对电力资源的需求也更加多样化，这也给电力公司的营销和服务工作提出了更高的要求。电力营业窗口是整个电力系统的门户和电力营销环节的关键，提升电力营业窗口的服务品质不仅能够促进电力公司的业务更加顺利，还有助于公司树立良好的外在形象。
1对提高电力企业窗口服务质量的必要性
业务窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，也是企业面向市场的重要窗口。电力营销窗口工作人员的工作态度和个人素质不仅仅关系着个人，最重要的是与电力企业的群众形象息息相关，而且对电力企业的经营质量起着重要的作用。增加因此，提高电力营销窗口的服务质量和服务人员的素质是一个重要决策。因此，有必要提供高质量的服务：①随着社会经济的发展，电力客户不再满足电力企业提供的“供电用电”服务模式，对其他服务也提出了更高的要求。顾客在竞争激烈的市场中有更多的选择，所以他们更注重产品质量、服务水平等，是选择服务主体的重要参考。②电力企业属于重点国有骨干企业。他们的形象不仅关系到企业自身的发展，也与国家的经济、政治、社会责任息息相关。所有营销服务的出发点和落脚点不仅是企业自身的发展，也关系到社会的可持续发展的问题。③窗口的优质服务关系到企业的形象，窗口人员以最近的距离接触客户，其服务态度、服务水平等，会直接以企业的名义传递给办理业务的客户，对企业品牌形象的提高具有重要的作用。
2电力营业窗口优质服务的建议
2.1创新服务方式
我国电力行业的发展由国家直接进行调控，因为缺乏有力的市场竞争，所以在服务质量的改善方面比较缺乏动力和积极性，所以电力营业窗口在服务方式的改进、服务理念的创新方面一直比较滞后。但是在新形势下创新电力营业窗口的服务方式是非常必要的，这不仅有助于推进电力行业自身的改革，还能够为客户提供更加完善便捷的服务，有助于树立国有骨干企业的良好形象。首先，电力行业要大力推进供电服务体制改革，进一步整合创新服务流程，进一步扩展电力服务的领域。其次，要在供电的服务方式上做出改进，根据实际需求开展创新式的服务类型，从客户的角度出发，充分听取客户的意见和建议，不断改进服务的理念和方式，加强员工同客户之间的沟通和了解，不断提升电力营业窗口服务的质量和水平。最后，要在服务的理念上做出创新，服务理念决定着电力企业开展各项服务的出发点和落脚点，更直接影响着客户对电力企业的满意程度。在服务理念的制定方面，要做到与时俱进，不能固守传统的服务理念，要随着新形势下客户多样化的需求而做出改进，同时也不能盲目照抄别的企业的服务理念，要立足电力企业服务的目的和企业发展的实际情况来做出科学合理的选择，引领电力营业窗口的服务朝着更加优质的方向发展。
2.2加强电力企业窗口服务人员的素质培养
好的服务要越来越好。在电力营销窗口服务人员的职业生涯中，要不断学习业务知识，提高业务水平及其综合素质，掌握一定的方法，提高自己的工作效率，为客户提供更好的服务。而要想提高员工的素质，需要做到如下几点：①电力营销窗口服务人员的素质和专业化程度是决定电力营销窗口服务质量的主要因素。电力企业应重视营销人员的服务质量。电力企业可以对营销窗口服务人员进行专业培训，加强质量培训。②电力营销窗口服务人员管理是指制定严格合理的管理计划，对电力营销窗口服务人员进行规范化管理。这可以极大地提高电力营销窗口中的服务人员素质，因此，电力营销窗口中的服务人员管理应引起有关部门的重视。③为了提高电力营销窗口服务人员的服务质量，就必须改变服务人员定性和改变他们的工作态度和思想。让营销窗口的员工不仅为企业，而且为自己实现服务形象和态度。
2.3严格监督考核，完善激励监督机制
①建立健全社会监督评价机制建立健全社会监督评价机制，定期开展营业窗口客户满意度调查，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找并解决存在的问题，及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析，在服务中不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。②完善激励机制要体现奖惩分明完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。窗口人员要严格执行“十个不准”和“十项承诺”等规定，将优质服务与监督、检查相结合，以此规范员工的服务行为。经常在营业窗口开展业務水平、素质提升评比活动，如：每月评选“月度服务明星”，每季度评选“季度服务明星”等评比活动，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大员工的积极性、创造性，激励职工开展岗位竞争，通过有效的奖惩手段，调动营业窗口比、学、赶、超的工作热情，从而带动优质服务水平的整体提升。对损害公司形象的人和事要进行严肃处罚，并组织全员学习，杜绝类似的事件再次发生，避免影响公司形象和在客户心中造成不良影响。
结语
综上所述，业务窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，是企业面向市场的重要窗口，是消费者和企业沟通解决问题的第一接触人，所以，有必要提供高质量的服务，在消费者心中建立一个专业、良好的企业形象。但目前电力企业的业务窗口服务受到观念、规模、机制等因素的影响，与优质服务仍存在一定差距。因此，电力企业应实现窗口服务的标杆，增加业务咨询点，完善机制，实行规范化管理，以优质客户服务为中心，提供优质服务。
参考文献
[1]刘昕，刘金东，张雪梅.浅析农村供电营业窗口规范化服务水平的提升[J].中国电力教育，2015（06）.
[2]朱丹.如何做好电力企业营业窗口优质服务工作[J].环球人文地理，2015（18）：271.
[3]廖丽萍.浅谈电力营业窗口的优质服务[J].大科技，2016（32）：130-131.