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【摘要】随着科学技术的发展，我国逐步进入到了信息网络时代。当今的人们对于互联网技术的依赖程度也随之提高，网络成为了人们信息交流的沟通渠道。适应社会发展的需要，政府部门也开始运用网络实现与社会公众的对话与交流，推动政府网站信息无障碍建设无疑成为了政府的一个重要的选择。本文结合国内外政府网站信息无障碍建设经验，通过对于上海市政府网站无障碍网页建设现状的调查，总结出了政府在无障碍网页建设的过程当中面临的问题，并具体提出了一些改进建议。
【关键词】政府网站;信息无障碍建设;视力障碍者
1. 研究目的与意义
首先，政府网站信息无障碍建设是转变政府职能，提高政府为人民服务能力的一个重要方式，同时也是政府为社会公众提供信息与实现沟通的一个平台。政府无障碍网站是社会公众，尤其是弱势群体参与社会生活的一个重要标志，同时也是衡量政府能力的一个重要指标，政府有责任加强政府网站信息无障碍建设。
其次，政务网站信息无障碍建设符合国际发展趋势;未来社会的发展必将是信息网络时代，加强信息无障碍建设，将会有助于我国追赶世界发展潮流，不断发现信息无障碍在建设的过程当中所面临的问题，并不断探索合适的方法，使得我国政府网站信息无障碍建设处于世界发展前列。
最后，加强对于政府网站信息无障碍建设的研究，有利于无障碍研究理论的神户，有利于社会和諧稳定，提高社会公众参与政务的热情，对于提升政府形象，促进社会公平具有重要的意义。
2. 政府网站信息无障碍建设的相关概述
2.1 政府网站信息无障碍建设的内涵
随着信息化技术的发展，越来越多的人们开始使用网络这个载体来实现自己对于各种各样的信息的需求，这也就意味着今天人们所获取信息的方式不再是仅仅拘泥于过去的书本，课堂等现实载体，而是实现了足不出户，便可以知天下的境地。90年代以来，政府管理中也开始运用网络技术，电子政务由此而产生，政府网站建设就是政府管理中所运用到的一个重要的内容。
2.1.1 信息无障碍的内涵
在这里我们要正确的理解什么是信息无障碍，顾名思义，信息无障碍是指任何人，在任何情况下，所获取信息的无障碍，它是针对所有人，无论是老年人，视力障碍者，还是弱势群体，人们都拥有平等的机会与差异不大的成本，机会去获取信息。它既包括电子信息技术的无障碍，也包括网络的无障碍。
2.1.2 政府网站信息无障碍的内涵
根据以上关于政府网站与信息无障碍涵义的理解，我们不难得出政府网站信息无障碍建设的涵义。政务网站信息无障碍建设是指政府依据无障碍建设的标准，通过一系列的技术手段，为公众提供信息，特别是针对老年人，视力障碍者以及弱势群体，从而实现政府与公众之间的对话，促进政府职能转变，建设服务型政府。
2.2 政府网站信息无障碍建设的特征
政府网站信息无障碍建设是保证所有人都能够正常的获取到所需要的信息。它不仅仅包括提高一般人获取信息，利用网站信息的便捷性，更重要的是它还要保障视力障碍者，弱势群体能够无障碍的获取到信息。笔者从人们开始打开政府网站界面到人们浏览网页，信息处理，信息获取这样一个过程，分两个维度来讨论政府网站信息无障碍建设的基本特征。
2.2.1 政府网站网页结构设计的角度：
一些政府网站在进行网页结构设计的时候，往往一味地追求外观设计，而不充分考虑到特殊群体的需求，往往会忽视甚至于放弃无障碍设计。例如一些政府网站倾向于使用表格来呈现一些信息，将一些非表格的信息也通过表格来实现，排版，这种装置对于那些需要用特殊的阅读装置（读屏软件，点字显示器）来阅读的特殊视力障碍者来说，容易造成顺序的错乱，以至于所获取的信息不能够被正确的理解。所以，在进行无障碍网页结构设计的时候，不应该只是一味地追求外观的设计，而应该是更加充分的考虑到特殊群体的利益，合理地使用标卷，避免因为追求美观，设计不当而带来的不便。
2.2.2 用户浏览的角度：
（1）无障碍浏览：特殊群体尤其是视力障碍者在浏览网页时往往会借助一些特殊的读屏软件来进行信息的获取，当然，这能实现的前提是政府进行无障碍网页浏览建设时，考虑到了视力障碍者这一特殊群体的需求。但是，大部分网站并没有考虑到这一点，或者只是一味地走形式，在浏览设计方面并不合理，这会导致视力障碍者在浏览政府网页的时候获取不到政府网站上面的信息，或者出现浏览错误，如果政府网站在浏览设计方面提供的结构过于复杂的时候，很有可能造成在浏览网页时迷失方向。所以，政府在进行网站浏览设计的时候，应该设计导航信息，浏览列表框等方式，从而使用户在进入网站时对于网站的整体结构和布局有一个比较深刻和全面的了解，从而检索到自己所获取的信息。
（2）多媒体信息的处理：多媒体技术日渐进入到网络系统，对于政府网站而言，也是如此。对于视力障碍者而言，对于多媒体信息的获取无疑是一个比较大的困难，政府网站关于图像，音频，视频的处理，如果没有得到很好的处理，对于视力障碍者信息获取这方面无疑是一个盲区。因此，政府在对于视频，音频，图像的处理方面应该要提供有与之相对应的文本格式，例如点字显示器，屏幕阅读机等，并且尽可能的使用标准规范的语言，对于多媒体技术进行描述，基本实现对于网页信息的获取。
（3）无障碍信息的获取：随着科学技术的快速发展，一些新的信息技术也逐渐运用到了网络当中。例如输入输出装置，网络语言排版等，当然还有一些特殊的新媒体技术。但是政府部门在运用这些新的技术的时候，也要充分考虑到这些特殊的装置，程序与特殊群体的阅读装置是否兼容，视力障碍者在运用新技术的时候，能否会影响到他们对于信息的获取。在输入设置上，在获取政府提供的一些重要信息，需要提供用户名和密码的时候，能否提供或者设计出语音提示，或者定位等服务，这些都需要政府在设计网页的时候应该要充分考虑到的，从而确保特殊群体能够获取和利用信息。 2.3 政府网站信息无障碍建设涵盖的对象
政府网站信息无障碍建设涵盖的对象包涵所有人，即面向所有的社会大众，既包括一般人群，也包括特殊群体，视力障碍者。在这里笔者把一般人群在浏览网页时所受到的外界的影响，分为居住环境差异型人群，使用习惯差异型人群;将特殊群体根据视力障碍的程度不同分为低视力用户和读屏用户。
2.3.1 一般人群
（1）环境差异型人群：
随着我国经济的发展，人民的生活水平得到了显著提高，各个地区之间的经济发展水平差距在不断缩小，但是仍旧存在差异，主要表现在城乡之间，尤其是在偏远的山区和落后的农村，网络技术不发达，文化水平落后，难以赶上时代发展的步伐，人们获取信息，利用信息的能力普遍较低，信息基础设施偏低，对于网络信息的消费与运用更是少之又少，这对于我国政府来说无疑是一个巨大的考验。对于政府来说，推进边远山区以及农村的网络普及，推进网站信息无障碍建设以及实现仍旧是一个需要探索的过程，同时也是服务型政府建设一个需要努力的方向。
（2）使用习惯差异型人群：
人的个体上差异性决定了人们在使用习惯上也存在差异性;大部分公民在浏览政府网站的时候并不会注意到无障碍网页建设问题，有的甚至于不知道政府网站还有无障碍网页浏览通道，更不会使用无障碍设备去浏览网页。使用习惯的差异型决定了有人会使用这种无障碍网页方式浏览，有人不会使用这种方式浏览。
2.3.2 特殊人群
（1）低视力用户网页浏览概述：
首先由于眼部疾病类型的不同，对于网页设计的要求也不同。在浏览网页时最普遍的问题就是网页字体大小的问题。因此现在很多网页都会有屏幕放大功能。其次低视力用户在浏览网页时会遇到颜色、对比度等问题。比如有些用户有色盲症状，因此对于有些颜色的搭配会很不适宜。另外有些疾病会导致用户对对比度低的颜色无法辨认，比如在白色文本上的灰色字体就无法辨认。因此现在很多网页都有选择字体和背景颜色的功能。但是，对于有些图片的对比度问题就没有办法了。另外，有的视障者有眼球震颤的症状，因此在阅读文字时候会跳行，因此有的网页会增加辅助工具来帮助解决这一问题。
（2）读屏用户网页浏览概述：
对于使用读屏软件的用户，首先是屏幕上的有些文字通过读屏软件不能阅读，有的网站导航区的链接名称是一张图片。比如每个网站导航区的“首页”链接，有的网站会用一张含有“首页”这两个字的图片来做这个链接。这样在肉眼看来效果是一样的，但是若是使用读屏就无法识别“首页”这两个字，通常只能读出“图形1，2，3……”。另一种导致文字无法被阅读的原因是字体的格式问题。比如一些个性字体，有时候读屏就无法读出。需要补充的是，上述两种情况是在通过键盘可以找到文字的前提下才存在的。有时候，有的文字通过键盘是无法找到的，只有将光标移动到文字上才能够读出，这种情况就不是文字本身的问题，而是网页结构的问题了。
其次是键盘无法切换到所有内容。上文已经谈到有些文字无法被键盘“找到”这一问题，除了文字，一些按钮和需要操作的内容，如输入框、链接、下拉键、复选框等，也无法通过键盘来选定和打开。比如有的网页上的输入框就无法通过键盘来将光标定位到键入区。有时，虽然文字可以正常输入，但是可以将文字进行提交的按鈕却无法通过按“上下左右”的光标键将其找到。
另外，还有菜单条无法点选的问题。在很多网页的导航链接，在点开后会有下拉菜单，但是这些菜单通常不能被键盘捕捉到。
最后一类就是图形验证码的问题。现在有很多软件都提供了“识图”功能。这类软件可以将读屏用户所浏览网站中的验证码截图，并发送给某个平台，那里会有志愿者帮忙看图，并将结果发送给读屏用户。但是，有些类型的验证码，比如要选择符合要求的图片这类验证方式，这类软件就无法使用了。
3. 基于用户体验的上海市政府网站信息无障碍建设的调查
3.1 问卷设计思路
问卷调查的落脚点是政府提供的无障碍网站服务是否能够满足特定用户的需求。由于用户情况的特殊性，因此我们把网站的“可访问性”作为考察其影响用户满意程度的主要指标。
本问卷主要分四个部分。第一部分主要是了解政府对其网站无障碍建设工作的宣传情况，通过目标用户对其工作的知晓情况来考察;其次是对用户的基本情况进行了解。比如对低视力用户的视力情况、读屏用户使用读屏的类型等情况进行了解。
问卷的第二、第三部分主要考察的是网站上的一些功能对用户体验的影响。第二部分是基础功能，包括文字可以看清楚和能被读屏朗读、图形验证码可以被识别以及按钮可以用键盘切换到等，所以这类功能我们认为是政府网站必须达到的标准，因此我们考察的方面只有“符合”和“不符合”。第三部分，考察的是一些可以提升用户浏览效率的功能，因此，这一部分我使用的是“李克特量表”的方式，来考察网站提供的这些功能对于用户浏览效率的影响程度。
第四部分考察的是用户在具体情况中的体验，比如在信息获取与业务办理中的体验，同样这一部分也是采取李克特量表的方式来考察。
3.2 问卷数据整理与分析
笔者将问卷分为A、B卷，其调查的用户分别为低视力用户和使用读屏的用户，因此在对数据进行分析时，需要将有些问题分开进行考虑，但有些具有共性的问题会放在一起进行考察。另外需要说明的是，由于在最后整理阶段，发现有些问题在设计方面有一定的问题，因此，在不影响问卷整体系统性的前提下，在对数据进行分析时，已将这些题目删去。
在进行数据调查的时候，具体从用户偏好、用户体验、用户浏览适宜度以及用户满意度四个方面进行，整理如下：
从数据分析中看，公众对于政府网站无障碍建设的知晓率偏低，不知道政府网站无障碍改造超过半数，大部分用户偏向于使用手机浏览政府网站，仍有一部分用户习惯于使用电脑浏览政府网站。大多数人通过使用辅助设备可以看清公共部门网页上的文字，但是只有少数人能识别公共部门网页上的验证码，大多数人无法使用读屏软件来阅读政府网站上所有的文字;在浏览政府网站时，大多数用户没有注意到网页中提供的验证码，在遇到过验证码的用户中，不能识别的用户人数要多于能够识别的用户人数。使用读屏的用户在政府网站中获取信息、办理业务方面感觉较为一般，其主要原因在于读屏用户使用者很少使用无障碍网页来满足其上网的需求。 4. 政府网站无障碍网页建设存在的问题
尽管我国的政府网站无障碍网页建设取得了比较显著的成效，但是与发达国家相比还是存在较大的差距，在网站建设方面仍旧存在许多不足，仍旧需要完善。根据用户体验以及相关调查，总结出问题：
4.1 网站界面比较杂乱
门户网站建设一味地追求外观，而不注重质量的追求，更多的是没有考虑到特殊群体的利益，在网站主页上不是一味的去堆积信息。我们一般所采取的方法是利用树状或者说比较有层次的结构类型，对于有效的信息进行分类筛选，遵循高效导读的原则，对于网站信息进行导航。
4.2 缺乏有效的评估系统以及专门的技术人才
由于政府网站信息无障碍建设并不为大多数人所熟知，导致关于信息无障碍网站建设的评估系统建设不容乐观，因此对于政府来说是一个薄弱的环节。从理论层面上来讲，就目前政府网站无障碍网页建设在全国范围内仅仅实行于部分发达的先进省市，采取了自动检测的方式对于政府网站无障碍网页建设进行评估，但是其科学性，全面性，准确性有待进一步提升。从实践层面上来讲，目前政府并没有把无障碍网页建设纳入政府的重要议事日程，没有建立相应的考核机制，更没有一套完善的评估系统，再加上专门技术人才的缺乏，政府投入经费有限，使得政府网站无障碍建设失去了发展的可能性。
4.3 缺乏相应的标准体系
2014年国务院办公厅发布了第27号《国务院办公厅关于加强网站信息内容建设的意见》，意见提出支持网站信息内容建设，并且合理的规范网站信息内容建设等内容，但是对于科学技术日益发展的今天，意见缺乏具体性的指导意见，。
4.4 政府网站无障碍建设缺乏主动性
我国政府网站无障碍建设整体来说虽然取得了一定的成效，但是就特殊群体，视力障碍者对于政府网站信息的获取方面并没有得到足够的重视，政府的无障碍建设理念不强。一方面是因为政府没有认识到无障碍网页建设对于社会发展进步，转变政府形象的重要意义，缺乏有效的资金投入以及建设的主动性;另一方面，社会公众缺乏对于无障碍网页建设的认识与理解，就群体而言，主要集中于特殊人群，即视力障碍者，其利用信息和获取信息的能力有限，对于政府网站无障碍网页建设的呼吁，并不能够引起政府的高度重视，政府缺乏对于无障碍网页建设的热情。
5. 推进政府网站信息无障碍建设的建议
正如前文所述，电子政务对于中国来说仅仅有几十年的发展历史，我国政府在网站无障碍建设也取得了一定的成效，对于中国来说，是一个不小的进步，但是在建设的过程当中仍旧存在一些问题，需要我们去认真对待并完善。针对我国政府网站无障碍网页建设存在的问题，具体提出如下建议：
5.1 提高无障碍网页建设技术水平
在社会公众对于政府网站进行无障碍浏览时，要保障有具体的可操作性。例如网站设置一些导航系统，或者语音切换系统，多媒体信息转化系统等来满足大众，尤其是视力障碍者对于信息的需求，使他们能够简便快捷地获取到自己所需要的信息。同时在设计的时候也要保证信息的可兼容性和可理解性，对于一些特殊群体，他们可能需要借助读屏软件，或者其他辅助系统才能实现信息的获取，这就要求特殊群体在浏览政府部门网站的时候要有可以与之相互替换的文本来对应，或者转化，或者利用一些特殊的导航机制，对于网页中出现的重复的信息，自动地删除，并且完善信息的分类与整合，从而使特殊群体可以对于所获取的信息有更好的理解。
5.2 建立有效的评估系统
政府应当将政府网站无障碍网页建设纳入评估体系，作为考量政府政绩的一项标准，使政府重视无障碍网页建设。与此同时，政府应当建立无障碍网页的评估体系，综合考量无障碍网页建设的各项指标，看是否达标，能否满足用户的需求等，从而更加有效地完善政府网站无障碍网页建设。
5.3 建立健全相关法律、法规体系
我国目前关于无障碍网页建设的法律、法规并不健全，导致信息无障碍建设没有具体可以依靠的法律，得不到政府，社会公众的高度重视。因此，政府应该要加强相关法律法规建设，同时应注意，在法律、法规建设的过程当中要注重特殊群体，即视力障碍者这一方面的需求，借鉴国外法律法规建设的相关经验，同时考虑我国国情，与我国的具体实际相结合，逐步形成无障碍法律法规体系。
5.4 树立信息无障碍意识，加强信息服务
一方面，对于政府而言，政府部门进行无障碍网页建设首先应该要有信息无障碍的意识，认识到加强政府网站信息无障碍建设对于社会发展进步的重要意义，对于完善政府职能转变建设服务型政府的重要意义。认识到特殊群体获取信息能力的不足，根据弱势群体的身体和心理特征，尽自己最大的可能去满足他们的需求，加强与他们的沟通，给予弱势群体更多的人文关怀，树立服务大众的意识，加强信息服务的零障碍;
另外一方面，对于社会公众而言，也应该要树立无障碍意识，大部分社会公众，尤其是视力障碍者对于政府部门网站无障碍建设并没有过多的了解，或者说他们的了解仅仅停留在认识层面，并没有具体的运用到实践的层面，因此政府应该在人民群众之间展开广泛宣传，介绍关于无障碍网页建设方面的相关知识，提升社会公众的意识，提高社会公众参与度，积极引导他们通过政府网站来获取信息，体会到政府的信息服务。
6. 结论
政府网站信息无障碍建设是我国信息技术发展到一定程度的产物，同时也是电子政务发展至今，中国适应时代发展潮流的结果，体现了我国政府对于社会公众的人文关怀，做到了为人民服务，是服务型政府建设的一个重要方面，是全面信息化社会建设的重要内容，对于社会发展具有重要的意义。
在政府网站无障碍建设的过程当中，笔者通过发放问卷，数据整理的方式對于通过对于上海市政府网站无障碍建设现状进行了相关调查，根据用户体验总结出了当前我国政府网站无障碍建设过程当中面临的问题，并给出了具体的指导意见。但是，我国政府网站信息无障碍建设仅仅部分省市实施几十年，没有过多可以借鉴的经验，尤其是对于特殊群体，即视力障碍者这方面的关注少之又少，再加之人力、物力以及财力投入的不足，使得我国政府在网站信息无障碍建设的过程当中，仍旧面临许多问题。因此，要想真正地实现政府网站信息无障碍是一个长远的过程，需要我们全社会坚持不懈的共同努力与不断探索。
参考文献：
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[6]赵芳.我国网站无障碍研究综述[J].图书情报工作，2011，55（15）：56-61.
[7]王静生，张家年.基于信息平等的我国省级电子政务网站无障碍研究[J].图书情报工作，2008，52（09）：13-16.
作者简介：赵珍珍，河南，学历：硕士，研究方向：娱乐法。
【关键词】政府网站;信息无障碍建设;视力障碍者
1. 研究目的与意义
首先，政府网站信息无障碍建设是转变政府职能，提高政府为人民服务能力的一个重要方式，同时也是政府为社会公众提供信息与实现沟通的一个平台。政府无障碍网站是社会公众，尤其是弱势群体参与社会生活的一个重要标志，同时也是衡量政府能力的一个重要指标，政府有责任加强政府网站信息无障碍建设。
其次，政务网站信息无障碍建设符合国际发展趋势;未来社会的发展必将是信息网络时代，加强信息无障碍建设，将会有助于我国追赶世界发展潮流，不断发现信息无障碍在建设的过程当中所面临的问题，并不断探索合适的方法，使得我国政府网站信息无障碍建设处于世界发展前列。
最后，加强对于政府网站信息无障碍建设的研究，有利于无障碍研究理论的神户，有利于社会和諧稳定，提高社会公众参与政务的热情，对于提升政府形象，促进社会公平具有重要的意义。
2. 政府网站信息无障碍建设的相关概述
2.1 政府网站信息无障碍建设的内涵
随着信息化技术的发展，越来越多的人们开始使用网络这个载体来实现自己对于各种各样的信息的需求，这也就意味着今天人们所获取信息的方式不再是仅仅拘泥于过去的书本，课堂等现实载体，而是实现了足不出户，便可以知天下的境地。90年代以来，政府管理中也开始运用网络技术，电子政务由此而产生，政府网站建设就是政府管理中所运用到的一个重要的内容。
2.1.1 信息无障碍的内涵
在这里我们要正确的理解什么是信息无障碍，顾名思义，信息无障碍是指任何人，在任何情况下，所获取信息的无障碍，它是针对所有人，无论是老年人，视力障碍者，还是弱势群体，人们都拥有平等的机会与差异不大的成本，机会去获取信息。它既包括电子信息技术的无障碍，也包括网络的无障碍。
2.1.2 政府网站信息无障碍的内涵
根据以上关于政府网站与信息无障碍涵义的理解，我们不难得出政府网站信息无障碍建设的涵义。政务网站信息无障碍建设是指政府依据无障碍建设的标准，通过一系列的技术手段，为公众提供信息，特别是针对老年人，视力障碍者以及弱势群体，从而实现政府与公众之间的对话，促进政府职能转变，建设服务型政府。
2.2 政府网站信息无障碍建设的特征
政府网站信息无障碍建设是保证所有人都能够正常的获取到所需要的信息。它不仅仅包括提高一般人获取信息，利用网站信息的便捷性，更重要的是它还要保障视力障碍者，弱势群体能够无障碍的获取到信息。笔者从人们开始打开政府网站界面到人们浏览网页，信息处理，信息获取这样一个过程，分两个维度来讨论政府网站信息无障碍建设的基本特征。
2.2.1 政府网站网页结构设计的角度：
一些政府网站在进行网页结构设计的时候，往往一味地追求外观设计，而不充分考虑到特殊群体的需求，往往会忽视甚至于放弃无障碍设计。例如一些政府网站倾向于使用表格来呈现一些信息，将一些非表格的信息也通过表格来实现，排版，这种装置对于那些需要用特殊的阅读装置（读屏软件，点字显示器）来阅读的特殊视力障碍者来说，容易造成顺序的错乱，以至于所获取的信息不能够被正确的理解。所以，在进行无障碍网页结构设计的时候，不应该只是一味地追求外观的设计，而应该是更加充分的考虑到特殊群体的利益，合理地使用标卷，避免因为追求美观，设计不当而带来的不便。
2.2.2 用户浏览的角度：
（1）无障碍浏览：特殊群体尤其是视力障碍者在浏览网页时往往会借助一些特殊的读屏软件来进行信息的获取，当然，这能实现的前提是政府进行无障碍网页浏览建设时，考虑到了视力障碍者这一特殊群体的需求。但是，大部分网站并没有考虑到这一点，或者只是一味地走形式，在浏览设计方面并不合理，这会导致视力障碍者在浏览政府网页的时候获取不到政府网站上面的信息，或者出现浏览错误，如果政府网站在浏览设计方面提供的结构过于复杂的时候，很有可能造成在浏览网页时迷失方向。所以，政府在进行网站浏览设计的时候，应该设计导航信息，浏览列表框等方式，从而使用户在进入网站时对于网站的整体结构和布局有一个比较深刻和全面的了解，从而检索到自己所获取的信息。
（2）多媒体信息的处理：多媒体技术日渐进入到网络系统，对于政府网站而言，也是如此。对于视力障碍者而言，对于多媒体信息的获取无疑是一个比较大的困难，政府网站关于图像，音频，视频的处理，如果没有得到很好的处理，对于视力障碍者信息获取这方面无疑是一个盲区。因此，政府在对于视频，音频，图像的处理方面应该要提供有与之相对应的文本格式，例如点字显示器，屏幕阅读机等，并且尽可能的使用标准规范的语言，对于多媒体技术进行描述，基本实现对于网页信息的获取。
（3）无障碍信息的获取：随着科学技术的快速发展，一些新的信息技术也逐渐运用到了网络当中。例如输入输出装置，网络语言排版等，当然还有一些特殊的新媒体技术。但是政府部门在运用这些新的技术的时候，也要充分考虑到这些特殊的装置，程序与特殊群体的阅读装置是否兼容，视力障碍者在运用新技术的时候，能否会影响到他们对于信息的获取。在输入设置上，在获取政府提供的一些重要信息，需要提供用户名和密码的时候，能否提供或者设计出语音提示，或者定位等服务，这些都需要政府在设计网页的时候应该要充分考虑到的，从而确保特殊群体能够获取和利用信息。 2.3 政府网站信息无障碍建设涵盖的对象
政府网站信息无障碍建设涵盖的对象包涵所有人，即面向所有的社会大众，既包括一般人群，也包括特殊群体，视力障碍者。在这里笔者把一般人群在浏览网页时所受到的外界的影响，分为居住环境差异型人群，使用习惯差异型人群;将特殊群体根据视力障碍的程度不同分为低视力用户和读屏用户。
2.3.1 一般人群
（1）环境差异型人群：
随着我国经济的发展，人民的生活水平得到了显著提高，各个地区之间的经济发展水平差距在不断缩小，但是仍旧存在差异，主要表现在城乡之间，尤其是在偏远的山区和落后的农村，网络技术不发达，文化水平落后，难以赶上时代发展的步伐，人们获取信息，利用信息的能力普遍较低，信息基础设施偏低，对于网络信息的消费与运用更是少之又少，这对于我国政府来说无疑是一个巨大的考验。对于政府来说，推进边远山区以及农村的网络普及，推进网站信息无障碍建设以及实现仍旧是一个需要探索的过程，同时也是服务型政府建设一个需要努力的方向。
（2）使用习惯差异型人群：
人的个体上差异性决定了人们在使用习惯上也存在差异性;大部分公民在浏览政府网站的时候并不会注意到无障碍网页建设问题，有的甚至于不知道政府网站还有无障碍网页浏览通道，更不会使用无障碍设备去浏览网页。使用习惯的差异型决定了有人会使用这种无障碍网页方式浏览，有人不会使用这种方式浏览。
2.3.2 特殊人群
（1）低视力用户网页浏览概述：
首先由于眼部疾病类型的不同，对于网页设计的要求也不同。在浏览网页时最普遍的问题就是网页字体大小的问题。因此现在很多网页都会有屏幕放大功能。其次低视力用户在浏览网页时会遇到颜色、对比度等问题。比如有些用户有色盲症状，因此对于有些颜色的搭配会很不适宜。另外有些疾病会导致用户对对比度低的颜色无法辨认，比如在白色文本上的灰色字体就无法辨认。因此现在很多网页都有选择字体和背景颜色的功能。但是，对于有些图片的对比度问题就没有办法了。另外，有的视障者有眼球震颤的症状，因此在阅读文字时候会跳行，因此有的网页会增加辅助工具来帮助解决这一问题。
（2）读屏用户网页浏览概述：
对于使用读屏软件的用户，首先是屏幕上的有些文字通过读屏软件不能阅读，有的网站导航区的链接名称是一张图片。比如每个网站导航区的“首页”链接，有的网站会用一张含有“首页”这两个字的图片来做这个链接。这样在肉眼看来效果是一样的，但是若是使用读屏就无法识别“首页”这两个字，通常只能读出“图形1，2，3……”。另一种导致文字无法被阅读的原因是字体的格式问题。比如一些个性字体，有时候读屏就无法读出。需要补充的是，上述两种情况是在通过键盘可以找到文字的前提下才存在的。有时候，有的文字通过键盘是无法找到的，只有将光标移动到文字上才能够读出，这种情况就不是文字本身的问题，而是网页结构的问题了。
其次是键盘无法切换到所有内容。上文已经谈到有些文字无法被键盘“找到”这一问题，除了文字，一些按钮和需要操作的内容，如输入框、链接、下拉键、复选框等，也无法通过键盘来选定和打开。比如有的网页上的输入框就无法通过键盘来将光标定位到键入区。有时，虽然文字可以正常输入，但是可以将文字进行提交的按鈕却无法通过按“上下左右”的光标键将其找到。
另外，还有菜单条无法点选的问题。在很多网页的导航链接，在点开后会有下拉菜单，但是这些菜单通常不能被键盘捕捉到。
最后一类就是图形验证码的问题。现在有很多软件都提供了“识图”功能。这类软件可以将读屏用户所浏览网站中的验证码截图，并发送给某个平台，那里会有志愿者帮忙看图，并将结果发送给读屏用户。但是，有些类型的验证码，比如要选择符合要求的图片这类验证方式，这类软件就无法使用了。
3. 基于用户体验的上海市政府网站信息无障碍建设的调查
3.1 问卷设计思路
问卷调查的落脚点是政府提供的无障碍网站服务是否能够满足特定用户的需求。由于用户情况的特殊性，因此我们把网站的“可访问性”作为考察其影响用户满意程度的主要指标。
本问卷主要分四个部分。第一部分主要是了解政府对其网站无障碍建设工作的宣传情况，通过目标用户对其工作的知晓情况来考察;其次是对用户的基本情况进行了解。比如对低视力用户的视力情况、读屏用户使用读屏的类型等情况进行了解。
问卷的第二、第三部分主要考察的是网站上的一些功能对用户体验的影响。第二部分是基础功能，包括文字可以看清楚和能被读屏朗读、图形验证码可以被识别以及按钮可以用键盘切换到等，所以这类功能我们认为是政府网站必须达到的标准，因此我们考察的方面只有“符合”和“不符合”。第三部分，考察的是一些可以提升用户浏览效率的功能，因此，这一部分我使用的是“李克特量表”的方式，来考察网站提供的这些功能对于用户浏览效率的影响程度。
第四部分考察的是用户在具体情况中的体验，比如在信息获取与业务办理中的体验，同样这一部分也是采取李克特量表的方式来考察。
3.2 问卷数据整理与分析
笔者将问卷分为A、B卷，其调查的用户分别为低视力用户和使用读屏的用户，因此在对数据进行分析时，需要将有些问题分开进行考虑，但有些具有共性的问题会放在一起进行考察。另外需要说明的是，由于在最后整理阶段，发现有些问题在设计方面有一定的问题，因此，在不影响问卷整体系统性的前提下，在对数据进行分析时，已将这些题目删去。
在进行数据调查的时候，具体从用户偏好、用户体验、用户浏览适宜度以及用户满意度四个方面进行，整理如下：
从数据分析中看，公众对于政府网站无障碍建设的知晓率偏低，不知道政府网站无障碍改造超过半数，大部分用户偏向于使用手机浏览政府网站，仍有一部分用户习惯于使用电脑浏览政府网站。大多数人通过使用辅助设备可以看清公共部门网页上的文字，但是只有少数人能识别公共部门网页上的验证码，大多数人无法使用读屏软件来阅读政府网站上所有的文字;在浏览政府网站时，大多数用户没有注意到网页中提供的验证码，在遇到过验证码的用户中，不能识别的用户人数要多于能够识别的用户人数。使用读屏的用户在政府网站中获取信息、办理业务方面感觉较为一般，其主要原因在于读屏用户使用者很少使用无障碍网页来满足其上网的需求。 4. 政府网站无障碍网页建设存在的问题
尽管我国的政府网站无障碍网页建设取得了比较显著的成效，但是与发达国家相比还是存在较大的差距，在网站建设方面仍旧存在许多不足，仍旧需要完善。根据用户体验以及相关调查，总结出问题：
4.1 网站界面比较杂乱
门户网站建设一味地追求外观，而不注重质量的追求，更多的是没有考虑到特殊群体的利益，在网站主页上不是一味的去堆积信息。我们一般所采取的方法是利用树状或者说比较有层次的结构类型，对于有效的信息进行分类筛选，遵循高效导读的原则，对于网站信息进行导航。
4.2 缺乏有效的评估系统以及专门的技术人才
由于政府网站信息无障碍建设并不为大多数人所熟知，导致关于信息无障碍网站建设的评估系统建设不容乐观，因此对于政府来说是一个薄弱的环节。从理论层面上来讲，就目前政府网站无障碍网页建设在全国范围内仅仅实行于部分发达的先进省市，采取了自动检测的方式对于政府网站无障碍网页建设进行评估，但是其科学性，全面性，准确性有待进一步提升。从实践层面上来讲，目前政府并没有把无障碍网页建设纳入政府的重要议事日程，没有建立相应的考核机制，更没有一套完善的评估系统，再加上专门技术人才的缺乏，政府投入经费有限，使得政府网站无障碍建设失去了发展的可能性。
4.3 缺乏相应的标准体系
2014年国务院办公厅发布了第27号《国务院办公厅关于加强网站信息内容建设的意见》，意见提出支持网站信息内容建设，并且合理的规范网站信息内容建设等内容，但是对于科学技术日益发展的今天，意见缺乏具体性的指导意见，。
4.4 政府网站无障碍建设缺乏主动性
我国政府网站无障碍建设整体来说虽然取得了一定的成效，但是就特殊群体，视力障碍者对于政府网站信息的获取方面并没有得到足够的重视，政府的无障碍建设理念不强。一方面是因为政府没有认识到无障碍网页建设对于社会发展进步，转变政府形象的重要意义，缺乏有效的资金投入以及建设的主动性;另一方面，社会公众缺乏对于无障碍网页建设的认识与理解，就群体而言，主要集中于特殊人群，即视力障碍者，其利用信息和获取信息的能力有限，对于政府网站无障碍网页建设的呼吁，并不能够引起政府的高度重视，政府缺乏对于无障碍网页建设的热情。
5. 推进政府网站信息无障碍建设的建议
正如前文所述，电子政务对于中国来说仅仅有几十年的发展历史，我国政府在网站无障碍建设也取得了一定的成效，对于中国来说，是一个不小的进步，但是在建设的过程当中仍旧存在一些问题，需要我们去认真对待并完善。针对我国政府网站无障碍网页建设存在的问题，具体提出如下建议：
5.1 提高无障碍网页建设技术水平
在社会公众对于政府网站进行无障碍浏览时，要保障有具体的可操作性。例如网站设置一些导航系统，或者语音切换系统，多媒体信息转化系统等来满足大众，尤其是视力障碍者对于信息的需求，使他们能够简便快捷地获取到自己所需要的信息。同时在设计的时候也要保证信息的可兼容性和可理解性，对于一些特殊群体，他们可能需要借助读屏软件，或者其他辅助系统才能实现信息的获取，这就要求特殊群体在浏览政府部门网站的时候要有可以与之相互替换的文本来对应，或者转化，或者利用一些特殊的导航机制，对于网页中出现的重复的信息，自动地删除，并且完善信息的分类与整合，从而使特殊群体可以对于所获取的信息有更好的理解。
5.2 建立有效的评估系统
政府应当将政府网站无障碍网页建设纳入评估体系，作为考量政府政绩的一项标准，使政府重视无障碍网页建设。与此同时，政府应当建立无障碍网页的评估体系，综合考量无障碍网页建设的各项指标，看是否达标，能否满足用户的需求等，从而更加有效地完善政府网站无障碍网页建设。
5.3 建立健全相关法律、法规体系
我国目前关于无障碍网页建设的法律、法规并不健全，导致信息无障碍建设没有具体可以依靠的法律，得不到政府，社会公众的高度重视。因此，政府应该要加强相关法律法规建设，同时应注意，在法律、法规建设的过程当中要注重特殊群体，即视力障碍者这一方面的需求，借鉴国外法律法规建设的相关经验，同时考虑我国国情，与我国的具体实际相结合，逐步形成无障碍法律法规体系。
5.4 树立信息无障碍意识，加强信息服务
一方面，对于政府而言，政府部门进行无障碍网页建设首先应该要有信息无障碍的意识，认识到加强政府网站信息无障碍建设对于社会发展进步的重要意义，对于完善政府职能转变建设服务型政府的重要意义。认识到特殊群体获取信息能力的不足，根据弱势群体的身体和心理特征，尽自己最大的可能去满足他们的需求，加强与他们的沟通，给予弱势群体更多的人文关怀，树立服务大众的意识，加强信息服务的零障碍;
另外一方面，对于社会公众而言，也应该要树立无障碍意识，大部分社会公众，尤其是视力障碍者对于政府部门网站无障碍建设并没有过多的了解，或者说他们的了解仅仅停留在认识层面，并没有具体的运用到实践的层面，因此政府应该在人民群众之间展开广泛宣传，介绍关于无障碍网页建设方面的相关知识，提升社会公众的意识，提高社会公众参与度，积极引导他们通过政府网站来获取信息，体会到政府的信息服务。
6. 结论
政府网站信息无障碍建设是我国信息技术发展到一定程度的产物，同时也是电子政务发展至今，中国适应时代发展潮流的结果，体现了我国政府对于社会公众的人文关怀，做到了为人民服务，是服务型政府建设的一个重要方面，是全面信息化社会建设的重要内容，对于社会发展具有重要的意义。
在政府网站无障碍建设的过程当中，笔者通过发放问卷，数据整理的方式對于通过对于上海市政府网站无障碍建设现状进行了相关调查，根据用户体验总结出了当前我国政府网站无障碍建设过程当中面临的问题，并给出了具体的指导意见。但是，我国政府网站信息无障碍建设仅仅部分省市实施几十年，没有过多可以借鉴的经验，尤其是对于特殊群体，即视力障碍者这方面的关注少之又少，再加之人力、物力以及财力投入的不足，使得我国政府在网站信息无障碍建设的过程当中，仍旧面临许多问题。因此，要想真正地实现政府网站信息无障碍是一个长远的过程，需要我们全社会坚持不懈的共同努力与不断探索。
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作者简介：赵珍珍，河南，学历：硕士，研究方向：娱乐法。