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随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们的健康需求指数越来越高，法律意识日益增强。与此同时，医院的非过失性医疗纠纷发生率也呈逐年增高趋势，并且不时爆出恶性伤医甚至杀医事件，对和谐社会的发展和和谐医患关系的构建产生了重大的影响，由此引起了国家、社会和整个医疗卫生机构的普遍关注。
近几年来，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量大幅度上升，暴力伤医甚至杀医事件层出不穷，2012年3月23日，“哈医大杀医事件”轰动一时，17岁的患者李梦南持刀冲进哈尔滨医科大学附属第一医院医生办公室，造成医务人员一死三伤，其中死者王浩年仅28岁，是在读医学硕士研究生。被告人李梦南被判处无期徒刑，剥夺政治权利终身。2014年调研结果显示，59.8%的医务人员受到过语言暴力，13.1%的医务人员受到过身体上的伤害，仅有27.1%的医务人员从未遭遇过暴力事件，有73.3%的医生要求在《执业医师法》修改时，加强对医师的权益保护 。而进一步的分析显示，医患冲突的主要原因并非源于医疗事故和医疗差错，而是源于患者对医疗效果不满意、不信任医生出具的治疗方案以及觉得医护人员态度不够好，仅有0.05%的医患冲突是由于医疗事故引发的，如“哈医大杀医事件”中伤亡的医生，与病患并无直接的医疗联系，其中死者王浩仅为一名实习生。绝大部分伤医事件经查实后，均表明医院在诊治过程中无任何过失，此类非医疗事故产生的纠纷又称为非过失性医疗纠纷。
一、非过失性医疗纠纷的界定
医疗纠纷是指发生在医疗服务领域内，因医患双方在医疗活动过程中对诊疗服务认识不一致，或者出现了明显的损害后果而引起分歧和争议，或者说是患方认为医方在提供医疗服务或履行义务时存在过错，造成实际损害后果，患方明确要求医方应当对其承担责任，但双方当事人对所争议事实认同不同、相互争执、各执己见的情形 。根据医务人员在医疗过程中有无过失行为把医疗纠纷又分为医疗过失性纠纷和非医疗过失性医疗纠纷两种情形。医疗过失性纠纷又可称之为医疗事故，根据2002年国家颁布的《医疗事故处理条例》，指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。本文所研究的非医疗过失性医疗纠纷是医方在医疗行为上不存在过失，但患方对医疗服务或医疗质量不满，或由于医疗意外、疾病并发症以及疾病自然转等原因造成的医疗纠纷 。
二、非过失性医疗纠纷产生的主要原因
非过失性医疗纠纷是由医疗技术层面以外的因素引起的，主要来源于医方、患方和社会这三个方面：首先，医方的原因包括医疗意外（非医疗过失）、医患沟通不良、服务态度欠佳和后勤保障延误等；患方原因包括病人对医学常识的缺乏造成与医务人员的信息不对称以及部分病人或家属的无理取闹等；社会原因包括政府对医疗卫生支出不够，医疗资源分配不均，医疗体制、医疗风险保险制度和社会福利制度的不完善，媒体的失实报道等。
（1）医疗机构未引起充分的重视，与患者沟通不畅。医疗机构还是仅仅关注于由院方的过失造成的医疗事故的危机处理，这是因为此类事故的发生院方负有不可推卸的责任，无论是处于道德舆论的压力，还是法律条例的监督下，院方都必须妥善的解决好此类医疗纠纷，尽可能地减轻此类事件对院方在经济及名誉上的伤害，此时院方一般会采取积极地与患者家属进行沟通，主动提出经济赔偿等手段。而对于非过失性的医疗纠纷仍未引起重視，认为其在医疗方面并无任何过失，无需额外承担任何责任，而忽略了过失之外未经疏解的患者情绪、夸张的新闻媒体报道所带来的潜在影响，而这些影响通过时间的累积最终会变成患者的暴力行为及舆论的错误导向，给医院造成实质性的影响。
（2）患者对于现在现代医疗技术抱有太高的期望，而现实情况是即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为70.96%，各种急症抢救的成功率也只在70.96～80%之间，医疗领域仍然有太多无法解决的问题。但对于医学领域并不了解的患者无法接受自己的期望与现实有此大的落差，主观上将责任上归咎到院方的头上。
（3）舆论媒体的不实报道，导致医患双方矛盾加剧。医师和患者原本应是站在同一战线上共同应对疾病这个敌人的战友，但是在不实媒体报道的渲染下，医师和患者被人为划成对立的两面，医方的形象由原本崇高的救世济人变为收受红包、唯利是图的商业，2011年8月，深圳市儿童医院由于《南方都市报》一篇标题为《10 万元手术8 毛钱药搞定？》的文章而陷入巨大丑闻，网络上相关微博逾三千次的转载量更是让主治医生面临着撤职的风险。直到11 月份，患儿的家属才出面澄清说此事并非误诊，更绝非医疗事故。然而作为名誉受到巨大影响的受害方深圳市儿童医院在该起医疗纠纷发生后的几个月里都未发表过针对此事的任何声明，更没有要求媒体对不实报道进行道歉或澄清，以至于这篇不实报道不停在网络上流传及误导受众，使得整个深圳市多名类似病症患儿的家长拒绝配合治疗，导致病情延误 。
三、非过失性医疗纠纷对医方带来的负面影响
在过失引起的医疗事故中，医生被打击的是医术水平的自信心，但其可通过反思、学习深造等方式来提升自己的技能，恢复信心。但在非过失性医疗纠纷危机事件中，医生被打击的是对工作的热情、使命感及认同感，辛苦的付出最后换来的却是行医行为得不到应有的尊重，生命安全得不到应有的保障，对职业产生了怀疑，动摇其原本崇高的信念。因此，在治疗病人时，医务人员害怕得不到患者或家属的理解，在很大程度上对诊疗工作有所顾忌，为安全起见而采取更多的防御性治疗措施，包括增加辅助检查项目、有意推辞疑难病重病人、宁可少做手术也不愿意承担更多的风险、应病人要求开一些不太实用的药物等等，这不仅是对医疗资源的浪费，同时又加重了患者的负担。
四、危机管理在非过失性医疗纠纷中的应用及意义
在如今的形势下，继续采用传统的观念去对待非过失性医疗纠纷已非良策，医疗纠纷发生后无论医院是否有错，都应积极应对，力求将在公众中产生的不良影响降至最小。医院作为服务型的社会组织，其发生的纠纷属于组织危机的一种，因此通过借鉴危机管理的处理原则对危机进行妥善的处理就很有必要，如游昌乔先生提出的著名5S原则：承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard） 等等。危机管理不仅包括处理已形成重大影响的非过失性医疗纠纷，还可适用处理重大影响爆发前每次潜在的危机，避免冲突堆积，将其扼杀于襁褓之中，最终达到预防的目的。
（1）承担责任原则（shouldering the matter）。非过失性医疗纠纷一旦发生，无论孰是孰非，医院都应该首先承担其责任，这个责任并非意味承认过错，而是重在产生责任意识，发生医疗纠纷，从情感上来说，患方毕竟是受创的一方，在事件伊始过于撇清双方责任，恐会引起患方的反感，加深矛盾，不利于问题的解决。
（2）真诚沟通原则（sincerity）。古希腊医学之父希波克拉底在公元前就说过：“关心患者比关心疾病本身更重要”，随着社会的发展，现代医学模式已从过去的“生物医学”转化为新的“生物一心理一社会医学”模式，在确定该纠纷是非医院过失造成的之后，院方仍应主动与患者家属进行沟通，耐心地为其阐明医学常识与本次医疗中所采取的方案，在第一时间让患方了解真实的诊治过程，解除患方因缺乏医学知识而产生的误解。对于患方的合理性要求也应及时沟通解决，态度真诚，不要闪烁其词，用事实说话，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
（3）速度第一原则（speed）。医疗纠纷危机发生时，医疗机构应当立即安排专人赶赴现场，以此表明院方诚恳解决纠纷的态度，随后仔细倾听患方的倾诉，分析原因所在，及时采取有效地措施安抚患方情绪，避免事态扩大化，延缓危机事件的蔓延。除此之外，还应及时地展开调查，在尽量短的时间内给予患者系统完整的官方说明书。
（4）系统运行原则（system）。在进行危机处理时医方内部一定要系统运作，即对外沟通时要统一观点、团结一致，因大部分的医疗纠纷都发生在某一科室，那么其他科室或部门在协助解决时，无论是面对患方、媒体还是社会大众，都必须统一口径，更利于还原事件的真相，否则很容易让处于对立面的患方加重其对医方的怀疑，让舆论媒体借题发挥。
（5）权威证实原则（standard）。医疗纠纷具有很强的专业性，对于患方来说，医院所给出的专业解释短时间内无法确认它的真实性与合理性，所以最有效的方式是通过第三方权威机构来还原事实真相，建立一个双方都能接受、信服的相对中立与公平的评价机制。此外，也可请非本院的专家对此事件发表意见，亦可主动联系媒体，让媒体来报到真相。（作者单位为南京航空航天大学财务处）
近几年来，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量大幅度上升，暴力伤医甚至杀医事件层出不穷，2012年3月23日，“哈医大杀医事件”轰动一时，17岁的患者李梦南持刀冲进哈尔滨医科大学附属第一医院医生办公室，造成医务人员一死三伤，其中死者王浩年仅28岁，是在读医学硕士研究生。被告人李梦南被判处无期徒刑，剥夺政治权利终身。2014年调研结果显示，59.8%的医务人员受到过语言暴力，13.1%的医务人员受到过身体上的伤害，仅有27.1%的医务人员从未遭遇过暴力事件，有73.3%的医生要求在《执业医师法》修改时，加强对医师的权益保护 。而进一步的分析显示，医患冲突的主要原因并非源于医疗事故和医疗差错，而是源于患者对医疗效果不满意、不信任医生出具的治疗方案以及觉得医护人员态度不够好，仅有0.05%的医患冲突是由于医疗事故引发的，如“哈医大杀医事件”中伤亡的医生，与病患并无直接的医疗联系，其中死者王浩仅为一名实习生。绝大部分伤医事件经查实后，均表明医院在诊治过程中无任何过失，此类非医疗事故产生的纠纷又称为非过失性医疗纠纷。
一、非过失性医疗纠纷的界定
医疗纠纷是指发生在医疗服务领域内，因医患双方在医疗活动过程中对诊疗服务认识不一致，或者出现了明显的损害后果而引起分歧和争议，或者说是患方认为医方在提供医疗服务或履行义务时存在过错，造成实际损害后果，患方明确要求医方应当对其承担责任，但双方当事人对所争议事实认同不同、相互争执、各执己见的情形 。根据医务人员在医疗过程中有无过失行为把医疗纠纷又分为医疗过失性纠纷和非医疗过失性医疗纠纷两种情形。医疗过失性纠纷又可称之为医疗事故，根据2002年国家颁布的《医疗事故处理条例》，指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。本文所研究的非医疗过失性医疗纠纷是医方在医疗行为上不存在过失，但患方对医疗服务或医疗质量不满，或由于医疗意外、疾病并发症以及疾病自然转等原因造成的医疗纠纷 。
二、非过失性医疗纠纷产生的主要原因
非过失性医疗纠纷是由医疗技术层面以外的因素引起的，主要来源于医方、患方和社会这三个方面：首先，医方的原因包括医疗意外（非医疗过失）、医患沟通不良、服务态度欠佳和后勤保障延误等；患方原因包括病人对医学常识的缺乏造成与医务人员的信息不对称以及部分病人或家属的无理取闹等；社会原因包括政府对医疗卫生支出不够，医疗资源分配不均，医疗体制、医疗风险保险制度和社会福利制度的不完善，媒体的失实报道等。
（1）医疗机构未引起充分的重视，与患者沟通不畅。医疗机构还是仅仅关注于由院方的过失造成的医疗事故的危机处理，这是因为此类事故的发生院方负有不可推卸的责任，无论是处于道德舆论的压力，还是法律条例的监督下，院方都必须妥善的解决好此类医疗纠纷，尽可能地减轻此类事件对院方在经济及名誉上的伤害，此时院方一般会采取积极地与患者家属进行沟通，主动提出经济赔偿等手段。而对于非过失性的医疗纠纷仍未引起重視，认为其在医疗方面并无任何过失，无需额外承担任何责任，而忽略了过失之外未经疏解的患者情绪、夸张的新闻媒体报道所带来的潜在影响，而这些影响通过时间的累积最终会变成患者的暴力行为及舆论的错误导向，给医院造成实质性的影响。
（2）患者对于现在现代医疗技术抱有太高的期望，而现实情况是即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为70.96%，各种急症抢救的成功率也只在70.96～80%之间，医疗领域仍然有太多无法解决的问题。但对于医学领域并不了解的患者无法接受自己的期望与现实有此大的落差，主观上将责任上归咎到院方的头上。
（3）舆论媒体的不实报道，导致医患双方矛盾加剧。医师和患者原本应是站在同一战线上共同应对疾病这个敌人的战友，但是在不实媒体报道的渲染下，医师和患者被人为划成对立的两面，医方的形象由原本崇高的救世济人变为收受红包、唯利是图的商业，2011年8月，深圳市儿童医院由于《南方都市报》一篇标题为《10 万元手术8 毛钱药搞定？》的文章而陷入巨大丑闻，网络上相关微博逾三千次的转载量更是让主治医生面临着撤职的风险。直到11 月份，患儿的家属才出面澄清说此事并非误诊，更绝非医疗事故。然而作为名誉受到巨大影响的受害方深圳市儿童医院在该起医疗纠纷发生后的几个月里都未发表过针对此事的任何声明，更没有要求媒体对不实报道进行道歉或澄清，以至于这篇不实报道不停在网络上流传及误导受众，使得整个深圳市多名类似病症患儿的家长拒绝配合治疗，导致病情延误 。
三、非过失性医疗纠纷对医方带来的负面影响
在过失引起的医疗事故中，医生被打击的是医术水平的自信心，但其可通过反思、学习深造等方式来提升自己的技能，恢复信心。但在非过失性医疗纠纷危机事件中，医生被打击的是对工作的热情、使命感及认同感，辛苦的付出最后换来的却是行医行为得不到应有的尊重，生命安全得不到应有的保障，对职业产生了怀疑，动摇其原本崇高的信念。因此，在治疗病人时，医务人员害怕得不到患者或家属的理解，在很大程度上对诊疗工作有所顾忌，为安全起见而采取更多的防御性治疗措施，包括增加辅助检查项目、有意推辞疑难病重病人、宁可少做手术也不愿意承担更多的风险、应病人要求开一些不太实用的药物等等，这不仅是对医疗资源的浪费，同时又加重了患者的负担。
四、危机管理在非过失性医疗纠纷中的应用及意义
在如今的形势下，继续采用传统的观念去对待非过失性医疗纠纷已非良策，医疗纠纷发生后无论医院是否有错，都应积极应对，力求将在公众中产生的不良影响降至最小。医院作为服务型的社会组织，其发生的纠纷属于组织危机的一种，因此通过借鉴危机管理的处理原则对危机进行妥善的处理就很有必要，如游昌乔先生提出的著名5S原则：承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard） 等等。危机管理不仅包括处理已形成重大影响的非过失性医疗纠纷，还可适用处理重大影响爆发前每次潜在的危机，避免冲突堆积，将其扼杀于襁褓之中，最终达到预防的目的。
（1）承担责任原则（shouldering the matter）。非过失性医疗纠纷一旦发生，无论孰是孰非，医院都应该首先承担其责任，这个责任并非意味承认过错，而是重在产生责任意识，发生医疗纠纷，从情感上来说，患方毕竟是受创的一方，在事件伊始过于撇清双方责任，恐会引起患方的反感，加深矛盾，不利于问题的解决。
（2）真诚沟通原则（sincerity）。古希腊医学之父希波克拉底在公元前就说过：“关心患者比关心疾病本身更重要”，随着社会的发展，现代医学模式已从过去的“生物医学”转化为新的“生物一心理一社会医学”模式，在确定该纠纷是非医院过失造成的之后，院方仍应主动与患者家属进行沟通，耐心地为其阐明医学常识与本次医疗中所采取的方案，在第一时间让患方了解真实的诊治过程，解除患方因缺乏医学知识而产生的误解。对于患方的合理性要求也应及时沟通解决，态度真诚，不要闪烁其词，用事实说话，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
（3）速度第一原则（speed）。医疗纠纷危机发生时，医疗机构应当立即安排专人赶赴现场，以此表明院方诚恳解决纠纷的态度，随后仔细倾听患方的倾诉，分析原因所在，及时采取有效地措施安抚患方情绪，避免事态扩大化，延缓危机事件的蔓延。除此之外，还应及时地展开调查，在尽量短的时间内给予患者系统完整的官方说明书。
（4）系统运行原则（system）。在进行危机处理时医方内部一定要系统运作，即对外沟通时要统一观点、团结一致，因大部分的医疗纠纷都发生在某一科室，那么其他科室或部门在协助解决时，无论是面对患方、媒体还是社会大众，都必须统一口径，更利于还原事件的真相，否则很容易让处于对立面的患方加重其对医方的怀疑，让舆论媒体借题发挥。
（5）权威证实原则（standard）。医疗纠纷具有很强的专业性，对于患方来说，医院所给出的专业解释短时间内无法确认它的真实性与合理性，所以最有效的方式是通过第三方权威机构来还原事实真相，建立一个双方都能接受、信服的相对中立与公平的评价机制。此外，也可请非本院的专家对此事件发表意见，亦可主动联系媒体，让媒体来报到真相。（作者单位为南京航空航天大学财务处）