【摘 要】
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本文通过两个2×2实验,就服务失误情境下,失误归因、补救公平性和转换成本对顾客沉默行为的影响,进行了探索性分析。研究发现:(1)顾客将失误归因于自身时更可能选择默许性沉
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本文通过两个2×2实验,就服务失误情境下,失误归因、补救公平性和转换成本对顾客沉默行为的影响,进行了探索性分析。研究发现:(1)顾客将失误归因于自身时更可能选择默许性沉默,将失误归因于企业时更可能选择漠视性沉默;(2)高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默;(3)失误归因于企业时,高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默;(4)公平的服务补救使顾客更可能选择默许性沉默,不公平的服务补救使顾客更可能选择漠视性沉默;(5)服务补救不公平时,高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默。
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