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摘要：针对D校菜鸟驿站存在的布局不合理、拥堵严重、排队混乱以及取件效率低等问题进行优化。通过5W1H分析方法对其进行改进分析提问，取得站内各个因素之间的联系，后基于调整型SLP方法将其重新布局功能区以及作业区，重新设置货架位置及摆放方法，并结合目视管理方法将其货架标识完善，添加路线指示标识。经优化改善后站点可增加3个同类货架，1个4.5m2的大件摆放区以及1个1m2的退货寄件存放区。最后基于ECRS方法得到客户取件移动距离优化率为10.6%，取件时间优化率达30.05%。
关键词：菜鸟驿站;调整型SLP法;布局优化;5 W1H;路线优化
中图分类号：F253 文献标志码：A 文章编号：1009—9492（2021）03—0049—07
0引言
近年来，菜鸟驿站发展迅速，目前在全国已有4万个站点的规模。与此同时，高校快递业务也发展迅猛。根据《校园快递行业发展报告（2019）》显示，2019年中国高校收到包裹数量已超过30亿件，以教育部披露的高等教育在校3833万人计，人均年收快递78件，是全国人均42件的1.8倍。菜鸟驿站以自提点方式出现，大大缓解了末端物流配送的难题，方便了用户提取快递，解决了快递配送与用户时间不匹配的问题。在运营环境上，高校内的菜鸟驿站与一般菜鸟驿站相比存在特殊性。高校内的菜鸟驿站的主要目标客户群体是在校老师以及学生。一方面，老师和学生的取件时间一般是固定的课后时间，具有刚性和周期性，这就导致师生取件周期短且高度集中。这就要求高校社区内的菜鸟驿站需要在短时间内具备高效运营能力，给站点服务运营系统提出了新的挑战。另一方面，由于师生作息时间规律，即其取件时间是可预测的;高校内学生和老师的信息处理能力、学习能力以及适应能力较强。因而师生对站点的整体布局改善与设计具有适应性，使改善具有可操作性。
提升菜鸟驿站服务运营能力已有一些相关研究。陈心媛借助AHP模型，针对菜鸟驿站在取件时长、工作人员素质、仓储管理等方面的不足，提出优化布局规划、重视员工培训与筛选、升级仓储智能管理系统等建议策略。该研究尽管对提升菜鸟驿站服务运营能力提供了有益指导，但在布局优化中缺乏实际参考案例未能详细介绍具体实施过程。王俊等研究应用调整型SLP方法对高校菜鸟驿站进行布局优化，為站点布局优化提供了有效方法。但是其将快件区域分为隔日件区与今日件区，每天需将当日没取走的快件转移到隔日件区，增加工作量，不具有普遍适应性。
基于上述研究现状，本文立足于高校菜鸟驿站服务需要满足的特殊性：（1）能确保客户在短时间内快速定位包裹;（2）高峰期能保持客户取件过程流畅;（3）高峰期能保持客户取件时间短。以实际案例进行研究，为高校菜鸟驿站服务运营能力提升提出优化路径，如图1所示，并验证了该路径的有效性。
1 D校菜鸟驿站现状及问题
1.1站点运营基本条件
（1）站点运营外部条件
目前D校有3家物流快递网点，而菜鸟驿站是唯一一个多物流快递服务汇集综合的物流终端网点。菜鸟驿站位于该校的中门附近，是校内宿舍区——饭堂——教学区3点的重要交汇处，此外中门是连接校园与商业街的重要节点。宿舍区、饭堂、教学区仅在菜鸟驿站1km覆盖范围内，左临近西区宿舍，右临近东区宿舍，上临近教学区，辐射范围内的服务人群近1.5万名师生。具体位置如图2所示。
（2）站点运营内部条件
D校菜鸟驿站占地面积约100m2，共布局有23个150cm×40 cm×170 cm类型的货架，有职工21人，其中5人全职，16人兼职，服务时间为9：00—20：30，平均时长为11.5 h。其站点内配有1台智能自动扫码装置（高拍仪）和3个智能手持终端PDA设备。在正常情况下每个时间段安排3个工作人员值班，1人负责寄件和退货处理，其余2人处于机动状态，负责打电话通知未取件客户取件、引导客户取件和解答客户问题。
1.2站点运营业务情况
该校菜鸟驿站主要为该校社区提供物流终端服务，由于高校师生的作息时间具有规律性，致使站点在服务师生的时间是集中而短暂的。在服务师生之余站点存在许多空余时间，为了拓展驿站运营业务，其增设了一些附属服务。其运营业务主要包括主营业务以及附属业务两个方面。
（1）主营业务是提供包裹暂存、代寄服务。这两个基础业务是菜鸟驿站的主要营业收入来源。包裹代收是通过上游物流快递公司寄存快递于站点，为D校师生提供包裹暂存和代收服务。在站内设置各类型货架，对大量的包裹进行排序标号、拣选、整理放置于货架上，为用户提供自助取件服务。待寄包裹是驿站代理各物流公司在线下为用户办理寄件业务，再通知快递物流统一寄件。菜鸟驿站内设有寄件区、摆件区、取件区和服务区。目前与D校菜鸟驿站合作的快递公司有近10间，分别为中国邮政集团有限公司、圆通速递有限公司、申通快递有限公司、深圳市前海转运四方现代物流有限公司、芝麻开门、中通快递股份有限公司、韵达快递、丹鸟等。该站点在正常情况下日平均入库量约为1064件，当日出库率为72.57%，总出库率为97.27%。与此同时，大量的物流快递公司合作投递在为高校师生提供便捷、舒适的快递物流服务时，也为网点带来了人流集聚和客户流量。该站点正常情况下15天出入库总览如图3所示。
（2）附属业务包括办理广佛一卡通、美团优选暂存等服务。其主要思路是依托菜鸟驿站人口聚集和用户流量的优势，但因店面面积有限，能够利用的拓展空间不多，甚至会影响主营业务运作。
1.3站点布局及其问题
菜鸟驿站的总体规划、整体布局对其物流以及关键服务流程具有重要影响。通过实地调研发现D校菜鸟驿站的总体规划，整体布局如图4所示，是以站内工作人员本身为主要对象进行设计，并非以客户为主要对象进行设计。实地调研发现在该布局下产生了明显的现场管理混乱。 （1）合并取件出入口，浪费通道空间。为了管理的简单方便，不考虑客户在取件中的因素，站内负责人将废弃旧台移至B口对其进行封堵。未能充分利用B出口，造成空间资源浪费，在物流关键节点造成人为的物流瓶颈。如图5所示。
（2）货架摆放位置不合理。取件时，客户均自东向西进入菜鸟驿站，而站内的3号、4号、5号以及6号货架却是自北向南摆放，导致客户取件路线往返迂回增加不必要的时间，而且在取件高峰时极易造成拥堵。如图6所示。
（3）取件点与排队点重合。驿站内的1号、2号以及7号货架紧靠墙体，在高峰排长队时人流会聚集在1号、2号以及7号货架前，若有人需要领取该货架上的快件，必须插入队伍中才可以寻找快件，使得难以寻找快件的同时业也给排队队伍制造混乱，导致高峰时期拥堵更加严重。
（4）货架存贮空间长度过长。有5个号架的货架数量大于或等于3个，货架较长导致每层存放的快递数量多，客户取快递时不方便查找和准确定位自己包裹位置。
（5）缺少过重过大的大件存放区。目前站内大件分散地存放在各个货架边缘地带，这样既占用通道空间，又增加了快件潮湿破损风险。
1.4站点关键服务流程及其问题
站点主营业务是收发包裹，为客户提供包裹暂存、代寄等服务。以包裹在站内的完整的生命周期为例，其生命周期可以分为两部分，即包裹入库流程与包裹出库流程。所以其关键流程是包裹入库与出库流程。在入库流程中包裹基本不与客户接触，在此时包裹与客户之间属于低接触而与工作人员是高接触。在出库流程中，客户从进站到出站基本是自主完成，此时包裹与客户属于高接触而与工作人员是低接触。观察发现包裹与工作人员接触部分即入库流程不存在明显扼要问题，而与客户接触的出库流程存在着众多明显的严重问题。
1.4.1入库流程具体情况
快件到达菜鸟驿站后全部从A口进入站内，工作人员在站内对其进行分类上架，申通快件存放在1号架和2号架共6个货架、圆通快件存放在3号4号和5号架共9个货架、丹鸟（天猫）存放在7号架共2个货架、中国邮政存放在8号架共3个货架、京东和德邦等暂存快递存放在6号货架共3个货架。再根据快件的包装大小进行分层存放，小的轻的放在货架最上层，大的重的放在货架底层或者地面。快件上架后需要人工手持智能终端PDA进行扫码入库，目前取件碼由“货架号+货架层数+星期+序号”，例如5-3-2006代表周二入库的5号架第三层地6个快件。次日入库时会将往日件全部靠左移动，当日件摆放在往日件之后。
1.4.2出库流程情况
取件流畅情况下包裹到达菜鸟驿站社区站点后，经扫描入库，生成取货码并经系统生成取件通知短信发给用户，用户凭取件通知短信和取货码来到菜鸟驿站站点，在自动扫描装置下出示手机的身份码和快件的条形码完成扫描即可离开，其流程如图7所示。
但是，当师生集中取件时取件流程是拥堵的，经常性出现以下问题。
（1）客户自主定位货品困难。客户均自东向西进入菜鸟驿站，而站内的前端货架却是自北向南摆放，导致客户取件路线往返迂回，此外其货架标识贴在货架侧面，标识不能正对客户，致使客户增加不必要的停留时间寻找相应货架，而且在取件高峰时极易造成拥堵。另一方面，标识不清晰不完整也是致使客户自主定位货品困难的原因之一。
（2）管理规则导致平均取件路径拉长。在次日入库时会将往日件全部靠左移动即往前移，把当日件摆放在往日件之后。然而往往当日快件数量多于往日快件数量，这就使得取当日件的客户需要走更长的路程取件，从而导致平均取件路径拉长，致使多数人在驿站的停留时间较长。
（3）客户出库拥堵混乱。站点将出口与入口合并造成人流混杂，出口与入口作为取件流程中的关键节点却未能得到充分重视。入站取件客户与出站出库客户交叉混合，关键节点拥堵严重，致使站内客户出现误判，例如：部分取件客户误以为停滞客户是在排队而跟着停滞不前。
（4）高峰期取件排队周期长。站点扫码出库处只有一台出库高拍仪扫码设备，而且高拍仪识别快件信息和取件人信息需要的时间比人工手持PDA设备扫码出库要长。此外由于站内没有明确设置排队等候区，致使取件点与排队点重合，客户难以区分取件队伍与排队队伍的界限，从而导致高峰时取件混乱且周期长。
1.5站内目视管理不完整不合理
菜鸟驿站原本为了方便客户查找货架而在每个货架均设有货架标识，但其货架标识不统一不完整，标识位置以及标识颜色配对等存在着不合理现象。
（1）货架标识不完整。站点负责人为了图方便，有些货架标识仅仅是一张人工书写的A4纸，如图8所示，客户难以获取货架位置信息。由于大件货物是临时摆放在地上，摆放大件货物的整个区域没有标明清楚是几号架，致使客户难以定位相对应的大件货物。站点只有一种货架标识，缺少路线指示标示，目前还不能满足客户迅速定位货架的要求。
（2）货架标识不合理。站内的前端货架是自北向南摆放，而客户均自东向西进入菜鸟驿站，货架标识还是贴在货架侧面，当客户进入站点时，没有正对着客户，标识不在客户视觉范围内。导致客户增加不必要的停留时间寻找相应货架。除此之外，部分货架标识颜色与标识的背景颜色一致，如图9所示，标识未能起到视觉刺激作用或视觉冲击力度不够，客户仍然需要支配出部分时间来询问工作人员或自主寻找货架。
2改善方案
2.1采用5W1H分析法对问题进行研究
分析法的具体流程为：从目的（Why）入手，发现事件（What）本身，然后分解为人（Who）、地（Where）、时（When），最后制定解决方法（How）。“5W1H”分析法能够准确界定、清晰表述问题，形成条理性思维，全面打通事件之间的联系，有助于全面思考问题，完善具体工作的组织和管理过程，提高工作效率。采用5W1H分析方法对该菜鸟驿站进行问题研究如下。 （1）从Why入手进行问题研究，如表1所示。
（2）发现事件本身（What），如表2所示。
（3）研究主体对象（Who），如表3所示。
（4）研究环境对象（Where），如表4所示。
（5）研究時间对象（When），如表5所示。
（6）研究解决办法（How），如表6所示。
通过5 W1H的提问，取得了每个问题本身各因素之间的联系，得出部分问题的解决方法。例如：高峰时，在站内经常出现取件客户与排队客户交叉混合，排队拥堵混乱等现象，是因为排队点与取件点界限不清。因此应该在站内条件允许下设置专门的排队等候区。在5 W1H提问基础之上，对菜鸟驿站采用调整型SLP方法进行布局优化并进行完整的合理的目视管理。
2.2基于调整型SLP方法进行站点布局优化
菜鸟驿站整体布局深刻影响其物流的作业效率，进行合理布局能够提高站点的储存能力及快件的周转速度，提高菜鸟驿站的运作效率，缩短师生取件的时间。所以对站点进行整体布局优化是优化菜鸟驿站的首要问题，通过查阅相关文献以及研究发现，调整型SLP方法对于解决该菜鸟驿站的问题上更为适用。
2.2.1资料收集与分析
菜鸟驿站辐射范围内的服务人群近1.5万名师生，占地面积约100 m2，共布局有23个150cm×40cm×170cm类型的货架，有职工21人，其中5人全职，16人兼职。其站点内配有1台智能自动扫码装置（高拍仪）和3个智能手持终端PDA设备。目前与D校菜鸟驿站合作的快递公司有近10间，该站点在正常情况下日平均入库量约为1064件。现有条件下，站点并不能实现高效运营，通过5 W1H分析得基于调整型SLP方法将站点进行重新布局功能区、作业区，重新设置货架位置及摆放方法。
2.2.2重新布局功能区和作业区
根据功能不同，可将菜鸟驿站分为排队等候区、摆件区、扫码出库区、服务区（办理广佛一卡通、退货以及寄件等事务）。改善后站点布局如图10所示。
（1）设置排队等候区。因为出口在A口，当人流量大时必定需要排长队出库，在原来的布局上客户都会选择在取件扫码处开始一直沿着站点南端排长队，这就造成高峰时人流挤压在1号货架、2号货架以及7号货架上，导致客户难以在高峰时取1号货架、2号货架以及7号货架上的快件。所以将原来的1号架、2号架以及7号往上移动1 m并且都在该货架的北边取件，可在最南边保留有1m宽、最大纵深约14m的排队等候区而不会对领取周围快件造成影响，可有效减少不必要的拥堵，使排队更加井然有序。
（2）设置大件摆放区。在原本布局上由于货架数量有限，货位不足，工作人员经常性将大件货物随意摆在地面空位上或者角落上，这就会出现客户拿到取件码找到货架后又难以找不到快件而询问工作人员的情况。根据正常时下每天平均只有2～3件大件货物（长1m、宽0.5m）的情况下，在原取件扫码处即接近A取件出口处设置长3m、宽1.5m的大件摆放区，这样既可以对大件货物进行统一管理又可以方便客户取件搬运。大件取件区不设置货架，在地板上放置托盘和防潮垫使包裹与地面隔离。
（3）调整出库区。由于服务区上的工作人员并非每时每刻都要处理退货、寄件或者办理广佛一卡通等事务，其存在着一定的空闲时间。而原本的扫码出库区与服务区相隔开，当出库区出现问题时，譬如有些客户没有身份码或者取件异常，这样即不利于工作人员操作也会极易导致拥堵。现将扫码出库区与服务区连接在一起，使得服务区上的工作人员可以方便地及时地了解以及处理扫码服务区上出现的问题。另外在高峰时还可以在大件摆放区旁分配智能人工手持终端PDA扫描设备进行出库操作，实现对排队人流分流操作。
（4）设置单向出入口。原本布局中将B口封堵是对空间利用的极大浪费。现将B口处的杂物清理并在原本的杂物处取长1.5 m、宽0.7 m的区域作为退货以及寄件存放处，同时将B口开放。将A、B口均设置成单向闸门，只允许客户在B口进入站点，在A口离开站点。因为A口比B口要宽1 m，所以菜鸟驿站引进快递时与原本一样从A口进入。
2.2.3重新设置货架位置及编码
在重新设置货架及编码前进行杂物清理以及拆分长货架。平时应及时定期清理杂物防止杂物堵塞，将该菜鸟驿站2个杂物区杂物清理可以增加6m2的可利用空间;再将所有货架拆分，缩短货架长度从而减少每层货架的快件量。
（1）重新设置货架方向与位置。原本站点前端货架都是自北向南摆放，而客户是自东向西进入菜鸟驿站，这就造成客户难以立马获取到贴在货架侧面上的货架标号信息，除此之外客户的取件路径往返迂回而长。在清理杂物与拆分长货架后，将货架全部按照自西向东方向重新摆放。在拆分并进行重新布局后发现可以增加3个同类货架以及一个4.5 m2的大件摆放区和一个约1m2的寄件和退货存放处。
（2）重新进行货架编码。在改善后发现货架号数已经超过两位数，这已经不符合取件码第一位数字表示货架号数的规则，于是将取件码的编码程序进行适当修改。在编码时将第一位数字改为字母表示，用大写英文字母表示货架号。例如：D-3-2092表示周二入库的D号货架第3层第92个快件。用此方法对重新布局的货架进行编号。
（3）重新进行货架分配。在原布局中圆通快递配有9个货架数、申通快递配有4个货架数、中国邮政以及京东（与德邦公用）均配有3个货架数，丹鸟（天猫）配有2个货架数。根据所调查的数据（图3）可知菜鸟驿站接收快递量最多的是圆通快递，其次为申通快递。根据快递量以及当日出库及时率给各个快递公司分配合适的货架数。
重新分配如下：①圆通快件量多且当日出库及时率高，应分配A～F共12个货架数。相比之前增加3个货架数，可有效缓解货架位置空间不足问题，且A～F靠近扫码出库区，可减少客户取件时间，避免长时间停留;②丹鸟快件经常为整箱饮料，重量较重，应分配G货架，靠近出库区，便于客户取件搬运;③申通快件量较多，应分配H～J货架共6个货架，相比之前增加2个货架数;④中国邮政分配K、L货架号共4个货架，相比之前增加1个货架数;⑤由于京东和德邦等其他快递仅仅是代存，其量少且无需进行层数编码，可以将其分配M号货架共2个货架数。 改善后取货位置与取货路线如图11所示。
2.2.4调整型SLP方法的实施效果
调整型SLP方法使菜鸟驿站的布局柔性化，以客户为导向将货架从自北向南改为自东向西。从动线分析看，取件路线均为“L”动线，减少拥堵情况，提高取件效率。另一方面调整型SLP方法使得站内快件和人员流动不发生绕行迂回、减少相互干扰等情况，使取件路线得到合理性、流畅性和完整性。
3目视管理优化
如图12、13所示，在调整型SLP方法优化改善基础之上，对该菜鸟驿站采用目视管理方法进行进一步优化：①改善后的货架是自西向东摆放，货架侧面正对进站客户，于是根据刺激原理在每个白色货架的侧面贴上蓝色的货架编号;②在正对每个货架的上方放置绿色贴有相对应编号的PVC板;③在地面上贴上不同货架不同颜色的路线箭头指示标号。
4优化效果评价
4.1“ECRS”方法分析
应用“ECRS”方法对站点优化前后的取件流程进行分析如图14、15所示。
通过ECRS分析可知，优化前平均移动距离为19.8 m，平均取件时间为119.39 s。优化后平均取件移动距离为17.7 m，平均取件时间为83.51 s。
4.2优化效果评价
对比改造前后的流程图及分析图可知，快递取件过程中平均移动距离从19.8m减少为17.7m，缩短了2.1m的距离，移动距离优化率为10.6%;快递取件过程中平均时长从119.39 s减少为83.51s，减少了35.88s，时间优化率达30.05%。优化率计算公式如下：
结果说明优化后的取件效率相比与优化前的取件效率大为改善，取件过程更加流畅合理，提高了菜鸟驿站工作人员工作效率，改善了高峰期取件拥堵和混乱的问题，提高了菜鸟驿站服务业务质量。
5结束语
菜鸟驿站是一种面向社区的服务运营体系，是未来社区服务的重要载体，其运营质量和效率将影响到未来服务平台的发展。对菜鸟驿站的服务运营体系的深入认识和科学分析，有利于从站点规划和运营管理水平等角度，提升菜鸟驿站的服务运营系统的效率，对未来社区服务平台的构建與经营有重要参考价值。
本文以D校菜鸟驿站为例研究其现状并进行优化改善，通过5W1H分析方法对D校菜鸟驿站进行改进分析提问，后基于调整型SLP方法将菜鸟驿站进行整体布局并结合目视管理方法将其货架标识完善。最后基于ECRS方法得客户取件移动距离优化率10.6%，取件时间优化率达30.05%。5W1H分析法能够准确界定、清晰表述问题，形成条理性思维，全面打通事件之间的联系，有助于全面思考问题，完善具体工作的组织和管理过程，提高工作效率。调整型SIP方法使得站内快件和人员流动不发生绕行迂回、减少相互干扰等情况，使取件路线得到合理性、流畅性和完整性。目视管理利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场，可有效提高定位包裹效率。通过对D校菜鸟驿站的优化改善，针对目标客户集中（特别是居住集中及服务需求集中）的社区菜鸟驿站站点的规划及运营管理问题提出优化路径，该路径所包含的工业工程基础方法简单有效，可以被推广到高校、大型工业区等具有相似服务需求的社区服务平台。
关键词：菜鸟驿站;调整型SLP法;布局优化;5 W1H;路线优化
中图分类号：F253 文献标志码：A 文章编号：1009—9492（2021）03—0049—07
0引言
近年来，菜鸟驿站发展迅速，目前在全国已有4万个站点的规模。与此同时，高校快递业务也发展迅猛。根据《校园快递行业发展报告（2019）》显示，2019年中国高校收到包裹数量已超过30亿件，以教育部披露的高等教育在校3833万人计，人均年收快递78件，是全国人均42件的1.8倍。菜鸟驿站以自提点方式出现，大大缓解了末端物流配送的难题，方便了用户提取快递，解决了快递配送与用户时间不匹配的问题。在运营环境上，高校内的菜鸟驿站与一般菜鸟驿站相比存在特殊性。高校内的菜鸟驿站的主要目标客户群体是在校老师以及学生。一方面，老师和学生的取件时间一般是固定的课后时间，具有刚性和周期性，这就导致师生取件周期短且高度集中。这就要求高校社区内的菜鸟驿站需要在短时间内具备高效运营能力，给站点服务运营系统提出了新的挑战。另一方面，由于师生作息时间规律，即其取件时间是可预测的;高校内学生和老师的信息处理能力、学习能力以及适应能力较强。因而师生对站点的整体布局改善与设计具有适应性，使改善具有可操作性。
提升菜鸟驿站服务运营能力已有一些相关研究。陈心媛借助AHP模型，针对菜鸟驿站在取件时长、工作人员素质、仓储管理等方面的不足，提出优化布局规划、重视员工培训与筛选、升级仓储智能管理系统等建议策略。该研究尽管对提升菜鸟驿站服务运营能力提供了有益指导，但在布局优化中缺乏实际参考案例未能详细介绍具体实施过程。王俊等研究应用调整型SLP方法对高校菜鸟驿站进行布局优化，為站点布局优化提供了有效方法。但是其将快件区域分为隔日件区与今日件区，每天需将当日没取走的快件转移到隔日件区，增加工作量，不具有普遍适应性。
基于上述研究现状，本文立足于高校菜鸟驿站服务需要满足的特殊性：（1）能确保客户在短时间内快速定位包裹;（2）高峰期能保持客户取件过程流畅;（3）高峰期能保持客户取件时间短。以实际案例进行研究，为高校菜鸟驿站服务运营能力提升提出优化路径，如图1所示，并验证了该路径的有效性。
1 D校菜鸟驿站现状及问题
1.1站点运营基本条件
（1）站点运营外部条件
目前D校有3家物流快递网点，而菜鸟驿站是唯一一个多物流快递服务汇集综合的物流终端网点。菜鸟驿站位于该校的中门附近，是校内宿舍区——饭堂——教学区3点的重要交汇处，此外中门是连接校园与商业街的重要节点。宿舍区、饭堂、教学区仅在菜鸟驿站1km覆盖范围内，左临近西区宿舍，右临近东区宿舍，上临近教学区，辐射范围内的服务人群近1.5万名师生。具体位置如图2所示。
（2）站点运营内部条件
D校菜鸟驿站占地面积约100m2，共布局有23个150cm×40 cm×170 cm类型的货架，有职工21人，其中5人全职，16人兼职，服务时间为9：00—20：30，平均时长为11.5 h。其站点内配有1台智能自动扫码装置（高拍仪）和3个智能手持终端PDA设备。在正常情况下每个时间段安排3个工作人员值班，1人负责寄件和退货处理，其余2人处于机动状态，负责打电话通知未取件客户取件、引导客户取件和解答客户问题。
1.2站点运营业务情况
该校菜鸟驿站主要为该校社区提供物流终端服务，由于高校师生的作息时间具有规律性，致使站点在服务师生的时间是集中而短暂的。在服务师生之余站点存在许多空余时间，为了拓展驿站运营业务，其增设了一些附属服务。其运营业务主要包括主营业务以及附属业务两个方面。
（1）主营业务是提供包裹暂存、代寄服务。这两个基础业务是菜鸟驿站的主要营业收入来源。包裹代收是通过上游物流快递公司寄存快递于站点，为D校师生提供包裹暂存和代收服务。在站内设置各类型货架，对大量的包裹进行排序标号、拣选、整理放置于货架上，为用户提供自助取件服务。待寄包裹是驿站代理各物流公司在线下为用户办理寄件业务，再通知快递物流统一寄件。菜鸟驿站内设有寄件区、摆件区、取件区和服务区。目前与D校菜鸟驿站合作的快递公司有近10间，分别为中国邮政集团有限公司、圆通速递有限公司、申通快递有限公司、深圳市前海转运四方现代物流有限公司、芝麻开门、中通快递股份有限公司、韵达快递、丹鸟等。该站点在正常情况下日平均入库量约为1064件，当日出库率为72.57%，总出库率为97.27%。与此同时，大量的物流快递公司合作投递在为高校师生提供便捷、舒适的快递物流服务时，也为网点带来了人流集聚和客户流量。该站点正常情况下15天出入库总览如图3所示。
（2）附属业务包括办理广佛一卡通、美团优选暂存等服务。其主要思路是依托菜鸟驿站人口聚集和用户流量的优势，但因店面面积有限，能够利用的拓展空间不多，甚至会影响主营业务运作。
1.3站点布局及其问题
菜鸟驿站的总体规划、整体布局对其物流以及关键服务流程具有重要影响。通过实地调研发现D校菜鸟驿站的总体规划，整体布局如图4所示，是以站内工作人员本身为主要对象进行设计，并非以客户为主要对象进行设计。实地调研发现在该布局下产生了明显的现场管理混乱。 （1）合并取件出入口，浪费通道空间。为了管理的简单方便，不考虑客户在取件中的因素，站内负责人将废弃旧台移至B口对其进行封堵。未能充分利用B出口，造成空间资源浪费，在物流关键节点造成人为的物流瓶颈。如图5所示。
（2）货架摆放位置不合理。取件时，客户均自东向西进入菜鸟驿站，而站内的3号、4号、5号以及6号货架却是自北向南摆放，导致客户取件路线往返迂回增加不必要的时间，而且在取件高峰时极易造成拥堵。如图6所示。
（3）取件点与排队点重合。驿站内的1号、2号以及7号货架紧靠墙体，在高峰排长队时人流会聚集在1号、2号以及7号货架前，若有人需要领取该货架上的快件，必须插入队伍中才可以寻找快件，使得难以寻找快件的同时业也给排队队伍制造混乱，导致高峰时期拥堵更加严重。
（4）货架存贮空间长度过长。有5个号架的货架数量大于或等于3个，货架较长导致每层存放的快递数量多，客户取快递时不方便查找和准确定位自己包裹位置。
（5）缺少过重过大的大件存放区。目前站内大件分散地存放在各个货架边缘地带，这样既占用通道空间，又增加了快件潮湿破损风险。
1.4站点关键服务流程及其问题
站点主营业务是收发包裹，为客户提供包裹暂存、代寄等服务。以包裹在站内的完整的生命周期为例，其生命周期可以分为两部分，即包裹入库流程与包裹出库流程。所以其关键流程是包裹入库与出库流程。在入库流程中包裹基本不与客户接触，在此时包裹与客户之间属于低接触而与工作人员是高接触。在出库流程中，客户从进站到出站基本是自主完成，此时包裹与客户属于高接触而与工作人员是低接触。观察发现包裹与工作人员接触部分即入库流程不存在明显扼要问题，而与客户接触的出库流程存在着众多明显的严重问题。
1.4.1入库流程具体情况
快件到达菜鸟驿站后全部从A口进入站内，工作人员在站内对其进行分类上架，申通快件存放在1号架和2号架共6个货架、圆通快件存放在3号4号和5号架共9个货架、丹鸟（天猫）存放在7号架共2个货架、中国邮政存放在8号架共3个货架、京东和德邦等暂存快递存放在6号货架共3个货架。再根据快件的包装大小进行分层存放，小的轻的放在货架最上层，大的重的放在货架底层或者地面。快件上架后需要人工手持智能终端PDA进行扫码入库，目前取件碼由“货架号+货架层数+星期+序号”，例如5-3-2006代表周二入库的5号架第三层地6个快件。次日入库时会将往日件全部靠左移动，当日件摆放在往日件之后。
1.4.2出库流程情况
取件流畅情况下包裹到达菜鸟驿站社区站点后，经扫描入库，生成取货码并经系统生成取件通知短信发给用户，用户凭取件通知短信和取货码来到菜鸟驿站站点，在自动扫描装置下出示手机的身份码和快件的条形码完成扫描即可离开，其流程如图7所示。
但是，当师生集中取件时取件流程是拥堵的，经常性出现以下问题。
（1）客户自主定位货品困难。客户均自东向西进入菜鸟驿站，而站内的前端货架却是自北向南摆放，导致客户取件路线往返迂回，此外其货架标识贴在货架侧面，标识不能正对客户，致使客户增加不必要的停留时间寻找相应货架，而且在取件高峰时极易造成拥堵。另一方面，标识不清晰不完整也是致使客户自主定位货品困难的原因之一。
（2）管理规则导致平均取件路径拉长。在次日入库时会将往日件全部靠左移动即往前移，把当日件摆放在往日件之后。然而往往当日快件数量多于往日快件数量，这就使得取当日件的客户需要走更长的路程取件，从而导致平均取件路径拉长，致使多数人在驿站的停留时间较长。
（3）客户出库拥堵混乱。站点将出口与入口合并造成人流混杂，出口与入口作为取件流程中的关键节点却未能得到充分重视。入站取件客户与出站出库客户交叉混合，关键节点拥堵严重，致使站内客户出现误判，例如：部分取件客户误以为停滞客户是在排队而跟着停滞不前。
（4）高峰期取件排队周期长。站点扫码出库处只有一台出库高拍仪扫码设备，而且高拍仪识别快件信息和取件人信息需要的时间比人工手持PDA设备扫码出库要长。此外由于站内没有明确设置排队等候区，致使取件点与排队点重合，客户难以区分取件队伍与排队队伍的界限，从而导致高峰时取件混乱且周期长。
1.5站内目视管理不完整不合理
菜鸟驿站原本为了方便客户查找货架而在每个货架均设有货架标识，但其货架标识不统一不完整，标识位置以及标识颜色配对等存在着不合理现象。
（1）货架标识不完整。站点负责人为了图方便，有些货架标识仅仅是一张人工书写的A4纸，如图8所示，客户难以获取货架位置信息。由于大件货物是临时摆放在地上，摆放大件货物的整个区域没有标明清楚是几号架，致使客户难以定位相对应的大件货物。站点只有一种货架标识，缺少路线指示标示，目前还不能满足客户迅速定位货架的要求。
（2）货架标识不合理。站内的前端货架是自北向南摆放，而客户均自东向西进入菜鸟驿站，货架标识还是贴在货架侧面，当客户进入站点时，没有正对着客户，标识不在客户视觉范围内。导致客户增加不必要的停留时间寻找相应货架。除此之外，部分货架标识颜色与标识的背景颜色一致，如图9所示，标识未能起到视觉刺激作用或视觉冲击力度不够，客户仍然需要支配出部分时间来询问工作人员或自主寻找货架。
2改善方案
2.1采用5W1H分析法对问题进行研究
分析法的具体流程为：从目的（Why）入手，发现事件（What）本身，然后分解为人（Who）、地（Where）、时（When），最后制定解决方法（How）。“5W1H”分析法能够准确界定、清晰表述问题，形成条理性思维，全面打通事件之间的联系，有助于全面思考问题，完善具体工作的组织和管理过程，提高工作效率。采用5W1H分析方法对该菜鸟驿站进行问题研究如下。 （1）从Why入手进行问题研究，如表1所示。
（2）发现事件本身（What），如表2所示。
（3）研究主体对象（Who），如表3所示。
（4）研究环境对象（Where），如表4所示。
（5）研究時间对象（When），如表5所示。
（6）研究解决办法（How），如表6所示。
通过5 W1H的提问，取得了每个问题本身各因素之间的联系，得出部分问题的解决方法。例如：高峰时，在站内经常出现取件客户与排队客户交叉混合，排队拥堵混乱等现象，是因为排队点与取件点界限不清。因此应该在站内条件允许下设置专门的排队等候区。在5 W1H提问基础之上，对菜鸟驿站采用调整型SLP方法进行布局优化并进行完整的合理的目视管理。
2.2基于调整型SLP方法进行站点布局优化
菜鸟驿站整体布局深刻影响其物流的作业效率，进行合理布局能够提高站点的储存能力及快件的周转速度，提高菜鸟驿站的运作效率，缩短师生取件的时间。所以对站点进行整体布局优化是优化菜鸟驿站的首要问题，通过查阅相关文献以及研究发现，调整型SLP方法对于解决该菜鸟驿站的问题上更为适用。
2.2.1资料收集与分析
菜鸟驿站辐射范围内的服务人群近1.5万名师生，占地面积约100 m2，共布局有23个150cm×40cm×170cm类型的货架，有职工21人，其中5人全职，16人兼职。其站点内配有1台智能自动扫码装置（高拍仪）和3个智能手持终端PDA设备。目前与D校菜鸟驿站合作的快递公司有近10间，该站点在正常情况下日平均入库量约为1064件。现有条件下，站点并不能实现高效运营，通过5 W1H分析得基于调整型SLP方法将站点进行重新布局功能区、作业区，重新设置货架位置及摆放方法。
2.2.2重新布局功能区和作业区
根据功能不同，可将菜鸟驿站分为排队等候区、摆件区、扫码出库区、服务区（办理广佛一卡通、退货以及寄件等事务）。改善后站点布局如图10所示。
（1）设置排队等候区。因为出口在A口，当人流量大时必定需要排长队出库，在原来的布局上客户都会选择在取件扫码处开始一直沿着站点南端排长队，这就造成高峰时人流挤压在1号货架、2号货架以及7号货架上，导致客户难以在高峰时取1号货架、2号货架以及7号货架上的快件。所以将原来的1号架、2号架以及7号往上移动1 m并且都在该货架的北边取件，可在最南边保留有1m宽、最大纵深约14m的排队等候区而不会对领取周围快件造成影响，可有效减少不必要的拥堵，使排队更加井然有序。
（2）设置大件摆放区。在原本布局上由于货架数量有限，货位不足，工作人员经常性将大件货物随意摆在地面空位上或者角落上，这就会出现客户拿到取件码找到货架后又难以找不到快件而询问工作人员的情况。根据正常时下每天平均只有2～3件大件货物（长1m、宽0.5m）的情况下，在原取件扫码处即接近A取件出口处设置长3m、宽1.5m的大件摆放区，这样既可以对大件货物进行统一管理又可以方便客户取件搬运。大件取件区不设置货架，在地板上放置托盘和防潮垫使包裹与地面隔离。
（3）调整出库区。由于服务区上的工作人员并非每时每刻都要处理退货、寄件或者办理广佛一卡通等事务，其存在着一定的空闲时间。而原本的扫码出库区与服务区相隔开，当出库区出现问题时，譬如有些客户没有身份码或者取件异常，这样即不利于工作人员操作也会极易导致拥堵。现将扫码出库区与服务区连接在一起，使得服务区上的工作人员可以方便地及时地了解以及处理扫码服务区上出现的问题。另外在高峰时还可以在大件摆放区旁分配智能人工手持终端PDA扫描设备进行出库操作，实现对排队人流分流操作。
（4）设置单向出入口。原本布局中将B口封堵是对空间利用的极大浪费。现将B口处的杂物清理并在原本的杂物处取长1.5 m、宽0.7 m的区域作为退货以及寄件存放处，同时将B口开放。将A、B口均设置成单向闸门，只允许客户在B口进入站点，在A口离开站点。因为A口比B口要宽1 m，所以菜鸟驿站引进快递时与原本一样从A口进入。
2.2.3重新设置货架位置及编码
在重新设置货架及编码前进行杂物清理以及拆分长货架。平时应及时定期清理杂物防止杂物堵塞，将该菜鸟驿站2个杂物区杂物清理可以增加6m2的可利用空间;再将所有货架拆分，缩短货架长度从而减少每层货架的快件量。
（1）重新设置货架方向与位置。原本站点前端货架都是自北向南摆放，而客户是自东向西进入菜鸟驿站，这就造成客户难以立马获取到贴在货架侧面上的货架标号信息，除此之外客户的取件路径往返迂回而长。在清理杂物与拆分长货架后，将货架全部按照自西向东方向重新摆放。在拆分并进行重新布局后发现可以增加3个同类货架以及一个4.5 m2的大件摆放区和一个约1m2的寄件和退货存放处。
（2）重新进行货架编码。在改善后发现货架号数已经超过两位数，这已经不符合取件码第一位数字表示货架号数的规则，于是将取件码的编码程序进行适当修改。在编码时将第一位数字改为字母表示，用大写英文字母表示货架号。例如：D-3-2092表示周二入库的D号货架第3层第92个快件。用此方法对重新布局的货架进行编号。
（3）重新进行货架分配。在原布局中圆通快递配有9个货架数、申通快递配有4个货架数、中国邮政以及京东（与德邦公用）均配有3个货架数，丹鸟（天猫）配有2个货架数。根据所调查的数据（图3）可知菜鸟驿站接收快递量最多的是圆通快递，其次为申通快递。根据快递量以及当日出库及时率给各个快递公司分配合适的货架数。
重新分配如下：①圆通快件量多且当日出库及时率高，应分配A～F共12个货架数。相比之前增加3个货架数，可有效缓解货架位置空间不足问题，且A～F靠近扫码出库区，可减少客户取件时间，避免长时间停留;②丹鸟快件经常为整箱饮料，重量较重，应分配G货架，靠近出库区，便于客户取件搬运;③申通快件量较多，应分配H～J货架共6个货架，相比之前增加2个货架数;④中国邮政分配K、L货架号共4个货架，相比之前增加1个货架数;⑤由于京东和德邦等其他快递仅仅是代存，其量少且无需进行层数编码，可以将其分配M号货架共2个货架数。 改善后取货位置与取货路线如图11所示。
2.2.4调整型SLP方法的实施效果
调整型SLP方法使菜鸟驿站的布局柔性化，以客户为导向将货架从自北向南改为自东向西。从动线分析看，取件路线均为“L”动线，减少拥堵情况，提高取件效率。另一方面调整型SLP方法使得站内快件和人员流动不发生绕行迂回、减少相互干扰等情况，使取件路线得到合理性、流畅性和完整性。
3目视管理优化
如图12、13所示，在调整型SLP方法优化改善基础之上，对该菜鸟驿站采用目视管理方法进行进一步优化：①改善后的货架是自西向东摆放，货架侧面正对进站客户，于是根据刺激原理在每个白色货架的侧面贴上蓝色的货架编号;②在正对每个货架的上方放置绿色贴有相对应编号的PVC板;③在地面上贴上不同货架不同颜色的路线箭头指示标号。
4优化效果评价
4.1“ECRS”方法分析
应用“ECRS”方法对站点优化前后的取件流程进行分析如图14、15所示。
通过ECRS分析可知，优化前平均移动距离为19.8 m，平均取件时间为119.39 s。优化后平均取件移动距离为17.7 m，平均取件时间为83.51 s。
4.2优化效果评价
对比改造前后的流程图及分析图可知，快递取件过程中平均移动距离从19.8m减少为17.7m，缩短了2.1m的距离，移动距离优化率为10.6%;快递取件过程中平均时长从119.39 s减少为83.51s，减少了35.88s，时间优化率达30.05%。优化率计算公式如下：
结果说明优化后的取件效率相比与优化前的取件效率大为改善，取件过程更加流畅合理，提高了菜鸟驿站工作人员工作效率，改善了高峰期取件拥堵和混乱的问题，提高了菜鸟驿站服务业务质量。
5结束语
菜鸟驿站是一种面向社区的服务运营体系，是未来社区服务的重要载体，其运营质量和效率将影响到未来服务平台的发展。对菜鸟驿站的服务运营体系的深入认识和科学分析，有利于从站点规划和运营管理水平等角度，提升菜鸟驿站的服务运营系统的效率，对未来社区服务平台的构建與经营有重要参考价值。
本文以D校菜鸟驿站为例研究其现状并进行优化改善，通过5W1H分析方法对D校菜鸟驿站进行改进分析提问，后基于调整型SLP方法将菜鸟驿站进行整体布局并结合目视管理方法将其货架标识完善。最后基于ECRS方法得客户取件移动距离优化率10.6%，取件时间优化率达30.05%。5W1H分析法能够准确界定、清晰表述问题，形成条理性思维，全面打通事件之间的联系，有助于全面思考问题，完善具体工作的组织和管理过程，提高工作效率。调整型SIP方法使得站内快件和人员流动不发生绕行迂回、减少相互干扰等情况，使取件路线得到合理性、流畅性和完整性。目视管理利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场，可有效提高定位包裹效率。通过对D校菜鸟驿站的优化改善，针对目标客户集中（特别是居住集中及服务需求集中）的社区菜鸟驿站站点的规划及运营管理问题提出优化路径，该路径所包含的工业工程基础方法简单有效，可以被推广到高校、大型工业区等具有相似服务需求的社区服务平台。