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【摘要】电子计算机与现代通讯技术的结合，给图书馆带来了一个全新的网络环境。高校图书馆作为校园网中一个重要的子网，有必要从新的视角对信息服务进行充分探讨。
【关键词】高校图书馆；信息服务；网络
1．问题的提出
目前，我国高校图书馆都不同程度地建立了自己的局域网络系统，且与Internet连通。网上也建有一定规模的数据库，网络服务成为图书馆服务方式之一。但利用网络开发信息产品、提供高质、高效服务方面尚显滞后。众所周知，高校图书馆在信息组织、加工、分类、检索等方面有一定优势，在开发读者有需求、服务有基础、拓展有特色、创造信息产品附加值易见成效等方面积极探索会大有所为的。关键是解决服务与利用实践过程中的针对性和“第一眼经济”的问题。程焕文教授精辟而深刻地指出“没有质量的数量等于无效，而没有效益的事业等于无功。”图书馆的网络要围绕着读者转，成为智能导航和知识关联的代理人。这里要转变一个观念，即：图书馆员也要成为一个读者、一个用户，要站到图书馆之外看图书馆服务，以促进图书馆工作范式由被动服务转向主动服务。面向全体、专题立项、分类指导、加强合作、与读者建立联合体应成为网络环境下高校图书馆信息服务的新视角。它代表了一种新理念、新思路和人本精神与信息产品的文化特质互进互动在图书馆网络化服务中的运用态势，为高校图书馆走内涵增长和持续发展指明了道路。
2．信息服务要走内涵增长之路
2．1树立大文献资源的观念。文献资源是图书馆服务的物质基础，也是衡量其服务品质的重要条件。以数据库和网络化建设为标志的图书馆信息化进程，大大扩展了文献信息资源共享的范围。文献数字化、馆藏电子信息资源增多、浏览和下载网上资源等打破了传统藏书建设的集存方式，文献资源存储形式呈现多样化。大文献资源成为现代化进程中图书馆藏书构建体系之特征。不仅为开发信息产品提供了信息保障，也拓宽了获取信息资源的空间，可以向读者提供馆藏文献信息、光盘数据库，还可以提供网络电子信息资源，内容涉及社会科学、自然科学及实时信息等。
2．2信息服务的重点要放在与读者的切合点上。高校图书馆有着相对稳定的读者群体，大致可分为行政管理人员、教学科研人员和学生三大类，通过连接网络终端让读者自由使用的粗放式服务已远远满足不了他们的需求。不同的读者群体对图书馆的信息服务会提出不同的需求和帮助：选择正确检索途径的需求；提供智能导航服务的需求；从最广的信息空间用最短的时间获取最多效用信息的需求；提供具有探索性的定题服务和权威性科技查新服务的需求；在图书馆这个有意义的学习环境中提供有针对性的认知活动等等。越来越多的服务实践证明，提供与读者需求相切合的服务是提高图书馆信息服务品质的核心问题。努力寻求发现服务的切合点，改变对图书馆在学校只能消费不能产出的消极看法，让不同的读者群体都能感受到图书馆的服务是为他们量身定制的、是有用的。
2．2．1提供流畅的学习空间。高等院校面向21世纪，承担着培养高素质人才的重要任务，没有一个适应时代要求的高质量的现代化图书馆是不可想象的。图书馆是汲取文化知识和知识创新的良好学习场所，为读者继课堂教育之外接受教育、获取知识提供机会和途径。根据教学考核指标体系的质量要求及社会各类考试的需要，利用网络为重复性强的需求，如：计算机等级考试、英语等级考试建立集学习性、实践性、工具性于一体的专题数据库，通过强化学习、活用练习，吸引读者对图书馆的注意力，激发他们的学习兴趣并使他们得到满足。在此基础上进一步开发读者潜在的信息需求，使图书馆信息服务的能力得到锻炼和发展。
2．2．2优先发展数字化技术。高校图书馆应该是“国家信息基础设施”的重要组成部分[1]，是“中华文化的传播媒体，是网络文化中心和网络文化的集散地”，（中国科学院计算所所长、国家“863”战略组首席专家高文语）是学校教学科研的基础平台。为了早日实现这一目标，在业务范围、组织机构和管理方式等方面都要发生与之相适应的变化，首先应抓紧做好两件事：
（1）馆藏文献资源的数字化建设工作。在网络环境下，图书馆馆藏文献资源应该是一个大文献资源的内涵，从开发的角度而言，就是将馆藏资源转化为计算机的检索数据库，更快、更准、更多地获取相关联的知识信息，把可用但不求拥有的潜在文献资源，通过网络经过适当的转化成为现实的文献资源。从利用的角度而言，优先发展文献资源的数字化技术，就是要实现为读者快速、准确、自动提取所需信息，以便有针对性开展信息服务，把握读者共性与个性需求，增进图书馆服务效益。具体表现为在信息获取的范围和保障能力上、信息获取的时间限度和服务效率上、信心获取的方便程度和可靠程度上得到技术支持。
（2）积极影响读者的学习方式和知识观念。通过网络开辟一条不受地域、不受时间限制的文化知识传播渠道，让读者真正体验到借助网络技术“扩展人类的信息功能，特别是其中的智力功能”（吴慰慈语）的作用越来越大。校园网中图书馆上的信息多、上的信息快，提供网络信息服务自然而然地就成为图书馆及图书馆员的使命。计算机已不仅仅是一个学习的工具，应该成为读者学习的良师益友。利用计算机学习的模式具有边学习、边创造的特点，图书馆要利用这一优势，使利用计算机学习的新教育方式在读者终身学习中显示更加强大的生命力[2]。服务是图书馆存在的理由，将图书馆通用化服务与专业化服务有机地结合在一起，一方面继续加强图书馆服务的公益性，另一方面耕耘好图书馆子网，结合教学科研需求筛选、整合网络信息，并将有序的网络信息加工成信息产品，发挥网络先导意识强的作用，用新的服务方式积极影响读者的学习方式和接受知识的观念。需要强调的是，在图书馆与读者契合过程中，网络资源的获取、计算机技术的应用、服务创新是重要的，而更重要的是新技术方法下学习方式变革的客观消化问题。
（3）多途径、多方位开展信息服务。实践证明，做好图书馆岗位信息服务的同时，还必须改变以往重收藏轻服务、重投入轻效益构建起来的服务机制，充分发挥资源（信息资源、物质资源、人力资源）的价值，关注高校读者群个性化信息服务的发展动态和前沿问题，积极开拓信息服务的新领域，通过卓有成效的服务证明图书馆存在的价值，从而进一步赢得学校管理层的支持[3]，促进图书馆的大力发展。
（4）发展个性化服务。操作简单、使用方便的手机已被新闻媒体视为发展最快的个人化通讯工具，经济、快捷的短信息成为用户最经常使用的功能之一。增加手机收发短信息的使用功能，建立图书馆信息服务呼叫中心[4]，在馆藏文献查询、借阅查询、期限警示、预约通告、新书通报、图书馆宣传等方面以短信的方式主动向外发布，为读者提供及时、可视、经济、高效的服务，给图书馆带来收益。
（5）开辟信息服务的多元途径。大学生是图书馆最大的用户群体，图书馆除了在学习知识、获取知识上为他们提供周到服务外，还要在全方位、多功能、综合性服务方面寻求与学生主管部门的合作，需要什么就提供什么，多途径开辟信息服务。目前，大学生的择业简历普遍存在着刻板、雷同、教条等缺陷，图书馆从大学生就业需求出发，推出在实用基础上融趣味和创意于一体的简历信息服务一定会有广阔的应用前景。利用图书馆的读者优势，运用计算机在版面构思、布局、新颖时尚、个性化方面进行独具匠心的技术合成，精心打造几种简历的成品模版。如：硬件突出、软件独特的诚信简历、用数字说话，使用量化语言提升简历商业价值的数字简历、中英文简历和帮助简历等。抓住简历信息让对方在10秒钟之内发现成果表述的特点，在成品模版的基础上加强针对性，让每一份简历都能开口说话，为大学生择业提供抢占先机的个性化服务。
2．3图书馆文化的培育是一条重要而有效的途径
3．几点思考：
图书馆服务是在长期的服务活动中形成的行为模式，包括规范的操作程序和固定的服务程式，它是图书馆职能的具体外显形式。服务的优劣对图书馆的聚合作用和亲和力产生直接的影响，图书馆的领导者、决策者抓住服务管理的关键，突出人的主导地位，就能把服务转化为绩效和成功。
3．1效益服务的意识。提供信息、传递知识是图书馆服务工作的基础任务。科学技术是第一生产力。知识、信息、情报是科学技术中重要的组成部分，记录人类文明成果的载体通过图书馆为读者所利用，使用的人越多，知识辐射的范围越广，利用率越大，价值越高。图书馆服务的效益靠优质的服务来保障，靠特色服务支持，靠知识的投资去转化，靠文献信息资源的开发利用增效。用经营的观念和策略去增强图书馆服务的管理，用经营的手段和原则调动图书馆员的积极性、创造性。一味的强调奉献，就会使图书馆服务缺乏存在的基础，进而丧失应有的力量；一味强调利益，就会使图书馆服务走入唯利的迷途，悖离了图书馆工作的性质。图书馆服务需要得到回报的思想（精神上、物质上）是效益服务的思想基础。李岚清同志在视察国家图书馆时曾经指出：“图书馆是公益性事业，要跳出传统思想，研究图书馆新的发展模式。在市场经济条件下，适当的产业化经营，不仅是允许的，而且是必要的。”
3．2对图书馆行为技能的要求提高。近几年来，随着信息技术和网络技术的发展，高校图书馆的信息环境发生了很大变化，特别需要与之相适应的能力和技能：利用最新的信息技术进行咨询的交流技能，特色数据库的创造能力，团队协作能力等等，目标只有一个，即改变读者与图书馆文献资源分离的状态，充分发挥图书馆服务职能和教育职能的作用，让读者真正感觉到图书馆服务有所用、有所值，以赢得更多的读者。
3．3人才资源的建设。高校图书馆正面临信息资源共享、网络化服务、数字图书馆、服务功能拓展等诸多机遇与挑战。从容应对这些挑战，使图书馆在信息技术的冲击下仍然创造一个汲取文化信息的良好环境，说到底还是人才资源的建设问题。运用效率机制、用人机制、开发机制和激励机制分层次管理，有目的地培养图书馆事业的核心层、中坚层、普通层和协力层，真正做到事业待人、感情留人和待遇用人。
3．4创建以人为本的服务评估体系。现代化的图书馆并不仅仅是由一大堆机器组织起来的电子空间，更是读者获取信息与知识的知识乐园。在网络技术为人们带来极大方便的时候，图书馆员沉溺于机器、数据，便会在读者服务方面失去更多的情感、灵感和机遇。因而，在图书馆事业的发展过程中，应更加重视图书馆员的价值和为读者服务的评估。
3．4．1随着服务模式的更新，以读者为中心的个性化服务更加突显。
3．4．2服务对象、服务范围得到了极大的拓展与延伸，服务的公益性与效益受到关注。
3．4．3服务的内容更加丰富，图书馆工作人员不仅要有较新的服务理念更要有服务创新的能力，其角色被赋予了知识、信息导航员、知识工程师的内涵。
3．4．4服务层次深化，充分揭示书刊文献内容的能动性服务是具有开创性的高技术脑力活动等等都应成为评估的内容。
4．结束语
随着高校图书馆自动化、网络化的建设与发展，传承于传统藏书模式的被动管理已日渐式微，图书馆自动化、网络化后体现出来的服务效果得到了读者的肯定。然而网络技术的运用，只是为图书馆的现代化服务准备了平台，其目的是节省图书馆工作流程中重复的人力、物力设置，缩短工作时间，而不可以代替图书馆员的服务。探索信息服务的新视角，可以使图书馆在主动服务方面，如：节省读者时间、服务效益、应具备的专业知识和相关学科背景、文献资源的开发利用等方面做些有益的尝试。人类已进入注重质量、追求品质的时代，用良好服务形象为图书馆的发展创设更大的空间，是图书馆员的职责，也是网络条件下信息服务的使然。
参考文献
[1]韩芸.高校数字图书馆的研究与开发.图书馆学研究.2004.（1）
[2]冷一江.试论在新世纪图书馆员的继续教育.国家图书馆学刊.2000.（1）
[3]姜晓.图书馆绩效评估方法评析.大学图书馆学报.2004.（1）
[4]扬晋升.图书馆如何利用手机短信增值业务开展服务.图书馆建设.2004.（1）
收稿日期：2014-05-24
【关键词】高校图书馆；信息服务；网络
1．问题的提出
目前，我国高校图书馆都不同程度地建立了自己的局域网络系统，且与Internet连通。网上也建有一定规模的数据库，网络服务成为图书馆服务方式之一。但利用网络开发信息产品、提供高质、高效服务方面尚显滞后。众所周知，高校图书馆在信息组织、加工、分类、检索等方面有一定优势，在开发读者有需求、服务有基础、拓展有特色、创造信息产品附加值易见成效等方面积极探索会大有所为的。关键是解决服务与利用实践过程中的针对性和“第一眼经济”的问题。程焕文教授精辟而深刻地指出“没有质量的数量等于无效，而没有效益的事业等于无功。”图书馆的网络要围绕着读者转，成为智能导航和知识关联的代理人。这里要转变一个观念，即：图书馆员也要成为一个读者、一个用户，要站到图书馆之外看图书馆服务，以促进图书馆工作范式由被动服务转向主动服务。面向全体、专题立项、分类指导、加强合作、与读者建立联合体应成为网络环境下高校图书馆信息服务的新视角。它代表了一种新理念、新思路和人本精神与信息产品的文化特质互进互动在图书馆网络化服务中的运用态势，为高校图书馆走内涵增长和持续发展指明了道路。
2．信息服务要走内涵增长之路
2．1树立大文献资源的观念。文献资源是图书馆服务的物质基础，也是衡量其服务品质的重要条件。以数据库和网络化建设为标志的图书馆信息化进程，大大扩展了文献信息资源共享的范围。文献数字化、馆藏电子信息资源增多、浏览和下载网上资源等打破了传统藏书建设的集存方式，文献资源存储形式呈现多样化。大文献资源成为现代化进程中图书馆藏书构建体系之特征。不仅为开发信息产品提供了信息保障，也拓宽了获取信息资源的空间，可以向读者提供馆藏文献信息、光盘数据库，还可以提供网络电子信息资源，内容涉及社会科学、自然科学及实时信息等。
2．2信息服务的重点要放在与读者的切合点上。高校图书馆有着相对稳定的读者群体，大致可分为行政管理人员、教学科研人员和学生三大类，通过连接网络终端让读者自由使用的粗放式服务已远远满足不了他们的需求。不同的读者群体对图书馆的信息服务会提出不同的需求和帮助：选择正确检索途径的需求；提供智能导航服务的需求；从最广的信息空间用最短的时间获取最多效用信息的需求；提供具有探索性的定题服务和权威性科技查新服务的需求；在图书馆这个有意义的学习环境中提供有针对性的认知活动等等。越来越多的服务实践证明，提供与读者需求相切合的服务是提高图书馆信息服务品质的核心问题。努力寻求发现服务的切合点，改变对图书馆在学校只能消费不能产出的消极看法，让不同的读者群体都能感受到图书馆的服务是为他们量身定制的、是有用的。
2．2．1提供流畅的学习空间。高等院校面向21世纪，承担着培养高素质人才的重要任务，没有一个适应时代要求的高质量的现代化图书馆是不可想象的。图书馆是汲取文化知识和知识创新的良好学习场所，为读者继课堂教育之外接受教育、获取知识提供机会和途径。根据教学考核指标体系的质量要求及社会各类考试的需要，利用网络为重复性强的需求，如：计算机等级考试、英语等级考试建立集学习性、实践性、工具性于一体的专题数据库，通过强化学习、活用练习，吸引读者对图书馆的注意力，激发他们的学习兴趣并使他们得到满足。在此基础上进一步开发读者潜在的信息需求，使图书馆信息服务的能力得到锻炼和发展。
2．2．2优先发展数字化技术。高校图书馆应该是“国家信息基础设施”的重要组成部分[1]，是“中华文化的传播媒体，是网络文化中心和网络文化的集散地”，（中国科学院计算所所长、国家“863”战略组首席专家高文语）是学校教学科研的基础平台。为了早日实现这一目标，在业务范围、组织机构和管理方式等方面都要发生与之相适应的变化，首先应抓紧做好两件事：
（1）馆藏文献资源的数字化建设工作。在网络环境下，图书馆馆藏文献资源应该是一个大文献资源的内涵，从开发的角度而言，就是将馆藏资源转化为计算机的检索数据库，更快、更准、更多地获取相关联的知识信息，把可用但不求拥有的潜在文献资源，通过网络经过适当的转化成为现实的文献资源。从利用的角度而言，优先发展文献资源的数字化技术，就是要实现为读者快速、准确、自动提取所需信息，以便有针对性开展信息服务，把握读者共性与个性需求，增进图书馆服务效益。具体表现为在信息获取的范围和保障能力上、信息获取的时间限度和服务效率上、信心获取的方便程度和可靠程度上得到技术支持。
（2）积极影响读者的学习方式和知识观念。通过网络开辟一条不受地域、不受时间限制的文化知识传播渠道，让读者真正体验到借助网络技术“扩展人类的信息功能，特别是其中的智力功能”（吴慰慈语）的作用越来越大。校园网中图书馆上的信息多、上的信息快，提供网络信息服务自然而然地就成为图书馆及图书馆员的使命。计算机已不仅仅是一个学习的工具，应该成为读者学习的良师益友。利用计算机学习的模式具有边学习、边创造的特点，图书馆要利用这一优势，使利用计算机学习的新教育方式在读者终身学习中显示更加强大的生命力[2]。服务是图书馆存在的理由，将图书馆通用化服务与专业化服务有机地结合在一起，一方面继续加强图书馆服务的公益性，另一方面耕耘好图书馆子网，结合教学科研需求筛选、整合网络信息，并将有序的网络信息加工成信息产品，发挥网络先导意识强的作用，用新的服务方式积极影响读者的学习方式和接受知识的观念。需要强调的是，在图书馆与读者契合过程中，网络资源的获取、计算机技术的应用、服务创新是重要的，而更重要的是新技术方法下学习方式变革的客观消化问题。
（3）多途径、多方位开展信息服务。实践证明，做好图书馆岗位信息服务的同时，还必须改变以往重收藏轻服务、重投入轻效益构建起来的服务机制，充分发挥资源（信息资源、物质资源、人力资源）的价值，关注高校读者群个性化信息服务的发展动态和前沿问题，积极开拓信息服务的新领域，通过卓有成效的服务证明图书馆存在的价值，从而进一步赢得学校管理层的支持[3]，促进图书馆的大力发展。
（4）发展个性化服务。操作简单、使用方便的手机已被新闻媒体视为发展最快的个人化通讯工具，经济、快捷的短信息成为用户最经常使用的功能之一。增加手机收发短信息的使用功能，建立图书馆信息服务呼叫中心[4]，在馆藏文献查询、借阅查询、期限警示、预约通告、新书通报、图书馆宣传等方面以短信的方式主动向外发布，为读者提供及时、可视、经济、高效的服务，给图书馆带来收益。
（5）开辟信息服务的多元途径。大学生是图书馆最大的用户群体，图书馆除了在学习知识、获取知识上为他们提供周到服务外，还要在全方位、多功能、综合性服务方面寻求与学生主管部门的合作，需要什么就提供什么，多途径开辟信息服务。目前，大学生的择业简历普遍存在着刻板、雷同、教条等缺陷，图书馆从大学生就业需求出发，推出在实用基础上融趣味和创意于一体的简历信息服务一定会有广阔的应用前景。利用图书馆的读者优势，运用计算机在版面构思、布局、新颖时尚、个性化方面进行独具匠心的技术合成，精心打造几种简历的成品模版。如：硬件突出、软件独特的诚信简历、用数字说话，使用量化语言提升简历商业价值的数字简历、中英文简历和帮助简历等。抓住简历信息让对方在10秒钟之内发现成果表述的特点，在成品模版的基础上加强针对性，让每一份简历都能开口说话，为大学生择业提供抢占先机的个性化服务。
2．3图书馆文化的培育是一条重要而有效的途径
3．几点思考：
图书馆服务是在长期的服务活动中形成的行为模式，包括规范的操作程序和固定的服务程式，它是图书馆职能的具体外显形式。服务的优劣对图书馆的聚合作用和亲和力产生直接的影响，图书馆的领导者、决策者抓住服务管理的关键，突出人的主导地位，就能把服务转化为绩效和成功。
3．1效益服务的意识。提供信息、传递知识是图书馆服务工作的基础任务。科学技术是第一生产力。知识、信息、情报是科学技术中重要的组成部分，记录人类文明成果的载体通过图书馆为读者所利用，使用的人越多，知识辐射的范围越广，利用率越大，价值越高。图书馆服务的效益靠优质的服务来保障，靠特色服务支持，靠知识的投资去转化，靠文献信息资源的开发利用增效。用经营的观念和策略去增强图书馆服务的管理，用经营的手段和原则调动图书馆员的积极性、创造性。一味的强调奉献，就会使图书馆服务缺乏存在的基础，进而丧失应有的力量；一味强调利益，就会使图书馆服务走入唯利的迷途，悖离了图书馆工作的性质。图书馆服务需要得到回报的思想（精神上、物质上）是效益服务的思想基础。李岚清同志在视察国家图书馆时曾经指出：“图书馆是公益性事业，要跳出传统思想，研究图书馆新的发展模式。在市场经济条件下，适当的产业化经营，不仅是允许的，而且是必要的。”
3．2对图书馆行为技能的要求提高。近几年来，随着信息技术和网络技术的发展，高校图书馆的信息环境发生了很大变化，特别需要与之相适应的能力和技能：利用最新的信息技术进行咨询的交流技能，特色数据库的创造能力，团队协作能力等等，目标只有一个，即改变读者与图书馆文献资源分离的状态，充分发挥图书馆服务职能和教育职能的作用，让读者真正感觉到图书馆服务有所用、有所值，以赢得更多的读者。
3．3人才资源的建设。高校图书馆正面临信息资源共享、网络化服务、数字图书馆、服务功能拓展等诸多机遇与挑战。从容应对这些挑战，使图书馆在信息技术的冲击下仍然创造一个汲取文化信息的良好环境，说到底还是人才资源的建设问题。运用效率机制、用人机制、开发机制和激励机制分层次管理，有目的地培养图书馆事业的核心层、中坚层、普通层和协力层，真正做到事业待人、感情留人和待遇用人。
3．4创建以人为本的服务评估体系。现代化的图书馆并不仅仅是由一大堆机器组织起来的电子空间，更是读者获取信息与知识的知识乐园。在网络技术为人们带来极大方便的时候，图书馆员沉溺于机器、数据，便会在读者服务方面失去更多的情感、灵感和机遇。因而，在图书馆事业的发展过程中，应更加重视图书馆员的价值和为读者服务的评估。
3．4．1随着服务模式的更新，以读者为中心的个性化服务更加突显。
3．4．2服务对象、服务范围得到了极大的拓展与延伸，服务的公益性与效益受到关注。
3．4．3服务的内容更加丰富，图书馆工作人员不仅要有较新的服务理念更要有服务创新的能力，其角色被赋予了知识、信息导航员、知识工程师的内涵。
3．4．4服务层次深化，充分揭示书刊文献内容的能动性服务是具有开创性的高技术脑力活动等等都应成为评估的内容。
4．结束语
随着高校图书馆自动化、网络化的建设与发展，传承于传统藏书模式的被动管理已日渐式微，图书馆自动化、网络化后体现出来的服务效果得到了读者的肯定。然而网络技术的运用，只是为图书馆的现代化服务准备了平台，其目的是节省图书馆工作流程中重复的人力、物力设置，缩短工作时间，而不可以代替图书馆员的服务。探索信息服务的新视角，可以使图书馆在主动服务方面，如：节省读者时间、服务效益、应具备的专业知识和相关学科背景、文献资源的开发利用等方面做些有益的尝试。人类已进入注重质量、追求品质的时代，用良好服务形象为图书馆的发展创设更大的空间，是图书馆员的职责，也是网络条件下信息服务的使然。
参考文献
[1]韩芸.高校数字图书馆的研究与开发.图书馆学研究.2004.（1）
[2]冷一江.试论在新世纪图书馆员的继续教育.国家图书馆学刊.2000.（1）
[3]姜晓.图书馆绩效评估方法评析.大学图书馆学报.2004.（1）
[4]扬晋升.图书馆如何利用手机短信增值业务开展服务.图书馆建设.2004.（1）
收稿日期：2014-05-24