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所有的客户都满意是组织理想的目标。如果顾客有不满而没有投诉或投诉后没有得到妥善解决，对组织肯定会产生损失。那么如何在顾客投诉活动中掘金？存在的问题：顾客投诉管理系统的资源是有限的，我们有必要同等对待所有顾客吗？我们是否真的识别了顾客投诉的原因？我们是否计算了顾客投诉的价值？做好投诉管理，人员应具备那些知识和能力？