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摘要：实践导向项目化课程的开发与实施是当前高职教育改革的重要内容，也是培养高素质技术技能型人才的重要手段。该文在对实践导向的内涵进行综合阐述的基础上，结合对实际调研结果的分析，阐明了高职酒店餐饮对客服务技能课程的问题所在，并立足于实践导向，分析了高职院校餐饮对客服务技能课程项目化开发实施的对策与方案，希望能够为相关人士提供借鉴和参考。
关键词：实践导向;课程开发;对客服务
中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2019）04-0119-02
近年来，我国酒店业蓬勃发展，高职酒店管理专业也取得了极大的发展。但是高职酒店管理专业及学生由于受制于办学实践条件、任课教师教学水平及职业经历、对接实习单位等原因，存在专业课程定位不够准确、教学目标不明确、教学内容不合理的情况，导致学习对象欠缺对于酒店企业的岗位、任务、服务与管理对象的真实了解，制约了学生对客服务综合素质的提高。因此，探讨高职院校餐饮对客服务技能课程项目化开发实施的对策与方案，具有十足的必要性。
1 实践导向概述
实践导向是指将培养学生的实践应用能力作为根本导向，旨在提升学生的职业素养。培养具有卓越职业素养的人才是高职办学的主要目标，在高职酒店对客服务技能课程的教学过程中，应始终遵循实践导向，通过为学生布置相应的任务，使学生能够在实践中提升对技能的掌握程度，明确岗位的工作内容和职业，强化自身的服务能力、沟通能力和应变能力。基于实践导向的对客服务技能课程强调实践性、实用性和实际性。其中，实用性指的是所培养的人才应符合酒店行业的发展需要，实用性是指应实现教学与工作岗位的有效衔接，针对核心岗位的具体工作任务，制动课程项目化的具体方案。如针对客服业务，可将其细分为前台服务、对接服务、入住办理服务等。实践性是指应遵循实践服务理念的引导，充分发挥岗位实训的价值，加强对学生对客服务技能的训练，在校内为学生营造真实的工作情境，积极争取政府和企业等力量的支持，构建酒店实训基地，为学生提前了解职场环境提供平台，构建“学习、联系、实践”相结合的实践教学体系，提升教学过程的整体性。
实践导向项目化课程的开发与实施是当前高职教育改革的重要内容，依赖于高度仿真的教学情境与反复的实践操作为主线，以工作任务为中心，以学生完成一个个项目为实践导向课程载体，并采用多元化评价机制进行教学评价，形成完整健全的实践导向项目化课程体系，更好地培养高素质技术技能型人才[1]。
2 高职酒店餐饮对客服务技能课程的问题所在
促进课程教学向项目化转变是当今高职教育教学所做出的实践探索，取得了良好的应用效果。将实践导向作为基准点，实施项目化课程，主要是指建立在工作过程的基础上，结合课程教学任务，对课程内容、课程结构进行合理调整，为课程目标的顺利实现做好铺垫。
以餐饮对客服务技能课程为例，笔者在调研的过程中发现，在餐饮对客服务技能课程项目化过程中，主要存在的问题如下：（1）专业课程定位不够准确：部分高职院校并未结合酒店对餐饮对客服务人才的需要，对课程目标进行合理设定，往往予以了对客服务重点内容充分的关注度，未能针对细节进行讲授，这也降低了授课的完整性，无法为学生全面掌握对客服务知识与技能提供良好前提。（2）教学目标不明确：针对餐饮对客服务技能课程目标的设定，高职院校并未将相关标准作为参考依据对项目化任务进行合理设计，使得项目化覆盖的范围较为狭窄，无法实现对学生学习视野的拓宽。（3）教学内容不合理的情况：实践导向强调课程教学的实用性和专业性，但部分高职院校受现有师资力量不完备的影响，未能引进相关的教学资源，缺乏对餐饮服务对客课程内容的合理设置，也成为阻碍对客服务人才培养的“毒瘤”。
3 基于实践导向的餐饮对客服务技能课程项目化开发对策
3.1 餐饮对客服务技能课程项目化开发应坚持的原则
在项目化课程的开发过程中，高职院校的教师应加强与企业的沟通与交流，积极转变自身的教学观念，重视将立德树人作为培养对客服务人才的根本，坚持将人才质量的提升作为各项教育教学工作的根本出发点和落脚点，尊重学生在项目化课程教学过程中的主导地位，重视为学生营造真实的教学情境，为学生操作和训练提供良好平台，为学生职业能力的提升奠定良好的前提条件。
3.2 餐饮对客服务技能课程项目化开发的整体构思
（1）完善人才培养方案的制定
在制定人才培养方案的基础上，应建立在对项目化课程内容进行深入了解的基础上，结合自身的师资力量，合理设定人才培养目标。在此基础上，应加大与企业的合作力度，聘请企业的专业技术人员作为讲师，与其协同制定人才培养方案，为餐饮、对客服务技能课程的项目化设计奠定良好基础。与此同时，企业的专业技术人员還可兼任客座教授，为学生解疑答惑。
（2）对客服务课程体系的重建
高职院校应结合酒店针对餐饮对客服务人才的具体的要求，在项目化教学过程中，对课程体系进行重新建构，结合餐饮对客服务技能型课程的专业特点，对专业课程进行细分，设置公共平台课程，并设置各个专业的模块课程，形成项目化的课程体系。
（3）深入分析就业能力和岗位能力
高职院校教师应协同行业协会和企业的专业技术人员，深入分析对餐饮客服务技能型专业对岗位能力的具体要求，汇总职业共性能力，重点关注专业能力，结合实际调研，召开研讨会和座谈会，结合行业的发展动态和对客服务岗位需求，对项目化课程进行开发。
（4）课程资源建设
完善课程资源的建设是促进餐饮对客服务技能课程项目化的重要环节，也是实践导向的重要载体。因此，在项目化教学过程中，应在对餐饮对客服务技能课程体系进行优化和重组的基础上，结合对客服务专业的特定领域，立足于职业核心素养，通过互联网等途径选择课程资源，实现对课程教学内容的优化，利用课程资源对课程内容进行渗透，使学生能够在夯实课程内容的基础上，将其作为实践的重要指导，逐步提升职业能力。 （5）加强课程资源建设，校本课程的开发
针对项目化课程工作任务的选取，存在一定的难度，为了实现对不同专业学生对服务技能的提升要求，高职院校应分别设立公共学习平台和专业性课程学习平台，制作和引进现代化的教具，与合作企业进行协商，为学生提供实践基地，结合学生需求，重点对校本课程进行开发。在校本课程的开发过程中，应始终坚持共性与个性相结合的原则，在专业性的基础上，提升校本教材的特色性，从而服务于课程的项目化建设。
4 基于实践导向的对客服务技能课程项目化实施方案
4.1 实施路径
为了实现实践导向的目标，需要将酒店企业作为重点突破口，更新和升级人才培养观念，加强学校、企业与行业协会的协调，加大对校企合作制度的实施力度，構建“厂中校”和“校中厂”，为学生提供企业实训基地，与企业一道，积极吸引行业协会加入项目化建设过程中来，制定科学的行业标准，形成项目化教学针对性的保障。
4.2 实施条件
为了实现项目化教学，构建系统化的课程资源库显得不可或缺。依赖于系统化的教学资源，不仅能够为相关人士了解专业群的建设情况提供方便，还有助于为专业对客服务人才培养方案的确定提供思路。在构建课程资源库的过程中，应将以下内容囊括其中：（1）应结合对客服务行业的发展趋势，构建相应的培训标准，设置科学的培养目标;（2）结合餐饮对客服务岗位工作内容和要求，制定职业技能培养标准;（3）建立在人才培养目标的基础上，立足于实践导向对课程进行设置，旨在解决学生在岗位实训过程中存在的问题;（4）应确保项目化课程教学方案实施的系统化，符合相关课程标准的要求;（5）应加大对配套课程资源的开发力度。
4.3 课程体系设计
餐饮对客服务课程应始终坚持培养学生实践能力的目标导向，予以项目化课程体系充分的关注度，遵循任务驱动法的指引，实现教学与实践的一体化，为学生对客服务技能的练习提供相应的环境，克服以往说教式教学模式的弊端，结合总体课程实施保准，依托于专业素质较高的教师，借助于科学的校本课程，为课程体系优化设计提供方便。
4.4 基于实践导向的项目化教学
在充分调研和学院实训条件等保障的基础上，高职院校应对涉及酒店企业餐饮服务技能型岗位所涉及的工作任务进行项目开发、通过课程实践学习、企业生产实践，提升学生技能，帮助学生找准职业定位，实现所学理论知识与对客服务技能的融合，提升项目化教学的开放性，实现对学生个性化技能培训需求的充分满足[2]。与此同时，高职院校应为学生提供实训基地、共享基地等，为项目化教学的实施搭建良好的物质基础。
4.5 营造真实的工作情境
建立真实的工作情境是企业实现项目化教学的核心环节，通过将实践导向作为指导原则，结合企业现实的工作环境，对教学情境进行仿真设计，对学生实践技能的培养，具有良好的辅助性价值。针对客服务技能型课程的教学，高职院校应构建真实的项目任务，将餐饮对客服务过程中存在的问题引入到教学过程中，使学生结合所学知识对问题进行解决，以此来激发学生的学习积极性。与此同时，高职院校还可结合自身的师资力量，构建与企业环境相吻合的工作场景，使学生身临其境，依据酒店餐饮对客服务流程执行相关操作，促进学生实践能力的提升[3]。
4.6 重视做好项目化教学的评价工作
为了形成项目化教学成功的保障，应建立与项目化教学体系相配套的评价体系，创设以工作过程为导向的项目教学评价机制研究并运用于实际教学过程并采用多元化评价机制进行教学评价，形成完整健全的实践导向项目化课程体系[4]。以餐饮对客服务技能型人才培养为例，应综合利用学生评价、企业评价、行业评价等方法，对学生在对客服务项目化教学中的表现进行综合评点，明确学生对专业技能的掌握程度和应用能力，并以此为基准，对项目化教学方案进行改进。
5 结论
综上所述，高职酒店餐饮对客服务技能课程教学存在专业课程定位不够准确、教学目标不明确、教学内容不合理等问题，限制了学生职业技能的培养与提升。因此，应基于实践导向的引导下，促进餐饮对客服务技能课程的项目化发展，完善人才培养方案的制定，对客服务课程体系进行重建，深入分析就业能力和岗位能力，做好课程资源建设工作和校本课程的开发工作，为学生进入职场奠定良好的前提条件。
参考文献：
[1] 陈的非.基于培训需求分析理论的酒店员工培训五层次设计[J].太原城市职业技术学院学报，2018（11）：23-26.
[2] 李亚男.职业技术类课程“教学拍档”授课模式的案例研究[J].大学教育，2017（11）：32-35.
[3] 康慧玲.高职酒店类实训课程教学改革研究——以《餐饮服务与管理》课程为例[J].旅游纵览（下半月），2017（01）：259-260.
[4] 赵蓉. 基于岗位需求的高职酒店学生职业能力培养探析[D].华东师范大学，2013.
【通联编辑：代影】
关键词：实践导向;课程开发;对客服务
中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2019）04-0119-02
近年来，我国酒店业蓬勃发展，高职酒店管理专业也取得了极大的发展。但是高职酒店管理专业及学生由于受制于办学实践条件、任课教师教学水平及职业经历、对接实习单位等原因，存在专业课程定位不够准确、教学目标不明确、教学内容不合理的情况，导致学习对象欠缺对于酒店企业的岗位、任务、服务与管理对象的真实了解，制约了学生对客服务综合素质的提高。因此，探讨高职院校餐饮对客服务技能课程项目化开发实施的对策与方案，具有十足的必要性。
1 实践导向概述
实践导向是指将培养学生的实践应用能力作为根本导向，旨在提升学生的职业素养。培养具有卓越职业素养的人才是高职办学的主要目标，在高职酒店对客服务技能课程的教学过程中，应始终遵循实践导向，通过为学生布置相应的任务，使学生能够在实践中提升对技能的掌握程度，明确岗位的工作内容和职业，强化自身的服务能力、沟通能力和应变能力。基于实践导向的对客服务技能课程强调实践性、实用性和实际性。其中，实用性指的是所培养的人才应符合酒店行业的发展需要，实用性是指应实现教学与工作岗位的有效衔接，针对核心岗位的具体工作任务，制动课程项目化的具体方案。如针对客服业务，可将其细分为前台服务、对接服务、入住办理服务等。实践性是指应遵循实践服务理念的引导，充分发挥岗位实训的价值，加强对学生对客服务技能的训练，在校内为学生营造真实的工作情境，积极争取政府和企业等力量的支持，构建酒店实训基地，为学生提前了解职场环境提供平台，构建“学习、联系、实践”相结合的实践教学体系，提升教学过程的整体性。
实践导向项目化课程的开发与实施是当前高职教育改革的重要内容，依赖于高度仿真的教学情境与反复的实践操作为主线，以工作任务为中心，以学生完成一个个项目为实践导向课程载体，并采用多元化评价机制进行教学评价，形成完整健全的实践导向项目化课程体系，更好地培养高素质技术技能型人才[1]。
2 高职酒店餐饮对客服务技能课程的问题所在
促进课程教学向项目化转变是当今高职教育教学所做出的实践探索，取得了良好的应用效果。将实践导向作为基准点，实施项目化课程，主要是指建立在工作过程的基础上，结合课程教学任务，对课程内容、课程结构进行合理调整，为课程目标的顺利实现做好铺垫。
以餐饮对客服务技能课程为例，笔者在调研的过程中发现，在餐饮对客服务技能课程项目化过程中，主要存在的问题如下：（1）专业课程定位不够准确：部分高职院校并未结合酒店对餐饮对客服务人才的需要，对课程目标进行合理设定，往往予以了对客服务重点内容充分的关注度，未能针对细节进行讲授，这也降低了授课的完整性，无法为学生全面掌握对客服务知识与技能提供良好前提。（2）教学目标不明确：针对餐饮对客服务技能课程目标的设定，高职院校并未将相关标准作为参考依据对项目化任务进行合理设计，使得项目化覆盖的范围较为狭窄，无法实现对学生学习视野的拓宽。（3）教学内容不合理的情况：实践导向强调课程教学的实用性和专业性，但部分高职院校受现有师资力量不完备的影响，未能引进相关的教学资源，缺乏对餐饮服务对客课程内容的合理设置，也成为阻碍对客服务人才培养的“毒瘤”。
3 基于实践导向的餐饮对客服务技能课程项目化开发对策
3.1 餐饮对客服务技能课程项目化开发应坚持的原则
在项目化课程的开发过程中，高职院校的教师应加强与企业的沟通与交流，积极转变自身的教学观念，重视将立德树人作为培养对客服务人才的根本，坚持将人才质量的提升作为各项教育教学工作的根本出发点和落脚点，尊重学生在项目化课程教学过程中的主导地位，重视为学生营造真实的教学情境，为学生操作和训练提供良好平台，为学生职业能力的提升奠定良好的前提条件。
3.2 餐饮对客服务技能课程项目化开发的整体构思
（1）完善人才培养方案的制定
在制定人才培养方案的基础上，应建立在对项目化课程内容进行深入了解的基础上，结合自身的师资力量，合理设定人才培养目标。在此基础上，应加大与企业的合作力度，聘请企业的专业技术人员作为讲师，与其协同制定人才培养方案，为餐饮、对客服务技能课程的项目化设计奠定良好基础。与此同时，企业的专业技术人员還可兼任客座教授，为学生解疑答惑。
（2）对客服务课程体系的重建
高职院校应结合酒店针对餐饮对客服务人才的具体的要求，在项目化教学过程中，对课程体系进行重新建构，结合餐饮对客服务技能型课程的专业特点，对专业课程进行细分，设置公共平台课程，并设置各个专业的模块课程，形成项目化的课程体系。
（3）深入分析就业能力和岗位能力
高职院校教师应协同行业协会和企业的专业技术人员，深入分析对餐饮客服务技能型专业对岗位能力的具体要求，汇总职业共性能力，重点关注专业能力，结合实际调研，召开研讨会和座谈会，结合行业的发展动态和对客服务岗位需求，对项目化课程进行开发。
（4）课程资源建设
完善课程资源的建设是促进餐饮对客服务技能课程项目化的重要环节，也是实践导向的重要载体。因此，在项目化教学过程中，应在对餐饮对客服务技能课程体系进行优化和重组的基础上，结合对客服务专业的特定领域，立足于职业核心素养，通过互联网等途径选择课程资源，实现对课程教学内容的优化，利用课程资源对课程内容进行渗透，使学生能够在夯实课程内容的基础上，将其作为实践的重要指导，逐步提升职业能力。 （5）加强课程资源建设，校本课程的开发
针对项目化课程工作任务的选取，存在一定的难度，为了实现对不同专业学生对服务技能的提升要求，高职院校应分别设立公共学习平台和专业性课程学习平台，制作和引进现代化的教具，与合作企业进行协商，为学生提供实践基地，结合学生需求，重点对校本课程进行开发。在校本课程的开发过程中，应始终坚持共性与个性相结合的原则，在专业性的基础上，提升校本教材的特色性，从而服务于课程的项目化建设。
4 基于实践导向的对客服务技能课程项目化实施方案
4.1 实施路径
为了实现实践导向的目标，需要将酒店企业作为重点突破口，更新和升级人才培养观念，加强学校、企业与行业协会的协调，加大对校企合作制度的实施力度，構建“厂中校”和“校中厂”，为学生提供企业实训基地，与企业一道，积极吸引行业协会加入项目化建设过程中来，制定科学的行业标准，形成项目化教学针对性的保障。
4.2 实施条件
为了实现项目化教学，构建系统化的课程资源库显得不可或缺。依赖于系统化的教学资源，不仅能够为相关人士了解专业群的建设情况提供方便，还有助于为专业对客服务人才培养方案的确定提供思路。在构建课程资源库的过程中，应将以下内容囊括其中：（1）应结合对客服务行业的发展趋势，构建相应的培训标准，设置科学的培养目标;（2）结合餐饮对客服务岗位工作内容和要求，制定职业技能培养标准;（3）建立在人才培养目标的基础上，立足于实践导向对课程进行设置，旨在解决学生在岗位实训过程中存在的问题;（4）应确保项目化课程教学方案实施的系统化，符合相关课程标准的要求;（5）应加大对配套课程资源的开发力度。
4.3 课程体系设计
餐饮对客服务课程应始终坚持培养学生实践能力的目标导向，予以项目化课程体系充分的关注度，遵循任务驱动法的指引，实现教学与实践的一体化，为学生对客服务技能的练习提供相应的环境，克服以往说教式教学模式的弊端，结合总体课程实施保准，依托于专业素质较高的教师，借助于科学的校本课程，为课程体系优化设计提供方便。
4.4 基于实践导向的项目化教学
在充分调研和学院实训条件等保障的基础上，高职院校应对涉及酒店企业餐饮服务技能型岗位所涉及的工作任务进行项目开发、通过课程实践学习、企业生产实践，提升学生技能，帮助学生找准职业定位，实现所学理论知识与对客服务技能的融合，提升项目化教学的开放性，实现对学生个性化技能培训需求的充分满足[2]。与此同时，高职院校应为学生提供实训基地、共享基地等，为项目化教学的实施搭建良好的物质基础。
4.5 营造真实的工作情境
建立真实的工作情境是企业实现项目化教学的核心环节，通过将实践导向作为指导原则，结合企业现实的工作环境，对教学情境进行仿真设计，对学生实践技能的培养，具有良好的辅助性价值。针对客服务技能型课程的教学，高职院校应构建真实的项目任务，将餐饮对客服务过程中存在的问题引入到教学过程中，使学生结合所学知识对问题进行解决，以此来激发学生的学习积极性。与此同时，高职院校还可结合自身的师资力量，构建与企业环境相吻合的工作场景，使学生身临其境，依据酒店餐饮对客服务流程执行相关操作，促进学生实践能力的提升[3]。
4.6 重视做好项目化教学的评价工作
为了形成项目化教学成功的保障，应建立与项目化教学体系相配套的评价体系，创设以工作过程为导向的项目教学评价机制研究并运用于实际教学过程并采用多元化评价机制进行教学评价，形成完整健全的实践导向项目化课程体系[4]。以餐饮对客服务技能型人才培养为例，应综合利用学生评价、企业评价、行业评价等方法，对学生在对客服务项目化教学中的表现进行综合评点，明确学生对专业技能的掌握程度和应用能力，并以此为基准，对项目化教学方案进行改进。
5 结论
综上所述，高职酒店餐饮对客服务技能课程教学存在专业课程定位不够准确、教学目标不明确、教学内容不合理等问题，限制了学生职业技能的培养与提升。因此，应基于实践导向的引导下，促进餐饮对客服务技能课程的项目化发展，完善人才培养方案的制定，对客服务课程体系进行重建，深入分析就业能力和岗位能力，做好课程资源建设工作和校本课程的开发工作，为学生进入职场奠定良好的前提条件。
参考文献：
[1] 陈的非.基于培训需求分析理论的酒店员工培训五层次设计[J].太原城市职业技术学院学报，2018（11）：23-26.
[2] 李亚男.职业技术类课程“教学拍档”授课模式的案例研究[J].大学教育，2017（11）：32-35.
[3] 康慧玲.高职酒店类实训课程教学改革研究——以《餐饮服务与管理》课程为例[J].旅游纵览（下半月），2017（01）：259-260.
[4] 赵蓉. 基于岗位需求的高职酒店学生职业能力培养探析[D].华东师范大学，2013.
【通联编辑：代影】