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摘要：随着社会经济的发展，人们生活水平的提高，越来越多的人选择出门旅游，青少年旅游为了开阔自己的眼界，以玩为主，中年人旅游为了缓解工作和生活的压力，以释放为主，而老年人旅游则是为了增长自己的阅历和见识，以体验为主。现如今，旅游业因为受业内因素和自然环境的影响，引发了一系列的危机公关。
关键词：旅游企业;危机公关;改善
中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2019）03-0095-01
旅游企业不同于传统行业，是高风险性的产业，受认为和自然环境的影响较重。近年来由于人为的强制性购物现象和自然灾害的影响，旅游客源国和旅游景点受到了很大的负面影响，那么怎么才能缓解这种紧张的公共关系，本文从危机公关定义分析，对当前旅游企业主要危机公关做出现状分析和策略思考
1 什么叫旅游企业危机公关
关于旅游危机，世界旅游组织对其定义为：影响旅游者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性实践。也就是说在全世界范围内，通过人为因素和自然环境的原因造成了游客对于旅游目的地产生了负面影响，这种影响给相应的旅游企业带来了品牌负面影响，经济利益下滑，也是旅游企业的危机公关。
2 旅游企业危机公关
2.1 旅游产品质量
（1）强制性购物。提到这次词每个人都不会陌生，近年来，旅游目的地和旅行社为了利益的最大化，推出低价旅游，或者是0团费旅游来吸引更多的游客，由于旅游成本，所以在旅游过程中，例如泰国、缅甸、云南、港澳等地多次出现强制性购物现象，影响了旅游目的地和旅游客源国的发展，造成了大部分人的极度恐慌，很多人听了港澳就害怕，无论这个团的品质怎么样，都会让他觉得有强制性购物，去了可能就回不来了，担心出现强卖强买的情况，那么对于旅游目的地来说，不是促进了当地的经济发展，相反，由于害怕强制性购物，很多人不愿意选择这个地方出行旅游，对当地的经济还会产生一系列的负面影响。
（2）导游人员素质不高[1]。随着现代旅游业的发展，对于导游人员的需求量越来越大，所以对于导游人员的综合素质的要求不严格，出现了在旅游过程中和游客产生矛盾，还有出现个别打骂游客的现象。现在都是互联网时代，信息传播的速度非常快，虽然在传播内容上面会出现夸大其词的现象，但是还是影响了导游人员在游客心中的印象。
2.2 旅游企业品牌信誉
游作为旅游的六大要素之一，在游客心中占据着非常重要的地位，但是某一个旅游目的地，或者是旅游景点，在景点设施老化之后，并没有及时进行更新，或者是平时对于景点的维护不够，没有把资金放在景点设施上面 ，造成了游客在游览景点的时候有失望感，或者是心理的落差比较大。更有甚者，因为景点设施的老化出现了危害游客生命的事件，进一步增加了景点和游客之间紧张的关系。
2.3 自然环境
旅游业是一个高风险性产业，在于他的不可控性，一个自然现象和自然灾害就有可能导致许多旅游公司灭亡。就比如说著名的马航事件，事情发生之后，当地的旅游产业付出了惨重的代价和损失，就比如说海啸和地震，这些自然灾害的发生对于旅游业的波及是非常大的。
3 旅游企业危机公关思考
3.1 把控产品质量
（1）旅游局做出强有力的整顿。多地多次出现强制性购物不仅仅是因为旅行社和旅游目的地只顾个人利益，中饱私囊，还与当地的旅游部门监管不到位有着必然的联系。根据《旅游法》的规定，任何人不得以任何形式产生强卖强买的行为，如果触犯了这个行为，是要依法追究法律责任的。那么为什么还会出现强制性购物行为呢？不过是因为在执行这个决策的时候不够严谨，如果旅游部門针对强制性购物这一现象做出严谨监管、严格执行的行为，起到威震的效果，不仅仅是对旅游公司本身，对于游客也会有积极的影响。
（2）提高导游人员的专业素质。近年来，导游证的考试越来越松懈，导游面试只是象征性的询问几个问题，并且在工作的过程中也没有及时的培训，如果加强碎玉导游人员的培训，并且在考取导游证的时候就严格的面对考试 ，那么这一现象就会改善很多。
（3）加大对景点设施的投入。在景点设施维护和重新方面，应该要加大资金的投入，因为景点就是旅游目的地的门面和品牌，一定要注重对品牌的维护。
3.2 树立品牌形象
（1）景点的宣传。虽然自然环境我们没有办法去左右，但是在事件发生之后，我们要积极去回应，主动承担责任，加大对景点宣传。
（2）突发事件之后的重塑。在事件发生之后，除了积极配合政府，还应该及时通过媒介高知复建计划及有效措施，给到消费者信心。
4 总结
旅游业是我国的支柱产业，一直以来在影响国家经济的发展，对于旅游业的危机公关，应以监管为主，预防为辅，让旅游业重新获取国民的信任。
参考文献：
[1] 马小骅，吴郭泉.以史为鉴：关于旅游企业危机公关的几点思考——以马来西亚航空MH370失联航班事件为例[J].贺州学院学报，2018，34（02）：111-117.
【通联编辑：代影】
关键词：旅游企业;危机公关;改善
中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2019）03-0095-01
旅游企业不同于传统行业，是高风险性的产业，受认为和自然环境的影响较重。近年来由于人为的强制性购物现象和自然灾害的影响，旅游客源国和旅游景点受到了很大的负面影响，那么怎么才能缓解这种紧张的公共关系，本文从危机公关定义分析，对当前旅游企业主要危机公关做出现状分析和策略思考
1 什么叫旅游企业危机公关
关于旅游危机，世界旅游组织对其定义为：影响旅游者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性实践。也就是说在全世界范围内，通过人为因素和自然环境的原因造成了游客对于旅游目的地产生了负面影响，这种影响给相应的旅游企业带来了品牌负面影响，经济利益下滑，也是旅游企业的危机公关。
2 旅游企业危机公关
2.1 旅游产品质量
（1）强制性购物。提到这次词每个人都不会陌生，近年来，旅游目的地和旅行社为了利益的最大化，推出低价旅游，或者是0团费旅游来吸引更多的游客，由于旅游成本，所以在旅游过程中，例如泰国、缅甸、云南、港澳等地多次出现强制性购物现象，影响了旅游目的地和旅游客源国的发展，造成了大部分人的极度恐慌，很多人听了港澳就害怕，无论这个团的品质怎么样，都会让他觉得有强制性购物，去了可能就回不来了，担心出现强卖强买的情况，那么对于旅游目的地来说，不是促进了当地的经济发展，相反，由于害怕强制性购物，很多人不愿意选择这个地方出行旅游，对当地的经济还会产生一系列的负面影响。
（2）导游人员素质不高[1]。随着现代旅游业的发展，对于导游人员的需求量越来越大，所以对于导游人员的综合素质的要求不严格，出现了在旅游过程中和游客产生矛盾，还有出现个别打骂游客的现象。现在都是互联网时代，信息传播的速度非常快，虽然在传播内容上面会出现夸大其词的现象，但是还是影响了导游人员在游客心中的印象。
2.2 旅游企业品牌信誉
游作为旅游的六大要素之一，在游客心中占据着非常重要的地位，但是某一个旅游目的地，或者是旅游景点，在景点设施老化之后，并没有及时进行更新，或者是平时对于景点的维护不够，没有把资金放在景点设施上面 ，造成了游客在游览景点的时候有失望感，或者是心理的落差比较大。更有甚者，因为景点设施的老化出现了危害游客生命的事件，进一步增加了景点和游客之间紧张的关系。
2.3 自然环境
旅游业是一个高风险性产业，在于他的不可控性，一个自然现象和自然灾害就有可能导致许多旅游公司灭亡。就比如说著名的马航事件，事情发生之后，当地的旅游产业付出了惨重的代价和损失，就比如说海啸和地震，这些自然灾害的发生对于旅游业的波及是非常大的。
3 旅游企业危机公关思考
3.1 把控产品质量
（1）旅游局做出强有力的整顿。多地多次出现强制性购物不仅仅是因为旅行社和旅游目的地只顾个人利益，中饱私囊，还与当地的旅游部门监管不到位有着必然的联系。根据《旅游法》的规定，任何人不得以任何形式产生强卖强买的行为，如果触犯了这个行为，是要依法追究法律责任的。那么为什么还会出现强制性购物行为呢？不过是因为在执行这个决策的时候不够严谨，如果旅游部門针对强制性购物这一现象做出严谨监管、严格执行的行为，起到威震的效果，不仅仅是对旅游公司本身，对于游客也会有积极的影响。
（2）提高导游人员的专业素质。近年来，导游证的考试越来越松懈，导游面试只是象征性的询问几个问题，并且在工作的过程中也没有及时的培训，如果加强碎玉导游人员的培训，并且在考取导游证的时候就严格的面对考试 ，那么这一现象就会改善很多。
（3）加大对景点设施的投入。在景点设施维护和重新方面，应该要加大资金的投入，因为景点就是旅游目的地的门面和品牌，一定要注重对品牌的维护。
3.2 树立品牌形象
（1）景点的宣传。虽然自然环境我们没有办法去左右，但是在事件发生之后，我们要积极去回应，主动承担责任，加大对景点宣传。
（2）突发事件之后的重塑。在事件发生之后，除了积极配合政府，还应该及时通过媒介高知复建计划及有效措施，给到消费者信心。
4 总结
旅游业是我国的支柱产业，一直以来在影响国家经济的发展，对于旅游业的危机公关，应以监管为主，预防为辅，让旅游业重新获取国民的信任。
参考文献：
[1] 马小骅，吴郭泉.以史为鉴：关于旅游企业危机公关的几点思考——以马来西亚航空MH370失联航班事件为例[J].贺州学院学报，2018，34（02）：111-117.
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