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摘 要：随着全世界宗教旅游的兴起，我国的宗教旅游也得到了快速的发展，伴随宗教旅游兴建的酒店也逐渐引起了人们的关注，但高房价，低性价比的现象不利于宗教旅游以及酒店的长远发展。为此本文选取我国著名佛教旅游圣地普陀山内的息耒小庄作为案例，通过深度访谈和二手数据的方法探索佛教旅游地的酒店在高房价的前提下如何提升顾客满意度，并提出相应的建议。
关键词：佛教旅游；酒店；满意度
一、引言
佛教自公元前2年传入西汉，长久以来对我国的政治、经济、文化产生了深远的影响。由于寺庙大多建在风景秀丽之地，香客们在前往寺庙礼佛的途中往往都会游览周边的名山大川，体验佛教圣地的文化，佛教旅游也随之逐渐型成。
随着1978年改革开放政策的实施，中国的酒店业和旅游业一直经历着前所未有的经济增长（Kam，H.，Goh，C.，HanqinQiu，Z.，ChaoHua，T.，&ChiFung，L.2013），同时一大批宗教旅游景区（点）的不断开发，宗教旅游已成为旅游业发展新的热点（席建超，葛全胜，成升魁，&徐增让.2006）。酒店作为佛教旅游的伴生品在整个佛教旅游市场中占据极其重要的地位，但是随着旅游人次的不断增加，旅游消费水平的不断提高，很多佛教圣地的酒店几乎不需要改善营销方式，往往以守株待兔的方式就能获得高额的利润，并且在管理上产生了惰性，服务品质也逐步下降，但由于资源的稀缺性，游客也只能以高额的价格购买不对称的产品，久而久之将对整个佛教旅游市场产生不利的影响。
因此改善酒店经营现状，提高酒店服务品质，促进佛教旅游健康、长远的发展是十分必要的。本文旨在根据佛教旅游圣地的现状，挖掘酒店经营中存在的问题，提出改善酒店管理、提升服务品质、增加酒店收入的方法，希望能够对这类酒店未来的经营管理起到参考作用。
二、文献综述
宗教旅游是依托宗教旅游资源开展的旅游活动，包括宗教信徒因宗教目的而从事的旅游活动和非宗教信徒通过体验文化、景点观光、游玩等的旅游活动（颜亚玉.2000）。宗教旅游的核心是宗教文化，同时以其强大的人文资源和优势的自然资源吸引信徒及游客进行朝拜、观光、文化等特有的旅游活动（郑嬗婷，陆林，&杨钊.2004），能够通过其宗教资源及周边旅游资源的优势达到丰富旅游产品的目的，而且同时满足了宗教信徒和一般游客的需求。
我国的宗教旅游起步较晚，宗教旅游的快速发展导致方向有所偏差，商业化程度过高，宗教旅游的开发还停留在物质层面，忽略了宗教本身所具备的精神提升，宗教旅游活动内容因而单调、浮浅，不能满足游客较高层次的需求（孙天胜.2011）。社会的发展、科技的进步加快了宗教文化的传播，非宗教信徒的涌入导致部分宗教圣地趋于商业化，宗教旅游活动的内容单一，旅游产品的开发缺少设计，管理理念较为落后，无外乎拜佛、算命、开光等，但宗教原本讲究的灵魂的升华却难以见到。
三、研究方法
1.研究对象的选取
本文选取了普陀山息耒小庄作为案例研究来探讨这一问题。普陀山位于浙江省舟山市东部，与五台山、九华山、峨眉山并称中国四大佛教名山，是我国最大的观音菩萨供奉地，也是我国5A级景区。每年农历的2月19日（观音菩萨诞辰）、6月19日（观音菩萨出家）和9月19日（观音菩萨得道）是三大香会期，每次均有十余万佛教信徒进行朝拜，场面颇为壮观。息耒小庄建于1984年，2007年扩建，共有客房250间，是舟山首家四星级酒店，距离普陀山四大寺之一的普济寺仅50米，是普陀山地理位置最好的高星级酒店。
2.调查形式
调查采取深度访谈和二手资料查阅二种形式进行。
访谈的主要对象有舟山市旅委、普陀山管委会和息耒小庄高层管理人员。
四、讨论和建议
通过深度访谈和二手资料收集，本研究发现2011年至2015年舟山市的人口增长缓慢，但国内生产总值和人均生产总值均以每年超过9%的速度增长，国内游客年均增长率达12.63%，旅游收入年均增长率更是高达14.26%。普陀山的国内游客年均增长率不高，仅为6.36%，但旅游收入年均增长率也达到了10.5%。
相较于舟山市及普陀山旅游收入的快速增长，息耒小庄作为普陀山地理位置最好的酒店无论是营业收入、净利润增长均非常缓慢。从2015年的客源比例上来看，51%的团队、14%的OTA、25%的协议单位和10%的上门散客尚不合理。2015年普陀山的游客总数达到了663.96万人次，旅游收入也突破50亿大关，而息耒小庄的营业收入增长幅度仅为1.95%，过半的团队客源拉低了酒店营收，服务品质的下滑、酒店设施设备的老化直接降低了顾客满意度，导致OTA上的评价下降，很大程度的影响了游客的选择。
因此建议酒店就以下几点内容进行改变：
1.国有企业的惰性在息耒小庄身上得到了体现，由于工资及绩效上限的限制，无法对酒店高层进行过多的奖励，使得酒店高层在经营管理中出现了得过且过的现象，进而影响到酒店日常的运营水平，虽然各项指标任保持增长，但幅度过低，跟不上整个佛教旅游的增长速度。建议酒店高层从思想上、心态上进行转变，从根本上改变整个酒店的工作氛围，全身心的投入酒店的运营管理，促进酒店健康长远的发展。
2.息耒小庄现有的客源比例不协调，不利于酒店营收的增长，建议酒店高层带领营销团队及时根据佛教旅游发展状况认真做好市场分析及预测，适当减少团队客源的比例，增加OTA、协议单位和上门散客的比例。
3.服务是酒店的保障（沈峰.2005），基层服务员的大量流失增加了其他服务员的负担，但这并不能作为服务品质下降的借口。被广为借鉴的“海底捞”，正是以其独有的“肉麻式”赢得广大消费者的好评。建议酒店能够在提升服務品质方面下功夫，下面给出一些简单的方向希望能够对于酒店有所帮助： （1）从酒店总经理到酒店基层员工树立全员服务意识，找出日常服务中的不足之处，以提高自身服务水平为目标不断前行；
（2）酒店设立服务类奖金，对服务水平提升快的、服务到位的、获得顾客表扬的加以奖励；
（3）加强服务质量的监督管理，对各个部门进行随时跟踪检查服务质量，提高酒店服务质量；
五、結论
目前来看，我国的宗教旅游发展势头迅猛，给酒店、餐饮行业带来了大量的商机。通过本次案例，研究者发现普陀山酒店的高房价、高消费一方面是因为依托佛教旅游带给普陀山六百余万的游客，另一方面还是因为当地政府部门及国有企业抢占了大量的优质资源，并以高额的费用出租，直接导致普陀山酒店房价的增长，然而“羊毛出在羊身上”，最终受苦的还是游客，同时房价的增长并没有相应的软、硬件的提高，降低了顾客的满意度，久而久之将不利于普陀山旅游的发展。
本研究的结果可用于普陀山息耒小庄改善经营现状，提高顾客满意度的借鉴。研究者认为，酒店在实行上述各项建议后所做的改善可以支持本研究的观点，研究者也将持续对酒店运营管理情况进行跟踪。需要特别说明的是，本研究选取的案例仅反映了普陀山这一佛教旅游圣地在酒店方面的现状，希望能对普陀山的酒店起到借鉴的作用。
参考文献：
[1]Kam， H.， Goh， C.， HanqinQiu， Z.， ChaoHua， T.， & ChiFung， L. Exploring Buddhist travelers' expectations toward Buddhist-themed hotels. Journal of China Tourism Research， （2013）.9（2），191-206.
[2]席建超，葛全胜，成升魁，徐增让.古代佛教旅游发展及其启示[J].人文地理，（2006）.21（4），68-73.
[3]颜亚玉.宗教旅游论析[J].厦门大学学报：哲学社会科学版，2000（3），69-73.
[4]郑嬗婷，陆林，杨钊.宗教旅游可持续发展研究[J].安徽师范大学学报：人文社会科学版，2004.32（5），536-540.
[5]孙天胜.浅议我国宗教旅游发展的现状与问题[J].青岛酒店管理职业技术学院学报，2011（1）.
[6]王晓霞.佛教旅游产品深度开发探讨[J].旅游纵览月刊，2014（12）.
[7]沈峰.品牌是灵魂、品质是生命、服务是保障[J].饭店现代化，2005（8）.
关键词：佛教旅游；酒店；满意度
一、引言
佛教自公元前2年传入西汉，长久以来对我国的政治、经济、文化产生了深远的影响。由于寺庙大多建在风景秀丽之地，香客们在前往寺庙礼佛的途中往往都会游览周边的名山大川，体验佛教圣地的文化，佛教旅游也随之逐渐型成。
随着1978年改革开放政策的实施，中国的酒店业和旅游业一直经历着前所未有的经济增长（Kam，H.，Goh，C.，HanqinQiu，Z.，ChaoHua，T.，&ChiFung，L.2013），同时一大批宗教旅游景区（点）的不断开发，宗教旅游已成为旅游业发展新的热点（席建超，葛全胜，成升魁，&徐增让.2006）。酒店作为佛教旅游的伴生品在整个佛教旅游市场中占据极其重要的地位，但是随着旅游人次的不断增加，旅游消费水平的不断提高，很多佛教圣地的酒店几乎不需要改善营销方式，往往以守株待兔的方式就能获得高额的利润，并且在管理上产生了惰性，服务品质也逐步下降，但由于资源的稀缺性，游客也只能以高额的价格购买不对称的产品，久而久之将对整个佛教旅游市场产生不利的影响。
因此改善酒店经营现状，提高酒店服务品质，促进佛教旅游健康、长远的发展是十分必要的。本文旨在根据佛教旅游圣地的现状，挖掘酒店经营中存在的问题，提出改善酒店管理、提升服务品质、增加酒店收入的方法，希望能够对这类酒店未来的经营管理起到参考作用。
二、文献综述
宗教旅游是依托宗教旅游资源开展的旅游活动，包括宗教信徒因宗教目的而从事的旅游活动和非宗教信徒通过体验文化、景点观光、游玩等的旅游活动（颜亚玉.2000）。宗教旅游的核心是宗教文化，同时以其强大的人文资源和优势的自然资源吸引信徒及游客进行朝拜、观光、文化等特有的旅游活动（郑嬗婷，陆林，&杨钊.2004），能够通过其宗教资源及周边旅游资源的优势达到丰富旅游产品的目的，而且同时满足了宗教信徒和一般游客的需求。
我国的宗教旅游起步较晚，宗教旅游的快速发展导致方向有所偏差，商业化程度过高，宗教旅游的开发还停留在物质层面，忽略了宗教本身所具备的精神提升，宗教旅游活动内容因而单调、浮浅，不能满足游客较高层次的需求（孙天胜.2011）。社会的发展、科技的进步加快了宗教文化的传播，非宗教信徒的涌入导致部分宗教圣地趋于商业化，宗教旅游活动的内容单一，旅游产品的开发缺少设计，管理理念较为落后，无外乎拜佛、算命、开光等，但宗教原本讲究的灵魂的升华却难以见到。
三、研究方法
1.研究对象的选取
本文选取了普陀山息耒小庄作为案例研究来探讨这一问题。普陀山位于浙江省舟山市东部，与五台山、九华山、峨眉山并称中国四大佛教名山，是我国最大的观音菩萨供奉地，也是我国5A级景区。每年农历的2月19日（观音菩萨诞辰）、6月19日（观音菩萨出家）和9月19日（观音菩萨得道）是三大香会期，每次均有十余万佛教信徒进行朝拜，场面颇为壮观。息耒小庄建于1984年，2007年扩建，共有客房250间，是舟山首家四星级酒店，距离普陀山四大寺之一的普济寺仅50米，是普陀山地理位置最好的高星级酒店。
2.调查形式
调查采取深度访谈和二手资料查阅二种形式进行。
访谈的主要对象有舟山市旅委、普陀山管委会和息耒小庄高层管理人员。
四、讨论和建议
通过深度访谈和二手资料收集，本研究发现2011年至2015年舟山市的人口增长缓慢，但国内生产总值和人均生产总值均以每年超过9%的速度增长，国内游客年均增长率达12.63%，旅游收入年均增长率更是高达14.26%。普陀山的国内游客年均增长率不高，仅为6.36%，但旅游收入年均增长率也达到了10.5%。
相较于舟山市及普陀山旅游收入的快速增长，息耒小庄作为普陀山地理位置最好的酒店无论是营业收入、净利润增长均非常缓慢。从2015年的客源比例上来看，51%的团队、14%的OTA、25%的协议单位和10%的上门散客尚不合理。2015年普陀山的游客总数达到了663.96万人次，旅游收入也突破50亿大关，而息耒小庄的营业收入增长幅度仅为1.95%，过半的团队客源拉低了酒店营收，服务品质的下滑、酒店设施设备的老化直接降低了顾客满意度，导致OTA上的评价下降，很大程度的影响了游客的选择。
因此建议酒店就以下几点内容进行改变：
1.国有企业的惰性在息耒小庄身上得到了体现，由于工资及绩效上限的限制，无法对酒店高层进行过多的奖励，使得酒店高层在经营管理中出现了得过且过的现象，进而影响到酒店日常的运营水平，虽然各项指标任保持增长，但幅度过低，跟不上整个佛教旅游的增长速度。建议酒店高层从思想上、心态上进行转变，从根本上改变整个酒店的工作氛围，全身心的投入酒店的运营管理，促进酒店健康长远的发展。
2.息耒小庄现有的客源比例不协调，不利于酒店营收的增长，建议酒店高层带领营销团队及时根据佛教旅游发展状况认真做好市场分析及预测，适当减少团队客源的比例，增加OTA、协议单位和上门散客的比例。
3.服务是酒店的保障（沈峰.2005），基层服务员的大量流失增加了其他服务员的负担，但这并不能作为服务品质下降的借口。被广为借鉴的“海底捞”，正是以其独有的“肉麻式”赢得广大消费者的好评。建议酒店能够在提升服務品质方面下功夫，下面给出一些简单的方向希望能够对于酒店有所帮助： （1）从酒店总经理到酒店基层员工树立全员服务意识，找出日常服务中的不足之处，以提高自身服务水平为目标不断前行；
（2）酒店设立服务类奖金，对服务水平提升快的、服务到位的、获得顾客表扬的加以奖励；
（3）加强服务质量的监督管理，对各个部门进行随时跟踪检查服务质量，提高酒店服务质量；
五、結论
目前来看，我国的宗教旅游发展势头迅猛，给酒店、餐饮行业带来了大量的商机。通过本次案例，研究者发现普陀山酒店的高房价、高消费一方面是因为依托佛教旅游带给普陀山六百余万的游客，另一方面还是因为当地政府部门及国有企业抢占了大量的优质资源，并以高额的费用出租，直接导致普陀山酒店房价的增长，然而“羊毛出在羊身上”，最终受苦的还是游客，同时房价的增长并没有相应的软、硬件的提高，降低了顾客的满意度，久而久之将不利于普陀山旅游的发展。
本研究的结果可用于普陀山息耒小庄改善经营现状，提高顾客满意度的借鉴。研究者认为，酒店在实行上述各项建议后所做的改善可以支持本研究的观点，研究者也将持续对酒店运营管理情况进行跟踪。需要特别说明的是，本研究选取的案例仅反映了普陀山这一佛教旅游圣地在酒店方面的现状，希望能对普陀山的酒店起到借鉴的作用。
参考文献：
[1]Kam， H.， Goh， C.， HanqinQiu， Z.， ChaoHua， T.， & ChiFung， L. Exploring Buddhist travelers' expectations toward Buddhist-themed hotels. Journal of China Tourism Research， （2013）.9（2），191-206.
[2]席建超，葛全胜，成升魁，徐增让.古代佛教旅游发展及其启示[J].人文地理，（2006）.21（4），68-73.
[3]颜亚玉.宗教旅游论析[J].厦门大学学报：哲学社会科学版，2000（3），69-73.
[4]郑嬗婷，陆林，杨钊.宗教旅游可持续发展研究[J].安徽师范大学学报：人文社会科学版，2004.32（5），536-540.
[5]孙天胜.浅议我国宗教旅游发展的现状与问题[J].青岛酒店管理职业技术学院学报，2011（1）.
[6]王晓霞.佛教旅游产品深度开发探讨[J].旅游纵览月刊，2014（12）.
[7]沈峰.品牌是灵魂、品质是生命、服务是保障[J].饭店现代化，2005（8）.