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【摘要】数字参考咨询服务在图书馆服务中发挥着积极且重要的作用。本文从数字参考咨询服务的特点等相关概念入手，分析了现有的图书馆数字参考咨询服务模式以及存在的不足，引入了社交网络的概念，总结了web2.0技术时代社会网络和IM技术与图书馆数字参考咨询服务模式的融合的发展趋势。
【关键词】数字参考咨询；人工智能；社交网络
1前言
参考咨询是图书馆主流的、核心的业务活动，是衡量图书馆发展水平的重要标志之一。随着网络技术的快速发展，国内外大多数的图书馆已经利用网络来为读者提供信息咨询服务。虽然传统的图书馆参考咨询服务没有消失，但是数字参考咨询服务已经被越来越多的图书馆所青睐。它延伸了图书馆的信息服务领域，并改善了图书馆的服务环境和模式。然而现在图书馆的数字参考咨询服务存在咨询服务方式多余单一，信息内容的发布上仍然以被动服务为主的问题。将社会网络和人工智能运用到数字参考咨询中，提供参考咨询服务是一种新的尝试。
2数字参考咨询的特点和服务模式
图书馆数字参考咨询服务（DRS）是以Internet为基础进行运作的，图书馆参考咨询员或者专家综合利用各种信息资源，为用户解决各种问题的问答服务，是一项复杂且具有创造性的高智力服务工作[1]。
2.1数字参考咨询的特点
（1）信息资源的广泛性与多样性。在网络环境下，图书馆参考咨询的信息源已经远远超出了传统图书馆馆藏的范畴，扩大到包含各种数据库、联机目录、电子出版物以及大量网上资源。信息源的类型多样、内容丰富，可扩大用户的查找空间和提高原文的可获得率。电子出版物具有体积小、容量大，图、文、声、像并茂，检索速度快和传递速度快等优点，能够满足人们对信息获得的多样性、动态性和及时性的需求特点。
（2）服务资源共享化。网络环境下，互联网利用计算机技术与现代通信技术，通过统一的TCP/IP协议跨地域传递信息，使信息资源共享变成现实。同时，高度协同的图书馆联盟和信息服务合作机制正在形成，图书馆已经成为互联网中的一个站点，其信息资源已经从传统的物理实体逐步转变为虚拟信息资源[2]。数字化信息资源的产生、发展，为用户咨询、检索信息提供了便捷的途径，用户在馆内或异地均可利用计算机通过各种检索途径快捷地获取所需信息，实现了信息资源的共建共享。
（3）服务方式个性多样。传统的参考咨询服务是以手工检索为主，被动地等待用户上门，采取“面对面“”一对一”或“书面形式”进行交流。网络环境下，计算机技术和网络技术的发展使传统的手工检索向计算机检索的转变成为现实，检索工具功能更加强大、灵活、方便、实用，参考咨询的服务手段得到重大突破[3]。咨询人员可把图书馆数据库、电子出版物、因特网资源、印刷型文献以及计算机网络检索手段综合应用，为用户提供高质量、高层次、个性化、特殊化的参考咨询服务。
（4） 服务对象范围扩大。网络环境下，图书馆已经成为知识收集、筛选、加工、传播和利用的数字化信息基础设施，是人们获取信息的最主要场所[4]。网络泛在智能、立体覆盖、无时空限制的强大功能在很大程度上消除了信息资源利用的空间、地域限制，使图书馆参考咨询服务突破了馆际界限，互联网上所有用户都可能成为图书馆咨询服务的对象。
（5）咨询服务及时性和交互性。网络环境下，图书馆不仅可以通过计算机检索或网上专用数据库向用户提供不受时空限制、开放的图、文、声一体化参考咨询服务，还可以通过电子邮件、QQ聊天、专题讨论、公告栏等多种方式和用户进行在线交流，并以E-mail的方式将咨询结果在分秒之间传递给用户，使用户坐在家里或办公室就可以获得所需信息。
2.2图书馆数字参考咨询服务模式分析
（1）系统功能模块。图书馆数字参考咨服务系统主要由咨询知识库、问题解析器、人工分析模块和网站搜索器等部分组成[5]，如图1所示。咨询知识库包括了该图书馆存储的知识和已购数据库，主要是用于解答用户提出的问题；问题解析器是对用户登录Web界面之后提出的问题进行解析，以将复杂问题简单化，便于理解；人工分析模块主要利用专业人员对问题进行人工分析；网站搜索器则根据用户提出的问题性质、用户的身份以及网站的运行情况来搜索相应的网站数据库和查询相关的联机资源。
图1 图书馆数字参考咨询服务模式图
（2）工作流程。当用户向图书馆数字参考咨询服务系统提出问题时，问题解析器对用户的提问进行解析，然后检索咨询知识库或者把问题交给网站搜索器进行问题处理。网站搜索器链接网站数据库以及传统与联机资源，从而进行问题解答的搜索和查询。如果通过咨询知识库或者网站搜索器能够将用户满意的答案反馈给用户，则完成咨询服务，否则返回到人工分析模块利用专业人员对问题进一步分析，再进行答案搜索。
（3）服务模式的不足。虽然数字参考咨询服务模式在不断的改进，但是其在我国图书馆中的应用还不够成熟，其不足之处主要有以下三点：
①以被动服务为主。虽然图书馆参考咨询已经通过“推送”技术为用户提供一种主动的参考咨询服务，但是这种技术应用并不广泛，目前数字参考咨询服务在信息内容的发布上仍然以被动服务为主，用户需要亲自到图书馆网站进行信息的检索查询，当查询不到自己所需要的信息时，则以提问的方式向参考咨询员进行咨询，这种模式使得大量的网络信息资源不能被综合利用。
②服务方式单一。目前的图书馆咨询服务方式单一，大多是以异步咨询服务方式为主，如以电子邮件、网络表单或者FAQ的形式单独呈现出来，而对一些实时的信息咨询服务方式应用不够，如聊天软件和视频图像等一些实时多媒体软件只被少数图书馆采用。
④资源构建不够完善。现有图书馆针对咨询服务系统而构建的网络参考信息资源数据库和知识库还不够完善，很多图书馆没有建立自己的网络参考信息资源库，不能对信息资源库进行及时地更新，以让用户获取更多的有用信息。FAQ知识库的构建也不够健全，一般情况下图书馆没办法让常见问题涉及到所有的知识点，也没有集中对其进行建库分类，如此就不能有效地解决用户的提问。 3 基于Web2.0技术数字图书馆参考咨询服务的发展现状
Web2.0技术将大众从信息的被动接收者和消费者转变为信息的主动传播者和创造者，同时提供了实现图书馆服务功能的工具和手段[6]。信息交流和知识形态的转变导致数字参考咨询的服务模式朝着参与式和互动性的方向发展。
3.1社交网络与图书馆数字参考咨询服务
作为Web 2.0环境下的一个技术应用架构之一，社交网络已经成为人们最常用的信息沟通与交互的工具，它将我们现实中的社会圈子搬到网络上，根据不同的条件建立属于自己的社交圈子。其理论依据是哈佛心理学教授Stanley Milgram所创立的“六度分隔理论”，按照该理论，每个个体的社交范围都能不断扩大，最后形成一个大型社会化网络[7]。Facebook、和人人网等社交网站均是社交网络服务最突出的成功案例。
Facebook是当前美国社交网络服务中极具特色的网站，它所构造的开放“参与体系”允许第三方改造Facebook功能，或是直接提供基于Facebook平台的应用软件，并且用户可以对这些软件安装使用[8]。在国外，许多图书馆依托Facebook开展了个性化服务。主要有两种形式：（1）图书馆或图书情报机构在Facebook网站上提供应用软件，用户安装后，在Facebook账户页面左边会显示到达此服务平台的链接。用户可以根据需求直接点击链接，就能获得不同图书馆提供的个性化服务，比如：查询馆藏、查询数据库、在线帮助和学科导航等。（2）在Facebook建立图书馆或情报机构的群组，通过交流来开展虚拟参考咨询服务。
UIUC Library Search是由伊利诺伊大学厄本纳香槟分校的图书馆员David Ward开发的应用软件，只要把它安装到自己的Facebook账户上，就可以点击左侧的链接使用该图书馆藏书目检索、论文检索，图书馆员在线帮助等服务。U of A Libraries是由加拿大阿尔伯特大学的Piyapong开发的应用软件，安装后会显示在Facebook用户的账户上，提供该大学图书馆书目查询、电子书、期刊、音乐视频检索和参考咨询、还可以在线预定小组研究室等服务。Librarian由韦恩州立大学的Brad Czemia开发，安装后同样在账户页面的左边显示，提供书目、学术论文、事实检索和在线图书馆员提问等服务。Booth Library Ask Away由美国东部伊利诺斯州大学的图书馆员Staeey Knight Davis开发，承诺在全球任何地方任何时间能够跟图书馆员进行网上联系，通过这样一个参考咨询平台，用户可以找到需要的图书、论文和解决研究课题开题时的困难。在填写Name、E-mail、Question之后，点击Chat，会有一个参考咨询人员接待你，交流完毕后，双方讨论记录将自动保存到你的E-mail里。在国内，苏州大学社会学院图书馆丁遒劲提出采用“API插件+公共主页”的方式，充分利用“人人网”平台实现读者与图书馆的互动，提高读者服务质量[9]。
3.2 IM技术和图书馆数字参考咨询服务
近年来，随着Web2.0技术的日益发展普及，IM技术和软件在图书馆的实时咨询服务中得到了广泛的应用，IM咨询服务迅速发展，成为理论界及实践上的热点问题之一。国外图书馆开展IM咨询所选择的IM软件主要有Meebo、AIM、MSN、Yahoo！、GTalk、ICQ、Jabber及LibraryHelp等。提供的IM咨询模式主要有3种：基于客户端的IM咨询、基于客户端和基于Web相结合的IM咨询、嵌入式（或聊窗式）的IM咨询。
1998年美国纽约州立大学莫里斯维尔分校的Bill Drew使用IM提供的实时参考服务是图书馆最早的IM咨询服务，也被认为是图书馆实时咨询服务产生的标志之一。但是最初的IM软件并不能完全满足图书馆开展实时咨询服务时一些使用和管理上的特殊要求，IM咨询服务面临绝境，几乎退出国外图书馆界。直到2004年Pew Internet & American Life Project的一项重要调查How Americans use instant messaging显示，IM软件如同手机一样正在成为人们（尤其是年轻人）生活中的一部分。再加上专业参考咨询软件的易用性差以及在实际使用中暴露出一些技术问题，最终使得IM咨询服务再一次受到国外图书馆界的青睐[10]。
国内图书馆IM咨询服务的实践稍晚于国外，但近年来发展迅速。广西师范学院图书馆的叶佩珍2010年初的调查研究表明，在调查的535家图书馆中，共有117家图书馆开展了IM咨询服务。在IM工具的选择上，目前我国图书馆主要利用QQ、QQ群、MSN、在线客服系统等4种IM工具开展IM咨询服务。对于国外使用最为热门的Meebo，该软件虽能较好地支持中文，但因目前还没有中文版，国内还没有多少用户基础，所以还极少有图书馆使用。如何将社交网络与IM工具结合使用在图书馆数字参考咨询服务中，并不断推广使图书馆参考咨询服务渗入人们的日常生活中将是需要进一步研究的问题。
4 实例分析
清华大学图书馆基于开源软件A.L.I.E.C.开发出实时智能聊天机器人“小图”，提供参考咨询图书搜索自我学习等多种服务，并将其推广至社交网络，取得良好的效果[11]。“小图”既有网页版本，又被包装成应用程序推送到人人网上，“小图”的界面如图2所示。
图2 智能聊天机器人“小图”
4.1系统结构
（1）用户界面层：主要负责与读者用户交互，用户通过对话方式在对话框中输入感兴趣的话题或者查询图书馆的书籍或相关信息。
（2）数据I/O层：主要负责数据的转发和预处理。预处理模块用于过滤停用词和非法词，同时对用户输入的文本进行分类并转发到相应的处理引擎，等待小图返回结果后，再将答案返回给用户。数据I/O层基于Java Servlet实现Web服务器功能，并与用户界面层之间建立了Ajax请求服务，以实现聊天应用所需的动态交互。 （3）自然语言智能问答引擎：负责具体的问答，包括帮助信息搜书引擎教学系统语料库检索和AIML知识库匹配等功能模块。
4.2主要功能
用户可以通过访问网页，使用人人网应用等形式与小图进行交互，通过不同的指令，智 能机器人可以为用户提供各种功能。“小图”的主要功能体现在4个方面：
（1） “小图”具有强大逗闷子功能，即进行日常对话，聊天气聊时事，且对话内容往往让人忍俊不禁。
（2） 能够针对图书馆相关问题给出专业性权威性解答。
（3） 能够在清华大学图书馆馆藏中帮助读者搜索图书。
（4） 具有自我学习功能，用户能够对“小图”进行教学，且“小图”能够即学即用。
5 结语
数字参考咨询服务标志着图书馆正在利用网上平台拓展自己的专业性服务。对于图书馆而言，应充分利用计算机网络技术和通讯技术。将社交网络和常用IM工具引入图书馆服务中，建立多元素融合的服务模式，提高图书馆的服务质量，扩大受众群体，并变被动服务为主动服务。
参考文献：
[1]赵丹丹.试论网络环境下图书馆数字参考咨询工作[J].内蒙古图书馆工作，2010（4）：55-57.
[2]赵慧.网络环境下图书馆参考咨询工作的困境与出路[J].科技情报开发与经济，2011（4）：105-109.
[3]陆和健，周阳.我国图书馆数字参考咨询工作研究[J].大学图书情报学刊，2008（1）：50-54.
[4]喻志娟.图书馆数字参考咨询服务模式探析[J].图书与情报，2011（3）：76-80.
[5]高劲松 等.一种新的图书馆数字参考咨询服务模式探析[J].情报科学，2011，30（5）：777-781.
[6]马倩.一种基于Web2.0技术的高校图书馆虚拟参考咨询系统[J].内蒙古科技与经济，2011（11）：57-59.
[7]李金波，李书宁.国外高校图书馆社交网络应用调查与分析——以Facebook为例[J].图书情报工作，2012，56（3）：75-79.
[8]董真，刘传玺.Facebook与国外图书馆服务[J].图书馆论坛，2008（1）.
[9]杨建永，张成波，邹宇瑞.关于图书馆社交网络（Lib-SNS）构建的研究[J].图书馆学研究，2010（15）：27-31.
[10]叶佩珍.国内外IM咨询服务发展现状及趋势分析[J].现代情报，2010（7）.
[11]姚飞 等.实时虚拟参考咨询服务新尝试——清华大学图书馆智能聊天机器人[J].现代图书情报技术，2011（4）：77-81.
【关键词】数字参考咨询；人工智能；社交网络
1前言
参考咨询是图书馆主流的、核心的业务活动，是衡量图书馆发展水平的重要标志之一。随着网络技术的快速发展，国内外大多数的图书馆已经利用网络来为读者提供信息咨询服务。虽然传统的图书馆参考咨询服务没有消失，但是数字参考咨询服务已经被越来越多的图书馆所青睐。它延伸了图书馆的信息服务领域，并改善了图书馆的服务环境和模式。然而现在图书馆的数字参考咨询服务存在咨询服务方式多余单一，信息内容的发布上仍然以被动服务为主的问题。将社会网络和人工智能运用到数字参考咨询中，提供参考咨询服务是一种新的尝试。
2数字参考咨询的特点和服务模式
图书馆数字参考咨询服务（DRS）是以Internet为基础进行运作的，图书馆参考咨询员或者专家综合利用各种信息资源，为用户解决各种问题的问答服务，是一项复杂且具有创造性的高智力服务工作[1]。
2.1数字参考咨询的特点
（1）信息资源的广泛性与多样性。在网络环境下，图书馆参考咨询的信息源已经远远超出了传统图书馆馆藏的范畴，扩大到包含各种数据库、联机目录、电子出版物以及大量网上资源。信息源的类型多样、内容丰富，可扩大用户的查找空间和提高原文的可获得率。电子出版物具有体积小、容量大，图、文、声、像并茂，检索速度快和传递速度快等优点，能够满足人们对信息获得的多样性、动态性和及时性的需求特点。
（2）服务资源共享化。网络环境下，互联网利用计算机技术与现代通信技术，通过统一的TCP/IP协议跨地域传递信息，使信息资源共享变成现实。同时，高度协同的图书馆联盟和信息服务合作机制正在形成，图书馆已经成为互联网中的一个站点，其信息资源已经从传统的物理实体逐步转变为虚拟信息资源[2]。数字化信息资源的产生、发展，为用户咨询、检索信息提供了便捷的途径，用户在馆内或异地均可利用计算机通过各种检索途径快捷地获取所需信息，实现了信息资源的共建共享。
（3）服务方式个性多样。传统的参考咨询服务是以手工检索为主，被动地等待用户上门，采取“面对面“”一对一”或“书面形式”进行交流。网络环境下，计算机技术和网络技术的发展使传统的手工检索向计算机检索的转变成为现实，检索工具功能更加强大、灵活、方便、实用，参考咨询的服务手段得到重大突破[3]。咨询人员可把图书馆数据库、电子出版物、因特网资源、印刷型文献以及计算机网络检索手段综合应用，为用户提供高质量、高层次、个性化、特殊化的参考咨询服务。
（4） 服务对象范围扩大。网络环境下，图书馆已经成为知识收集、筛选、加工、传播和利用的数字化信息基础设施，是人们获取信息的最主要场所[4]。网络泛在智能、立体覆盖、无时空限制的强大功能在很大程度上消除了信息资源利用的空间、地域限制，使图书馆参考咨询服务突破了馆际界限，互联网上所有用户都可能成为图书馆咨询服务的对象。
（5）咨询服务及时性和交互性。网络环境下，图书馆不仅可以通过计算机检索或网上专用数据库向用户提供不受时空限制、开放的图、文、声一体化参考咨询服务，还可以通过电子邮件、QQ聊天、专题讨论、公告栏等多种方式和用户进行在线交流，并以E-mail的方式将咨询结果在分秒之间传递给用户，使用户坐在家里或办公室就可以获得所需信息。
2.2图书馆数字参考咨询服务模式分析
（1）系统功能模块。图书馆数字参考咨服务系统主要由咨询知识库、问题解析器、人工分析模块和网站搜索器等部分组成[5]，如图1所示。咨询知识库包括了该图书馆存储的知识和已购数据库，主要是用于解答用户提出的问题；问题解析器是对用户登录Web界面之后提出的问题进行解析，以将复杂问题简单化，便于理解；人工分析模块主要利用专业人员对问题进行人工分析；网站搜索器则根据用户提出的问题性质、用户的身份以及网站的运行情况来搜索相应的网站数据库和查询相关的联机资源。
图1 图书馆数字参考咨询服务模式图
（2）工作流程。当用户向图书馆数字参考咨询服务系统提出问题时，问题解析器对用户的提问进行解析，然后检索咨询知识库或者把问题交给网站搜索器进行问题处理。网站搜索器链接网站数据库以及传统与联机资源，从而进行问题解答的搜索和查询。如果通过咨询知识库或者网站搜索器能够将用户满意的答案反馈给用户，则完成咨询服务，否则返回到人工分析模块利用专业人员对问题进一步分析，再进行答案搜索。
（3）服务模式的不足。虽然数字参考咨询服务模式在不断的改进，但是其在我国图书馆中的应用还不够成熟，其不足之处主要有以下三点：
①以被动服务为主。虽然图书馆参考咨询已经通过“推送”技术为用户提供一种主动的参考咨询服务，但是这种技术应用并不广泛，目前数字参考咨询服务在信息内容的发布上仍然以被动服务为主，用户需要亲自到图书馆网站进行信息的检索查询，当查询不到自己所需要的信息时，则以提问的方式向参考咨询员进行咨询，这种模式使得大量的网络信息资源不能被综合利用。
②服务方式单一。目前的图书馆咨询服务方式单一，大多是以异步咨询服务方式为主，如以电子邮件、网络表单或者FAQ的形式单独呈现出来，而对一些实时的信息咨询服务方式应用不够，如聊天软件和视频图像等一些实时多媒体软件只被少数图书馆采用。
④资源构建不够完善。现有图书馆针对咨询服务系统而构建的网络参考信息资源数据库和知识库还不够完善，很多图书馆没有建立自己的网络参考信息资源库，不能对信息资源库进行及时地更新，以让用户获取更多的有用信息。FAQ知识库的构建也不够健全，一般情况下图书馆没办法让常见问题涉及到所有的知识点，也没有集中对其进行建库分类，如此就不能有效地解决用户的提问。 3 基于Web2.0技术数字图书馆参考咨询服务的发展现状
Web2.0技术将大众从信息的被动接收者和消费者转变为信息的主动传播者和创造者，同时提供了实现图书馆服务功能的工具和手段[6]。信息交流和知识形态的转变导致数字参考咨询的服务模式朝着参与式和互动性的方向发展。
3.1社交网络与图书馆数字参考咨询服务
作为Web 2.0环境下的一个技术应用架构之一，社交网络已经成为人们最常用的信息沟通与交互的工具，它将我们现实中的社会圈子搬到网络上，根据不同的条件建立属于自己的社交圈子。其理论依据是哈佛心理学教授Stanley Milgram所创立的“六度分隔理论”，按照该理论，每个个体的社交范围都能不断扩大，最后形成一个大型社会化网络[7]。Facebook、和人人网等社交网站均是社交网络服务最突出的成功案例。
Facebook是当前美国社交网络服务中极具特色的网站，它所构造的开放“参与体系”允许第三方改造Facebook功能，或是直接提供基于Facebook平台的应用软件，并且用户可以对这些软件安装使用[8]。在国外，许多图书馆依托Facebook开展了个性化服务。主要有两种形式：（1）图书馆或图书情报机构在Facebook网站上提供应用软件，用户安装后，在Facebook账户页面左边会显示到达此服务平台的链接。用户可以根据需求直接点击链接，就能获得不同图书馆提供的个性化服务，比如：查询馆藏、查询数据库、在线帮助和学科导航等。（2）在Facebook建立图书馆或情报机构的群组，通过交流来开展虚拟参考咨询服务。
UIUC Library Search是由伊利诺伊大学厄本纳香槟分校的图书馆员David Ward开发的应用软件，只要把它安装到自己的Facebook账户上，就可以点击左侧的链接使用该图书馆藏书目检索、论文检索，图书馆员在线帮助等服务。U of A Libraries是由加拿大阿尔伯特大学的Piyapong开发的应用软件，安装后会显示在Facebook用户的账户上，提供该大学图书馆书目查询、电子书、期刊、音乐视频检索和参考咨询、还可以在线预定小组研究室等服务。Librarian由韦恩州立大学的Brad Czemia开发，安装后同样在账户页面的左边显示，提供书目、学术论文、事实检索和在线图书馆员提问等服务。Booth Library Ask Away由美国东部伊利诺斯州大学的图书馆员Staeey Knight Davis开发，承诺在全球任何地方任何时间能够跟图书馆员进行网上联系，通过这样一个参考咨询平台，用户可以找到需要的图书、论文和解决研究课题开题时的困难。在填写Name、E-mail、Question之后，点击Chat，会有一个参考咨询人员接待你，交流完毕后，双方讨论记录将自动保存到你的E-mail里。在国内，苏州大学社会学院图书馆丁遒劲提出采用“API插件+公共主页”的方式，充分利用“人人网”平台实现读者与图书馆的互动，提高读者服务质量[9]。
3.2 IM技术和图书馆数字参考咨询服务
近年来，随着Web2.0技术的日益发展普及，IM技术和软件在图书馆的实时咨询服务中得到了广泛的应用，IM咨询服务迅速发展，成为理论界及实践上的热点问题之一。国外图书馆开展IM咨询所选择的IM软件主要有Meebo、AIM、MSN、Yahoo！、GTalk、ICQ、Jabber及LibraryHelp等。提供的IM咨询模式主要有3种：基于客户端的IM咨询、基于客户端和基于Web相结合的IM咨询、嵌入式（或聊窗式）的IM咨询。
1998年美国纽约州立大学莫里斯维尔分校的Bill Drew使用IM提供的实时参考服务是图书馆最早的IM咨询服务，也被认为是图书馆实时咨询服务产生的标志之一。但是最初的IM软件并不能完全满足图书馆开展实时咨询服务时一些使用和管理上的特殊要求，IM咨询服务面临绝境，几乎退出国外图书馆界。直到2004年Pew Internet & American Life Project的一项重要调查How Americans use instant messaging显示，IM软件如同手机一样正在成为人们（尤其是年轻人）生活中的一部分。再加上专业参考咨询软件的易用性差以及在实际使用中暴露出一些技术问题，最终使得IM咨询服务再一次受到国外图书馆界的青睐[10]。
国内图书馆IM咨询服务的实践稍晚于国外，但近年来发展迅速。广西师范学院图书馆的叶佩珍2010年初的调查研究表明，在调查的535家图书馆中，共有117家图书馆开展了IM咨询服务。在IM工具的选择上，目前我国图书馆主要利用QQ、QQ群、MSN、在线客服系统等4种IM工具开展IM咨询服务。对于国外使用最为热门的Meebo，该软件虽能较好地支持中文，但因目前还没有中文版，国内还没有多少用户基础，所以还极少有图书馆使用。如何将社交网络与IM工具结合使用在图书馆数字参考咨询服务中，并不断推广使图书馆参考咨询服务渗入人们的日常生活中将是需要进一步研究的问题。
4 实例分析
清华大学图书馆基于开源软件A.L.I.E.C.开发出实时智能聊天机器人“小图”，提供参考咨询图书搜索自我学习等多种服务，并将其推广至社交网络，取得良好的效果[11]。“小图”既有网页版本，又被包装成应用程序推送到人人网上，“小图”的界面如图2所示。
图2 智能聊天机器人“小图”
4.1系统结构
（1）用户界面层：主要负责与读者用户交互，用户通过对话方式在对话框中输入感兴趣的话题或者查询图书馆的书籍或相关信息。
（2）数据I/O层：主要负责数据的转发和预处理。预处理模块用于过滤停用词和非法词，同时对用户输入的文本进行分类并转发到相应的处理引擎，等待小图返回结果后，再将答案返回给用户。数据I/O层基于Java Servlet实现Web服务器功能，并与用户界面层之间建立了Ajax请求服务，以实现聊天应用所需的动态交互。 （3）自然语言智能问答引擎：负责具体的问答，包括帮助信息搜书引擎教学系统语料库检索和AIML知识库匹配等功能模块。
4.2主要功能
用户可以通过访问网页，使用人人网应用等形式与小图进行交互，通过不同的指令，智 能机器人可以为用户提供各种功能。“小图”的主要功能体现在4个方面：
（1） “小图”具有强大逗闷子功能，即进行日常对话，聊天气聊时事，且对话内容往往让人忍俊不禁。
（2） 能够针对图书馆相关问题给出专业性权威性解答。
（3） 能够在清华大学图书馆馆藏中帮助读者搜索图书。
（4） 具有自我学习功能，用户能够对“小图”进行教学，且“小图”能够即学即用。
5 结语
数字参考咨询服务标志着图书馆正在利用网上平台拓展自己的专业性服务。对于图书馆而言，应充分利用计算机网络技术和通讯技术。将社交网络和常用IM工具引入图书馆服务中，建立多元素融合的服务模式，提高图书馆的服务质量，扩大受众群体，并变被动服务为主动服务。
参考文献：
[1]赵丹丹.试论网络环境下图书馆数字参考咨询工作[J].内蒙古图书馆工作，2010（4）：55-57.
[2]赵慧.网络环境下图书馆参考咨询工作的困境与出路[J].科技情报开发与经济，2011（4）：105-109.
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[4]喻志娟.图书馆数字参考咨询服务模式探析[J].图书与情报，2011（3）：76-80.
[5]高劲松 等.一种新的图书馆数字参考咨询服务模式探析[J].情报科学，2011，30（5）：777-781.
[6]马倩.一种基于Web2.0技术的高校图书馆虚拟参考咨询系统[J].内蒙古科技与经济，2011（11）：57-59.
[7]李金波，李书宁.国外高校图书馆社交网络应用调查与分析——以Facebook为例[J].图书情报工作，2012，56（3）：75-79.
[8]董真，刘传玺.Facebook与国外图书馆服务[J].图书馆论坛，2008（1）.
[9]杨建永，张成波，邹宇瑞.关于图书馆社交网络（Lib-SNS）构建的研究[J].图书馆学研究，2010（15）：27-31.
[10]叶佩珍.国内外IM咨询服务发展现状及趋势分析[J].现代情报，2010（7）.
[11]姚飞 等.实时虚拟参考咨询服务新尝试——清华大学图书馆智能聊天机器人[J].现代图书情报技术，2011（4）：77-81.