【摘 要】
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为促进我国互联网商务的发展,本文根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论,识别出了e 服务质量的决定因素,并提出研究模型及相应的假设。选择中国B—C
【基金项目】
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陕西省自然科学基金(02G11);陕西省教育厅专项基金(02JK009;03JK167)
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为促进我国互联网商务的发展,本文根据传统环境下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术理论,识别出了e 服务质量的决定因素,并提出研究模型及相应的假设。选择中国B—C网上经营环境为背景,以网络调研的方式收集了138份客户的样本数据,利用SPSS11 0软件对该研究模型进行了检验。检验结果表明:信任、易用性、反应性和可靠性是e 服务质量的决定因素。其中,信任的影响作用最大,其次是易用性、反应性,可靠性的影响较小。
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