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天津石化培训中心自1999年1月成立以来的十余年间,对如何运作好培训项目,保障培训质量,在充分实践的同时,进行了深入、系统地研究。
研究发现,培训活动的质量更多地依赖于以科学规范的流程为前提的过程控制和督导来实现。其一,培训活动是一个过程,包括由岗位绩效差距问题出现——培训意向的提出——培训需求分析——培训课程设计——培训资源的整合(包括培训师资和培训教法、场地设施的选择等)——培训组织实施——总结考核反馈——新的培训需求等环节,过程中的每一个环节的质量保证了,培训活动的整体质量才能有所保证;其二,由于诸多要素的制约,培训活动就具体的培训内容和培训对象而言,是短暂且不可重复的,要保证培训的质量,提高培训的收益率,加强过程的督导与控制较结果的评估更具有现实意义;其三,成人学习是“非零起点”的,是在原有知识、技能水平上的“嫁接”,对于提高个人素质和岗位绩效水平来讲,是迁移、内化、渐进、持续的过程,具体的一次培训后的评估数据很难准确地描述经过此次具体的培训活动之后,受训个体在知识、技能特别是态度方面的提高度,因此,仅以评估数据作为培训质量优劣的评价标准也显得有些牵强。所以,培训质量管理不仅要注重“结果”的评估,更要重视“过程”的督导,实现以过程保结果。
有鉴于此,培训中心从2002年开始着手编制并于2004年颁布实施了《天津石化培训中心培训质量管理规程》(以下简称“规程”)。“规程”是国际培训标准ISO10015与天津石化培训中心这一企业培训实体培训管理实践的有效结合,它在中心的培训运行中发挥了重要的指导作用,在此基础上,中心自主开发了培训管理软件,实现了培训过程管理的网上运行;配合中心全员绩效考核方案的实施,推出了培训过程考核细则,促进了培训项目运行方式和培训效果的不断改进和提升。
一、“规程”的功能定位
培训质量的过程控制应当以培训的标准化控制文件为前提,质量标准文件体系的制定至关重要。从培训活动的实际出发,“规程”的功能定位遵循了以下原则:
1.培训流程标准化
现代企业培训推崇以需求为先导,以解决绩效差距为目标。培训项目从需求分析、课程设计、师资的选聘、组织实施到效果评估,再到需求分析,是一个严格的递进关系。没有前者的工作基础而进行下一步的工作都会对培训目标的实现产生不良影响。例如,不做需求分析,没有认真确认培训的目标和对象而盲目开课,往往培训的对象不一定是影响某一绩效的最关键人群,培训是搞了但于改善绩效并无太大作用;或者培训的目标定位于提高实战的技能而培训的内容却指向了知识的补充,而使培训效果大打折扣……,这些都会导致培训的低效益。因此,要完成好一个培训项目,各个环节都是不能缺少且依次进行的,尽管这些环节的操作主体可以不是同一个。“规程”的主要作用之一,就是要把这些环节硬化、标准化、明确化,使之成为培训项目运作的流程,以确保上道工序对下道工序的有力支撑,保证培训项目运行中的各项工作均指向绩效的差距,实现培训效益的最大化。
2.过程控制程序化
培训中心的培训业务根据培训对象的不同将分布于不同的培训部门(有的培训部下设培训项目组),他们是质量控制的主体,培训管理部门主要发挥督导作用。“规程”为培训业务的实施部门和培训管理部门统一了过程控制的关键点及其标准,如培训需求文件、培训大纲、培训计划、培训师资、培训对象、考试考核、学员评估等以输出文件的形式予以确认,实际上也就保证了对培训流程的整体把控。同时,配合培训质量管理流程编制相应的管理软件,通过计算机程序完成对培训过程的监控,减少人为因素。
3.指导文件具体化
作业指导书是“规程”的重要组成部分,为培训业务的具体操作提供了完备的规范化的作业指导,它是集中了多年来培训工作中成功而有效的做法,筛选、提炼而成的,表现为各种各样的工具表格、量表、样表等。应用好作业指导书可规范培训操作、提高工作效率、缩短培训者培训的时间。因此,指导文件应尽可能地优化、尽可能地完善、尽可能地具体。
4.培训者的角色责任明晰化
培训中心在培训业务管理中采用项目负责制,尽管项目负责人在培训管理活动中发挥着越来越重要的作用,但是,应当说高质量地完成任何一个培训项目都是团队成员分工协作齐心合力的结果,这其中包括项目负责人、项目助理、任课教师、培训部门、教学管理辅助部门等等。而在培训活动中各个角色的职责是否清晰、认知是否到位会直接影响到工作衔接的质量,进而影响培训的整体质量。标准文件支持系统在明确培训诸环节工作标准的同时,清晰培训活动中各参与者角色的责任也是非常必要的。
二、“规程”的结构和主要内容
“规程”由培训工作流程图、组织职能分配表、主体文件和工具文件等四部分组成,将培训活动从需求分析、设计策划、组织实施到考核评估的整个流程的工作任务予以明晰,并附之以相应文档、表格等工具文件,涵盖了培训运作过程中的25个关键环节。
1.确定培训需求阶段这一阶段的主要任务是对组织需求进行分析,确认培训需求动意,分析培训对象的能力差距,确认所应进行培训的必要的知识点和技能点,并将培训需求形成文件。
2.设计策划培训阶段在此阶段要针对培训需求文件,编制培训大纲,选聘师资,制定培训计划、设计培训模块,此基础上制定培训活动方案,为评价培训结果和监视培训过程确定准则。
3.培训组织实施阶段此阶段的目的是要规范培训以完成培训计划,同时利于组织提供必要的资源来保证培训过程顺利进行。
4.培训考核评估阶段此阶段随培训活动的开始而展开,目的是要通过各种形式的考核和评估活动来评价需求分析及课程设计的科学性及合理性;评估学员的知识、技能水平的提高度,检查培训目标是否实现;评估培训方式、方法是否得当;评估培训师资的选聘及使用的合理性,进而改进培训并寻找新的培训需求。
自“规程”发布实施以来,对培训运作发挥了重要的指导作用,引导着培训者从对培训运作无所适从到驾轻就熟,培训运行逐步纳入正规化的轨道。同时,面对企业对培训提出的新的、更高的要求,“规程”也逐渐显露出了它的一些不足之处,具体表现在对培训管理更多的是原则性的规定,而具体的方法和规范比较欠缺,没有提出明确的监督保证措施。为了弥补这些欠缺,使有关人员能够“按图索骥”,顺利地进行培训管理,设计和编制培训实施过程指导书——《<培训质量管理规程>实施细则》(以下简称“细则”),就成为了必然的选择。
三、编制“细则”的主要目的和需要遵循的基本原则
2007年9月,培训中心专门成立了“细则”编写小组,经过不断探讨,思路逐渐清晰,明确了编制“细则”的主要目的和编写过程中需要遵循的基本原则。
1.编制“细则”的目的
(1) 优化管理流程,切实保障培训质量。
(2) 帮助有关人员能够顺利地开展培训管理工作。
(3) 实现培训管理标准化,并具有延续性。
2.“细则”的设计原则
(1) 紧密结合实际、适度超前的原则。
(2) 严谨、准确的原则。
(3) 规范、高效的原则。
(4) 个性与共性相容的原则。
四、“细则”的结构和主要内容
“细则”分为主体文件和附件两部分,其中主体文件包含四项内容,即培训实施流程、培训过程职责分工、培训作业指导书和相关配套管理制度;附件包含十五个培训运行管理相关的有关表格、说明和制度。
1.培训实施流程作为企业培训机构,在培训管理过程中除了要遵循培训活动的内在规律之外,还必须满足企业适应性的需要。所谓企业适应性,是指企业培训机构必须根据企业的需求和特点来调节自身的组织构成和操作方式,而不能按照一种固化的构成和方式来运行。中心的许多老师了解培训各环节,并有了一定的经验,但是对如何系统运作培训,特别是如何将遵循培训活动规律与满足企业适应性有效结合,感到茫然,直接影响了培训运作的效率和效果。
培训实施流程将“规程”的培训工作流程图中的关键环节加以整合,并以培训各环节发生的先后顺序和当前的管理制度要求为线索,在局部进行了完善和扼要说明。使每位老师拿到这份流程图,就很直观、清晰地知道工作的程序、自己的任务和关键环节的时间节点。
2.培训过程职责分工培训管理是全员和全方位参与的管理活动。任何一个培训项目,培训活动的参与主体都是多元的。首先是项目主持人、项目助理,他们是培训过程的主导者,培训需求分析、课程设计、组织实施等环节都需要他们的认真负责、规范细致的工作;此外还包括培训需求的提出部门、经费的支持部门、培训师资、设备支持部门以及培训的车辆、资料、水电、文印等服务保障部门,他们都会直接或间接地参与到培训活动中,其工作的质量和水平同样会影响具体的培训项目的质量和效果。对于中心内部的培训活动参与者,通过明确职责分工,使其各司其职、各负其责、权责明晰,从而保证协调有序、衔接密切。
3.培训作业指导书培训活动的质量更多地依赖于过程的控制和督导,有什么样的过程,就会有什么样的结果;没有科学、严谨的过程,良好的结果就无从谈起。所以,在培训作业指导书中对培训实施流程所涉及的各个环节的主要工作内容进行了阐述,比较复杂的事项配备了相应附件。
如果把培训运作过程比作一台设备的话,培训运作指导书就相当于这台设备的操作说明书,培训管理者拿着这份说明书就能够正常开动培训这台“设备”。
4.相关配套管理制度前面三项内容帮助培训管理者正确地运作培训,要想收到实效,需要有效、可行的制度作保障,正是这些与中心的全员绩效考核方案相匹配的制度,引导和推动着中心内部的培训活动参与者的行为。
五、“细则”的实施效果
《<培训质量管理规程>实施细则》为保障培训质量提供了更加坚实的基础,它正在不断融入员工的工作和组织建设中。自2008年5月6日发布到当年年底,“细则”先后在101个项目、237个培训班的运作过程中使用,进一步提高了培训工作标准和员工的工作效率,规范了员工的工作行为,促进了培训质量的快速提升。
目前,在中心的培训管理过程中,“规程”与“细则”互为补充,为更好地指导和帮助教师们顺利而高效地运作培训项目,更好地落实公司精细化管理的要求,进一步提高培训工作水平,促进培训管理工作的科学化和规范化,正发挥着积极的推动作用。
研究发现,培训活动的质量更多地依赖于以科学规范的流程为前提的过程控制和督导来实现。其一,培训活动是一个过程,包括由岗位绩效差距问题出现——培训意向的提出——培训需求分析——培训课程设计——培训资源的整合(包括培训师资和培训教法、场地设施的选择等)——培训组织实施——总结考核反馈——新的培训需求等环节,过程中的每一个环节的质量保证了,培训活动的整体质量才能有所保证;其二,由于诸多要素的制约,培训活动就具体的培训内容和培训对象而言,是短暂且不可重复的,要保证培训的质量,提高培训的收益率,加强过程的督导与控制较结果的评估更具有现实意义;其三,成人学习是“非零起点”的,是在原有知识、技能水平上的“嫁接”,对于提高个人素质和岗位绩效水平来讲,是迁移、内化、渐进、持续的过程,具体的一次培训后的评估数据很难准确地描述经过此次具体的培训活动之后,受训个体在知识、技能特别是态度方面的提高度,因此,仅以评估数据作为培训质量优劣的评价标准也显得有些牵强。所以,培训质量管理不仅要注重“结果”的评估,更要重视“过程”的督导,实现以过程保结果。
有鉴于此,培训中心从2002年开始着手编制并于2004年颁布实施了《天津石化培训中心培训质量管理规程》(以下简称“规程”)。“规程”是国际培训标准ISO10015与天津石化培训中心这一企业培训实体培训管理实践的有效结合,它在中心的培训运行中发挥了重要的指导作用,在此基础上,中心自主开发了培训管理软件,实现了培训过程管理的网上运行;配合中心全员绩效考核方案的实施,推出了培训过程考核细则,促进了培训项目运行方式和培训效果的不断改进和提升。
一、“规程”的功能定位
培训质量的过程控制应当以培训的标准化控制文件为前提,质量标准文件体系的制定至关重要。从培训活动的实际出发,“规程”的功能定位遵循了以下原则:
1.培训流程标准化
现代企业培训推崇以需求为先导,以解决绩效差距为目标。培训项目从需求分析、课程设计、师资的选聘、组织实施到效果评估,再到需求分析,是一个严格的递进关系。没有前者的工作基础而进行下一步的工作都会对培训目标的实现产生不良影响。例如,不做需求分析,没有认真确认培训的目标和对象而盲目开课,往往培训的对象不一定是影响某一绩效的最关键人群,培训是搞了但于改善绩效并无太大作用;或者培训的目标定位于提高实战的技能而培训的内容却指向了知识的补充,而使培训效果大打折扣……,这些都会导致培训的低效益。因此,要完成好一个培训项目,各个环节都是不能缺少且依次进行的,尽管这些环节的操作主体可以不是同一个。“规程”的主要作用之一,就是要把这些环节硬化、标准化、明确化,使之成为培训项目运作的流程,以确保上道工序对下道工序的有力支撑,保证培训项目运行中的各项工作均指向绩效的差距,实现培训效益的最大化。
2.过程控制程序化
培训中心的培训业务根据培训对象的不同将分布于不同的培训部门(有的培训部下设培训项目组),他们是质量控制的主体,培训管理部门主要发挥督导作用。“规程”为培训业务的实施部门和培训管理部门统一了过程控制的关键点及其标准,如培训需求文件、培训大纲、培训计划、培训师资、培训对象、考试考核、学员评估等以输出文件的形式予以确认,实际上也就保证了对培训流程的整体把控。同时,配合培训质量管理流程编制相应的管理软件,通过计算机程序完成对培训过程的监控,减少人为因素。
3.指导文件具体化
作业指导书是“规程”的重要组成部分,为培训业务的具体操作提供了完备的规范化的作业指导,它是集中了多年来培训工作中成功而有效的做法,筛选、提炼而成的,表现为各种各样的工具表格、量表、样表等。应用好作业指导书可规范培训操作、提高工作效率、缩短培训者培训的时间。因此,指导文件应尽可能地优化、尽可能地完善、尽可能地具体。
4.培训者的角色责任明晰化
培训中心在培训业务管理中采用项目负责制,尽管项目负责人在培训管理活动中发挥着越来越重要的作用,但是,应当说高质量地完成任何一个培训项目都是团队成员分工协作齐心合力的结果,这其中包括项目负责人、项目助理、任课教师、培训部门、教学管理辅助部门等等。而在培训活动中各个角色的职责是否清晰、认知是否到位会直接影响到工作衔接的质量,进而影响培训的整体质量。标准文件支持系统在明确培训诸环节工作标准的同时,清晰培训活动中各参与者角色的责任也是非常必要的。
二、“规程”的结构和主要内容
“规程”由培训工作流程图、组织职能分配表、主体文件和工具文件等四部分组成,将培训活动从需求分析、设计策划、组织实施到考核评估的整个流程的工作任务予以明晰,并附之以相应文档、表格等工具文件,涵盖了培训运作过程中的25个关键环节。
1.确定培训需求阶段这一阶段的主要任务是对组织需求进行分析,确认培训需求动意,分析培训对象的能力差距,确认所应进行培训的必要的知识点和技能点,并将培训需求形成文件。
2.设计策划培训阶段在此阶段要针对培训需求文件,编制培训大纲,选聘师资,制定培训计划、设计培训模块,此基础上制定培训活动方案,为评价培训结果和监视培训过程确定准则。
3.培训组织实施阶段此阶段的目的是要规范培训以完成培训计划,同时利于组织提供必要的资源来保证培训过程顺利进行。
4.培训考核评估阶段此阶段随培训活动的开始而展开,目的是要通过各种形式的考核和评估活动来评价需求分析及课程设计的科学性及合理性;评估学员的知识、技能水平的提高度,检查培训目标是否实现;评估培训方式、方法是否得当;评估培训师资的选聘及使用的合理性,进而改进培训并寻找新的培训需求。
自“规程”发布实施以来,对培训运作发挥了重要的指导作用,引导着培训者从对培训运作无所适从到驾轻就熟,培训运行逐步纳入正规化的轨道。同时,面对企业对培训提出的新的、更高的要求,“规程”也逐渐显露出了它的一些不足之处,具体表现在对培训管理更多的是原则性的规定,而具体的方法和规范比较欠缺,没有提出明确的监督保证措施。为了弥补这些欠缺,使有关人员能够“按图索骥”,顺利地进行培训管理,设计和编制培训实施过程指导书——《<培训质量管理规程>实施细则》(以下简称“细则”),就成为了必然的选择。
三、编制“细则”的主要目的和需要遵循的基本原则
2007年9月,培训中心专门成立了“细则”编写小组,经过不断探讨,思路逐渐清晰,明确了编制“细则”的主要目的和编写过程中需要遵循的基本原则。
1.编制“细则”的目的
(1) 优化管理流程,切实保障培训质量。
(2) 帮助有关人员能够顺利地开展培训管理工作。
(3) 实现培训管理标准化,并具有延续性。
2.“细则”的设计原则
(1) 紧密结合实际、适度超前的原则。
(2) 严谨、准确的原则。
(3) 规范、高效的原则。
(4) 个性与共性相容的原则。
四、“细则”的结构和主要内容
“细则”分为主体文件和附件两部分,其中主体文件包含四项内容,即培训实施流程、培训过程职责分工、培训作业指导书和相关配套管理制度;附件包含十五个培训运行管理相关的有关表格、说明和制度。
1.培训实施流程作为企业培训机构,在培训管理过程中除了要遵循培训活动的内在规律之外,还必须满足企业适应性的需要。所谓企业适应性,是指企业培训机构必须根据企业的需求和特点来调节自身的组织构成和操作方式,而不能按照一种固化的构成和方式来运行。中心的许多老师了解培训各环节,并有了一定的经验,但是对如何系统运作培训,特别是如何将遵循培训活动规律与满足企业适应性有效结合,感到茫然,直接影响了培训运作的效率和效果。
培训实施流程将“规程”的培训工作流程图中的关键环节加以整合,并以培训各环节发生的先后顺序和当前的管理制度要求为线索,在局部进行了完善和扼要说明。使每位老师拿到这份流程图,就很直观、清晰地知道工作的程序、自己的任务和关键环节的时间节点。
2.培训过程职责分工培训管理是全员和全方位参与的管理活动。任何一个培训项目,培训活动的参与主体都是多元的。首先是项目主持人、项目助理,他们是培训过程的主导者,培训需求分析、课程设计、组织实施等环节都需要他们的认真负责、规范细致的工作;此外还包括培训需求的提出部门、经费的支持部门、培训师资、设备支持部门以及培训的车辆、资料、水电、文印等服务保障部门,他们都会直接或间接地参与到培训活动中,其工作的质量和水平同样会影响具体的培训项目的质量和效果。对于中心内部的培训活动参与者,通过明确职责分工,使其各司其职、各负其责、权责明晰,从而保证协调有序、衔接密切。
3.培训作业指导书培训活动的质量更多地依赖于过程的控制和督导,有什么样的过程,就会有什么样的结果;没有科学、严谨的过程,良好的结果就无从谈起。所以,在培训作业指导书中对培训实施流程所涉及的各个环节的主要工作内容进行了阐述,比较复杂的事项配备了相应附件。
如果把培训运作过程比作一台设备的话,培训运作指导书就相当于这台设备的操作说明书,培训管理者拿着这份说明书就能够正常开动培训这台“设备”。
4.相关配套管理制度前面三项内容帮助培训管理者正确地运作培训,要想收到实效,需要有效、可行的制度作保障,正是这些与中心的全员绩效考核方案相匹配的制度,引导和推动着中心内部的培训活动参与者的行为。
五、“细则”的实施效果
《<培训质量管理规程>实施细则》为保障培训质量提供了更加坚实的基础,它正在不断融入员工的工作和组织建设中。自2008年5月6日发布到当年年底,“细则”先后在101个项目、237个培训班的运作过程中使用,进一步提高了培训工作标准和员工的工作效率,规范了员工的工作行为,促进了培训质量的快速提升。
目前,在中心的培训管理过程中,“规程”与“细则”互为补充,为更好地指导和帮助教师们顺利而高效地运作培训项目,更好地落实公司精细化管理的要求,进一步提高培训工作水平,促进培训管理工作的科学化和规范化,正发挥着积极的推动作用。