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【摘 要】 顾客就是上帝。在航空服务的过程当中，旅客就是公司的上帝。因此，航空服务一定要按照旅客的实际需求为服务中心。企业在进行服务管理的过程当中，还应该将“旅客放在第一位”的服务理念充分地传达给相关工作人员。更为关键的是，企业必须要制定一套考虑周全的服务方案以及实施流程。总而言之，本文将根据如何进行良好的航空服务流程再创造，进行一个严谨的论述。
【关键词】旅客需求；航空服务；流程再造
随着生活节奏的不断加快，每个人都希望能够在一定的时间内，享受到符合心意的高质量航空服务。因此，企业一定要注重对于本公司服务流程的完善，每个服务小细节都应充分考虑旅客的需求。将顾客放在第一位，提供最人性化的航空服务，才能够为公司赢得更多的信赖。既而，公司发展走得会更为长远。
一、以旅客为中心的航空服务
1.购票方式多元化
航空公司为了能够更好的满足旅客的需求，这位重要的是能够提供一系列的服务，也可以说是服务一条龙。每个服务环节都可以是有关联的，能够在各个方面都能够满足旅客的基本要求。首先，关于购票的方式就可以采用多元化。不仅可以直接到售票地点进行购票，还可以采用电话以及网络的方式。直接到售票地点进行购票，可以享受到更加规范、更为全面的服务。而电话和网络服务，就直接为顾客带来了更多的便利，有效地节约了顾客的时间。航空公司通过采用灵活的售票方式，也直接地提高了服务的效率。
2.完善进出港服务
旅客的出港，应该包括旅客出家门一直到成功登机这一完整的过程。尤其是对待高级顾客，航空公司应该力求提供更加创新的、考虑更为周到的服务。当然，这一类的服务一定是高端的，与普通舱的服务应该有较大的区别。只有这样才能够吸引更多的重要顾客，成为航空公司的常客。而顾客在空中的过程当中，企业应该注重航空服务的质量和水平，对顾客进行人文化的关怀，积极主动的去满足每一位顾客的要求。而关于进港服务，航空公司不仅仅停留于顾客行李的安排，更重要的是关心顾客下飞机之后的一系列服务情况。因而，航空公司应该更注重与相关的酒店以及饭店进行有机的合作。在这样一条龙的服务之下，航空公司才能够将服务做得更加细致，更为人文化。
二、做好航空服务流程的再造
1.做好航空公司运营管理工作
传统之下的航空公司的运营管理工作一般包括前台工作、后台工作以及后勤保障三部分。这三部分也是航空公司进行人性化服务的流程重要组成部分。而实际上，顾客真正能够享受到的服务仅仅局限于前台工作。而前台工作的质量，直接影响着顾客对航空服务的满意度。所以，航空公司要想能够对整个服务流程进行一个再次创造，就一定要注重后台工作以及后勤保障。因为这两项工作是对顾客进行人性化服务最坚实的后盾以及最基本的要求。因此，航空公司应该从航空服务内部的具体工作管理进行入手，不断地丰富服务的内容，最终高效地满足顾客的需求。
2.服务结构的再创造
关于航空服务流程的再造，主要是指对传统的服务工作进行一个创新和提高，旨在对整个服务质量以及技术，成本等方面都有一个突出的成果。不仅是为了提高企业在市场的竞争力，更是为了顾客人性化的服务，航空公司应该在服务的结构方面有所创新。根据对顾客要求的调查，人们希望能够享受到更为全面的航空服务。根据不同的客户需求，顾客也能够享受到一对一、面对面的航空服务，对顾客的反应做出及时的应答。此外，航空公司还应该不断地提高服务人员的服务技巧以及灵活性，根据机舱内出现的应急情况，也能够做出正确的措施。
3.服务功能的再创造
要想能够对于航空服务流程有一个突破性的创造，航空企业不仅仅要针对某一个流程进行改变。更重要的是，能够对于整个服务链进行一个全面的创新。所有服务流程的每一个环节，分工都应该明确到位，一定要避免每个管理机构之間职能的重叠和推诿现象。将每个服务环节采用信息化的模式，紧跟时代步伐，高效而及时地接收顾客的需求，并能够对此做出良好的应答。特别是负责顾客信息记录的工作人员，一定要将记录做的细致而准确，这样才能够让顾客即时享受航空服务。另外，航空服务是一个系统化的工作，这些工作涉及到财力资源以及物力管理等各个方面。所以，航空企业应该针对整个服务的流程进行一个系统化的创新。这样，才能够将所有服务环节串联成链，让整个服务工作进行得更为顺利。
三、结束语
随着航空服务的不断创新和发展，企业更注重的是满足顾客的需求，而要相对于整个航空服务流程进行一个再次创造，不仅要实现购票方式的多样化以及进出港服务的完善；更重要的是要做好航空公司的运营管理工作，以及进行服务结构、功能的再次创造。此外，完善航空服务的流程更需要企业创造性思维，立足以顾客为本的服务理念，真正做到为顾客提供一流的航空服务，享受每一次航程。
参考文献：
[1]邹建军.以旅客需求为中心的航空服务流程再造[J].空运商务，2006（14）：27-29.
[2]赵桂红.航空旅客始发相关流程再造[J].中国民用航空，2003（6）：35-37.
[3]崔明义.航空物流企业流程再造研究[D].吉林大学，2009.
[4]谢泗薪，李荣.重组后航空公司服务流程再造[J].中国民用航空，2004（5）：33-36.
【关键词】旅客需求；航空服务；流程再造
随着生活节奏的不断加快，每个人都希望能够在一定的时间内，享受到符合心意的高质量航空服务。因此，企业一定要注重对于本公司服务流程的完善，每个服务小细节都应充分考虑旅客的需求。将顾客放在第一位，提供最人性化的航空服务，才能够为公司赢得更多的信赖。既而，公司发展走得会更为长远。
一、以旅客为中心的航空服务
1.购票方式多元化
航空公司为了能够更好的满足旅客的需求，这位重要的是能够提供一系列的服务，也可以说是服务一条龙。每个服务环节都可以是有关联的，能够在各个方面都能够满足旅客的基本要求。首先，关于购票的方式就可以采用多元化。不仅可以直接到售票地点进行购票，还可以采用电话以及网络的方式。直接到售票地点进行购票，可以享受到更加规范、更为全面的服务。而电话和网络服务，就直接为顾客带来了更多的便利，有效地节约了顾客的时间。航空公司通过采用灵活的售票方式，也直接地提高了服务的效率。
2.完善进出港服务
旅客的出港，应该包括旅客出家门一直到成功登机这一完整的过程。尤其是对待高级顾客，航空公司应该力求提供更加创新的、考虑更为周到的服务。当然，这一类的服务一定是高端的，与普通舱的服务应该有较大的区别。只有这样才能够吸引更多的重要顾客，成为航空公司的常客。而顾客在空中的过程当中，企业应该注重航空服务的质量和水平，对顾客进行人文化的关怀，积极主动的去满足每一位顾客的要求。而关于进港服务，航空公司不仅仅停留于顾客行李的安排，更重要的是关心顾客下飞机之后的一系列服务情况。因而，航空公司应该更注重与相关的酒店以及饭店进行有机的合作。在这样一条龙的服务之下，航空公司才能够将服务做得更加细致，更为人文化。
二、做好航空服务流程的再造
1.做好航空公司运营管理工作
传统之下的航空公司的运营管理工作一般包括前台工作、后台工作以及后勤保障三部分。这三部分也是航空公司进行人性化服务的流程重要组成部分。而实际上，顾客真正能够享受到的服务仅仅局限于前台工作。而前台工作的质量，直接影响着顾客对航空服务的满意度。所以，航空公司要想能够对整个服务流程进行一个再次创造，就一定要注重后台工作以及后勤保障。因为这两项工作是对顾客进行人性化服务最坚实的后盾以及最基本的要求。因此，航空公司应该从航空服务内部的具体工作管理进行入手，不断地丰富服务的内容，最终高效地满足顾客的需求。
2.服务结构的再创造
关于航空服务流程的再造，主要是指对传统的服务工作进行一个创新和提高，旨在对整个服务质量以及技术，成本等方面都有一个突出的成果。不仅是为了提高企业在市场的竞争力，更是为了顾客人性化的服务，航空公司应该在服务的结构方面有所创新。根据对顾客要求的调查，人们希望能够享受到更为全面的航空服务。根据不同的客户需求，顾客也能够享受到一对一、面对面的航空服务，对顾客的反应做出及时的应答。此外，航空公司还应该不断地提高服务人员的服务技巧以及灵活性，根据机舱内出现的应急情况，也能够做出正确的措施。
3.服务功能的再创造
要想能够对于航空服务流程有一个突破性的创造，航空企业不仅仅要针对某一个流程进行改变。更重要的是，能够对于整个服务链进行一个全面的创新。所有服务流程的每一个环节，分工都应该明确到位，一定要避免每个管理机构之間职能的重叠和推诿现象。将每个服务环节采用信息化的模式，紧跟时代步伐，高效而及时地接收顾客的需求，并能够对此做出良好的应答。特别是负责顾客信息记录的工作人员，一定要将记录做的细致而准确，这样才能够让顾客即时享受航空服务。另外，航空服务是一个系统化的工作，这些工作涉及到财力资源以及物力管理等各个方面。所以，航空企业应该针对整个服务的流程进行一个系统化的创新。这样，才能够将所有服务环节串联成链，让整个服务工作进行得更为顺利。
三、结束语
随着航空服务的不断创新和发展，企业更注重的是满足顾客的需求，而要相对于整个航空服务流程进行一个再次创造，不仅要实现购票方式的多样化以及进出港服务的完善；更重要的是要做好航空公司的运营管理工作，以及进行服务结构、功能的再次创造。此外，完善航空服务的流程更需要企业创造性思维，立足以顾客为本的服务理念，真正做到为顾客提供一流的航空服务，享受每一次航程。
参考文献：
[1]邹建军.以旅客需求为中心的航空服务流程再造[J].空运商务，2006（14）：27-29.
[2]赵桂红.航空旅客始发相关流程再造[J].中国民用航空，2003（6）：35-37.
[3]崔明义.航空物流企业流程再造研究[D].吉林大学，2009.
[4]谢泗薪，李荣.重组后航空公司服务流程再造[J].中国民用航空，2004（5）：33-36.