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在优化营商环境建设改革的大趋势下，积极落实“放管服”政务服务改革工作部署，以建立行政服务大厅为形式，将计算机及互联网技术应用于政务服务环节，通过流程重置、服务重构、机制重组等一系列举措，聚力推动政务服务改革。但是，以行政服务大厅建设为标志的地方政务服务改革仍存在着不少问题，有待于我们进一步研究解决，为进一步推动地方政务服务标准化、便捷化、网络化，作者提出建立统一的信息服务平台，加快推进政务服务资源标准化，解决利益均衡问题;明确政务服务机构定位，树立整体政务观;优化行政审批流程，提高行政运行效率;加强政务服务改革的法律制度建设;提升群众的数字素养等改革措施。
营商环境是指市场主体在准入、生产经营、退出过程中涉及的有关外部因素和条件，它是企业生存与发展所依赖的环境，是投资者进行投资决策的基本依据，营造有竞争力的营商环境是成功吸引和持续扩大投资的必要保障，营商环境成为了一个地方的软生产力，地方政务服务是构成营商环境的一个重要因素，它主要研究关于地方政府事项审批服务的一系列问题。在我国，广东省最早提出了优化地方政府服务，2015年，国务院印发《2015 年推进简政放权放管结合转变政府职能工作方案》，国务院办公厅印发《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》。党的十八大以来，我国大力推进计算机及网络技术在政务服务中的应用，积极构建标准化、便捷化、网络化的政务服务信息化平台，推动政府向服务导向和客户导向型转变。近年来，各地政府都根据上级部门的要求，以及在改革大趋势下，积极落实“放管服”政务服务改革工作部署，以建立行政服务大厅为形式，将计算机及互联网技术应用于政务服务环节，通过流程重置、服务重构、机制重组等一系列举措，聚力推动政务服务改革，提升群众办事体验感和获得感，进一步打造高质量的政务营商环境。但是，以行政服务大厅建设为标志的地方政务服务仍存在着不少问题，有待于我们进一步研究解决。
一、当前地方政务服务体系与流程优化存在的问题
当前地方政务服务存在政务事项办理流程复杂、材料繁多、周期漫长的状况，政府行政部门在“行政审批”过程中往往偏离政府公共利益导向，追求自身部门利益最大化，这造成了“公共权力部门化”与“部门权力利益化”，出现了权力寻租现象，行政审批过程中常常出现“吃拿卡要”现象，严重影响了地方政府营商环境和政务服务办理效率。
（一）利益调整的阻力
为推动地方政府政务服务标准化、便捷化和网络化体系与流程建设，进一步优化营商环境，各地政府都成立了行政服务机构，建设了行政服务大厅，把具有行政服务职能的机构集中到大厅集中提供服务，推动了政务为服务对象服务的便捷化，同时也有利于政务服务标准化、网络化的开展。但是，行政服务机构的组建造成各职能部门行政审批权力的调整，它要求各职能部门取消、转移和下放行政审批内容，优化行政审批流程，这就使得职能部门间的利益格局被打破，政府部门和少数政府工作人员的利益得以调整，特别是在公共权力部门化，部门权力个人化的情况下，行政审批剥夺式的改革，必然会触动一些部门及其工作人员的“奶酪”，这样的政务服务改革必然阻力重重。比如，拥有审批权力的部门和个人就不愿意将审批权力整合到行政服务机构，于是他们就下放一些无重要厉害关系的审批权力到政务大厅，对涉及本部门行政资源和利益关系的权力则紧握在手，群众有时还得要到各个职能部门去办理业务。
（二）各职能部门服务事项不协调的问题
一是各职能部门在政务大厅服务的审批事项清单是要有一个统一的协调链接性的，但是这些服务清单事项是根据各部门的业务、利益调整等决定的，这种纵向层层节制和横向专业化分工的行政管理体制导致了部门间职能的交叉重叠，出现行政审批许可多部门管理，业务流程冗长，业务标准不协调统一的现象。二是各个服务事项在整个办事流程中要实现标准化、网络化才方便于群众办事，但是当前行政审批事项汇集政务服务中心，有的业务可以在网上审批，有的业务并不能直接在网上审批，依然采用纸质公文的流转形式，这样就不能实现审批流程的标准化、网络化，降低了审批效率。三是行政服务大厅和各职能部门属于同一级别，无法高效协调具有争议的审批事项。
（三）电子信息化建设法律不健全的问题
政府数据库的电子资料相比纸质文件更具有可靠性，如果政府各部门建立的电子材料及电子证照有合法化的制度支撑，然后通过电子政务信息平台实现共享，就可以顺利实现人们网上申办，部门在线业务受理的电子化服务。可是，在我国现行法律环境下，电子证照的法律效力尚未明晰，从当前现状看，各职能部门间的信息系统是相互独立的，在现有的体制机制下无法实现跨系统间的沟通协调，这就导致了许多政务资源的浪费和相关信息平台的重复建设。电子信息化建设法律制度不健全成为跨部门政务信息资源共享的制度困境。
（四）群众数字素养的阻力
推进地方政务服务标准化、便捷化、网络化，就是要推行“互联网+政务服务”的改革，从而提高行政服务效率，但是由于公众自身受教育程度和条件的差异性，以及人们长期习惯于传统的办事流程，对于网上办事看不到办理过程，心里总是觉得不踏实，从心里上就拒绝了网上办事大厅的服务，所以没有养成电子政务的使用习惯，这对政务服务改革形成了较大的阻力。
二、推动地方政务服务标准化、便捷化、网络化措施
推动地方政务服务标准化、便捷化、网络化建设就是要创建省市县统一架构的网上政务服务平台，建成集行政审批、政务公开、便民服务、效能监察、数据开放、互动交流等功能于一体的网上政府。
（一）建立统一的信息服务平台，加快推进政务服务资源标准化，解决利益均衡问题
各职能部门在进驻行政服务中心并不情愿进驻，而是在政策压力和领导权威双重压力下被迫进行的改革。政務中心建立统一的信息服务平台，开设“一窗式”窗口，在窗口一次性受理审批材料，政务中心只有受理权力并没有审批权力，收到的审批材料内部流转，审批权力仍属于各职能部门，这样就不会触动职能部门的根本利益，因此有效缓解了改革主体之间的利益均衡问题，可促使改革顺利进行。 推进政务服务资源标准化。政务服务资源标准化包括政务服务办事指南清单标准化、政务平台建设标准化和技术标准化。政务服务资源标准化就是以公众办事需求为依据，建设政务服务办事指南清单，在指南清单建设方面，需要对本级各部门的权责、业务范围、进行全面的梳理整合。政务平台建设标准化就要求按类编码，受理业务规范化，明确办事标准，办事流程、要件材料、办理依据、办理时限等标准。技术层面标准化是对各部门的软硬件技术进行统一，确保各职能部门间的数据互联互通，从而实现各部门业务办理的跨地区、跨层级、跨部门的协同办理。
（二）明确政务服务机构定位，树立整体政务观
确立政务服务中心是政府附属机构的定位，它应代表政府行使行政审批权力的整合、管理与监督职责，其行政地位应高于政府的下属职能部门。明确政务服务中心是政府整合行政审批资源的平台，政务服务中心利用现代信息网络技术，以其强大的汇集能力，充分发挥政务改革领导者定位的优势，吸纳更多的审批部门和审批事项进驻政务服务大厅。
政务服务中心通过信息技术对审批部门行政审批方式进行倒逼式改革，对涉及多个审批部门的协同式流程进行优化、对审批部门的共性特征进行无差别的标准化，构建起全新的整体政务服务运作机制，打通条块化审批职能现状。
各职能部门间通过资源共享、信息共享实现紧密的合作，并最终出现互相融合的趋势，未来的政府组织将不再有相互独立的组织机构，而是通过信息网络技术的改造以虚拟化的形式存在，通过建立信息共享平台，减少各职能部门间的信息壁垒从而实现整体性政府。
借力“大数据”，构建“大政务”。大数据在政务服务领域的应用可以实现跨部门、跨层级的数据分析，实时了解审批服务情况和群众需求，从而优化政务服务资源配置，使得政务服务从被动型向主动型转变，更好的向群众提供高效服务。因此，政务服务中心应积极运用大数据和人工智能，提升对职能部门的监管能力和对群众的服务效率。
（三）优化行政审批流程，提高行政运行效率
以建立“一扇门”、“一窗口”、“一张网”、“一层级”的政务服务体系为目标，开展行政审批流程再造。行政审批流程再造就是应用信息网络技术，对现有不合理的政务服务流程进行整合，建立部门协同办理业务的机制，为此，必须改变条块分割，层层节制的传统业务办理流程，重构现有政务服务在横向流程和纵向层级上的逻辑关系，在横向上主要整合横向部门流程的碎片化问题，在纵向上主要整合纵向服务供给的效率问题，形成高效便捷的跨部门流程和跨层级业务流程的审批事项受理、办理和办结的全过程，从而提升行政运行效率。通过授权、层级合并等方式，配合网上预约、材料预审等手段，解决群众所反映强烈的“办事难、办事繁”的问题。建立电子材料库，实施信息共享，群众无需提交系统中已有的材料，逐步实现“零材料”办理。实现业务全流程信息化、工作全过程记录、台账和报表自动生成，为制定科学合理绩效考核提供良好的参考依据。
以实现审批业务集成化来优化行政审批流程。这并不是简单的将各职能部门聚集到一起，也不只是将政府管理工作搬迁到线上，而是信息网络嵌入行政运行所产生的深刻变革，政务服务部门运用现代信息技术将管理和服务通过网络进行集成，实现政务服务和业务流程运行的连续性和整体性，在网络上实施业务流程的再造重组，并在数据驱动下实现政务服务跨部门跨层级的协同办理，向用户提供优质、规范、透明的管理和服务，从而提升政务服务效率。
以建立行政服务机构部门间的数据共享平台、政务审批平台、政务服务信息共享平台等新型政务服务形态来提升行政运行效率。通过信息和数据的开放共享可以较大幅度的降低行政审批的繁琐性，提升行政审批效率和审批结果的准确度，这也有利于强化行政体系的协同性和整体性，有利于构建整体性政府，行政服务机构内部组织通过信息共享实现部门间跨维度合作，实现政务服务“群众办事、网络跑腿”，优化群众办事体验感。
以通过线上线下一站式服务来实现企业开办流程的标准化、便捷化、网络化再造。在线下工商、税务全部进入行政服务大厅，线上通过整合工商、公安、税务、社保，建立一个平台，申请人不再需要往返于各单位现场和网站，实现“一窗受理”，相关材料在审批部门内部流转，完成数据交换，通过流程再造，减少企业开办环节，如申请人可在办理企业设立登记时同步申请名称和设立登记，将企业社会保险登记和职工参保登记业务合并到网上办理。推行企业登记全程电子化应用，让申请人享受到“足不出户”就可以办理营业执照，等。
（四）突破体制约束加强改革的法律制度建设
为保证审批权力的公共性，使得公共权力拥有者在法律允许的范围内行使权力，需要公开审批事项及审批流程。因此应出台相应的行政公开制度、行政听证制度、回避制度、许可时限制度等程序法，这样才能实现政务服务中心运行的规范化、法制化。政务中心在实行“审-管”分离的行政审批过程中，应该推行责任追究制度，防止利用审批权力寻租。为实现审批过程的透明化，应建立审批信息开放体系，吸收社会监督力量，形成多维度监督。
（五）提升群众的数字素养
推动地方政务服务标准化、便捷化、网络化，离不开熟练应用电子信息与网络的广大用户。为此，一是通过各种渠道积极宣传网上办事的理念，让人们办事首先想到网上政务大厅，让更多的人了解它，缓解群众对于网上办理业务时不信任的情绪。二是推进政务公开，政务中心应将有关政策、制度规定、各类清单、政务事项办理流程步骤等进行网上公开，做到一目了然简洁易懂，冗长的指南和办理流程往往会让办事群众失去网办的耐心。三是加大推广“互联网+政务服务”的应用学习，加强公民的信息化教育，实现政务服务全民上网。因此人们应跟上時代发展，掌握网络技术，提升自我的“数字素养”，网上办事不仅方便自我，更是一种资源的节约，能真正做到数据跑路代替百姓跑腿。
（作者单位：中共张家口市委党校）
基金项目：张家口市2020年度社会科学研究课题，编号：2020001。
营商环境是指市场主体在准入、生产经营、退出过程中涉及的有关外部因素和条件，它是企业生存与发展所依赖的环境，是投资者进行投资决策的基本依据，营造有竞争力的营商环境是成功吸引和持续扩大投资的必要保障，营商环境成为了一个地方的软生产力，地方政务服务是构成营商环境的一个重要因素，它主要研究关于地方政府事项审批服务的一系列问题。在我国，广东省最早提出了优化地方政府服务，2015年，国务院印发《2015 年推进简政放权放管结合转变政府职能工作方案》，国务院办公厅印发《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》。党的十八大以来，我国大力推进计算机及网络技术在政务服务中的应用，积极构建标准化、便捷化、网络化的政务服务信息化平台，推动政府向服务导向和客户导向型转变。近年来，各地政府都根据上级部门的要求，以及在改革大趋势下，积极落实“放管服”政务服务改革工作部署，以建立行政服务大厅为形式，将计算机及互联网技术应用于政务服务环节，通过流程重置、服务重构、机制重组等一系列举措，聚力推动政务服务改革，提升群众办事体验感和获得感，进一步打造高质量的政务营商环境。但是，以行政服务大厅建设为标志的地方政务服务仍存在着不少问题，有待于我们进一步研究解决。
一、当前地方政务服务体系与流程优化存在的问题
当前地方政务服务存在政务事项办理流程复杂、材料繁多、周期漫长的状况，政府行政部门在“行政审批”过程中往往偏离政府公共利益导向，追求自身部门利益最大化，这造成了“公共权力部门化”与“部门权力利益化”，出现了权力寻租现象，行政审批过程中常常出现“吃拿卡要”现象，严重影响了地方政府营商环境和政务服务办理效率。
（一）利益调整的阻力
为推动地方政府政务服务标准化、便捷化和网络化体系与流程建设，进一步优化营商环境，各地政府都成立了行政服务机构，建设了行政服务大厅，把具有行政服务职能的机构集中到大厅集中提供服务，推动了政务为服务对象服务的便捷化，同时也有利于政务服务标准化、网络化的开展。但是，行政服务机构的组建造成各职能部门行政审批权力的调整，它要求各职能部门取消、转移和下放行政审批内容，优化行政审批流程，这就使得职能部门间的利益格局被打破，政府部门和少数政府工作人员的利益得以调整，特别是在公共权力部门化，部门权力个人化的情况下，行政审批剥夺式的改革，必然会触动一些部门及其工作人员的“奶酪”，这样的政务服务改革必然阻力重重。比如，拥有审批权力的部门和个人就不愿意将审批权力整合到行政服务机构，于是他们就下放一些无重要厉害关系的审批权力到政务大厅，对涉及本部门行政资源和利益关系的权力则紧握在手，群众有时还得要到各个职能部门去办理业务。
（二）各职能部门服务事项不协调的问题
一是各职能部门在政务大厅服务的审批事项清单是要有一个统一的协调链接性的，但是这些服务清单事项是根据各部门的业务、利益调整等决定的，这种纵向层层节制和横向专业化分工的行政管理体制导致了部门间职能的交叉重叠，出现行政审批许可多部门管理，业务流程冗长，业务标准不协调统一的现象。二是各个服务事项在整个办事流程中要实现标准化、网络化才方便于群众办事，但是当前行政审批事项汇集政务服务中心，有的业务可以在网上审批，有的业务并不能直接在网上审批，依然采用纸质公文的流转形式，这样就不能实现审批流程的标准化、网络化，降低了审批效率。三是行政服务大厅和各职能部门属于同一级别，无法高效协调具有争议的审批事项。
（三）电子信息化建设法律不健全的问题
政府数据库的电子资料相比纸质文件更具有可靠性，如果政府各部门建立的电子材料及电子证照有合法化的制度支撑，然后通过电子政务信息平台实现共享，就可以顺利实现人们网上申办，部门在线业务受理的电子化服务。可是，在我国现行法律环境下，电子证照的法律效力尚未明晰，从当前现状看，各职能部门间的信息系统是相互独立的，在现有的体制机制下无法实现跨系统间的沟通协调，这就导致了许多政务资源的浪费和相关信息平台的重复建设。电子信息化建设法律制度不健全成为跨部门政务信息资源共享的制度困境。
（四）群众数字素养的阻力
推进地方政务服务标准化、便捷化、网络化，就是要推行“互联网+政务服务”的改革，从而提高行政服务效率，但是由于公众自身受教育程度和条件的差异性，以及人们长期习惯于传统的办事流程，对于网上办事看不到办理过程，心里总是觉得不踏实，从心里上就拒绝了网上办事大厅的服务，所以没有养成电子政务的使用习惯，这对政务服务改革形成了较大的阻力。
二、推动地方政务服务标准化、便捷化、网络化措施
推动地方政务服务标准化、便捷化、网络化建设就是要创建省市县统一架构的网上政务服务平台，建成集行政审批、政务公开、便民服务、效能监察、数据开放、互动交流等功能于一体的网上政府。
（一）建立统一的信息服务平台，加快推进政务服务资源标准化，解决利益均衡问题
各职能部门在进驻行政服务中心并不情愿进驻，而是在政策压力和领导权威双重压力下被迫进行的改革。政務中心建立统一的信息服务平台，开设“一窗式”窗口，在窗口一次性受理审批材料，政务中心只有受理权力并没有审批权力，收到的审批材料内部流转，审批权力仍属于各职能部门，这样就不会触动职能部门的根本利益，因此有效缓解了改革主体之间的利益均衡问题，可促使改革顺利进行。 推进政务服务资源标准化。政务服务资源标准化包括政务服务办事指南清单标准化、政务平台建设标准化和技术标准化。政务服务资源标准化就是以公众办事需求为依据，建设政务服务办事指南清单，在指南清单建设方面，需要对本级各部门的权责、业务范围、进行全面的梳理整合。政务平台建设标准化就要求按类编码，受理业务规范化，明确办事标准，办事流程、要件材料、办理依据、办理时限等标准。技术层面标准化是对各部门的软硬件技术进行统一，确保各职能部门间的数据互联互通，从而实现各部门业务办理的跨地区、跨层级、跨部门的协同办理。
（二）明确政务服务机构定位，树立整体政务观
确立政务服务中心是政府附属机构的定位，它应代表政府行使行政审批权力的整合、管理与监督职责，其行政地位应高于政府的下属职能部门。明确政务服务中心是政府整合行政审批资源的平台，政务服务中心利用现代信息网络技术，以其强大的汇集能力，充分发挥政务改革领导者定位的优势，吸纳更多的审批部门和审批事项进驻政务服务大厅。
政务服务中心通过信息技术对审批部门行政审批方式进行倒逼式改革，对涉及多个审批部门的协同式流程进行优化、对审批部门的共性特征进行无差别的标准化，构建起全新的整体政务服务运作机制，打通条块化审批职能现状。
各职能部门间通过资源共享、信息共享实现紧密的合作，并最终出现互相融合的趋势，未来的政府组织将不再有相互独立的组织机构，而是通过信息网络技术的改造以虚拟化的形式存在，通过建立信息共享平台，减少各职能部门间的信息壁垒从而实现整体性政府。
借力“大数据”，构建“大政务”。大数据在政务服务领域的应用可以实现跨部门、跨层级的数据分析，实时了解审批服务情况和群众需求，从而优化政务服务资源配置，使得政务服务从被动型向主动型转变，更好的向群众提供高效服务。因此，政务服务中心应积极运用大数据和人工智能，提升对职能部门的监管能力和对群众的服务效率。
（三）优化行政审批流程，提高行政运行效率
以建立“一扇门”、“一窗口”、“一张网”、“一层级”的政务服务体系为目标，开展行政审批流程再造。行政审批流程再造就是应用信息网络技术，对现有不合理的政务服务流程进行整合，建立部门协同办理业务的机制，为此，必须改变条块分割，层层节制的传统业务办理流程，重构现有政务服务在横向流程和纵向层级上的逻辑关系，在横向上主要整合横向部门流程的碎片化问题，在纵向上主要整合纵向服务供给的效率问题，形成高效便捷的跨部门流程和跨层级业务流程的审批事项受理、办理和办结的全过程，从而提升行政运行效率。通过授权、层级合并等方式，配合网上预约、材料预审等手段，解决群众所反映强烈的“办事难、办事繁”的问题。建立电子材料库，实施信息共享，群众无需提交系统中已有的材料，逐步实现“零材料”办理。实现业务全流程信息化、工作全过程记录、台账和报表自动生成，为制定科学合理绩效考核提供良好的参考依据。
以实现审批业务集成化来优化行政审批流程。这并不是简单的将各职能部门聚集到一起，也不只是将政府管理工作搬迁到线上，而是信息网络嵌入行政运行所产生的深刻变革，政务服务部门运用现代信息技术将管理和服务通过网络进行集成，实现政务服务和业务流程运行的连续性和整体性，在网络上实施业务流程的再造重组，并在数据驱动下实现政务服务跨部门跨层级的协同办理，向用户提供优质、规范、透明的管理和服务，从而提升政务服务效率。
以建立行政服务机构部门间的数据共享平台、政务审批平台、政务服务信息共享平台等新型政务服务形态来提升行政运行效率。通过信息和数据的开放共享可以较大幅度的降低行政审批的繁琐性，提升行政审批效率和审批结果的准确度，这也有利于强化行政体系的协同性和整体性，有利于构建整体性政府，行政服务机构内部组织通过信息共享实现部门间跨维度合作，实现政务服务“群众办事、网络跑腿”，优化群众办事体验感。
以通过线上线下一站式服务来实现企业开办流程的标准化、便捷化、网络化再造。在线下工商、税务全部进入行政服务大厅，线上通过整合工商、公安、税务、社保，建立一个平台，申请人不再需要往返于各单位现场和网站，实现“一窗受理”，相关材料在审批部门内部流转，完成数据交换，通过流程再造，减少企业开办环节，如申请人可在办理企业设立登记时同步申请名称和设立登记，将企业社会保险登记和职工参保登记业务合并到网上办理。推行企业登记全程电子化应用，让申请人享受到“足不出户”就可以办理营业执照，等。
（四）突破体制约束加强改革的法律制度建设
为保证审批权力的公共性，使得公共权力拥有者在法律允许的范围内行使权力，需要公开审批事项及审批流程。因此应出台相应的行政公开制度、行政听证制度、回避制度、许可时限制度等程序法，这样才能实现政务服务中心运行的规范化、法制化。政务中心在实行“审-管”分离的行政审批过程中，应该推行责任追究制度，防止利用审批权力寻租。为实现审批过程的透明化，应建立审批信息开放体系，吸收社会监督力量，形成多维度监督。
（五）提升群众的数字素养
推动地方政务服务标准化、便捷化、网络化，离不开熟练应用电子信息与网络的广大用户。为此，一是通过各种渠道积极宣传网上办事的理念，让人们办事首先想到网上政务大厅，让更多的人了解它，缓解群众对于网上办理业务时不信任的情绪。二是推进政务公开，政务中心应将有关政策、制度规定、各类清单、政务事项办理流程步骤等进行网上公开，做到一目了然简洁易懂，冗长的指南和办理流程往往会让办事群众失去网办的耐心。三是加大推广“互联网+政务服务”的应用学习，加强公民的信息化教育，实现政务服务全民上网。因此人们应跟上時代发展，掌握网络技术，提升自我的“数字素养”，网上办事不仅方便自我，更是一种资源的节约，能真正做到数据跑路代替百姓跑腿。
（作者单位：中共张家口市委党校）
基金项目：张家口市2020年度社会科学研究课题，编号：2020001。