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为得出合理的电商退货服务质量评价体系,文章借鉴SERVQUAL理论对退货全流程进行分析,得出影响退货服务质量的初始关键因素。然后,针对这些因素设计问卷,并通过因子分析法对问卷结果进行分析,进而得出修正后的评价指标体系,为电商商家提高自身退货服务提供借鉴。最后,依据各因子的权重对电商商家提出几点建议。