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我们发现，许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，因此，护士应具备良好的沟通技巧。沟通或称交流是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，是将一系列信息，从一个人传递到另一个人的的双向过程，沟通的结果不但双方相互影响，而且双方还能建立一定的关系，护患之间有效的心理沟通，对于建立良好的护患关系具有十分重要的作用。
良好护患沟通的特点
沟通的发生不以人的意志为转移：在护患双方感觉能力可及的范围内，其间会自然产生相互作用，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。例如，在临床工作中，有的护士为了避免与病人发生冲突，干脆不与病人交谈。事实上，这一行为举止传递给病人的信息是冷淡和漠不关心，反而会导致病人的不满。在这一过程中，护患之间尽管没有语言的沟通，但是存在着非语言的沟通。护士的举止、表情等同样在病人传递着这样或那样的信息。
溝通内容体现平等的护患关系：任何一种信息沟通，无论是语词的，还是非语词的，在传递特定内容的同时，还指示了沟通者之间的关系，在沟通过程中，沟通着之间必须保持内容与关系的统一，才能实现有效的沟通。在护患关系中，护士与病人之间是平等的关系，因此，在护患沟通过程中，也应当体现这种平等的关系。护士绝不能居高临下，使用命令式的语言或在非语言信息中显示这种关系。
沟通是一个循环往复的动态过程：沟通是以信息发出者发出信息为开始，但并不以信息接收者收到信息为结束，在整个护患沟通过程中，护士与病人双方之间互通信息，在每一方都不断的接受来自对方的信息和向对方发出信息，通过反馈维持沟通循环往复的进行，因此，在护患沟通过程中，护士应注意设法去调动病人的积极性，以实现与病人的有效沟通，以达成沟通目的。
沟通是整体信息的交流：从表面上看，沟通不过是简单的信息交流，仅仅是去理解别人的词语或非词语信号，而事实上，任何一个沟通行为，都是在整个个性背景下作出的，它传递的是一个人的整体信息。我们所说的每一句话，一个动作，所投入的是整个身心，是整个个性的反映。同时，在护患沟通过程中，护士的言谈举止、表情姿势等不仅仅是信息的传递，而且展现了护士对病人的态度、责任心等，是护士整个精神面貌的反映。因此，在临床护理工作中，每一位护士都应该特别注意自己的言行举止对病人的影响。
语言沟通与非语言沟通
语言沟通是护患进行信息传递和思想情感交流的重要工具：它像一面镜子在护士工作中反映出护士的思想道德、文化修养和情操。护士在患者的心中往往享有很高的声誉，患者有很多话愿意问护士，而护士在与患者交谈中可以更好地了解病情，发现问题及时解决，就会有利于患者的身心健康，有利于护理顺利执行。作为一名合格护士不仅要对自己语言本身负责，还要对语言产生的效应负责。语言活动是一个复杂的过程，要分清什么是暗示性语言、安慰性语言、刺激性语言，护理人员应注意语言的情感性、道德性、语言环境和听话对象，使语言活动在护理工作中发挥良好的作用。
非语言沟通是指举止、行为、表情的沟通。作为一名护士一举一动都在患者的观察之中，给患者留下一个美好的形象也不是很容易的，除大方的举止、整洁的外表，护士情绪变化尤其是面部表情的变化，对患者及家属都有直接的感染作用。护士积极的情绪，和善可亲的表情，不仅能够调节病房和治疗环境的气氛，而且能够转换患者的不良心情，唤起患者治疗疾病的信心。然而，在社会上人人都有不顺心的事和不愉快的时候，护士也在所难免。这就要求护士对自己的情绪有一定的调节控制能力，把最佳的精神状态，带入每天的护理工作中。
这两种沟通形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言沟通更是取得患者信任，建立良好护患关系的重要环节，如果沟通不注意这两点，将会产生护患沟通障碍或不足。
护患沟通障碍的表现形式
护患交流信息量过少：住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切想知道有关用药、治疗、预后护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点将问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈。如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满。
语言使用不当，专业术语过多：住院患者由于在水平专业知识和智力上存在着差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解和不被理解，影响相互之间的沟通和交流。在被调查的住院患者中，我们发现几乎所有患者都要求在于其进行交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。
专业技术不精湛而致患者的不信任：在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。
语言失度，解释工作不到位：这种现象可表现在护患之间，也可表现在家属的交谈中，更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及家属的感受，很容易造成他们的误解，甚至会对有些讲话断章取义。
讨 论
加强学习锻炼，提高护士的自身素质。技术水平是第一位的，因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质。为了更好地塑造护士形象，提高护患之间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。另外，平时还要学习多学科的知识，拓宽自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。
倾听患者的心声，提升服务水平。患者住院渴望得到医护人员的关心，同情和照顾，因而应注重情感治疗，人性化护理，倡导心理护理模式，要对患者进行无微不至的关心和护理。
营造温馨的环境。住院治疗环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能的创造一流的住院环境。另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提高患者的自防自护能力，实现环境治疗的功效。
良好护患沟通的特点
沟通的发生不以人的意志为转移：在护患双方感觉能力可及的范围内，其间会自然产生相互作用，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。例如，在临床工作中，有的护士为了避免与病人发生冲突，干脆不与病人交谈。事实上，这一行为举止传递给病人的信息是冷淡和漠不关心，反而会导致病人的不满。在这一过程中，护患之间尽管没有语言的沟通，但是存在着非语言的沟通。护士的举止、表情等同样在病人传递着这样或那样的信息。
溝通内容体现平等的护患关系：任何一种信息沟通，无论是语词的，还是非语词的，在传递特定内容的同时，还指示了沟通者之间的关系，在沟通过程中，沟通着之间必须保持内容与关系的统一，才能实现有效的沟通。在护患关系中，护士与病人之间是平等的关系，因此，在护患沟通过程中，也应当体现这种平等的关系。护士绝不能居高临下，使用命令式的语言或在非语言信息中显示这种关系。
沟通是一个循环往复的动态过程：沟通是以信息发出者发出信息为开始，但并不以信息接收者收到信息为结束，在整个护患沟通过程中，护士与病人双方之间互通信息，在每一方都不断的接受来自对方的信息和向对方发出信息，通过反馈维持沟通循环往复的进行，因此，在护患沟通过程中，护士应注意设法去调动病人的积极性，以实现与病人的有效沟通，以达成沟通目的。
沟通是整体信息的交流：从表面上看，沟通不过是简单的信息交流，仅仅是去理解别人的词语或非词语信号，而事实上，任何一个沟通行为，都是在整个个性背景下作出的，它传递的是一个人的整体信息。我们所说的每一句话，一个动作，所投入的是整个身心，是整个个性的反映。同时，在护患沟通过程中，护士的言谈举止、表情姿势等不仅仅是信息的传递，而且展现了护士对病人的态度、责任心等，是护士整个精神面貌的反映。因此，在临床护理工作中，每一位护士都应该特别注意自己的言行举止对病人的影响。
语言沟通与非语言沟通
语言沟通是护患进行信息传递和思想情感交流的重要工具：它像一面镜子在护士工作中反映出护士的思想道德、文化修养和情操。护士在患者的心中往往享有很高的声誉，患者有很多话愿意问护士，而护士在与患者交谈中可以更好地了解病情，发现问题及时解决，就会有利于患者的身心健康，有利于护理顺利执行。作为一名合格护士不仅要对自己语言本身负责，还要对语言产生的效应负责。语言活动是一个复杂的过程，要分清什么是暗示性语言、安慰性语言、刺激性语言，护理人员应注意语言的情感性、道德性、语言环境和听话对象，使语言活动在护理工作中发挥良好的作用。
非语言沟通是指举止、行为、表情的沟通。作为一名护士一举一动都在患者的观察之中，给患者留下一个美好的形象也不是很容易的，除大方的举止、整洁的外表，护士情绪变化尤其是面部表情的变化，对患者及家属都有直接的感染作用。护士积极的情绪，和善可亲的表情，不仅能够调节病房和治疗环境的气氛，而且能够转换患者的不良心情，唤起患者治疗疾病的信心。然而，在社会上人人都有不顺心的事和不愉快的时候，护士也在所难免。这就要求护士对自己的情绪有一定的调节控制能力，把最佳的精神状态，带入每天的护理工作中。
这两种沟通形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言沟通更是取得患者信任，建立良好护患关系的重要环节，如果沟通不注意这两点，将会产生护患沟通障碍或不足。
护患沟通障碍的表现形式
护患交流信息量过少：住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，迫切想知道有关用药、治疗、预后护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。那么护士在接待患者时就应针对他们的心理特点将问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈。如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满。
语言使用不当，专业术语过多：住院患者由于在水平专业知识和智力上存在着差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解和不被理解，影响相互之间的沟通和交流。在被调查的住院患者中，我们发现几乎所有患者都要求在于其进行交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。
专业技术不精湛而致患者的不信任：在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。
语言失度，解释工作不到位：这种现象可表现在护患之间，也可表现在家属的交谈中，更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及家属的感受，很容易造成他们的误解，甚至会对有些讲话断章取义。
讨 论
加强学习锻炼，提高护士的自身素质。技术水平是第一位的，因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质。为了更好地塑造护士形象，提高护患之间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。另外，平时还要学习多学科的知识，拓宽自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。
倾听患者的心声，提升服务水平。患者住院渴望得到医护人员的关心，同情和照顾，因而应注重情感治疗，人性化护理，倡导心理护理模式，要对患者进行无微不至的关心和护理。
营造温馨的环境。住院治疗环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能的创造一流的住院环境。另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提高患者的自防自护能力，实现环境治疗的功效。