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用户满意度(Customer Satisfaction,简称CS),用户忠诚度(Customer Loyalty,简称CL)和用户锁定度(Customer Retention,简称CR)是电信公司服务质量的三个重要标志.这三个指标在很大程度上间接影响着公司的经济效益.但这却是三个界限模糊、难以量化甚至很难区别定义的概念,到目前为止,鲜见以研究电信企业中这三者间数量关系的实例.而德国学者通过对德国移动通信市场用户的调研分析得出了CS,CL及CR的含义、影响因素和决定因素,并研究了三者间的因果关系与关联系数.