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(5)质量管理的标准化和流程化
汽车维修质量是由汽车维修企业中每个岗位、每个员工的工作质量所决定的。因此，维修企业内部必须根据总的质量方针和目标，明确规定每个岗位的质量管理目标和工作要求，必须明确每个岗位的工作职责。对于技术性岗位还要提供相关的技术标准，使每个岗位的工作都有标准可执行，并且都能够按照标准来执行。同时，对每个岗位的工作程序以及各个岗位之间工作的相互联系与衔接，都要制定明确的管理流程，使各项工作都能按科学的程序开展。
质量管理标准化，就是把维修企业中重复出现的质量管理工作进行归纳，进而对其进行标准化：质量管理流程化，就是将维修企业中业已形成的并且是合理的质量管理流程固定下来，并将其用图表标示出来，用以指导管理工作的实施。以维修质量记录的管理为例，其工作流程(图2)规定了该项工作的执行过程，而工作标准(表2)则规定了相应的执行规范。
10 零件及原材料的质量管理
当前，汽车维修行业越来越多地采用了换件维修方式，因此零件和原材料的质量是影响汽车维修质量的关键园素之一。维修企业应严把原材料及零件栗购关，彻底杜绝故意采购假冒伪劣零件的现象。
要建立原材料和零件入库检验制度和采购人员责任制。在原材料和零件人库前，必须由专人逐件地进行检验，并由采购人员和管理人员共同签字确认。维修人员在领料时要认真填写“领料单”，注明规格、型号、数量、施工单号以及领用人等关键信息，并由领发人员分别签字。在维修作业过程中，检验人员应对原材料再次进行检验，严防不合格原材料和零件装车使用。
11 维修质量管理的基础工作
汽车维修质量管理的基础工作主要包括。
(1)建立健全质量管理制度。
(2)建立健全技术培训制度。
(3)建立健全设备管理制度和领用制度。
(4)建立健全车辆维修技术档案并认真填写和保存。
(5)具备并认真执行汽车维修技术国家标准、行业标准和企业标准。全面收集汽车维修技术资料。
(6)具有完善的进厂检验单、过程检验单、竣工检验单，维修台同文本和维修出厂合格证等技术文件。
(7)对维修计量器具和检测仪器与设备具有使用管理制度，并定期进行精度和性能检定。
12 质量反馈系统
车辆出厂后，用户对维修速度、价格，质量、相关信息提示、延伸服务和服务态度等诸多细节都会有自己的看法。用户的这些看法是否能够及时有效地反馈回来是非常重要的，这关系到企业的信誉、用户的忠诚、企业自身问题的整改、内部问题的发现和不合适员工的培训等方方面面的问题。因此，有效的信息反馈是汽车维修企业赖以生存的必要手段。质量信息反馈系统的作用是迅速，及时和准确地将汽车维修过程中的质量信息反馈到企业的质量管理系统中，以便管理者随时掌握维修质量的状况。企业对于反馈回来的维修质量问题，要能够及时查明原因，找到问题的关键点，并通过企业维修质量管理系统及时进行质量控制和改进。
汽车维修质量信息反馈包括汽车维修企业内部质量信息反馈和企业外部质量信息反馈。汽车维修企业内部质量信息反馈主要有进厂检验，维修过程检验和维修竣工出厂检验的质量信息反馈，由专职汽车维修质量检验人员组成信息反馈网络。企业内部质量信息反馈系统的主要信息形式是各种维修检验记录单和技术档案。汽车维修企业外部质量信息反馈主要由客户质量信息反馈和汽车维修质量监督检验站质量信息反馈、媒体信息反馈等组成。企业外部质量信息反馈系统的主要信息形式是客户质量信息调查、客户质量投诉、汽车维修质量监督检验报告和行业管理统计与考核报表等。维修企业可以通过售后跟踪、问卷调查、暗访和短信息等方式进行。
汽车维修质量信息反馈系统的管理，可以由人工通过各种单证，报表和书面报告等信息载体形式进行管理。
13 返修车辆的技术分析
对于个汽车维修企业，在经营过程中，由于经营理念、人员素质、管理制度，技术水平、检测设备、检验质量、零件质量以及用户责任等诸多方面的客观问题存在，使得车辆竣工出厂后返修是难以避免的。
在我国，目前存在着车型更新快、维修技术发展不足、零件供应不及时以及技术资料不详细等问题。有些车型没有制造厂家提供的技术改进通报，使故障诊断的难度加大。再有，就是汽车维修企业还会遇到的配件市场不规范经营、不正之风与假冒伪劣以及原材料不能保证质量等问题。这些问题所带来的恶性循环，必然造成车辆返修率高，影响企业的发展，这是每一个维修企业都不愿见到的。
下面是根据汽车维修行业普遍存在的问题，就如何正确处理返修车和减少返修率进行探讨。
(1)返修类型及原因分析
当车辆出现返修时，多数情况下是维修质量出现了问题，不然用户也不会无故找上门来。为了减少给用户带来的不便，同时为提高维修质量，减少返修率，企业要对返修车问题的类型加以区别，对其产生返修的原因也进行认真的统计分析，以便在以后的工作中，提出有关改进措施，减少返修。
①无责任回修
种情况是用户取车后出现故障返修，经查由于用户对本车的性能缺少了解，在使用过程中，无意中将车辆的某部分损坏，用户误认为的是上次维修造成，回厂返修。
另一种情况是用户取车后出现故障返修，经查是新出现的故障，与上次维修无关。用户误认为是上次故障未排除造成的返修，用户也会找回维修企业返修。
以上2种情况，是在平时工作中经常遇到的。原本是维修企业无任何责任的返修，如果处理不好，也同样会产生纠纷。在这种情况下，相关人员必顼细致耐心地去解决用户的疑虑，为他们排忧解难。有时在特殊的情况下，为了企业的长远利益，在变通部《机动车维修管理规定》法规要求下，还是要尽力为用户解决问题。
汽车维修质量是由汽车维修企业中每个岗位、每个员工的工作质量所决定的。因此，维修企业内部必须根据总的质量方针和目标，明确规定每个岗位的质量管理目标和工作要求，必须明确每个岗位的工作职责。对于技术性岗位还要提供相关的技术标准，使每个岗位的工作都有标准可执行，并且都能够按照标准来执行。同时，对每个岗位的工作程序以及各个岗位之间工作的相互联系与衔接，都要制定明确的管理流程，使各项工作都能按科学的程序开展。
质量管理标准化，就是把维修企业中重复出现的质量管理工作进行归纳，进而对其进行标准化：质量管理流程化，就是将维修企业中业已形成的并且是合理的质量管理流程固定下来，并将其用图表标示出来，用以指导管理工作的实施。以维修质量记录的管理为例，其工作流程(图2)规定了该项工作的执行过程，而工作标准(表2)则规定了相应的执行规范。
10 零件及原材料的质量管理
当前，汽车维修行业越来越多地采用了换件维修方式，因此零件和原材料的质量是影响汽车维修质量的关键园素之一。维修企业应严把原材料及零件栗购关，彻底杜绝故意采购假冒伪劣零件的现象。
要建立原材料和零件入库检验制度和采购人员责任制。在原材料和零件人库前，必须由专人逐件地进行检验，并由采购人员和管理人员共同签字确认。维修人员在领料时要认真填写“领料单”，注明规格、型号、数量、施工单号以及领用人等关键信息，并由领发人员分别签字。在维修作业过程中，检验人员应对原材料再次进行检验，严防不合格原材料和零件装车使用。
11 维修质量管理的基础工作
汽车维修质量管理的基础工作主要包括。
(1)建立健全质量管理制度。
(2)建立健全技术培训制度。
(3)建立健全设备管理制度和领用制度。
(4)建立健全车辆维修技术档案并认真填写和保存。
(5)具备并认真执行汽车维修技术国家标准、行业标准和企业标准。全面收集汽车维修技术资料。
(6)具有完善的进厂检验单、过程检验单、竣工检验单，维修台同文本和维修出厂合格证等技术文件。
(7)对维修计量器具和检测仪器与设备具有使用管理制度，并定期进行精度和性能检定。
12 质量反馈系统
车辆出厂后，用户对维修速度、价格，质量、相关信息提示、延伸服务和服务态度等诸多细节都会有自己的看法。用户的这些看法是否能够及时有效地反馈回来是非常重要的，这关系到企业的信誉、用户的忠诚、企业自身问题的整改、内部问题的发现和不合适员工的培训等方方面面的问题。因此，有效的信息反馈是汽车维修企业赖以生存的必要手段。质量信息反馈系统的作用是迅速，及时和准确地将汽车维修过程中的质量信息反馈到企业的质量管理系统中，以便管理者随时掌握维修质量的状况。企业对于反馈回来的维修质量问题，要能够及时查明原因，找到问题的关键点，并通过企业维修质量管理系统及时进行质量控制和改进。
汽车维修质量信息反馈包括汽车维修企业内部质量信息反馈和企业外部质量信息反馈。汽车维修企业内部质量信息反馈主要有进厂检验，维修过程检验和维修竣工出厂检验的质量信息反馈，由专职汽车维修质量检验人员组成信息反馈网络。企业内部质量信息反馈系统的主要信息形式是各种维修检验记录单和技术档案。汽车维修企业外部质量信息反馈主要由客户质量信息反馈和汽车维修质量监督检验站质量信息反馈、媒体信息反馈等组成。企业外部质量信息反馈系统的主要信息形式是客户质量信息调查、客户质量投诉、汽车维修质量监督检验报告和行业管理统计与考核报表等。维修企业可以通过售后跟踪、问卷调查、暗访和短信息等方式进行。
汽车维修质量信息反馈系统的管理，可以由人工通过各种单证，报表和书面报告等信息载体形式进行管理。
13 返修车辆的技术分析
对于个汽车维修企业，在经营过程中，由于经营理念、人员素质、管理制度，技术水平、检测设备、检验质量、零件质量以及用户责任等诸多方面的客观问题存在，使得车辆竣工出厂后返修是难以避免的。
在我国，目前存在着车型更新快、维修技术发展不足、零件供应不及时以及技术资料不详细等问题。有些车型没有制造厂家提供的技术改进通报，使故障诊断的难度加大。再有，就是汽车维修企业还会遇到的配件市场不规范经营、不正之风与假冒伪劣以及原材料不能保证质量等问题。这些问题所带来的恶性循环，必然造成车辆返修率高，影响企业的发展，这是每一个维修企业都不愿见到的。
下面是根据汽车维修行业普遍存在的问题，就如何正确处理返修车和减少返修率进行探讨。
(1)返修类型及原因分析
当车辆出现返修时，多数情况下是维修质量出现了问题，不然用户也不会无故找上门来。为了减少给用户带来的不便，同时为提高维修质量，减少返修率，企业要对返修车问题的类型加以区别，对其产生返修的原因也进行认真的统计分析，以便在以后的工作中，提出有关改进措施，减少返修。
①无责任回修
种情况是用户取车后出现故障返修，经查由于用户对本车的性能缺少了解，在使用过程中，无意中将车辆的某部分损坏，用户误认为的是上次维修造成，回厂返修。
另一种情况是用户取车后出现故障返修，经查是新出现的故障，与上次维修无关。用户误认为是上次故障未排除造成的返修，用户也会找回维修企业返修。
以上2种情况，是在平时工作中经常遇到的。原本是维修企业无任何责任的返修，如果处理不好，也同样会产生纠纷。在这种情况下，相关人员必顼细致耐心地去解决用户的疑虑，为他们排忧解难。有时在特殊的情况下，为了企业的长远利益，在变通部《机动车维修管理规定》法规要求下，还是要尽力为用户解决问题。