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摘要：商业特色街区是杭州经济的重要组成部分，本文通过实地调查杭州特色商业街区语言服务环境，了解目前存在的各种问题，提出了相应的改进措施，旨在改善特色商业街区的外语服务环境并与国际化接轨。
关键词：国际化；商业特色街区；语言服务环境；对策与建议
一、研究背景
国际化语言环境建设是一个城市建设的重要内容之一，因为语言是文化的基础、民族的象征，城市语言文字水平的高低，反映着一个城市的管理水平和文明程度，体现着一个城市的形象和文化品位，折射出一个城市市民的素质，因而也直接影响一个城市的竞争实力。商业特色街区是杭州区域经济发展的重要组成部分，已成为城市经济文化繁荣发展的助推器。
到目前为止，杭州已建成清河坊、丝绸城等12条市级商业特色街，其中有8条为国家级特色商业街（全国“国字号”商业特色街共62条），成为“国字号”商业特色街拥有量最多的城市。街区的经济价值已初步显现。据报道，2010年，杭州市12条特色街年交易额达749.5亿元。
为促进街区更加健康快速发展，杭州市政府大力推动街区建设，引导街区由区域化向国际化发展。街区的发展现状及市政府的国际化导向无疑对街区的外语服务提出了新的任务和要求，街区能否向“国际化”成功转型取决于其外语语言服务环境建设。外语语言服务环境建设情况在一定程度上反映了一个地区的开放程度、国际化程度和文化建设情况，因此对商业特色街区的外语服务环境建设的对策分析具有一定的实用价值和现实意义。
二、商业特色街区语言服务环境现状分析
1、外语服务模式单一
从课题组的调研来看，目前商业街区的外语服务模式较为单一，最长见的模式是文字，例如外语标识语。而外语网站、外语旅游咨询、外语宣传册、外语音像制品、外语解说器等在商业街区中也较为少见。
2、外语服务环境满意度低
根据课题组的问卷调查分析来看，外国游客对商业街区的外语服务环境并不是很满意，突出的问题主要是以下几个方面。
第一，外国游客与商户存在较大的语言沟通障碍。绝大多数的外国游客认为，街区商户的外语水平较低，无法进行日常外语交流，只能借助计算器、肢体语言完成简单交易。由于商户无法用英语进行沟通，导致有些外国游客对有些产品的信息无法进一步的获取。这与随后对街区商户的访谈结果一致，其原因是商户文化水平普遍不高，未受过系统的高等外语教育，其外语基础可以说几乎为零。
第二，街区内外语宣传资料少。外国游客到某一街区参观，总是希望对所到地方有一个大致的了解，但令人遗憾的是很多商业街区都没有为外国游客准备相应的宣传资料。
第三，街区外语网站建设较差。外国游客到某地游玩时都会在网上搜索该处的相关信息，但据受访的外国游客表示他们无法从网上获取街区相关信息。这主要是因为绝大多数街区尚未建立外语网站：同时，虽然个别街区建立了外语网站，但由于域名推广力度不够，搜索排名靠后，获得曝光机会低。
第四，基础服务设施的外语服务能力需大力提高。外国游客反映，基础设施，特别是交通设施的外语服务不能满足需要。公交站未设立外语标识，交通设施的从业人员英语水平有待提高。
第五，外语标识语不规范。外国游客反映，他们无法从现有的标识语获得有效信息，标识语存在的问题也很多，例如，语法错误或用词错误，中式英语翻译，忽略文化差异导致的不当翻译等等诸多问题。
三、商业特色街区语言服务环境建设的对策与建议
1、构建多模式外语服务，有效发挥外语
多模式指的是通过调动视觉、听觉、触觉等多种元素，如将文字、画面、声音等作为媒介运用与现代的交际。随着现代科技和传媒技术的发展、多媒体技术和计算机技术的广泛运用，文化交际正经历从静态到动态、从平面到立体、从简单到复杂的转变过程。因此在特色商业街区内可将网站、音响制品等作为普遍的一种服务形式。
2、完善街区静态和动态语言服务环境
静态的语言服务环境主要是指外在性和介绍性的信息表达，包括道路标识、导览图等引导标识和名片、宣传册、街区介绍牌等介绍性信息。要确这些静态语言信息的规范性和正确性。动态语言服务环境主要是指街区内的咨询体系，不仅指基础信息咨询，还包括有关街区的旅游服务咨询。在动态语言服务环境中，街区的工作服务人员和商户是主体，因此改善街区动态语言环境最重要规范咨询服务，提高咨询服务人员、街区管理人员及商户的外语沟通能力。街区可以为服务人员和商户开设英语培训班，让他们有一个外语学习的平台。
3、多方共同建设语言服务环境
杭州街区外语环境建设只靠街区一己之力是不够的，需要调动多方之力，共同建设。
首先，政府扶持。政府扶持包括政策扶持和资金扶持。街区外语环境建设涉及公共交通系统、文化系统等多个部门，牵涉多个环节，如街区周边公交系统从业人员的英语素质要求等需要政府出台相应政策。同时，为加快外语环境建设步伐，政府可成立外语服务中心，对各街区外语环境建设进行统一管理，还可组织外语服务环境示范街区等评比活动，把外语环境建设作为街区建设的重要任务进行落实。街区环境建设还需要投入较多的人力、物力，这需要政府一定的资金支持。
其次，市民参与。广泛宣传，积极引导，培养市民学习外语的意识。倡导市民学说英语，主要目的是使广大市民掌握与外国友人交往的日常用语。同时，市民通过学习外语，进一步增强开放意识，培养良好的学习习惯，在社会公德、职业道德和礼仪修养等方面也会有一个较大提高，同时还可以让市民有效地对街区的语言服务环境进行监督。
第三、媒体宣传。有效运用国内外有影响力的电视、报纸等媒体，对商业特色街区进行不同语种的宣传介绍，扩大街区的知名度，吸引更多全世界的游客，从而推动商业街区自身更好的发展。
关键词：国际化；商业特色街区；语言服务环境；对策与建议
一、研究背景
国际化语言环境建设是一个城市建设的重要内容之一，因为语言是文化的基础、民族的象征，城市语言文字水平的高低，反映着一个城市的管理水平和文明程度，体现着一个城市的形象和文化品位，折射出一个城市市民的素质，因而也直接影响一个城市的竞争实力。商业特色街区是杭州区域经济发展的重要组成部分，已成为城市经济文化繁荣发展的助推器。
到目前为止，杭州已建成清河坊、丝绸城等12条市级商业特色街，其中有8条为国家级特色商业街（全国“国字号”商业特色街共62条），成为“国字号”商业特色街拥有量最多的城市。街区的经济价值已初步显现。据报道，2010年，杭州市12条特色街年交易额达749.5亿元。
为促进街区更加健康快速发展，杭州市政府大力推动街区建设，引导街区由区域化向国际化发展。街区的发展现状及市政府的国际化导向无疑对街区的外语服务提出了新的任务和要求，街区能否向“国际化”成功转型取决于其外语语言服务环境建设。外语语言服务环境建设情况在一定程度上反映了一个地区的开放程度、国际化程度和文化建设情况，因此对商业特色街区的外语服务环境建设的对策分析具有一定的实用价值和现实意义。
二、商业特色街区语言服务环境现状分析
1、外语服务模式单一
从课题组的调研来看，目前商业街区的外语服务模式较为单一，最长见的模式是文字，例如外语标识语。而外语网站、外语旅游咨询、外语宣传册、外语音像制品、外语解说器等在商业街区中也较为少见。
2、外语服务环境满意度低
根据课题组的问卷调查分析来看，外国游客对商业街区的外语服务环境并不是很满意，突出的问题主要是以下几个方面。
第一，外国游客与商户存在较大的语言沟通障碍。绝大多数的外国游客认为，街区商户的外语水平较低，无法进行日常外语交流，只能借助计算器、肢体语言完成简单交易。由于商户无法用英语进行沟通，导致有些外国游客对有些产品的信息无法进一步的获取。这与随后对街区商户的访谈结果一致，其原因是商户文化水平普遍不高，未受过系统的高等外语教育，其外语基础可以说几乎为零。
第二，街区内外语宣传资料少。外国游客到某一街区参观，总是希望对所到地方有一个大致的了解，但令人遗憾的是很多商业街区都没有为外国游客准备相应的宣传资料。
第三，街区外语网站建设较差。外国游客到某地游玩时都会在网上搜索该处的相关信息，但据受访的外国游客表示他们无法从网上获取街区相关信息。这主要是因为绝大多数街区尚未建立外语网站：同时，虽然个别街区建立了外语网站，但由于域名推广力度不够，搜索排名靠后，获得曝光机会低。
第四，基础服务设施的外语服务能力需大力提高。外国游客反映，基础设施，特别是交通设施的外语服务不能满足需要。公交站未设立外语标识，交通设施的从业人员英语水平有待提高。
第五，外语标识语不规范。外国游客反映，他们无法从现有的标识语获得有效信息，标识语存在的问题也很多，例如，语法错误或用词错误，中式英语翻译，忽略文化差异导致的不当翻译等等诸多问题。
三、商业特色街区语言服务环境建设的对策与建议
1、构建多模式外语服务，有效发挥外语
多模式指的是通过调动视觉、听觉、触觉等多种元素，如将文字、画面、声音等作为媒介运用与现代的交际。随着现代科技和传媒技术的发展、多媒体技术和计算机技术的广泛运用，文化交际正经历从静态到动态、从平面到立体、从简单到复杂的转变过程。因此在特色商业街区内可将网站、音响制品等作为普遍的一种服务形式。
2、完善街区静态和动态语言服务环境
静态的语言服务环境主要是指外在性和介绍性的信息表达，包括道路标识、导览图等引导标识和名片、宣传册、街区介绍牌等介绍性信息。要确这些静态语言信息的规范性和正确性。动态语言服务环境主要是指街区内的咨询体系，不仅指基础信息咨询，还包括有关街区的旅游服务咨询。在动态语言服务环境中，街区的工作服务人员和商户是主体，因此改善街区动态语言环境最重要规范咨询服务，提高咨询服务人员、街区管理人员及商户的外语沟通能力。街区可以为服务人员和商户开设英语培训班，让他们有一个外语学习的平台。
3、多方共同建设语言服务环境
杭州街区外语环境建设只靠街区一己之力是不够的，需要调动多方之力，共同建设。
首先，政府扶持。政府扶持包括政策扶持和资金扶持。街区外语环境建设涉及公共交通系统、文化系统等多个部门，牵涉多个环节，如街区周边公交系统从业人员的英语素质要求等需要政府出台相应政策。同时，为加快外语环境建设步伐，政府可成立外语服务中心，对各街区外语环境建设进行统一管理，还可组织外语服务环境示范街区等评比活动，把外语环境建设作为街区建设的重要任务进行落实。街区环境建设还需要投入较多的人力、物力，这需要政府一定的资金支持。
其次，市民参与。广泛宣传，积极引导，培养市民学习外语的意识。倡导市民学说英语，主要目的是使广大市民掌握与外国友人交往的日常用语。同时，市民通过学习外语，进一步增强开放意识，培养良好的学习习惯，在社会公德、职业道德和礼仪修养等方面也会有一个较大提高，同时还可以让市民有效地对街区的语言服务环境进行监督。
第三、媒体宣传。有效运用国内外有影响力的电视、报纸等媒体，对商业特色街区进行不同语种的宣传介绍，扩大街区的知名度，吸引更多全世界的游客，从而推动商业街区自身更好的发展。