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摘 要：互联网思维给公共图书馆的发展和跨界起到了深远的影响，本文对互联网思维中的用户思维、痛点思维、社会化思维作为主要论述的观点，通过详细分析互联网思维和跨界服务合作之间的关系，主要阐述了互联网思维视野下的图书馆在与不同行业之间的跨界服务合作的必要性。公共图书馆作为社会文化服务的重要组成部分，必须根据自身的特点和优势进一步推进与不同行业之间的跨界合作，以此确保和时代发展同步。
关键词：互联网思维;公共图书馆;跨界服务;用户思维;痛点思维;社会化思维
一、引言
随着互联网技术的飞速发展，它给人们带来的不仅仅是技术上的新体验，还给人们带来了一种全新的思维方式和全新的生活理念。因此，我们可以将互联网称之为互联网思维。这种互联网思维已经深入到了人们生活中的各个角落，并在社会、生活、工作中的方方面面都有所体现。不同领域、不同行业、不同组织的人们，通过运用互联网思维的启发开始改变生活的思维方式和行为方式，并且这种互联网思维对于不同行业的未来发展。也带来了创新和机遇。我们最常见的、最突出的典型事例就是，不同行业与不同行业之间，不管是以前有交叉的行业，还是以前没有任何交流的行业，它们都在时代的潮流中开始进行跨界融合。比如阿里巴巴，它作为网络电商平台在成功的占有市场份额得到人们的认可后，也开始涉足电影业、教育行业。微博、微信、 Facebook这些软件都是人们常见的社交网络平台上的软件。这些软件拉近了人与人之间的距离，及时对方在大洋彼岸的另一边，也可以通过社交软件进行沟通和交流。人们在使用社交软件的同时也会发现，这些平台中也加入了许多教育、金融、娱乐、生活等各个方面的内容。我们常说：微信软件的产生抢占了通信市场;支付宝软件的产生抢占了银行的市场;电子书籍的产生抢占了纸质图书的市场等等。因此，互联网思维可以作为不同行业之间跨界融合的指导思想，也可以成为推动行业与行业之间创新发展的推动力。
图书馆作为传统的服务行业，一直以来都是文化传播的重要基地。它为广大读者提供了海量的书籍资源、信息资源、知识讲座等等。在我国图书馆分为公益性图书馆和盈利性图书馆。公益性图书馆大多為国家图书馆、省市区县直属图书馆，这些图书馆大多通过免费的方式为读者提供阅读服务。而盈利性图书馆大多为私人图书馆，是以赚钱为基本的运作理念的图书馆模式。本文主要研究互联网思维下的公共图书馆的跨界服务思考。目前，在我国公共图书馆行业中，互联网思维在公共图书馆的日常管理和服务模式中的应用并没有引起图书馆工作人员和学者的足够关注。目前，很多图书馆的服务模式，还有服务手段，还延续着传统的工作方法。这种传统的服务模式很难能够跨出思维模式中的边界。目前，社会已经跨入了互联网时代，人们对于互联网概念的认识，以及对于互联网思维理念的认识逐渐深入，跨界融合已经成为当今社会无处不在的行业模式。在这样的大环境下，如果公共图书馆还是固步自封，不积极主动的寻找在其他领域的发展机会，那么就把这个机会让给了其他的行业与机构，让更多的行业、机构跨越到图书馆的行业领域中，而不是图书馆将自身的服务理念和管理模式跨入到别的行业中。在行业和行业之间的跨界合作中，分为主动跨界和被动跨界，如果你不去主动的寻找向外跨界的机遇，那么结果只能是“被跨界”。这样就丧失了本行业发展的主动权。本文主要讨论了互联网思维与跨界之间的关系，并在此基础上对互联网背景下公共图书馆是否需要跨界融合并对其必要性和可行性进行了详细的分析与说明，以及公共图书馆在跨界的过程中可能会涉及到的范畴进行详细讨论。以此希望可以为公共图书馆的跨界服务合作提供一些可行性的思想方法，以及成功的案例。并希望互联网思维视野下的公共图书馆跨界服务可以得到更多学者和图书馆人的关注与思考。
二、互联网思维与跨界之间的关系
2011年，百度创始人李彦宏在一次演讲中，首次提出了互联网思维这个概念。互联网思维这个概念一经提出就被人们广泛关注。虽然，互联网思维没有明确上的严格定义。但是，业界普遍认为互联网思维包含了当今市场上所有的新型科技手段，包括互联网、大数据、物联网、云计算等等。在这些科学技术不断前进快速发展的前提下，所产生的对于行业、用户、产品、服务等一系列的市场要素都进行了重新的审视。互联网模式本质就是一种发散思维，也可以称之为曲线思维或是跳跃性思维。它打破了原有的思维模式和思维定势，鼓励不同行业和机构积极主动的进行改革和创新。在变化中求发展，在发展中找机遇，在机遇中寻找突破，目的就是要让本行业得到可持续性发展。互联网思维可以称之为是一种多元化的思维理念。它是一个思维模式的综合体，将各种不同的思维方式集中在一起，包括用户思维、市场思维、大数据思维、云计算思维、社会化思维、产品思维、痛点思维、平台思维等等。在这种思维的引导下，人们可以开放原有的思维模式，从原来的单一角度去思考和解决问题转化为多个角度、不同方式的去思考和解决问题。很多行业在互联网思维指导下无论是在创新发展上，还是在改革上都有了显著的表现，具体来说包括不同行业与不同行业之间的跨界合作，通过跨界合作产生了多方共赢的局面。跨界合作并不是某一个行业、某一个领域的专利，社会上各个行业都可以通过跨界这种模式实现对自身的改革，并创造出新的行业模式。目前，在文化领域，就有很多企业和机构正在积极主动的与不同行业进行跨界尝试。例如实体书店，随着互联网技术的快速发展，移动终端设备在人们生活中的普及和广泛使用，越来越多的读者已经改变了阅读方式。原来阅读纸质书籍的阅读模式，已经不再适用于当今的时代阅读。更多的读者更愿意通过手机、电脑、iPad随时随地的来阅读电子图书。在这种大环境下，实体书店面临着前所未有的萧条景象。很多实体店面临倒闭或已经倒闭。但是却有一家这样的书店它逆流而上，不仅没有关闭书店，反而分店数量不断增加，并受到了广大读者的热烈欢迎，让人们重拾了对纸质图书的阅读热情。这就是台湾诚品书店。诚品书店于1989年由台北仁爱路圆环创办第一家开始，本着人文、艺术、创意、生活的初衷，发展为今日以文化创意为核心的复合式经营模式。诚品书店在创建之初。主要是以图书为品牌的核心服务项目。而现如今，诚品书店通过创新与改革，推翻了原有传统书店的经营理念和经营模式，并在书店中新添入了新的营运范畴。诚品书店通过与各种行业的跨界服务合作，现在已经发展成为多种经营的商业模式，并在跨界的过程中纳入了很多实体行业，比如咖啡店、艺术展等等。现在的诚品书店运营范畴非常广泛，有画廊、图书出版、艺文空间和课程、活动演出、创意商品等等。所涉及到的跨界行业，包括学校医院、银行、商场、物流中心等等。诚品书店之所以能够吸引大量的读者，是因为它不拘一格的经营模式。虽然诚品书店是连锁经营，但是每一个诚品书店的经营模式都不一样。不管诚品书店开在哪一个城市，它都凝聚着这个城市人的集体智慧。它以尊重各地方文化特质的经营理念，通过人、空间、活动三者之间的相互关系，发展出不同的场所精神和经营内容，塑造了城市中不同角落、不同内涵的文化氛围。很多客户这样评价诚品书店：“一踏进诚品书店，你就能嗅到书店内附设雅座所飘逸的浓浓咖啡香味，伴随着沁人心脾书香味。整体明亮、开阔的空间，并具有欧洲图书馆风味的大书城，空间对称有层次而富有的美感，连贯中又有区隔的，一反传统书店的沉闷与规矩化，以沉稳、优雅、温馨的色系作为其装潢的特色，创造出充满人文艺术气质的氛围感受，当之不愧的网红书店”。诚品书店为不同行业之间的跨界合作提供了有效的借鉴。 四、互联网背景下公共图书馆跨界服务的必要性
目前，各行各业都受到了互联网思维的启发和影响，积极主动地与相关行业和不相关行业进行跨界融合，并从中寻找转型的方向和创新结果。公共图书馆也在积极的运用互联网思维推动自身的转型，积极寻找跨界对象。一方面，随着经济的快速发展社会的进步，人们已经不再满足于片面的追求物质享受。人们对于精神文化的需求也越来越高，希望可以得到多种多样的精神和文化服务。其次，随着计算机技术、互联网技术的迅猛发展，移动终端设备的普及和广泛使用，图书馆作为传统的服务行业，其长久以来的管理模式和服务模式在互联网浪潮中已经显现出边缘化的趋势，其大量藏书免费借阅的优势也已经逐渐消退。因此，图书馆要想在互联网时代寻找一席之地，想让图书馆可持续性发展，这就要求图书馆行业必须马上转变原有的思维模式，重新审视和整合图书馆的服务特点。图书馆的转型必须要依靠互联网技术和互联网思维，要有效的使用用户思维、痛点思维、社会化思维来引领图书馆与不同行业之间的跨界合作。而图书馆也迫切的需要通过跨界合作来寻找和拓宽新的服务领域，开发出多样化的服务模式。
4.1用户思维就是人本精神
网络上有一句常用语可以通俗易懂的解释出用户思维所表达的意思，叫“得屌丝者得天下”。这句话虽然简短，但却一语道破了用户与行业者之间的关系。它所表达和传递的就是一种以用户为中心、用户之上的思维方式。它以用户，尤其是普通公众的感受和体验作为行业发展的出发点将，这种用户思维运用到公共图书馆中。这恰好符合图书馆的以读者为中心的行业理念和宗旨。公共图书馆在日常管理和服务模式中，要围绕广大读者的需求作为开展工作的核心理念。图书馆所做的一切工作都是为了满足读者的需求，并且以最大限度的满足大多数读者的需要作为日常管理和服务的出发点。这样才能让图书馆在时代的浪潮中，始终保持重要的文化地位，让图书馆成为人们物质文化需求的重要场所。
当我们提到公共图书馆的时候，通常情况下，都以”读者第一，服务至上”、“以人为本、为读者服务”等等作为图书馆的服务理念。这些理念和口号的提出主要是要突出公共图书馆将读者放在了工作内容中的第一位。但是，真正落实到日常管理和服务工作中，就会因为各种各样的原因，而并没有把这些理念落实到图书馆的工作中。在互联网技术发展之前，不管是经济还是文化都相对比较落后，社会能给读者提供的文化服务和信息资源都是非常有限的。因此，读者在面对这些资源和服务的时候，并没有太多的选择机会。但是，随着互联网时代的到来，读者获得信息和文化服务的方式与渠道发生了巨大的改变。随着卖方市场的逐渐扩大，信息资源的发布渠道已经是多种多样的了。用户在选择获取信息和文化服务的时候已经不再是被动的选择，而是将选择权牢牢的抓在了用户自己的手中。用户可以自己选择是用哪一种方式或是哪一个机构来获得自己想要的信息资源和文化服务。目前，图书馆所要面对的就是这样的现实情况。如果图书馆还是墨守成规，一直保留着传统的管理方式和服务模式，不与时俱进，将原有的思维模式进行改变，那么等待图书馆的必将是被时代所抛弃的命运。 这也是公共图书馆必须借用用户思想将人本精神真正的运用到公共图书馆的日常管理和服务中去，才能将“读者第一、服务至上”的理念真正的传承下去。而不是仅仅将它作为一句口号读给公众去听。用户思维所要表达的就是人本精神。即将用户作为工作和业务流程中的中心。在对图书馆的业务流程和服务理念进行重新规划和设计的过程中，要将用户的所想、所感、所知真正的运用在公共图书馆工作中。这样才能为公共图书馆赋予新的时代意义。公共图书馆与不同行业之间的跨界合作，可以为用户带来更多、更好的文化产品和服务体验。在图书馆与不同行业之间的跨界合作的过程中，一定要注重用户在使用图书馆过程中的真实感受。因为用户的满意体验才是图书馆服务工作的重中之重。我们常说在文化面前、在知识面前要尊重每一位公民平等权益和自主权，要让用户知道图书馆的服务是一种敞开式的，随时欢迎用户参与到图书馆的各项服务项目和活动中来，并且在活动和服务中积极的鼓励和帮助用户能够表达出自己的想法和意愿，真正的将“以人为本、用户至上”，做到实处做到用户的心里。
4.2痛点思维强调创新意識
公共图书馆作为传统的服务行业，一直以来都是以非盈利性的机构性质展现在广大用户的面前。但是，当公共图书馆想要突破自己与不同行业进行跨界合作的时候，社会上就会出现了一些不和谐的声音。这些声音都在质疑着图书馆的这种运行方式，甚至有的人认为图书馆与不同行业之间的跨界合作服务有点不务正业。痛点思维告诉我们，这些质疑的声音就是用户的痛点所在。因此，如何解决这些用户的痛点，将是帮助公共图书馆不断发展，实现跨界服务，寻找创新机遇的关键。就图书馆目前的现状而言，用户在文化服务需求上的最大痛点就是不断增长的物质文化需求，同文化服务机构所能提供的知识文化之间的矛盾。随着我国综合国力的不断增强，人们的经济水平不断提高，越来越多的公众发现，当下社会中的公共文化机构所能够提供的文化服务已经远远满足不了公众对于日益增长的精神文化需求。这种公众所需求的文化服务，不仅仅是在文化供给的数量上，还包括文化服务的品种上。人们更希望可以享受到多种多样的、琳琅满目的文化服务。这不仅是文化服务领域上最大的痛点，也是目前我国在公共文化事业发展上最大的痛点。我们现在所能做的就是要在找到这个痛点的基础上去解剖、去分析，进而找到解决这个痛点的有效办法。这就需要社会上更多的公共文化机构、服务机构与组织加入到其中。这样就可以为公众提供更多、更好，且受到大家喜闻乐见的文化产品和服务。公共图书馆是社会公共文化机构的重要组成部分之一，因此公共图书馆要结合自身的行业特点，积极主动的参与到为社会公众提供优质多样的文化产品和服务中。公共图书馆作为社会的公益文化服务场所，它的责任和义务是社会赋予的。因此，公共图书馆的重要任务就是要顺应当今时代的趋势，努力发挥自身的行业优势，并在此基础上争取做到率先找到时代的趋势，始终走到时代的趋势之前，更好的为社会和读者提供高品质多样化且丰富多彩的文化产品和服务。另一方面，图书馆作为一个具有悠久历史，且发展完备的传统文化服务机构，图书馆具有其自身的行业优势，并且完全有能力为广大群众提供丰富的文化知识和文化活动。因此，在这个互联网技术的大环境中，公共图书馆作为重要的社会文化服务机构，它的一项重要任务就是帮助用户找到痛点所在，并解决用户的痛点。这也是公共图书馆未来发展的必然选择。 4.3社会化思维的合作共赢理念
公共图书馆与不同行业之间开展跨界合作，是图书馆现阶段发展的必然结果。但是，在开展跨界合作的过程中因为跨界合作的对象是不同领域的多个行业。因此，就会在跨界服务的过程中遇到很多障碍。比如因为图书馆自身条件和自身资源有限，就会阻碍图书馆与不同行业之间的跨界合作的进程。因此，我们就要在公共图书馆开展跨界服务的过程中，运用到社会化思维的理念。社会化思维所提倡的合作中的协作、共享、众筹、外包等形式，就是要求合作者们要聚集社会上不同阶层、不同组织、不同行业之间的能力与力量，共同开发、设计、推销他们的产品与服务。可以说，社会化思维帮助图书馆解决了跨界合作过程中所遇到的种种障碍，通过最有效的方式实现了图书馆与不同行业、不同组织、不同机构，以及个人之间的资源互补。让图书馆与不同行业之间的跨界合作可以顺利的开展并进行下去。
将社会化思维引入到图书馆与不同行业之间的跨界合作中，我们就要用社会化思维的方式帮助图书馆开展跨界服务合作。首先，图书馆的服务方式和管理模式不能再固步自封只延续传统的服务方式。图书馆必须要跨出自己行业的边界，也包括跨出以往图书馆跨界合作的传统合作对象。只有图书馆跨出这个圈子，才能够寻找更多的合作对象，扩大自身的合作范围，才能与社会中多种多样的公共服务机构、文化机构、盈利性机构、商业机构之间进行跨界合作，并且通过他们之间发挥其特有的优势和长处，相互之间补充各自的短板。共同寻找和开发有利的资源。才能为社会和公众提供多元化的文化服务。社会化思想还改变了图书馆原来自己的无论什么事情都自己做的思想。现在图书馆将很多业务都通过外包的方式完成。这样不仅可以弥补图书馆在某些业务上的不足。还可以有效的将社会力量引入到图书馆的日常工作中。图书馆作为公共服务机构有着很庞大的读者用户群。这些用户既可以是图书馆的客户群体，又可以是图书馆的外包业务的承担者。因此，庞大的用户群为图书馆开展外包业务提供了有效的方式。而图书馆通过外包的形式，让用户参与到图书馆的日常管理图书采购服务流程中来，既可以让用户享受到与图书馆共同创造社会价值的喜悦心情，同时图书馆也可以借此来拉近图书馆与用户之间的距离。比如，澳大利亚国家图书馆的图片制作与增加众包，德国国家图书馆的数字化百科全书众包都是图书馆运用社会化思维开展的成功案例。社会化思维中所提到的众筹方式，就是社会上比较流行的一种资金筹措方式。即当某一行业在发展的过程中需要大量资金，但是其自身的资金来源不能够满足所需要的资金量时，该行业就可以通过众筹的方式将社会上的一些闲散资金进行筹措，进而达到解决自身资金问题的方式。公共图书馆作为公益性的、非营利机构，它的资金主要来源于政府资金拨款。但是，当图书馆要开展一些公益项目或是政府不能资助的项目时，图书馆就可以考虑通过资金众筹的方式解决资金不足的问题。这也为图书馆今后的开展的服务提供了有力的思路。在我国很多图书馆项目的形成，就是通过众筹的方式开展建设的。这些图书馆项目由一些公益人发起，并尝试通过众筹的方式为图书管项目的建成筹措资金。比如，爱贝乐图书馆项目、蒲公英乡村图书馆项目等等。通过众多成功的典型案例和实践证明，公共图书馆在与不同行业之间进行跨界合作时，通过运用社会化思维的理念为图书馆在新业务领域的拓展、开发新产品都提供了良好的机遇，并且社会化思维所强调的互利共赢的合作理念，也给与图书馆进行合作的各个行业带来了良好的发展机遇。因此，社会化思维可以促进图书馆开展业务创新服务创新、技术创新、能力创新，最终实现跨界发展。五、跨界融合给公共图书馆转型带来了新的机遇和挑战
任何一种跨界行为的活动区域和边界都不是固定不变的，都具有一定的生命周期，不是说你跨界到另一个领域别人就不可以跨界，只有不断前行才能不被时代所抛弃。图书馆要清醒地面对威胁和挑战，图书馆在跨界融合中遇到的挑战主要有一下三种：一是现代的阅读方式和借助互联网的信息检索方式给传统图书馆行业带来了巨大的冲击。刘炜就曾提到图书馆职业面临十大敌人，其中的十大敌人： 前5 位分别是Google、百度（ Baidu） ，Amazon、当当（ Dangdang） 和豆瓣（ Douban）。它们的触角早已延伸到图书馆的服务领域。例如，长久以来，图书馆在人们心中的地位一直都是给读者提供知识文化的场所，而传统的阅读方式都是通过纸质阅读方式来完成。但是，自从互联网技术的快速发展，人们的阅读方式也跟着逐渐改变，人们已经不满足于纸质图书所带来的知识，而是更倾向于信息传播速度快，信息资源丰富的网络阅读和网上搜索。目前，我们有很多内容丰富、技术稳定且强大的搜索引擎，例如百度、谷歌、雅虎、微软等等。这些搜索引擎不仅使用便捷，而且内容非常广泛强大，只要用户在检索框中输入需要查找的信息关键字，点击搜索按键，搜索引擎就可以为用户检索出上萬条相关信息，既有这个信息的相关解释、最新新闻词条，还有它的图片、视频以及问答等信息，真可谓是应有尽有。因为，搜索引擎的强大功能使得图书馆的原有职能越来越边缘化，图书馆在读者心中的地位逐渐降低。二是移动互联网和移动终端设备的广泛普及。随着互联网技术的快速发展，用户利用移动终端设备就可以享受上网体验已经不再是天方夜谭。相比要去图书馆才能借阅到图书的方式，人们更愿意使用移动电子设备随时随地的阅读电子图书或是查阅资料。移动终端设备的种类也是越来越丰富，手机、iPad、kandle等越来越多种多样，而且这种趋势还在继续发展中。因此，读者也希望图书馆也像移动终端设备一样，可以装在口袋里，可以随时携带，可以像网上购物一样方便快捷的进行外借和归还，最好是还能包邮到家。读者的这些要求并不过分，随着时代的发展和进步，图书馆应该为读者提供更好、更贴心、更与时俱进的服务。如果图书馆还是固步自封，继续沿用传统的服务方式，而不是及时引用新的技术和服务理念，那么图书馆将无法走进读者的心里，读者在图书馆中满足不了自己阅读的需求，找不到想到检索的信息资源，长此以往，必然会有大量的读者会远离图书馆，然后将其束之高阁，最终将其抛弃。三是“互联网+”技术背景下的跨界融合随时随地在发生，谁都无法预测会不会在某一天，某一个新的行业应运而生，并对涉及到的相关行业进行大洗牌，那么在洗牌过程中，图书馆还会占有主导地位吗？它还能继续发展下去吗？没有人能对未知的事情进行推测和判断，图书馆人能做到的就是积极应对跨界融合，并积极参与到跨界中去，让图书馆在跨界中处于主导地位。这样才能在其他跨界的行业中脱颖而出，不被其他行业比下去，让自身优势和功能有继续施展的地方，让图书馆在读者心中继续持有一席之地，不被时代抛弃。
六、结束语
目前，我国的公共图书馆事业正处在行业发展的上升阶段。在发展的过程中，国家政府给予了足够的重视。社会的文化需要和公众的需求与支持，都为图书馆的跨界合作与发展提供了良好的发展契机。但是，当今社会正处于一个日新月异的互联网时代。如果公共图书馆不进行自我反省，不通过努力改变自己的服务方式，在思想上不追求创新，那么图书馆终将会把自己原有的优势变为阻碍自身发展的劣势。结果只能是被时代前进的浪潮所抛弃。因此，公共图书馆要在跨界的道路上做到先势而行，这样就可以为图书馆与不同行业之间的跨界合作提供有效的经验和典型事例。
（中共辽宁省委党校（辽宁行政学院 辽宁省社会主义学院） 辽宁 沈阳 110000）
关键词：互联网思维;公共图书馆;跨界服务;用户思维;痛点思维;社会化思维
一、引言
随着互联网技术的飞速发展，它给人们带来的不仅仅是技术上的新体验，还给人们带来了一种全新的思维方式和全新的生活理念。因此，我们可以将互联网称之为互联网思维。这种互联网思维已经深入到了人们生活中的各个角落，并在社会、生活、工作中的方方面面都有所体现。不同领域、不同行业、不同组织的人们，通过运用互联网思维的启发开始改变生活的思维方式和行为方式，并且这种互联网思维对于不同行业的未来发展。也带来了创新和机遇。我们最常见的、最突出的典型事例就是，不同行业与不同行业之间，不管是以前有交叉的行业，还是以前没有任何交流的行业，它们都在时代的潮流中开始进行跨界融合。比如阿里巴巴，它作为网络电商平台在成功的占有市场份额得到人们的认可后，也开始涉足电影业、教育行业。微博、微信、 Facebook这些软件都是人们常见的社交网络平台上的软件。这些软件拉近了人与人之间的距离，及时对方在大洋彼岸的另一边，也可以通过社交软件进行沟通和交流。人们在使用社交软件的同时也会发现，这些平台中也加入了许多教育、金融、娱乐、生活等各个方面的内容。我们常说：微信软件的产生抢占了通信市场;支付宝软件的产生抢占了银行的市场;电子书籍的产生抢占了纸质图书的市场等等。因此，互联网思维可以作为不同行业之间跨界融合的指导思想，也可以成为推动行业与行业之间创新发展的推动力。
图书馆作为传统的服务行业，一直以来都是文化传播的重要基地。它为广大读者提供了海量的书籍资源、信息资源、知识讲座等等。在我国图书馆分为公益性图书馆和盈利性图书馆。公益性图书馆大多為国家图书馆、省市区县直属图书馆，这些图书馆大多通过免费的方式为读者提供阅读服务。而盈利性图书馆大多为私人图书馆，是以赚钱为基本的运作理念的图书馆模式。本文主要研究互联网思维下的公共图书馆的跨界服务思考。目前，在我国公共图书馆行业中，互联网思维在公共图书馆的日常管理和服务模式中的应用并没有引起图书馆工作人员和学者的足够关注。目前，很多图书馆的服务模式，还有服务手段，还延续着传统的工作方法。这种传统的服务模式很难能够跨出思维模式中的边界。目前，社会已经跨入了互联网时代，人们对于互联网概念的认识，以及对于互联网思维理念的认识逐渐深入，跨界融合已经成为当今社会无处不在的行业模式。在这样的大环境下，如果公共图书馆还是固步自封，不积极主动的寻找在其他领域的发展机会，那么就把这个机会让给了其他的行业与机构，让更多的行业、机构跨越到图书馆的行业领域中，而不是图书馆将自身的服务理念和管理模式跨入到别的行业中。在行业和行业之间的跨界合作中，分为主动跨界和被动跨界，如果你不去主动的寻找向外跨界的机遇，那么结果只能是“被跨界”。这样就丧失了本行业发展的主动权。本文主要讨论了互联网思维与跨界之间的关系，并在此基础上对互联网背景下公共图书馆是否需要跨界融合并对其必要性和可行性进行了详细的分析与说明，以及公共图书馆在跨界的过程中可能会涉及到的范畴进行详细讨论。以此希望可以为公共图书馆的跨界服务合作提供一些可行性的思想方法，以及成功的案例。并希望互联网思维视野下的公共图书馆跨界服务可以得到更多学者和图书馆人的关注与思考。
二、互联网思维与跨界之间的关系
2011年，百度创始人李彦宏在一次演讲中，首次提出了互联网思维这个概念。互联网思维这个概念一经提出就被人们广泛关注。虽然，互联网思维没有明确上的严格定义。但是，业界普遍认为互联网思维包含了当今市场上所有的新型科技手段，包括互联网、大数据、物联网、云计算等等。在这些科学技术不断前进快速发展的前提下，所产生的对于行业、用户、产品、服务等一系列的市场要素都进行了重新的审视。互联网模式本质就是一种发散思维，也可以称之为曲线思维或是跳跃性思维。它打破了原有的思维模式和思维定势，鼓励不同行业和机构积极主动的进行改革和创新。在变化中求发展，在发展中找机遇，在机遇中寻找突破，目的就是要让本行业得到可持续性发展。互联网思维可以称之为是一种多元化的思维理念。它是一个思维模式的综合体，将各种不同的思维方式集中在一起，包括用户思维、市场思维、大数据思维、云计算思维、社会化思维、产品思维、痛点思维、平台思维等等。在这种思维的引导下，人们可以开放原有的思维模式，从原来的单一角度去思考和解决问题转化为多个角度、不同方式的去思考和解决问题。很多行业在互联网思维指导下无论是在创新发展上，还是在改革上都有了显著的表现，具体来说包括不同行业与不同行业之间的跨界合作，通过跨界合作产生了多方共赢的局面。跨界合作并不是某一个行业、某一个领域的专利，社会上各个行业都可以通过跨界这种模式实现对自身的改革，并创造出新的行业模式。目前，在文化领域，就有很多企业和机构正在积极主动的与不同行业进行跨界尝试。例如实体书店，随着互联网技术的快速发展，移动终端设备在人们生活中的普及和广泛使用，越来越多的读者已经改变了阅读方式。原来阅读纸质书籍的阅读模式，已经不再适用于当今的时代阅读。更多的读者更愿意通过手机、电脑、iPad随时随地的来阅读电子图书。在这种大环境下，实体书店面临着前所未有的萧条景象。很多实体店面临倒闭或已经倒闭。但是却有一家这样的书店它逆流而上，不仅没有关闭书店，反而分店数量不断增加，并受到了广大读者的热烈欢迎，让人们重拾了对纸质图书的阅读热情。这就是台湾诚品书店。诚品书店于1989年由台北仁爱路圆环创办第一家开始，本着人文、艺术、创意、生活的初衷，发展为今日以文化创意为核心的复合式经营模式。诚品书店在创建之初。主要是以图书为品牌的核心服务项目。而现如今，诚品书店通过创新与改革，推翻了原有传统书店的经营理念和经营模式，并在书店中新添入了新的营运范畴。诚品书店通过与各种行业的跨界服务合作，现在已经发展成为多种经营的商业模式，并在跨界的过程中纳入了很多实体行业，比如咖啡店、艺术展等等。现在的诚品书店运营范畴非常广泛，有画廊、图书出版、艺文空间和课程、活动演出、创意商品等等。所涉及到的跨界行业，包括学校医院、银行、商场、物流中心等等。诚品书店之所以能够吸引大量的读者，是因为它不拘一格的经营模式。虽然诚品书店是连锁经营，但是每一个诚品书店的经营模式都不一样。不管诚品书店开在哪一个城市，它都凝聚着这个城市人的集体智慧。它以尊重各地方文化特质的经营理念，通过人、空间、活动三者之间的相互关系，发展出不同的场所精神和经营内容，塑造了城市中不同角落、不同内涵的文化氛围。很多客户这样评价诚品书店：“一踏进诚品书店，你就能嗅到书店内附设雅座所飘逸的浓浓咖啡香味，伴随着沁人心脾书香味。整体明亮、开阔的空间，并具有欧洲图书馆风味的大书城，空间对称有层次而富有的美感，连贯中又有区隔的，一反传统书店的沉闷与规矩化，以沉稳、优雅、温馨的色系作为其装潢的特色，创造出充满人文艺术气质的氛围感受，当之不愧的网红书店”。诚品书店为不同行业之间的跨界合作提供了有效的借鉴。 四、互联网背景下公共图书馆跨界服务的必要性
目前，各行各业都受到了互联网思维的启发和影响，积极主动地与相关行业和不相关行业进行跨界融合，并从中寻找转型的方向和创新结果。公共图书馆也在积极的运用互联网思维推动自身的转型，积极寻找跨界对象。一方面，随着经济的快速发展社会的进步，人们已经不再满足于片面的追求物质享受。人们对于精神文化的需求也越来越高，希望可以得到多种多样的精神和文化服务。其次，随着计算机技术、互联网技术的迅猛发展，移动终端设备的普及和广泛使用，图书馆作为传统的服务行业，其长久以来的管理模式和服务模式在互联网浪潮中已经显现出边缘化的趋势，其大量藏书免费借阅的优势也已经逐渐消退。因此，图书馆要想在互联网时代寻找一席之地，想让图书馆可持续性发展，这就要求图书馆行业必须马上转变原有的思维模式，重新审视和整合图书馆的服务特点。图书馆的转型必须要依靠互联网技术和互联网思维，要有效的使用用户思维、痛点思维、社会化思维来引领图书馆与不同行业之间的跨界合作。而图书馆也迫切的需要通过跨界合作来寻找和拓宽新的服务领域，开发出多样化的服务模式。
4.1用户思维就是人本精神
网络上有一句常用语可以通俗易懂的解释出用户思维所表达的意思，叫“得屌丝者得天下”。这句话虽然简短，但却一语道破了用户与行业者之间的关系。它所表达和传递的就是一种以用户为中心、用户之上的思维方式。它以用户，尤其是普通公众的感受和体验作为行业发展的出发点将，这种用户思维运用到公共图书馆中。这恰好符合图书馆的以读者为中心的行业理念和宗旨。公共图书馆在日常管理和服务模式中，要围绕广大读者的需求作为开展工作的核心理念。图书馆所做的一切工作都是为了满足读者的需求，并且以最大限度的满足大多数读者的需要作为日常管理和服务的出发点。这样才能让图书馆在时代的浪潮中，始终保持重要的文化地位，让图书馆成为人们物质文化需求的重要场所。
当我们提到公共图书馆的时候，通常情况下，都以”读者第一，服务至上”、“以人为本、为读者服务”等等作为图书馆的服务理念。这些理念和口号的提出主要是要突出公共图书馆将读者放在了工作内容中的第一位。但是，真正落实到日常管理和服务工作中，就会因为各种各样的原因，而并没有把这些理念落实到图书馆的工作中。在互联网技术发展之前，不管是经济还是文化都相对比较落后，社会能给读者提供的文化服务和信息资源都是非常有限的。因此，读者在面对这些资源和服务的时候，并没有太多的选择机会。但是，随着互联网时代的到来，读者获得信息和文化服务的方式与渠道发生了巨大的改变。随着卖方市场的逐渐扩大，信息资源的发布渠道已经是多种多样的了。用户在选择获取信息和文化服务的时候已经不再是被动的选择，而是将选择权牢牢的抓在了用户自己的手中。用户可以自己选择是用哪一种方式或是哪一个机构来获得自己想要的信息资源和文化服务。目前，图书馆所要面对的就是这样的现实情况。如果图书馆还是墨守成规，一直保留着传统的管理方式和服务模式，不与时俱进，将原有的思维模式进行改变，那么等待图书馆的必将是被时代所抛弃的命运。 这也是公共图书馆必须借用用户思想将人本精神真正的运用到公共图书馆的日常管理和服务中去，才能将“读者第一、服务至上”的理念真正的传承下去。而不是仅仅将它作为一句口号读给公众去听。用户思维所要表达的就是人本精神。即将用户作为工作和业务流程中的中心。在对图书馆的业务流程和服务理念进行重新规划和设计的过程中，要将用户的所想、所感、所知真正的运用在公共图书馆工作中。这样才能为公共图书馆赋予新的时代意义。公共图书馆与不同行业之间的跨界合作，可以为用户带来更多、更好的文化产品和服务体验。在图书馆与不同行业之间的跨界合作的过程中，一定要注重用户在使用图书馆过程中的真实感受。因为用户的满意体验才是图书馆服务工作的重中之重。我们常说在文化面前、在知识面前要尊重每一位公民平等权益和自主权，要让用户知道图书馆的服务是一种敞开式的，随时欢迎用户参与到图书馆的各项服务项目和活动中来，并且在活动和服务中积极的鼓励和帮助用户能够表达出自己的想法和意愿，真正的将“以人为本、用户至上”，做到实处做到用户的心里。
4.2痛点思维强调创新意識
公共图书馆作为传统的服务行业，一直以来都是以非盈利性的机构性质展现在广大用户的面前。但是，当公共图书馆想要突破自己与不同行业进行跨界合作的时候，社会上就会出现了一些不和谐的声音。这些声音都在质疑着图书馆的这种运行方式，甚至有的人认为图书馆与不同行业之间的跨界合作服务有点不务正业。痛点思维告诉我们，这些质疑的声音就是用户的痛点所在。因此，如何解决这些用户的痛点，将是帮助公共图书馆不断发展，实现跨界服务，寻找创新机遇的关键。就图书馆目前的现状而言，用户在文化服务需求上的最大痛点就是不断增长的物质文化需求，同文化服务机构所能提供的知识文化之间的矛盾。随着我国综合国力的不断增强，人们的经济水平不断提高，越来越多的公众发现，当下社会中的公共文化机构所能够提供的文化服务已经远远满足不了公众对于日益增长的精神文化需求。这种公众所需求的文化服务，不仅仅是在文化供给的数量上，还包括文化服务的品种上。人们更希望可以享受到多种多样的、琳琅满目的文化服务。这不仅是文化服务领域上最大的痛点，也是目前我国在公共文化事业发展上最大的痛点。我们现在所能做的就是要在找到这个痛点的基础上去解剖、去分析，进而找到解决这个痛点的有效办法。这就需要社会上更多的公共文化机构、服务机构与组织加入到其中。这样就可以为公众提供更多、更好，且受到大家喜闻乐见的文化产品和服务。公共图书馆是社会公共文化机构的重要组成部分之一，因此公共图书馆要结合自身的行业特点，积极主动的参与到为社会公众提供优质多样的文化产品和服务中。公共图书馆作为社会的公益文化服务场所，它的责任和义务是社会赋予的。因此，公共图书馆的重要任务就是要顺应当今时代的趋势，努力发挥自身的行业优势，并在此基础上争取做到率先找到时代的趋势，始终走到时代的趋势之前，更好的为社会和读者提供高品质多样化且丰富多彩的文化产品和服务。另一方面，图书馆作为一个具有悠久历史，且发展完备的传统文化服务机构，图书馆具有其自身的行业优势，并且完全有能力为广大群众提供丰富的文化知识和文化活动。因此，在这个互联网技术的大环境中，公共图书馆作为重要的社会文化服务机构，它的一项重要任务就是帮助用户找到痛点所在，并解决用户的痛点。这也是公共图书馆未来发展的必然选择。 4.3社会化思维的合作共赢理念
公共图书馆与不同行业之间开展跨界合作，是图书馆现阶段发展的必然结果。但是，在开展跨界合作的过程中因为跨界合作的对象是不同领域的多个行业。因此，就会在跨界服务的过程中遇到很多障碍。比如因为图书馆自身条件和自身资源有限，就会阻碍图书馆与不同行业之间的跨界合作的进程。因此，我们就要在公共图书馆开展跨界服务的过程中，运用到社会化思维的理念。社会化思维所提倡的合作中的协作、共享、众筹、外包等形式，就是要求合作者们要聚集社会上不同阶层、不同组织、不同行业之间的能力与力量，共同开发、设计、推销他们的产品与服务。可以说，社会化思维帮助图书馆解决了跨界合作过程中所遇到的种种障碍，通过最有效的方式实现了图书馆与不同行业、不同组织、不同机构，以及个人之间的资源互补。让图书馆与不同行业之间的跨界合作可以顺利的开展并进行下去。
将社会化思维引入到图书馆与不同行业之间的跨界合作中，我们就要用社会化思维的方式帮助图书馆开展跨界服务合作。首先，图书馆的服务方式和管理模式不能再固步自封只延续传统的服务方式。图书馆必须要跨出自己行业的边界，也包括跨出以往图书馆跨界合作的传统合作对象。只有图书馆跨出这个圈子，才能够寻找更多的合作对象，扩大自身的合作范围，才能与社会中多种多样的公共服务机构、文化机构、盈利性机构、商业机构之间进行跨界合作，并且通过他们之间发挥其特有的优势和长处，相互之间补充各自的短板。共同寻找和开发有利的资源。才能为社会和公众提供多元化的文化服务。社会化思想还改变了图书馆原来自己的无论什么事情都自己做的思想。现在图书馆将很多业务都通过外包的方式完成。这样不仅可以弥补图书馆在某些业务上的不足。还可以有效的将社会力量引入到图书馆的日常工作中。图书馆作为公共服务机构有着很庞大的读者用户群。这些用户既可以是图书馆的客户群体，又可以是图书馆的外包业务的承担者。因此，庞大的用户群为图书馆开展外包业务提供了有效的方式。而图书馆通过外包的形式，让用户参与到图书馆的日常管理图书采购服务流程中来，既可以让用户享受到与图书馆共同创造社会价值的喜悦心情，同时图书馆也可以借此来拉近图书馆与用户之间的距离。比如，澳大利亚国家图书馆的图片制作与增加众包，德国国家图书馆的数字化百科全书众包都是图书馆运用社会化思维开展的成功案例。社会化思维中所提到的众筹方式，就是社会上比较流行的一种资金筹措方式。即当某一行业在发展的过程中需要大量资金，但是其自身的资金来源不能够满足所需要的资金量时，该行业就可以通过众筹的方式将社会上的一些闲散资金进行筹措，进而达到解决自身资金问题的方式。公共图书馆作为公益性的、非营利机构，它的资金主要来源于政府资金拨款。但是，当图书馆要开展一些公益项目或是政府不能资助的项目时，图书馆就可以考虑通过资金众筹的方式解决资金不足的问题。这也为图书馆今后的开展的服务提供了有力的思路。在我国很多图书馆项目的形成，就是通过众筹的方式开展建设的。这些图书馆项目由一些公益人发起，并尝试通过众筹的方式为图书管项目的建成筹措资金。比如，爱贝乐图书馆项目、蒲公英乡村图书馆项目等等。通过众多成功的典型案例和实践证明，公共图书馆在与不同行业之间进行跨界合作时，通过运用社会化思维的理念为图书馆在新业务领域的拓展、开发新产品都提供了良好的机遇，并且社会化思维所强调的互利共赢的合作理念，也给与图书馆进行合作的各个行业带来了良好的发展机遇。因此，社会化思维可以促进图书馆开展业务创新服务创新、技术创新、能力创新，最终实现跨界发展。五、跨界融合给公共图书馆转型带来了新的机遇和挑战
任何一种跨界行为的活动区域和边界都不是固定不变的，都具有一定的生命周期，不是说你跨界到另一个领域别人就不可以跨界，只有不断前行才能不被时代所抛弃。图书馆要清醒地面对威胁和挑战，图书馆在跨界融合中遇到的挑战主要有一下三种：一是现代的阅读方式和借助互联网的信息检索方式给传统图书馆行业带来了巨大的冲击。刘炜就曾提到图书馆职业面临十大敌人，其中的十大敌人： 前5 位分别是Google、百度（ Baidu） ，Amazon、当当（ Dangdang） 和豆瓣（ Douban）。它们的触角早已延伸到图书馆的服务领域。例如，长久以来，图书馆在人们心中的地位一直都是给读者提供知识文化的场所，而传统的阅读方式都是通过纸质阅读方式来完成。但是，自从互联网技术的快速发展，人们的阅读方式也跟着逐渐改变，人们已经不满足于纸质图书所带来的知识，而是更倾向于信息传播速度快，信息资源丰富的网络阅读和网上搜索。目前，我们有很多内容丰富、技术稳定且强大的搜索引擎，例如百度、谷歌、雅虎、微软等等。这些搜索引擎不仅使用便捷，而且内容非常广泛强大，只要用户在检索框中输入需要查找的信息关键字，点击搜索按键，搜索引擎就可以为用户检索出上萬条相关信息，既有这个信息的相关解释、最新新闻词条，还有它的图片、视频以及问答等信息，真可谓是应有尽有。因为，搜索引擎的强大功能使得图书馆的原有职能越来越边缘化，图书馆在读者心中的地位逐渐降低。二是移动互联网和移动终端设备的广泛普及。随着互联网技术的快速发展，用户利用移动终端设备就可以享受上网体验已经不再是天方夜谭。相比要去图书馆才能借阅到图书的方式，人们更愿意使用移动电子设备随时随地的阅读电子图书或是查阅资料。移动终端设备的种类也是越来越丰富，手机、iPad、kandle等越来越多种多样，而且这种趋势还在继续发展中。因此，读者也希望图书馆也像移动终端设备一样，可以装在口袋里，可以随时携带，可以像网上购物一样方便快捷的进行外借和归还，最好是还能包邮到家。读者的这些要求并不过分，随着时代的发展和进步，图书馆应该为读者提供更好、更贴心、更与时俱进的服务。如果图书馆还是固步自封，继续沿用传统的服务方式，而不是及时引用新的技术和服务理念，那么图书馆将无法走进读者的心里，读者在图书馆中满足不了自己阅读的需求，找不到想到检索的信息资源，长此以往，必然会有大量的读者会远离图书馆，然后将其束之高阁，最终将其抛弃。三是“互联网+”技术背景下的跨界融合随时随地在发生，谁都无法预测会不会在某一天，某一个新的行业应运而生，并对涉及到的相关行业进行大洗牌，那么在洗牌过程中，图书馆还会占有主导地位吗？它还能继续发展下去吗？没有人能对未知的事情进行推测和判断，图书馆人能做到的就是积极应对跨界融合，并积极参与到跨界中去，让图书馆在跨界中处于主导地位。这样才能在其他跨界的行业中脱颖而出，不被其他行业比下去，让自身优势和功能有继续施展的地方，让图书馆在读者心中继续持有一席之地，不被时代抛弃。
六、结束语
目前，我国的公共图书馆事业正处在行业发展的上升阶段。在发展的过程中，国家政府给予了足够的重视。社会的文化需要和公众的需求与支持，都为图书馆的跨界合作与发展提供了良好的发展契机。但是，当今社会正处于一个日新月异的互联网时代。如果公共图书馆不进行自我反省，不通过努力改变自己的服务方式，在思想上不追求创新，那么图书馆终将会把自己原有的优势变为阻碍自身发展的劣势。结果只能是被时代前进的浪潮所抛弃。因此，公共图书馆要在跨界的道路上做到先势而行，这样就可以为图书馆与不同行业之间的跨界合作提供有效的经验和典型事例。
（中共辽宁省委党校（辽宁行政学院 辽宁省社会主义学院） 辽宁 沈阳 110000）