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摘 要: 企业流程改善是管理界关注的焦点。企业现在已经越来越意识到“满足客户需求”的重要性,因此也越来越关注业务流程如何更好适应“客户需求”。将质量屋模型引入企业流程的改善并结合ISO9001的要求对业务流程进行诊断分析。最后结合具体案例进行论证。
关键词: 质量屋模型;ISO9001;业务流程改善
1 引言
质量屋(House of Quality,HOQ)模型一直是产品开发中连接用户需求与产品属性的经典工具,它是质量功能展开(Quality Function Deployment)这种产品设计方法的核心内容。QFD通过HOQ来有效规划产品设计,建立客户需求和技术指标之间的关系并逐级展开落实到企业产品实现全过程。丰田汽车TOYOTA成功地运用该方法到汽车产品开发设计之中并取得巨大成功,迅速占领国际市场。
质量屋是一种直观的矩阵表达形式,一般由七个不同的部分组成。首先是客户需求(Voice of Customer,VOC),这是产品设计的基础。其次是产品特性(Product Features),这也是产品满足客户需求的手段。再次是客户需求的重要性(Importance of Customer Requirements),这部分主要是表达产品设计关注的程度。第四部分是计划矩阵(Planning Matrix),用于与和主要竞争者的竞争分析,它包括三部分内容:现有产品的改进,改进后预测的销售情况和顾客需求得分。构成质量屋的主体是顾客需求与产品特性之间的关系,该部分表明产品特性和顾客需求的相关程度和影响。除此之外,产品特性之间的关系构成了质量屋的屋顶,通过产品特性之间的分析,产品设计人员可以得到全局最优化的折衷设计方案。最后一部分是目标值,即上述各部分对产品特性影响的结果。质量屋模型见图1。
有许多学者利用质量屋模型在产品设计上的应用做了深入的研究。Taeho Park等采用改进过的质量屋模型确定最优的客户需求和设计要求匹配模型。George L. Vairaktarakis利用数学模型首先对客户对产品需求的重要性进行识别,并据此建立质量屋模型进行产品开发和设计。这种方法既可以最大化地迎合客户的需要又兼顾了开发成本。此外利用该模型还可以对竞争对手的虚假优势进行识别,有利于市场营销战略的制定。
质量屋除了在产品开发中运用较广外,在其他的领域也有应用。Michael等利用质量屋模型模型对某学院MBA远程教育的运营管理课程进行评估和找出课程提高方向。
业务流程改善(Business Process Improvement)是企业关注的一个热点之一。面对日益竞争的市场环境,企业在关注企业直接成本的同时,对自身流程管理的有效性和畅通性也给予了高度重视,以便更好地应对市场变换和节约内部成本。学术界和企业界均对此做过评述和研究。
本文将质量屋模型引入企业流程改善研究,为企业流程做初步的诊断分析,并以某公司某部门的企业流程为例,进行案例研究。
2 研究方法
传统的质量屋模型是围绕产品设计开发而建立的,是将客户需求翻译成产品技术需求的有效途径。本文对传统的质量屋模型进行改经,以便其更好地适应与业务流程分析。
改进的质量屋模型分为以下几个部分:首先也是客户需求,这是业务流程设计的核心。其次是为满足客户需求流程的特性,这也是产品满足客户需求的手段。再次是客户需求的重要性,这部分设计业务流程优先关注环节。第四部分是ISO9001的要求,有些流程需要在ISO標准控制下设计。构成质量屋的主体是顾客需求与流程特性之间的关系,流程特性之间的关系构成了质量屋的屋顶。该模型将在案例研究中具体应用。
3 案例研究
XX公司XX部门生产的XX产品在工业品市场上颇具竞争力。为了让产品更好地满足客户的需要并保证产品质量,该部门决定通过ISO9001质量论证,并以此为契机对业务流程进行改善提高。本文以该公司销售部为例,通过对客户的访谈,客户对销售部的要求按重要性大小分别为畅通的沟通渠道,准确的报价,按期完成投标计划书,中标后与其他部门的沟通。根据客户需求,对销售部的业务流程运用质量屋模型进行分析。
从上图可以看出:内部沟通和合作对满足客户要求的影响较大,同时对业务流程之间的关键因素也有促进作用,因沟通此加强内部沟通和合作是最重要的一步,因此在整合该业务流程时应该考虑各个部门的参与。如组织投标团队时应该考虑到各个部门人员的加入和调配,而不能只关注销售力量。
参考文献
[1]Taeho Park,Kwang-Jae Kim. Determination of an optimal set of design requirements using house of quality. Journal of Operations Management, 1998, 16: 56-581.
[2]George L. Vairaktarakis. Optimization tools for design and marketing of new/ improved products using the house of quality. Journal of Operations Management, 1999, 17: 645-663.
关键词: 质量屋模型;ISO9001;业务流程改善
1 引言
质量屋(House of Quality,HOQ)模型一直是产品开发中连接用户需求与产品属性的经典工具,它是质量功能展开(Quality Function Deployment)这种产品设计方法的核心内容。QFD通过HOQ来有效规划产品设计,建立客户需求和技术指标之间的关系并逐级展开落实到企业产品实现全过程。丰田汽车TOYOTA成功地运用该方法到汽车产品开发设计之中并取得巨大成功,迅速占领国际市场。
质量屋是一种直观的矩阵表达形式,一般由七个不同的部分组成。首先是客户需求(Voice of Customer,VOC),这是产品设计的基础。其次是产品特性(Product Features),这也是产品满足客户需求的手段。再次是客户需求的重要性(Importance of Customer Requirements),这部分主要是表达产品设计关注的程度。第四部分是计划矩阵(Planning Matrix),用于与和主要竞争者的竞争分析,它包括三部分内容:现有产品的改进,改进后预测的销售情况和顾客需求得分。构成质量屋的主体是顾客需求与产品特性之间的关系,该部分表明产品特性和顾客需求的相关程度和影响。除此之外,产品特性之间的关系构成了质量屋的屋顶,通过产品特性之间的分析,产品设计人员可以得到全局最优化的折衷设计方案。最后一部分是目标值,即上述各部分对产品特性影响的结果。质量屋模型见图1。
有许多学者利用质量屋模型在产品设计上的应用做了深入的研究。Taeho Park等采用改进过的质量屋模型确定最优的客户需求和设计要求匹配模型。George L. Vairaktarakis利用数学模型首先对客户对产品需求的重要性进行识别,并据此建立质量屋模型进行产品开发和设计。这种方法既可以最大化地迎合客户的需要又兼顾了开发成本。此外利用该模型还可以对竞争对手的虚假优势进行识别,有利于市场营销战略的制定。
质量屋除了在产品开发中运用较广外,在其他的领域也有应用。Michael等利用质量屋模型模型对某学院MBA远程教育的运营管理课程进行评估和找出课程提高方向。
业务流程改善(Business Process Improvement)是企业关注的一个热点之一。面对日益竞争的市场环境,企业在关注企业直接成本的同时,对自身流程管理的有效性和畅通性也给予了高度重视,以便更好地应对市场变换和节约内部成本。学术界和企业界均对此做过评述和研究。
本文将质量屋模型引入企业流程改善研究,为企业流程做初步的诊断分析,并以某公司某部门的企业流程为例,进行案例研究。
2 研究方法
传统的质量屋模型是围绕产品设计开发而建立的,是将客户需求翻译成产品技术需求的有效途径。本文对传统的质量屋模型进行改经,以便其更好地适应与业务流程分析。
改进的质量屋模型分为以下几个部分:首先也是客户需求,这是业务流程设计的核心。其次是为满足客户需求流程的特性,这也是产品满足客户需求的手段。再次是客户需求的重要性,这部分设计业务流程优先关注环节。第四部分是ISO9001的要求,有些流程需要在ISO標准控制下设计。构成质量屋的主体是顾客需求与流程特性之间的关系,流程特性之间的关系构成了质量屋的屋顶。该模型将在案例研究中具体应用。
3 案例研究
XX公司XX部门生产的XX产品在工业品市场上颇具竞争力。为了让产品更好地满足客户的需要并保证产品质量,该部门决定通过ISO9001质量论证,并以此为契机对业务流程进行改善提高。本文以该公司销售部为例,通过对客户的访谈,客户对销售部的要求按重要性大小分别为畅通的沟通渠道,准确的报价,按期完成投标计划书,中标后与其他部门的沟通。根据客户需求,对销售部的业务流程运用质量屋模型进行分析。
从上图可以看出:内部沟通和合作对满足客户要求的影响较大,同时对业务流程之间的关键因素也有促进作用,因沟通此加强内部沟通和合作是最重要的一步,因此在整合该业务流程时应该考虑各个部门的参与。如组织投标团队时应该考虑到各个部门人员的加入和调配,而不能只关注销售力量。
参考文献
[1]Taeho Park,Kwang-Jae Kim. Determination of an optimal set of design requirements using house of quality. Journal of Operations Management, 1998, 16: 56-581.
[2]George L. Vairaktarakis. Optimization tools for design and marketing of new/ improved products using the house of quality. Journal of Operations Management, 1999, 17: 645-663.