ISO/IEC 20000规划了IT服务管理围绕着人员、流程和技术规划企业的IT管理结构，帮助企业引入国际先进的管理经验，提高质量管理能力。所谓工欲善其事必先利其器，实现ISO/IEC 20000的过程中离不开自动化技术完成流程的固化实现和自动的运转。流程的自动化实现可以帮助我们：
　　1.提高流程的自动化和可控性；
　　2.对于参与流程的人员能够做到协调与控制；
　　3.利用实现流程控制的工具不断积累和运用经验知识；
　　4. 自动记录操作的过程，为优化流程提供依据。
　　ISO 20000定义的流程如果没有自动化的技术去实现，那么流程的运转效率就会很低，运转中难免出现人为的失误而且难以进行管理控制。我们以HP OpenView流程实现和管理软件家族为例，就ISO/IEC 20000的流程实现进行简单探讨。
　　
　　实现流程自动化的工具
　　
　　HP OpenView Service Desk（OVSD）是HP OpenView家族中实现ISO/IEC 20000的关键自动化技术，能帮助用
　　户成功地构筑和管理与ISO/IEC 20000相关的核心业务流程。Service Desk不仅严格按照ISO/IEC 20000流程采用了模块化结构，还包含着丰富的ITIL最佳实践经验，用户能够借助它实施世界级IT服务管理解决方案。通过HP OpenView Service Desk，能够把关键服务提供和支持流程整合成统一工作流程。不仅如此，这一工作流程还能与其他HP OpenView产品以及第三方网络和系统管理技术无缝集成。
　　为了实现自动化的运转，OVSD内嵌了工作流引擎，能够把复杂的工作拆解成标准化的子工作任务，提供对于工作任务的计划、调配、执行以及对任务执行状况的审计追踪。例如在计划中可考虑到计划成本、消耗时间、期限，随着时间的推移，监控任务的进展、更新任务的状态、衔接调度关联的任务等，并且通过严格的用户角色控制实现各司其职的管理。
　　用户的IT环境在变，业务在变，组织结构在变，需求在变，直接导致ISO 20000流程实现方式的不断变化。这需要ISO 20000产品能够快速适应变化。OVSD所有的字段、表单、流程设计都基于图形化的方式实现，通过图形界面下鼠标简单的点击、拖拽就可以灵活定制，完全避免编程，快速适应用户的变化。
　　
　　ISO 20000流程的工具要求
　　
　　在ISO/IEC 20000的众多流程中，都对实现工具提出了各种要求，清晰地了解这些要求，对自己开发的软件工具或者选用商品化软件，都具有指导意义。几个常用流程的基本要求举例见附表。
　　
　　作者简介：
　　孙心男是惠普IT管理学院高级讲师，软件部咨询顾问，英国ISEB ITIL经理级资格认证。负责惠普综合管理软件Open View方面的专业咨询和相关解决方案的推广和项目实施，主持了众多的IT服务管理项目。