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在眼镜店平常的销售中，顾客的投诉是最令人头痛的问题之一。“很少有消费者在投诉时可以做到心平气和．往往都是怒气冲冲．情绪激动甚至破口大骂，严重一点还会出现抓扯。”长春某眼镜零售店的一位客服经理在谈到面对顾客的投诉时对记者大倒苦水。相信很多眼镜店负责售后工作的客服人员都有这样的感受或遇到过类似的情况。如果不能妥当处理此类顾客的投诉．不但会失去顾客，而且还会给企业带来负面影响。