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从西直门桥到联想桥,二十五岁的尚东在厚厚的雪地上踽踽独行。
此前,在西直门附近的国色天香总部,尚东跟师傅黄国辉先生发生了激烈的辩论。起因是一个现实中的管理问题:一个分店长给尚东立下“军令状”:如果当月综合评比各项指标达不到100分,甘愿受罚。最后的评比结果出来后,这家分店各项指标均在九十分以上,在国色天香八家分店中综合排名第一。
尚东决定给这位店长开罚单。
但黄国辉持相反的观点:这位店长虽然没有实现自己的承诺,但已经做到全企业第一,如果第一都挨罚了,那么第二、第三会怎么看?他们还会有上进心吗?因此,尚东不应该开罚单。
黄国辉原来是大鸭梨的集团公司总经理,后来在思八达教育集团从事专业培训工作。尚东经常跟他探讨一些餐饮管理中的问题,也非常尊重他。这一次,两人争论得面红耳赤,一时间谁也不能说服谁。
“师傅,我送您回家,我们路上继续聊。”看看实在谈不下去了,尚东提议送师傅回家。
两人边走边聊,到了黄国辉的家门口,俩人仍是相持不下,又冒着纷纷扬扬的大雪站着争论了半个多小时,最后黄国辉被气得直跺脚:“你不是我儿子,你要是我儿子,我早踹你去了!还没有一个人敢给我提出这样的观点,把我气成这样的!”
与师傅不欢而散后,尚东踩着越来越厚的积雪一个人回家。
从西直门桥到联想桥,本来不多远的距离,足足走了四十多分钟,快到家门口时,他回过味来了:如果只是一个简单的分店,那么他的做法或许没有错,但是对于一个拥有多家分店的国色天香长期经营来说,师傅的观点是对的。
尚东拨通了黄国辉的电话:“师傅啊,我刚才做得确实不对,您呐别生气了,我意识到了,终于悔悟过来了!”
黄国辉跟尚东在电话中推心置腹又聊了很长时间,但他最后强调说:“即使你悔悟过来,我明天照样还要和你争,让你彻底明白这个道理。我们只是立场不一样,无所谓绝对的对和错……”
来自锅色天香年轻高管与行业专家黄国辉的这场戏剧性辩论,某种层面上正是北京餐饮业激烈竞争的一个缩影。据行业调查数据显示,北京大约有五万多家餐厅,其中50%是亏损的,30%在微利的边缘,只有20%才是能赢利的。
作为国色天香餐饮管理公司副总经理,尚东管理着包括东方沪园大酒楼、锅色天香-上品火锅以及知鱼榭商务会所在内的八家分店三大餐饮品牌。他必须确保这些分店在总部统一管理下实现持续稳定的发展,而在进入餐业行业的七年前,尚东的第一份工作在山西降县的一个兵工厂。他职高时学习的是架桥坦克后桥制造技术,却没有派上用场。在厂里他要做的事只是每日早晚去打一次卡,然后爱干嘛干嘛,每月有四百块工资。
“准确的说,是国色天香培养了我,给了我发展的舞台。我深深感恩于集团公司董事长杜建立先生,感恩于餐饮公司执行董事陆英女士。一直以来以“天道酬勤,老实做人,踏实做事”的行动智慧在引导我……”,长期从事与制造坦克不沾边的事业,这是天性喜欢闯荡的尚东所没有想到的人生轨迹,但这个行业的激烈竞争带来的充实感点燃了他的管理激情。如何让团队每个成员在积极向上的愉悦状态实现自我,在尚东看来,这是国色天香不断壮大的动力。
万能问题处理法与开放式竞争力
在管理中不直接下达命令,而是从企业存在的问题入手,自下而上收集多数人意见,最后形成一个能被普遍接受的执行标准和解决方案,从而调动各分店的积极性和竞争力,这是尚东在餐饮连锁品牌管理中的一个成功实践。
尚东给《中国商人》具体介绍了这个名为“万能问题处理法”的操作流程。
在这个管理体制中,总部要求每家分店长针对当月经营情况提出五个需要解决的问题——这样,八家分店最终可以收集四十个问题。
这四十个问题中,店长会议进一步评选出五个需要立即解决的问题,每位参会的店长必须针对这五个问题,再提出五个解决方案,而且不能互相重复。
店长会议结束后,由总部七大部门对店长会议结果继续研讨,最终确定统一执行的解决方案,然后下达到各分店。
为了确保执行方案得到严格落实,总部每月会派出由行业专家组成的暗访组,以客人的身份到这家分店去用餐。同时,还有来自总部的检查人员对各分店实现一次明察和两次临时检查。
这三次“明察暗访”,分别涉及从菜品质量、卫生状况、服务过程到每个月的销售额和纯利润等三十多项指标,总部根据调查结果进行月评。当月综合评比排名第一的,会得到一面流动锦旗,从店长到服务人员,获得奖励。排名最后的,是要乐捐的。如果上月的锦标店在当月总评中失掉第一的位置,店长要亲自把锦旗送到新的锦标店。
“我想只有每家分店长才了解企业经营第一线的实际情况,而经过每个人参与和同意的解决方案才会得到完美的执行”,尚东说:“万能问题争处理法的优点,就在于他集中了每个人发现的问题,和解决问题的智慧,同时又跟所有人的荣誉感联系在一起,所以大家执行起来就没有心理障碍。”
国色天香近年来处于快速扩张期,2010年本来计划再开四家分店,但尚东进行考察之后,与董事会商议暂停开店,而是将本年度的工作重点放在“选人、用人、留人和育人”上,同时把各分店的产品定位,管理和操作流程进一步制度化规范化。因为管理层的凝聚力只能保证企业向正确的方向发展,而在一个餐饮连锁品牌中,客人对一家分店的评价,可能代表着他对所有分店的评价,因此一线服务人员是否能把真心的微笑带给顾客,是否能提供标准化的终端服务,则是餐饮企业核心竞争力之一。
为了调动基层工作人员的积极性,让她们有一个愉悦的工作氛围。国色天香出台了一系列改进措施。
首先是通过透明的薪酬激励机制,给员工一份值得期望的待遇。根据员工进入企业的工作时间,分为五个月、一年、三年等几个档次,在不同时间段,组织员工参与公司统一组织的各种考试。一个普通服务员如果在综合考评中过关,可以晋级到新岗位。如果这个岗位有空缺,就直接上岗,如果没有空缺,则可以“实习店长、实习经理或厨师的职称”享受同等级别的薪酬。在样的考评机制下,每家分店的各级员工,不仅可以看到本店同事在每个月的薪酬与奖励,而且可以看到其他分店同事的薪酬与奖励。每个人都可以有一个明确的职业规划,可以在这个上升路线中看到自己的未来。
其次是生活条件。北京不少餐饮企业至今还让员工住地下室,而且员工住所距离工作地点很远。国色天香则就近给员工统一租住楼房,配备电视、空调、洗浴等必要的生活、娱乐设施。在员工的伙食方面,国色天香还取消了行政人员的经理餐,将员工的标准提高到两菜一汤。
对于此项改革,尚东的解释是,取消经理餐,就可以提高员工的伙食标准。因为服务员每天跟美食打交道,工作强度比较大,如果每天吃不好睡不好,她自己都不开心,怎么可能给客人提供真诚的服务呢?
第三项措施是强化日常培训,拉近管理层与员工的距离。
国色天香的店长以上的高管每月要参加公司组织的两次大课培训,每个月还有管理专家到公司来给全体员工进行内训。每天的半个多小时的班会也是一个特色,国色天香每家分店有两名文艺委员,她们的职责是每半个月教会所有员工一支舞蹈。开班之前,所有员工通过不断更新的舞蹈开放身心,接着通过击鼓传绣球的方式确定两名员工公开表演节目,在节目PK环节获胜的员工,可以获得一瓶饮料等实物或者带薪休假的奖励。最后,所有员工会在激励人心的集体朗诵后进入一天的工作。在国色天香各分店,还有一个不成文的规钜,管理层遇到了服务员,应首先打招呼。逢年过节,管理人员全部都要下店,给员工打饭,帮助员工一块儿工作。每个月的员工生日晚会上,亲自给员工做菜,煮长寿面,给员工的家里寄慰问信……
“哪怕是切一个葱,剥一个蒜,他都不会指挥你去做。他用自己的行动告诉大家:你应该去干什么。我当时接触他的时候,他已经是胃癌,但他坚持化疗,坚持每天的运动,两年之后,他的癌症还真治好了,他化疗时还坚持工作……”,尚东说起淮扬菜大师——他在鹿谷庄园时的师傅杨增成说,真正有效的管理制度,一定是人性化的,而企业高管只有身体力行、率先垂范,才能得到员工的真正认同。
锅色天香有你自己的招牌菜
对于一家餐饮企业来说,菜单是它的第一个窗口,不断推出“招牌菜”是各家餐饮企业的竞争重点。
国色天香各品牌店也有自己的招牌菜,比如锅色天香火锅店就在京城独家推出“手打鲜丸滑”,包含了二十多个品种,非常受客人的欢迎。
但或许更具诱惑力的是,在国色天香旗下上海沪园大酒楼,你可以拥有”属于自己的一道招牌菜“
这项服务,属于国色天香推出的“亮点服务”之一。每个月,上海沪园大酒楼会针对客户征集“你喜欢的一道菜”、“你父母喜欢的一道菜”。有的人可能是喜欢吃油炸臭豆腐,有的人喜欢吃茶树菇炒土豆丝,即便菜单上没有这道菜,餐厅也会及时为你做出来。
从此,这道菜就成了你或家人的招牌菜,等你再一次光顾时,第一道菜就是你或家人喜欢的“油炸臭豆腐”,或者“茶树菇炒土豆丝”。
此外,国色天香推出的“亮点服务”还有“健康就餐”等特色服务。如2010年,公司旗下的上海沪园大酒楼率先推行“无烟餐厅”。起初,有很多客户不理解,有些老客户甚至气愤地说:“你们这是侵犯人权,我们走!”因此,在推行无烟餐厅的前两人月,每天都要损失十几桌客户,但随着时间的推移,健康就餐理念终于得到越来越多的人的认同,东方沪园大酒楼的营业额也直线上升。
目前,随着3G手机和移动互联网应用的普及,国色天香适时成立“掌上一度科技公司”,客户可随时随地的用手机浏览锅色天香网站,了解美食与饮食文化,下载优惠券等信息。
在国色天香,比亮点服务更高一个境界的是“感恩服务”。
如今,在很多城市家庭,由于儿女们都很忙,父母往往成为家里“专职厨师”。因此,在母亲节,春节等传统节日,或者老日的生日宴会上,国色天香各家分店会推出“四季平安面”、“团圆饺子宴”,服务人员推着餐厅用多种原料特制的食材和原料,由晚辈给长辈下长寿面,或者包饺子给父母吃。当煮了一辈子饭的母亲们接过儿女手中的长寿面那一刻,很多人禁不住热泪盈眶。此时的国色天香对她们来说,已经不再是一家餐饮品牌,而是一个神圣仪式的一部分,一个爱与温情的美好回忆。
如果说,决定一个餐饮企业生命力的基本服务、亮点服务、感恩服务是属于标准化的常态,某些时候,针对客人的处境和需求创造性服务,则尤其考验一家餐饮企业的功力。
曾经有这样的一个故事。有一天,一对情侣在国色天香的某家分店就餐,但不知为什么事,两人大吵起来。
服务员见状,立即反映给餐厅经理。经理第一时间赶到包间,先请俩人平静下来。随后,引导这对情侣进入一个情景模式,服务人员为他们上了一碗面,面是九十九根,象征爱人之间的感情长长久久。面里有空心菜点缀其间,象征着情侣之间,心灵相通。
此时,餐厅的换了音乐。在“你是我最重要的人”这首歌曲中,方才还吵得不可开交的一对情侣重归于好……
此前,在西直门附近的国色天香总部,尚东跟师傅黄国辉先生发生了激烈的辩论。起因是一个现实中的管理问题:一个分店长给尚东立下“军令状”:如果当月综合评比各项指标达不到100分,甘愿受罚。最后的评比结果出来后,这家分店各项指标均在九十分以上,在国色天香八家分店中综合排名第一。
尚东决定给这位店长开罚单。
但黄国辉持相反的观点:这位店长虽然没有实现自己的承诺,但已经做到全企业第一,如果第一都挨罚了,那么第二、第三会怎么看?他们还会有上进心吗?因此,尚东不应该开罚单。
黄国辉原来是大鸭梨的集团公司总经理,后来在思八达教育集团从事专业培训工作。尚东经常跟他探讨一些餐饮管理中的问题,也非常尊重他。这一次,两人争论得面红耳赤,一时间谁也不能说服谁。
“师傅,我送您回家,我们路上继续聊。”看看实在谈不下去了,尚东提议送师傅回家。
两人边走边聊,到了黄国辉的家门口,俩人仍是相持不下,又冒着纷纷扬扬的大雪站着争论了半个多小时,最后黄国辉被气得直跺脚:“你不是我儿子,你要是我儿子,我早踹你去了!还没有一个人敢给我提出这样的观点,把我气成这样的!”
与师傅不欢而散后,尚东踩着越来越厚的积雪一个人回家。
从西直门桥到联想桥,本来不多远的距离,足足走了四十多分钟,快到家门口时,他回过味来了:如果只是一个简单的分店,那么他的做法或许没有错,但是对于一个拥有多家分店的国色天香长期经营来说,师傅的观点是对的。
尚东拨通了黄国辉的电话:“师傅啊,我刚才做得确实不对,您呐别生气了,我意识到了,终于悔悟过来了!”
黄国辉跟尚东在电话中推心置腹又聊了很长时间,但他最后强调说:“即使你悔悟过来,我明天照样还要和你争,让你彻底明白这个道理。我们只是立场不一样,无所谓绝对的对和错……”
来自锅色天香年轻高管与行业专家黄国辉的这场戏剧性辩论,某种层面上正是北京餐饮业激烈竞争的一个缩影。据行业调查数据显示,北京大约有五万多家餐厅,其中50%是亏损的,30%在微利的边缘,只有20%才是能赢利的。
作为国色天香餐饮管理公司副总经理,尚东管理着包括东方沪园大酒楼、锅色天香-上品火锅以及知鱼榭商务会所在内的八家分店三大餐饮品牌。他必须确保这些分店在总部统一管理下实现持续稳定的发展,而在进入餐业行业的七年前,尚东的第一份工作在山西降县的一个兵工厂。他职高时学习的是架桥坦克后桥制造技术,却没有派上用场。在厂里他要做的事只是每日早晚去打一次卡,然后爱干嘛干嘛,每月有四百块工资。
“准确的说,是国色天香培养了我,给了我发展的舞台。我深深感恩于集团公司董事长杜建立先生,感恩于餐饮公司执行董事陆英女士。一直以来以“天道酬勤,老实做人,踏实做事”的行动智慧在引导我……”,长期从事与制造坦克不沾边的事业,这是天性喜欢闯荡的尚东所没有想到的人生轨迹,但这个行业的激烈竞争带来的充实感点燃了他的管理激情。如何让团队每个成员在积极向上的愉悦状态实现自我,在尚东看来,这是国色天香不断壮大的动力。
万能问题处理法与开放式竞争力
在管理中不直接下达命令,而是从企业存在的问题入手,自下而上收集多数人意见,最后形成一个能被普遍接受的执行标准和解决方案,从而调动各分店的积极性和竞争力,这是尚东在餐饮连锁品牌管理中的一个成功实践。
尚东给《中国商人》具体介绍了这个名为“万能问题处理法”的操作流程。
在这个管理体制中,总部要求每家分店长针对当月经营情况提出五个需要解决的问题——这样,八家分店最终可以收集四十个问题。
这四十个问题中,店长会议进一步评选出五个需要立即解决的问题,每位参会的店长必须针对这五个问题,再提出五个解决方案,而且不能互相重复。
店长会议结束后,由总部七大部门对店长会议结果继续研讨,最终确定统一执行的解决方案,然后下达到各分店。
为了确保执行方案得到严格落实,总部每月会派出由行业专家组成的暗访组,以客人的身份到这家分店去用餐。同时,还有来自总部的检查人员对各分店实现一次明察和两次临时检查。
这三次“明察暗访”,分别涉及从菜品质量、卫生状况、服务过程到每个月的销售额和纯利润等三十多项指标,总部根据调查结果进行月评。当月综合评比排名第一的,会得到一面流动锦旗,从店长到服务人员,获得奖励。排名最后的,是要乐捐的。如果上月的锦标店在当月总评中失掉第一的位置,店长要亲自把锦旗送到新的锦标店。
“我想只有每家分店长才了解企业经营第一线的实际情况,而经过每个人参与和同意的解决方案才会得到完美的执行”,尚东说:“万能问题争处理法的优点,就在于他集中了每个人发现的问题,和解决问题的智慧,同时又跟所有人的荣誉感联系在一起,所以大家执行起来就没有心理障碍。”
国色天香近年来处于快速扩张期,2010年本来计划再开四家分店,但尚东进行考察之后,与董事会商议暂停开店,而是将本年度的工作重点放在“选人、用人、留人和育人”上,同时把各分店的产品定位,管理和操作流程进一步制度化规范化。因为管理层的凝聚力只能保证企业向正确的方向发展,而在一个餐饮连锁品牌中,客人对一家分店的评价,可能代表着他对所有分店的评价,因此一线服务人员是否能把真心的微笑带给顾客,是否能提供标准化的终端服务,则是餐饮企业核心竞争力之一。
为了调动基层工作人员的积极性,让她们有一个愉悦的工作氛围。国色天香出台了一系列改进措施。
首先是通过透明的薪酬激励机制,给员工一份值得期望的待遇。根据员工进入企业的工作时间,分为五个月、一年、三年等几个档次,在不同时间段,组织员工参与公司统一组织的各种考试。一个普通服务员如果在综合考评中过关,可以晋级到新岗位。如果这个岗位有空缺,就直接上岗,如果没有空缺,则可以“实习店长、实习经理或厨师的职称”享受同等级别的薪酬。在样的考评机制下,每家分店的各级员工,不仅可以看到本店同事在每个月的薪酬与奖励,而且可以看到其他分店同事的薪酬与奖励。每个人都可以有一个明确的职业规划,可以在这个上升路线中看到自己的未来。
其次是生活条件。北京不少餐饮企业至今还让员工住地下室,而且员工住所距离工作地点很远。国色天香则就近给员工统一租住楼房,配备电视、空调、洗浴等必要的生活、娱乐设施。在员工的伙食方面,国色天香还取消了行政人员的经理餐,将员工的标准提高到两菜一汤。
对于此项改革,尚东的解释是,取消经理餐,就可以提高员工的伙食标准。因为服务员每天跟美食打交道,工作强度比较大,如果每天吃不好睡不好,她自己都不开心,怎么可能给客人提供真诚的服务呢?
第三项措施是强化日常培训,拉近管理层与员工的距离。
国色天香的店长以上的高管每月要参加公司组织的两次大课培训,每个月还有管理专家到公司来给全体员工进行内训。每天的半个多小时的班会也是一个特色,国色天香每家分店有两名文艺委员,她们的职责是每半个月教会所有员工一支舞蹈。开班之前,所有员工通过不断更新的舞蹈开放身心,接着通过击鼓传绣球的方式确定两名员工公开表演节目,在节目PK环节获胜的员工,可以获得一瓶饮料等实物或者带薪休假的奖励。最后,所有员工会在激励人心的集体朗诵后进入一天的工作。在国色天香各分店,还有一个不成文的规钜,管理层遇到了服务员,应首先打招呼。逢年过节,管理人员全部都要下店,给员工打饭,帮助员工一块儿工作。每个月的员工生日晚会上,亲自给员工做菜,煮长寿面,给员工的家里寄慰问信……
“哪怕是切一个葱,剥一个蒜,他都不会指挥你去做。他用自己的行动告诉大家:你应该去干什么。我当时接触他的时候,他已经是胃癌,但他坚持化疗,坚持每天的运动,两年之后,他的癌症还真治好了,他化疗时还坚持工作……”,尚东说起淮扬菜大师——他在鹿谷庄园时的师傅杨增成说,真正有效的管理制度,一定是人性化的,而企业高管只有身体力行、率先垂范,才能得到员工的真正认同。
锅色天香有你自己的招牌菜
对于一家餐饮企业来说,菜单是它的第一个窗口,不断推出“招牌菜”是各家餐饮企业的竞争重点。
国色天香各品牌店也有自己的招牌菜,比如锅色天香火锅店就在京城独家推出“手打鲜丸滑”,包含了二十多个品种,非常受客人的欢迎。
但或许更具诱惑力的是,在国色天香旗下上海沪园大酒楼,你可以拥有”属于自己的一道招牌菜“
这项服务,属于国色天香推出的“亮点服务”之一。每个月,上海沪园大酒楼会针对客户征集“你喜欢的一道菜”、“你父母喜欢的一道菜”。有的人可能是喜欢吃油炸臭豆腐,有的人喜欢吃茶树菇炒土豆丝,即便菜单上没有这道菜,餐厅也会及时为你做出来。
从此,这道菜就成了你或家人的招牌菜,等你再一次光顾时,第一道菜就是你或家人喜欢的“油炸臭豆腐”,或者“茶树菇炒土豆丝”。
此外,国色天香推出的“亮点服务”还有“健康就餐”等特色服务。如2010年,公司旗下的上海沪园大酒楼率先推行“无烟餐厅”。起初,有很多客户不理解,有些老客户甚至气愤地说:“你们这是侵犯人权,我们走!”因此,在推行无烟餐厅的前两人月,每天都要损失十几桌客户,但随着时间的推移,健康就餐理念终于得到越来越多的人的认同,东方沪园大酒楼的营业额也直线上升。
目前,随着3G手机和移动互联网应用的普及,国色天香适时成立“掌上一度科技公司”,客户可随时随地的用手机浏览锅色天香网站,了解美食与饮食文化,下载优惠券等信息。
在国色天香,比亮点服务更高一个境界的是“感恩服务”。
如今,在很多城市家庭,由于儿女们都很忙,父母往往成为家里“专职厨师”。因此,在母亲节,春节等传统节日,或者老日的生日宴会上,国色天香各家分店会推出“四季平安面”、“团圆饺子宴”,服务人员推着餐厅用多种原料特制的食材和原料,由晚辈给长辈下长寿面,或者包饺子给父母吃。当煮了一辈子饭的母亲们接过儿女手中的长寿面那一刻,很多人禁不住热泪盈眶。此时的国色天香对她们来说,已经不再是一家餐饮品牌,而是一个神圣仪式的一部分,一个爱与温情的美好回忆。
如果说,决定一个餐饮企业生命力的基本服务、亮点服务、感恩服务是属于标准化的常态,某些时候,针对客人的处境和需求创造性服务,则尤其考验一家餐饮企业的功力。
曾经有这样的一个故事。有一天,一对情侣在国色天香的某家分店就餐,但不知为什么事,两人大吵起来。
服务员见状,立即反映给餐厅经理。经理第一时间赶到包间,先请俩人平静下来。随后,引导这对情侣进入一个情景模式,服务人员为他们上了一碗面,面是九十九根,象征爱人之间的感情长长久久。面里有空心菜点缀其间,象征着情侣之间,心灵相通。
此时,餐厅的换了音乐。在“你是我最重要的人”这首歌曲中,方才还吵得不可开交的一对情侣重归于好……