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摘要：目的： 探讨品管圈活动对外科患者入院满意度的影响。方法： 成立品管圈（QCC）活动小组，调查外科患者入院满意度和外科护士入院告知知晓率及QCC活动前后患者入院满意度的变化 .结果： 外科患者入院满意度为80.9%，而外科护士的入院告知知晓率为98.2%（P<0.05）， 我院外科患者入院满意度从品管圈活动前的80.9%上升到活动后的 96.3%（P<0.05）。 结论： 品管圈活动提高了外科患者入院满意度。
关键词：品管圈;外科患者;满意度
课题基金：深圳市宝安区科技计划社会公益项目 2014050
品管圈（ Quality Control Circle，QCC） 活动是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组所有成员为共同解决问题而自豪，最终使社会受益而达到质量持续改进的管理途径[1]。2013年我院新搬入外科住院大楼，招聘大量新护士，患者满意度明显下降。在社会心理学中，由于首因效应，正性的、良好的第一印象对机体整体评价具有重要的影响[2]。因此，2013年10月到2014年7月，我院针对外科新入院患者，通过品管圈活动，应用PDCA循环，调查外科患者入院满意度，同时采用同一份问卷调查外科护士对入院告知的知晓率，对比并分析影响患者入院满意度的主要因素，进行相关对策干预，取得满意效果。
1、 方法
1.1. 成立QCC小组：由外科片10名护士长及护士自愿组成QCC小组，设定圈名与圈徽，由外科片大科护士长为圈长。
1.2. 确定主题：圈成员把外科片区近6个月影响患者满意度的环节进行分类、整理，选出4个突出环节，根据根据“力所能及、有效可量、需时适中、医院赏识、圈以自豪”进行评价，最终选定最高分“提高外科患者入院满意度”为本次 QCC 活动主题。
1.3. 调查现状及目标设定 2013年10-12月，采用自行设计的外科入院患者满意度调查问卷，统一培训后，采用方便取样法，现场一对一调查213名外科新入院患者，入选标准：入院24h内的外科择期手术患者，自愿参与本研究。排除标准：急诊手术患者，精神异常者，再次入院患者。外科护士入院告知知晓率调查问卷调查103名外科护士，护士纳入标准：注册护士，现从事外科护理工作，自愿参与本研究。两份调查问卷均设计为基本资料和15个问题，包括7个维度：服务质量、人员、环境及规章制度介绍、疾病相关知识介绍、安全教育、病房管理、费用告知、信息核实 。通过柏拉图分析，费用告知、人员、环境及规章制度介绍及疾病相关知识介绍为患者不满意的主要原因（累计百分比为79.2%）。目标值设定为91.5%。
1.4. 分析原因：针对患者入院满意度与护士入院告知知晓率之间的差距，及影响患者不满意的主要因素分析，确定入院告知指引不够全面、具体，缺乏规范化培训和护患沟通不良为主要原因。
1.5. 对策制度：
1.5.1 QCC小组召开外科护士长会议，将患者满意度及护士知晓率两方面结果及分析原因告知病区护士长，引起基层领导者的重视，并及时向护士反馈，让护士们知晓其自身存在的入院宣教的不足之处。
1.5.2根据主要影响因素，制定了相关对策：①规划化入院宣教内容、流程，，建立病区日常工作流程图、入院宣教告知图及相关手册，并挂于每个病房中，在患者入院时配合文字和图表向患者详细讲解。②拍摄入院宣教视频，演示入院宣教的流程、内容并统一培训，并邀请相关学者传授有效沟通的技巧。③将费用告知纳入入院宣教内容，同时将各种收费在电子滚动屏中显示，收费明细一目了然。每日按时发放明细单，并及时解释患者的疑问。④针对疾病相关知识满意度低，同一种疾病，科室统一进行疾病相关知识讲解，包括术前饮食、活动、各种检查的注意事项等，另由各责任护士根据患者的具体情况进行个性化的健康指导。同时，建立疾病健康教育宣传栏和各种健康教育手册。
1.6 统计学方法 采用SPSS13.0 软件进行统计学分析，两样本率比较采用2检验，P<0.05有统计学意义。
2. 结果
2.1 外科患者QCC改善前入院满意度与护士对入院告知知晓率比较：外科患者QCC改善前入院满意度80.9%，护士对入院告知知晓率为98.2%（2=15.38，P=0.00），各维度比较：人员、环境及规章制度介绍、疾病知识介绍、安全教育、费用告知、信息核实均有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2 品管圈活动对外科患者入院满意度的影响：改善前患者入院满意度为80.9%，改善后患者入院满意度提升至96.3%（2=11.05，P=0.00）。各维度比较，人员、环境、规制制度介绍、疾病知识、安全教育、费用告知、信息核实均有统计学意义（P<0.05），见表2。
2.3 品管圈活动对护士的影响，见图1。
3、讨论
3.1 QCC活动大大提高了护士的入院宣教水平 通过调查发现，患者对护士的服务质量满意率高达98.8%，但是对费用告知、人员环境规制指导告知及疾病知识宣教满意率低，表明外科护士的服务意识已经达到一定水平，但具体行为有待加强，存在缺乏全面的指引、缺乏规范化培训和护患沟通不良的可能，故QCC小组在针对相关因素制度了若干对策，大大提高了护士的入院宣教水平。同时和谐的护患关系，让护士们在被动接受相关知识灌入的同时，也乐于积极主动地向患者更加全面丰富的入院宣教。
3.2 通过QCC活动的开展，提高了患者的入院满意度 在持续质量改进的基础上，通过QCC活动，针对外科患者入院不满意因素，从费用、人员环境规章制度及疾病知识告知进行了相关改进，规范了病区日常工作制度流程、入院接待流程、入院宣教重点，将费用告知作为入院宣教的一部分，弥补了以往入院宣教的盲点。同时，图文并茂的宣教方式、电子显示屏的展示拓展了患者的信息来源的渠道。另外对于疾病相关知识获取不足，QCC小组采用了共性和个性相结合的方法，根据病种进行健康宣教，针对个体进行具体指导，大大提高了患者的入院满意度。
3.3 QCC活动提高了护理人员的团队精神，提升了其解决问题的能力 以往的管理模式多是“上传下达”，这种管理组织方式，虽然上级很容易指示或下达命令给下级，但是下级的意见却很难反映到上级去，因而导致众人的智慧和力量不易集结，无法发挥团队的力量[3]。QCC活动强调自主权、参与权和管理权[4]。在活动过程中，通过各种QC手法的应用以及从上到下的通力合作，使护士们在分析、解决问题能力、沟通协调能力、管理能力上都大大提升，同时，QCC活动的开展，大家的共同参与过程中，培养了护理人员的责任感和集体荣誉感，大大增强了护理人员的团队精神。QCC活动对提升病区护士的综合管理能力、服务理念及医院护理优秀人才的培养具有推波助澜的作用。
参考文献：
[1]陈文玉，李华，谢银均，等.开展品管圈活动提高护士对医院文件及规章制度知晓率[J]. 护士进修杂志，2008，23（ 5） ： 409-410.
[2]马燕. 浅析“首因效应”[J].科教文汇（上月刊），2009.
[3]李敏玲，刘小敏，李会玲等.品管圈活动提高急诊重症室患者满意度的效果评价[J].护理管理杂志，2013，13（6）：449-450.
[4] 王瑞云 陈林，田云珍.品管圈活动队提高住院患者满意度的效果观察[J].护理与康复，2012，11（12）：1157-1159
关键词：品管圈;外科患者;满意度
课题基金：深圳市宝安区科技计划社会公益项目 2014050
品管圈（ Quality Control Circle，QCC） 活动是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组所有成员为共同解决问题而自豪，最终使社会受益而达到质量持续改进的管理途径[1]。2013年我院新搬入外科住院大楼，招聘大量新护士，患者满意度明显下降。在社会心理学中，由于首因效应，正性的、良好的第一印象对机体整体评价具有重要的影响[2]。因此，2013年10月到2014年7月，我院针对外科新入院患者，通过品管圈活动，应用PDCA循环，调查外科患者入院满意度，同时采用同一份问卷调查外科护士对入院告知的知晓率，对比并分析影响患者入院满意度的主要因素，进行相关对策干预，取得满意效果。
1、 方法
1.1. 成立QCC小组：由外科片10名护士长及护士自愿组成QCC小组，设定圈名与圈徽，由外科片大科护士长为圈长。
1.2. 确定主题：圈成员把外科片区近6个月影响患者满意度的环节进行分类、整理，选出4个突出环节，根据根据“力所能及、有效可量、需时适中、医院赏识、圈以自豪”进行评价，最终选定最高分“提高外科患者入院满意度”为本次 QCC 活动主题。
1.3. 调查现状及目标设定 2013年10-12月，采用自行设计的外科入院患者满意度调查问卷，统一培训后，采用方便取样法，现场一对一调查213名外科新入院患者，入选标准：入院24h内的外科择期手术患者，自愿参与本研究。排除标准：急诊手术患者，精神异常者，再次入院患者。外科护士入院告知知晓率调查问卷调查103名外科护士，护士纳入标准：注册护士，现从事外科护理工作，自愿参与本研究。两份调查问卷均设计为基本资料和15个问题，包括7个维度：服务质量、人员、环境及规章制度介绍、疾病相关知识介绍、安全教育、病房管理、费用告知、信息核实 。通过柏拉图分析，费用告知、人员、环境及规章制度介绍及疾病相关知识介绍为患者不满意的主要原因（累计百分比为79.2%）。目标值设定为91.5%。
1.4. 分析原因：针对患者入院满意度与护士入院告知知晓率之间的差距，及影响患者不满意的主要因素分析，确定入院告知指引不够全面、具体，缺乏规范化培训和护患沟通不良为主要原因。
1.5. 对策制度：
1.5.1 QCC小组召开外科护士长会议，将患者满意度及护士知晓率两方面结果及分析原因告知病区护士长，引起基层领导者的重视，并及时向护士反馈，让护士们知晓其自身存在的入院宣教的不足之处。
1.5.2根据主要影响因素，制定了相关对策：①规划化入院宣教内容、流程，，建立病区日常工作流程图、入院宣教告知图及相关手册，并挂于每个病房中，在患者入院时配合文字和图表向患者详细讲解。②拍摄入院宣教视频，演示入院宣教的流程、内容并统一培训，并邀请相关学者传授有效沟通的技巧。③将费用告知纳入入院宣教内容，同时将各种收费在电子滚动屏中显示，收费明细一目了然。每日按时发放明细单，并及时解释患者的疑问。④针对疾病相关知识满意度低，同一种疾病，科室统一进行疾病相关知识讲解，包括术前饮食、活动、各种检查的注意事项等，另由各责任护士根据患者的具体情况进行个性化的健康指导。同时，建立疾病健康教育宣传栏和各种健康教育手册。
1.6 统计学方法 采用SPSS13.0 软件进行统计学分析，两样本率比较采用2检验，P<0.05有统计学意义。
2. 结果
2.1 外科患者QCC改善前入院满意度与护士对入院告知知晓率比较：外科患者QCC改善前入院满意度80.9%，护士对入院告知知晓率为98.2%（2=15.38，P=0.00），各维度比较：人员、环境及规章制度介绍、疾病知识介绍、安全教育、费用告知、信息核实均有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2 品管圈活动对外科患者入院满意度的影响：改善前患者入院满意度为80.9%，改善后患者入院满意度提升至96.3%（2=11.05，P=0.00）。各维度比较，人员、环境、规制制度介绍、疾病知识、安全教育、费用告知、信息核实均有统计学意义（P<0.05），见表2。
2.3 品管圈活动对护士的影响，见图1。
3、讨论
3.1 QCC活动大大提高了护士的入院宣教水平 通过调查发现，患者对护士的服务质量满意率高达98.8%，但是对费用告知、人员环境规制指导告知及疾病知识宣教满意率低，表明外科护士的服务意识已经达到一定水平，但具体行为有待加强，存在缺乏全面的指引、缺乏规范化培训和护患沟通不良的可能，故QCC小组在针对相关因素制度了若干对策，大大提高了护士的入院宣教水平。同时和谐的护患关系，让护士们在被动接受相关知识灌入的同时，也乐于积极主动地向患者更加全面丰富的入院宣教。
3.2 通过QCC活动的开展，提高了患者的入院满意度 在持续质量改进的基础上，通过QCC活动，针对外科患者入院不满意因素，从费用、人员环境规章制度及疾病知识告知进行了相关改进，规范了病区日常工作制度流程、入院接待流程、入院宣教重点，将费用告知作为入院宣教的一部分，弥补了以往入院宣教的盲点。同时，图文并茂的宣教方式、电子显示屏的展示拓展了患者的信息来源的渠道。另外对于疾病相关知识获取不足，QCC小组采用了共性和个性相结合的方法，根据病种进行健康宣教，针对个体进行具体指导，大大提高了患者的入院满意度。
3.3 QCC活动提高了护理人员的团队精神，提升了其解决问题的能力 以往的管理模式多是“上传下达”，这种管理组织方式，虽然上级很容易指示或下达命令给下级，但是下级的意见却很难反映到上级去，因而导致众人的智慧和力量不易集结，无法发挥团队的力量[3]。QCC活动强调自主权、参与权和管理权[4]。在活动过程中，通过各种QC手法的应用以及从上到下的通力合作，使护士们在分析、解决问题能力、沟通协调能力、管理能力上都大大提升，同时，QCC活动的开展，大家的共同参与过程中，培养了护理人员的责任感和集体荣誉感，大大增强了护理人员的团队精神。QCC活动对提升病区护士的综合管理能力、服务理念及医院护理优秀人才的培养具有推波助澜的作用。
参考文献：
[1]陈文玉，李华，谢银均，等.开展品管圈活动提高护士对医院文件及规章制度知晓率[J]. 护士进修杂志，2008，23（ 5） ： 409-410.
[2]马燕. 浅析“首因效应”[J].科教文汇（上月刊），2009.
[3]李敏玲，刘小敏，李会玲等.品管圈活动提高急诊重症室患者满意度的效果评价[J].护理管理杂志，2013，13（6）：449-450.
[4] 王瑞云 陈林，田云珍.品管圈活动队提高住院患者满意度的效果观察[J].护理与康复，2012，11（12）：1157-1159