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[摘要]目的：探讨美容受术者术前咨询经历对其术后的满意度的影响。方法：将2008年1月～2011年5月在我科进行美容术前咨询并实施手术者500例，随机分为实验组和对照组，随访分析两种咨询方法在术后一定时间内对受术者效果自评的影响。结果：500例受术者术前期待组间差异无统计学意义（P>0.05），术后两个月自评，实验组满意246例（97.3%），差7例（2.8%），对照组满意224例（90.7%），差23例（9.3%），组间比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论：术前提供客观、个性化的咨询服务能够增加美容受术者对手术的满意率，是医学美容手术前值得重视的环节。
[关键词]美容咨询；美容受术者；咨询干预
[中图分类号]R62 [文献标识码]A [文章编号]1008-6455（2012）07-1230-02
随着美容市场和美容需求的发展，美容手术前的咨询已成为一项重要的程序。由于求术者对手术效果期望甚高，对术后效果的感知来自于术前的咨询了解，或来自周围其他人手术后的反映，而每个人的审美观不尽相同。事实上很多美容手术后的效果和求术者期望之间有差异；另一方面美容就医者心怀变美的愿望而来，其所追求的美往往不符合现实[1]，这必然影响到受术者的满意度。因此，术前咨询接待者的工作方法尤为重要。通过总结对比，笔者认为相对于单纯的专业咨询，在术前同时有针对性地进行咨询干预能够提升受术者的满意度，避免不满意导致的纠纷。现报道如下。
1 资料和方法
1.1一般资料：2008年1月～2011年5月在本门诊咨询并接受面部美容手术者500例，年龄>18周岁，其中女418例，最大年龄62岁，男82例，最大年龄58岁。高中（含高中）以下文化157人，大专（含大专）以上文化343人。包括学生、自由职业者、各类技术工作者、教育工作者、退休干部。手术项目包括：重睑术、上睑松垂整复术、自体脂肪充填术、隆鼻术、睑袋祛除术、痣切除手术、绣眉术（女性）。
1.2方法：将500例受术者按咨询先后随机分组，进行单纯专业咨询一组为对照组247例，同时进行咨询干预为干预组253例。两组受术者在年龄、性别、受教育程度、职业等方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），有可比性。
1.2.1对照组：倾听诉求和期望、明确手术要求，顺应要求，手术方式介绍，术前必要检查，签订手术同意书，留照，手术。典型病例1：某女，39岁，公务员。因双侧单睑行重睑术，要求和其认识的某女性朋友（重睑术后）一样，并要求由同一位美容主诊医师行手术，接待者对此要求没有分析异议。术后6个月内因宽度不同术前所见，该受术者非常不满意，主诉“和做之前说的不同，受了欺骗”。典型病例2：某女，25岁，教师。因右面颊色素痣行痣切除术，提出术后不要留瘢痕，接待者答应了此要求。2个月后缝合处仍有紫红色痕迹，本人不满意，虽经再三解释还是责怪术前没有说清楚。
1.2.2干预组：除上述程序外，主要在咨询过程进行几方面干预措施：①咨询愿望的把握和适宜“降低期望值”期望值越高越易脱离现实。笔者在咨询接待过程中，评估求术者所提要求是否合理，是否易于实现，并对该手术方式，恢复过程和正反两面的效果充分介绍说明。对要求合理、易于实现者安排手术。对提出比较完美的要求者，客观地分析五官整体的优缺点，指出现有的不足，比如面型、眉形不对称等，让其明确自然存在的缺点对手术效果的影响；手术重塑容貌这一具体的方法和完美设想之间会必然存在差异。对不能理解咨询说明、心理情感异常、无法接受任何不足的求美者暂不手术。②心理定势的了解和引导：美容受术者对美容整形效果的接受程度受其对施术者心理定势的影响。所谓心理定势指一个人在一定时间内产生的带有一定倾向的心理趋势，心理定势好的即使手术有不足之处受术者都觉得可以接受，反之即使没有问题受术者也会觉得不满意[2]。求术者对医师的选择倾向主要来自医师的知名度或熟人推荐，咨询接待者认真了解了本组咨询对象对医师的印象，认同和不认同，尽量以咨询对象的意向和要求联系手术医师。有些咨询者对施术医师都不了解，在决定手术时表现得很犹疑和焦虑，主要担心手术效果。在客观、充分估计手术效果可以保证的前提下，说明了针对该手术可能会出现的问题，而且是无论选择何处、何人手术都难以避免这些问题，并建议可以更多地了解和考虑了再行手术也不迟。③必要的手术说明：说明手术的方式和优缺点，手术风险的适当强调。无论是有一些美容常识还是对美容手术一无所知的咨询者，笔者都分别给予客观、扼要的手术说明，使其有被尊重感，同时也获得对方的信任；对手术风险明确告知而不是模糊其辞或回避。必要时案例展示，进一步说明成功与缺陷的原因。根据求术者理解程度，将手术效果好否与其个人因素结合上，说明除了求术者通常认为的技术原因外，本人的局部条件、术后护养、恢复过程、体质和年龄都是影响效果的原因。
1.2.3疗效判定：①术前期待判别：好：问题完全解决，不留瘢痕，达到对某参照对象要求，术后与期望无差异；较好：问题绝大部分解决，基本看不出痕迹，接受有微小差异；差：无差的期望。②术后自评判别：满意：美观，达到术前意愿，符合咨询认知；较满意，协调、对称，接受轻微差异和痕迹，符合咨询认知；不满意：与咨询所得的认知不符，和术前期待有明显差距或客观存在明显问题；满意、较满意自评统记为满意，不满意自评统记为差。
2 结果
对两组受术者术前期望、术后2个月自评分别进整理。500例受术者术前期待无组间差异（P>0.05），见表1。术后两个月自评对照组满意224例（90.7%），差23例（9.3%）；干预组满意246例（97.3%），差7例（2.8%）。两组间的满意度差异经χ2检验，P<0.05有统计学意义（见表2）。
3 讨论
3.1 美容咨询干预的必要性：①求美者医学美容常识片面：由于美容技术、信息的迅速发展和传播，求美者不是没有常识，而是了解的项目相对较多，但是都很简单片面，看到好的信息急于效仿，特别是例如丰胸和吸脂塑身之类广告的影响，咨询时就据之提出要求，对于自身条件和手术效果的优劣无法有全面的分析和认识，十分需要咨询接待者的讲解和纠正。其次是对术后恢复过程的认识缺乏，许多咨询者忽略恢复过程，当出现青紫、肿胀时紧张、惶恐不安，也需要在术前告知说明，让受术者心中有数，以免影响对术后效果的认可。②求美者心理期待过高：许多求美者对美容效果期待甚高，比如欧式的眼睛或鼻子，皮肤色素完全去除并且不复发不留瘢痕；瘢痕完全去除不留痕迹；以某人为标准要求手术等。许多研究表明，美容求术者术前期待与术后满意度有显著相关性，可用公式表示：美容求术者对术后的满意度=1/术前对手术的期待，而理想化的术前期待是术后潜在问题的原因[3]。所以对于类似的要求，必须有专业的咨询接待者（咨询师或医师）进行恰当的干预，缩短求术者咨询期望和实际之间的距离。③术后评判多源：美容手术都是“面子”上的事情，无法掩藏，所以术后会被很多人关注和议论；而受术者既然接受美容，无一不想被旁人肯定和称赞。但是审美能力和标准以及美容目的都因人各不相同，况且如前所述，手术并不完全是理想的再现，可能还是有不可规避的问题，其满意度多受家人及朋友的评价影响。因此在术前咨询接待者应有意识告知求术者如何应对术后多方面的评论。笔者在干预组中着重注意了这一点。
3.2 美容咨询干预的意义：咨询干预是让受术者更深入、全面地认识美容手术，有合理的手术期待，降低期望值、调整心态、减少术后纠纷，增加术后满意度。满意度是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受[4]。对于求美者来说，非常需要在咨询过程中得到充分的珍重和关爱，得到诚恳、严谨、客观的咨询体验，对于术后出现一些意外，也能理解或配合医方处理。例如同样是绣眉术后出现的对称性差异问题，对照组难以理解，对后续修改意见有抵触；干预组则很理解给予的解释，配合处理。
手术美容是求美者为了更好地适应工作和生活的需要，而进行的自我形象的完善和提升，有的手术期望高于现实，咨询过程中进行干预的目的是降低其期望值，让求术者预知术后可能面对的优劣点，做到心中有数，不被恢复过程中特殊表现惊吓而疑虑手术效果。有的结果是术前难以避免的，有部分就诊者动机和目的都很模糊，有的就诊者过度依赖医师和手术，以期达到自己想要的结果。对此咨询接待者更加需要有责任心、耐心、和过硬的业务素质。
4 结论
美容咨询固然要专业，规范，但是如果在咨询环节对求术者意愿、要求进行有目的地严谨、客观的干预或引导，让其切实感受到咨询接待者及施术方的责任心和关爱，有助于术后满意度的增加，减少纠纷，惠及供求双方，是医学美容手术前值得重视的环节。
[参考文献]
[1]范青兰，彭孝武.医疗美容咨询技巧[J].中华医学美学美容杂志，2009，15（2）：127.
[2]彭庆星，何 伦.美容医学基础[M].北京：科学出版社，1999：412.
[3]何 伦，张 逸.美容心理学[M].北京：科学出版社，2006：161.
[4]刘学英，胡 鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理，2010，9（8）：60.
[收稿日期]2011-02-22 [修回日期]2012-04-04
编辑/何志斌
[关键词]美容咨询；美容受术者；咨询干预
[中图分类号]R62 [文献标识码]A [文章编号]1008-6455（2012）07-1230-02
随着美容市场和美容需求的发展，美容手术前的咨询已成为一项重要的程序。由于求术者对手术效果期望甚高，对术后效果的感知来自于术前的咨询了解，或来自周围其他人手术后的反映，而每个人的审美观不尽相同。事实上很多美容手术后的效果和求术者期望之间有差异；另一方面美容就医者心怀变美的愿望而来，其所追求的美往往不符合现实[1]，这必然影响到受术者的满意度。因此，术前咨询接待者的工作方法尤为重要。通过总结对比，笔者认为相对于单纯的专业咨询，在术前同时有针对性地进行咨询干预能够提升受术者的满意度，避免不满意导致的纠纷。现报道如下。
1 资料和方法
1.1一般资料：2008年1月～2011年5月在本门诊咨询并接受面部美容手术者500例，年龄>18周岁，其中女418例，最大年龄62岁，男82例，最大年龄58岁。高中（含高中）以下文化157人，大专（含大专）以上文化343人。包括学生、自由职业者、各类技术工作者、教育工作者、退休干部。手术项目包括：重睑术、上睑松垂整复术、自体脂肪充填术、隆鼻术、睑袋祛除术、痣切除手术、绣眉术（女性）。
1.2方法：将500例受术者按咨询先后随机分组，进行单纯专业咨询一组为对照组247例，同时进行咨询干预为干预组253例。两组受术者在年龄、性别、受教育程度、职业等方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），有可比性。
1.2.1对照组：倾听诉求和期望、明确手术要求，顺应要求，手术方式介绍，术前必要检查，签订手术同意书，留照，手术。典型病例1：某女，39岁，公务员。因双侧单睑行重睑术，要求和其认识的某女性朋友（重睑术后）一样，并要求由同一位美容主诊医师行手术，接待者对此要求没有分析异议。术后6个月内因宽度不同术前所见，该受术者非常不满意，主诉“和做之前说的不同，受了欺骗”。典型病例2：某女，25岁，教师。因右面颊色素痣行痣切除术，提出术后不要留瘢痕，接待者答应了此要求。2个月后缝合处仍有紫红色痕迹，本人不满意，虽经再三解释还是责怪术前没有说清楚。
1.2.2干预组：除上述程序外，主要在咨询过程进行几方面干预措施：①咨询愿望的把握和适宜“降低期望值”期望值越高越易脱离现实。笔者在咨询接待过程中，评估求术者所提要求是否合理，是否易于实现，并对该手术方式，恢复过程和正反两面的效果充分介绍说明。对要求合理、易于实现者安排手术。对提出比较完美的要求者，客观地分析五官整体的优缺点，指出现有的不足，比如面型、眉形不对称等，让其明确自然存在的缺点对手术效果的影响；手术重塑容貌这一具体的方法和完美设想之间会必然存在差异。对不能理解咨询说明、心理情感异常、无法接受任何不足的求美者暂不手术。②心理定势的了解和引导：美容受术者对美容整形效果的接受程度受其对施术者心理定势的影响。所谓心理定势指一个人在一定时间内产生的带有一定倾向的心理趋势，心理定势好的即使手术有不足之处受术者都觉得可以接受，反之即使没有问题受术者也会觉得不满意[2]。求术者对医师的选择倾向主要来自医师的知名度或熟人推荐，咨询接待者认真了解了本组咨询对象对医师的印象，认同和不认同，尽量以咨询对象的意向和要求联系手术医师。有些咨询者对施术医师都不了解，在决定手术时表现得很犹疑和焦虑，主要担心手术效果。在客观、充分估计手术效果可以保证的前提下，说明了针对该手术可能会出现的问题，而且是无论选择何处、何人手术都难以避免这些问题，并建议可以更多地了解和考虑了再行手术也不迟。③必要的手术说明：说明手术的方式和优缺点，手术风险的适当强调。无论是有一些美容常识还是对美容手术一无所知的咨询者，笔者都分别给予客观、扼要的手术说明，使其有被尊重感，同时也获得对方的信任；对手术风险明确告知而不是模糊其辞或回避。必要时案例展示，进一步说明成功与缺陷的原因。根据求术者理解程度，将手术效果好否与其个人因素结合上，说明除了求术者通常认为的技术原因外，本人的局部条件、术后护养、恢复过程、体质和年龄都是影响效果的原因。
1.2.3疗效判定：①术前期待判别：好：问题完全解决，不留瘢痕，达到对某参照对象要求，术后与期望无差异；较好：问题绝大部分解决，基本看不出痕迹，接受有微小差异；差：无差的期望。②术后自评判别：满意：美观，达到术前意愿，符合咨询认知；较满意，协调、对称，接受轻微差异和痕迹，符合咨询认知；不满意：与咨询所得的认知不符，和术前期待有明显差距或客观存在明显问题；满意、较满意自评统记为满意，不满意自评统记为差。
2 结果
对两组受术者术前期望、术后2个月自评分别进整理。500例受术者术前期待无组间差异（P>0.05），见表1。术后两个月自评对照组满意224例（90.7%），差23例（9.3%）；干预组满意246例（97.3%），差7例（2.8%）。两组间的满意度差异经χ2检验，P<0.05有统计学意义（见表2）。
3 讨论
3.1 美容咨询干预的必要性：①求美者医学美容常识片面：由于美容技术、信息的迅速发展和传播，求美者不是没有常识，而是了解的项目相对较多，但是都很简单片面，看到好的信息急于效仿，特别是例如丰胸和吸脂塑身之类广告的影响，咨询时就据之提出要求，对于自身条件和手术效果的优劣无法有全面的分析和认识，十分需要咨询接待者的讲解和纠正。其次是对术后恢复过程的认识缺乏，许多咨询者忽略恢复过程，当出现青紫、肿胀时紧张、惶恐不安，也需要在术前告知说明，让受术者心中有数，以免影响对术后效果的认可。②求美者心理期待过高：许多求美者对美容效果期待甚高，比如欧式的眼睛或鼻子，皮肤色素完全去除并且不复发不留瘢痕；瘢痕完全去除不留痕迹；以某人为标准要求手术等。许多研究表明，美容求术者术前期待与术后满意度有显著相关性，可用公式表示：美容求术者对术后的满意度=1/术前对手术的期待，而理想化的术前期待是术后潜在问题的原因[3]。所以对于类似的要求，必须有专业的咨询接待者（咨询师或医师）进行恰当的干预，缩短求术者咨询期望和实际之间的距离。③术后评判多源：美容手术都是“面子”上的事情，无法掩藏，所以术后会被很多人关注和议论；而受术者既然接受美容，无一不想被旁人肯定和称赞。但是审美能力和标准以及美容目的都因人各不相同，况且如前所述，手术并不完全是理想的再现，可能还是有不可规避的问题，其满意度多受家人及朋友的评价影响。因此在术前咨询接待者应有意识告知求术者如何应对术后多方面的评论。笔者在干预组中着重注意了这一点。
3.2 美容咨询干预的意义：咨询干预是让受术者更深入、全面地认识美容手术，有合理的手术期待，降低期望值、调整心态、减少术后纠纷，增加术后满意度。满意度是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受[4]。对于求美者来说，非常需要在咨询过程中得到充分的珍重和关爱，得到诚恳、严谨、客观的咨询体验，对于术后出现一些意外，也能理解或配合医方处理。例如同样是绣眉术后出现的对称性差异问题，对照组难以理解，对后续修改意见有抵触；干预组则很理解给予的解释，配合处理。
手术美容是求美者为了更好地适应工作和生活的需要，而进行的自我形象的完善和提升，有的手术期望高于现实，咨询过程中进行干预的目的是降低其期望值，让求术者预知术后可能面对的优劣点，做到心中有数，不被恢复过程中特殊表现惊吓而疑虑手术效果。有的结果是术前难以避免的，有部分就诊者动机和目的都很模糊，有的就诊者过度依赖医师和手术，以期达到自己想要的结果。对此咨询接待者更加需要有责任心、耐心、和过硬的业务素质。
4 结论
美容咨询固然要专业，规范，但是如果在咨询环节对求术者意愿、要求进行有目的地严谨、客观的干预或引导，让其切实感受到咨询接待者及施术方的责任心和关爱，有助于术后满意度的增加，减少纠纷，惠及供求双方，是医学美容手术前值得重视的环节。
[参考文献]
[1]范青兰，彭孝武.医疗美容咨询技巧[J].中华医学美学美容杂志，2009，15（2）：127.
[2]彭庆星，何 伦.美容医学基础[M].北京：科学出版社，1999：412.
[3]何 伦，张 逸.美容心理学[M].北京：科学出版社，2006：161.
[4]刘学英，胡 鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理，2010，9（8）：60.
[收稿日期]2011-02-22 [修回日期]2012-04-04
编辑/何志斌