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摘要：信息化平台是航空制造业以及售后工作的重要基础，对于有效缩短航空产品的问题处理周期、降低成本、提高对售后风险的解决能力有着极为重要的密切关联。信息化在航空产品售后服务工作中的应用，可以显著优化服务资源的配置，提高效率，有效保证产品的固有品质。本文简要就信息化在航空产品售后服务中的应用进行简要的介绍和论述。
关键词：信息化；航空产品售后服务；应用探究
引言
航空产品是诸多技术集成的重要体现，近些年，伴随着我国科学技术的快速发展，我国的航空制造业取得了长足的发展，基本上已从望其项背改变为紧紧追随。但客观地讲，较之欧美等发达国家仍存在较大的差距，尤其是在产品服务和客户支持等非“硬件”产品方面，这常常成为中国航空产品开拓市场的软肋，为尽快改变这一不利局面，信息化的深入广泛应用是必经之路。通过信息化技术的应用，可以优化资源配置，提高技术支持和服务管理的水平，在数据支持和智能解算的条件下，提高问题分析处理能力，快速决策，降低不确定性因素的干扰，准确有效对接客用需求，提高我国航空产品的软实力。本文就信息化在航空产品售后服务工作中的应用展开探讨。
一、信息化技术在我国航空制造领域的应用情况
综合来看，我国的航空工业正处于一个显著的转型阶段，尤其是伴随着我国经济和科技的快速发展，以及一些项目的牵引作用，诸多制造企业在产品的优化改革、升级换代、生产制造模式转变、产品科技含量的持续提高等方面成绩斐然。同时，已将信息化技术广泛应用于产品的研发制造，数字化设计制造、远程协同等欧美航空制造业广泛采用的模式和相关技术对我们已不再陌生，并已得到广泛应用。然而，不可否认，我国航空制造企业更多重视了硬件产品，在软件产品方面发展不够；在如何研发制造出好产品方面思考的较多，往往忽视了如何帮助指导用户用好产品，确保产品在用户使用中发挥应有的设计特点，从而塑造产品和企业良好市场形象。
二、信息化在航空产品售后服务的重要性分析
（一）提高企业和产品竞争力
以信息技术为代表的全球新经济发展浪潮对我国航空产品的技术支持和售后服务提出了严峻的考验，也带来了新的发展机遇。售后服务作为航空制造企业经营和市场竞争的重要部分，对于企业产品的长远发展有着极为重要的意义和影响。通过信息化在航空售后服务中的应用，可以彻底改变我国航空制造企业传统落后的服务模式，有效统筹各种资源，将离散的信息进行汇总归类，为企业和用户提供良好的互动平台，建立科学高效的信息数据库并产生强大的迭代作用，提高服务决策能力和效率，指导用户快速解决产品使用中的问题，培养用户形成正确有效的使用行为，从而在整体上提高我国航空产品的市场竞争力。
（二）提高售后服务的质量和用户技术能力
信息化技术在航空产品售后服务中的应用，对航空制造企业和用户都有着积极的作用。一方面，可以有效提高服务人员对产品性能和相关技术的掌握了解，进而当产品出现质量问题时，相关的售后服务人员和技术人员能够有效对引发产品故障的原因加以及时的查明并解决，提高用户满意度；另一方面，通过信息技术的应用，可以为用户提供高效的模拟仿真培训教学环境，同时方便的为用户提供在线技术支持和互动交流平台，满足用户学习了解产品技术特点和功能性能的需求，最大程度保障用户的权益以及提高用户技术能力，增强用户对产品的使用技术能力和使用信心。
三、航空产品售后服务信息化的基本要求
航空产品售后服务信息化是基于现代信息技术而设计的服务保障系统平台，其应达到以下基本要求。
1 具备对分散的售后服务业务进行集中管理，杜绝信息孤岛，实现服务资源的整合和信息的共享。
2 满足对各类用户产品全生命周期服务业务的策划、进度控制、计划变更、状态管理等功能，涵盖服务策划、计划监控、计划反馈、数据分析、智能迭代、项目评估等。
3 规范售后服务业务流程，及时跟踪用户服务的计划履行进度，提供计划与实施状态的提示，同时通过预警条件的设置，能够对众多客户服务项目进行监控，有效控制服务风险，为服务决策提供依据。
4 基于大数据技术，为企业和用户提供方便、可靠、稳定的双向交流平台。
5 充分考虑人机接口，将系统建设成为人机协同的智能系统，面向各类用户。
6 具有良好的可扩展性和可裁剪性，易于增加和升级系统功能，系统配置应具有通用性、兼容性、可移植性和易操作性。
四、航空产品售后服务信息化建设的主要技术内容
从信息化本身整体来看，航空产品售后服务信息化技术主要由数据库层、功能层、系统层和集成层4 个层次组成。
（一）数据库层
数据库层包括了支持系统运行的数据资源，它对所有数据进行统一的管理和控制，使多个应用程序能方便调用所需要的数据。在构建航空产品服务信息数据库时应充分考虑其便于维护，数据存取、存储的高可靠性和故障恢复冗灾能力，可靠提供重要的信息和依据，进而对服务决策加以整体的把握。数据库层是航空产品售后服务信息化的重要基础，后续功能的能否实现、是否完善，决策依据是否科学合理都与数据库密切相关。
（二）功能层
功能层是信息化技术提供的各种功能服务，简单的说就是为系统定义可实现的各种功能。通过功能层来实现对产品的有效监控、与用户之间的交流互动、维修预警、重要数据的统计分析等。航空产品售后服务信息化系统主要的功能包括产品全寿命周期的使用动态监控、客户需求解决方案、形成报表、产品维护维修预警、质量分析，以及构建虚拟仿真环境实现对用户的机能培训等，提高工作效率，同时降低服务成本。以下，简要就部分功能进行介绍。
质量分析功能。在进行一些复杂问题的处理分析时，仅凭理论分析常常难以得出准确科学的结论，无法查找出深层次的原因，如果借助信息化系统质量分析功能，可对问题发生进行模拟再现，使复杂问题处理简单化，易于科学分析问题发生的机理，准确定位故障点，进而快速制定解决方案。此外还有人机工程功能，人机工程功能可模拟产品在不同使用环境下进行人体操作的设计与优化，通过数据的回馈进行人体工效和数据分析，合理优化产品的人机因素，缓解操作人员的疲劳感，达到消除诱发不安全因素，保障人机和谐的目的。另外，随着现代科技的发展，虚拟仿真技术被越来越多地应用于航空技术培训领域，其低成本、易构型、高可靠性、不受环境和气象制约以及可长时间连续训练等优越性在航空产品对用户培训中被广泛认可并应用，这也是国内外航空企业广泛采用的模式。
（三）系统层
航空产品是一种技术密集，体系复杂，涵盖领域众多的一类产品。其产品的特性决定了售后服务信息化系统必然由许多的子系统组成，并且每一个子系统都不会是简简单单的，这些子系统是构成服务信息系统的必然元素。因此在构建航空产品售后服务信息系统时，要针对每个子系统分别进行开发，以夯实售后服务信息系统的基础。
（四）集成层
在上述各层面开发工作完成后，最重要的工作便是对各系统、各功能进行集成，确保服务信息系统整体功效的发挥和正常运行。主要内容是定义系统运行逻辑、解算关系、运行权限、数据调用方式、系统协同，以及与企业办公信息系统、生产管控系统、质量管控系统、财务管理系统等相关系统之间的接口关系和运行模式。所有这些都解决好了，售后服务信息系统才能充分发挥其作用与功效，更好满足用戶需求，提高用户满意度和忠诚度，进而提高企业和产品市场形象和竞争力。
结语
信息化在航空产品售后服务中的应用日益显示出其强大的优越性，对于有效推动航空产品的市场开拓和保障用户权益具有十分重要的作用，各企业均十分重视，随着信息技术发展的日新月异，航空产品售后服务信息化应用必然日渐向纵深发展，为企业和用户之间构建更加通畅的互动平台，推动企业和用户的共赢。
参考文献
[1]王泽宇.项目管理在航空售后服务体系中的应用探析[J].科技风，2012，06：68.
[2]张木华.项目管理在航空售后服务体系中应用模式的研究[J].洪都科技，2008，03：34-45.
[3] 黄梯云 《管理信息系统》 ISBN：9787040273243 高等教育出版社
关键词：信息化；航空产品售后服务；应用探究
引言
航空产品是诸多技术集成的重要体现，近些年，伴随着我国科学技术的快速发展，我国的航空制造业取得了长足的发展，基本上已从望其项背改变为紧紧追随。但客观地讲，较之欧美等发达国家仍存在较大的差距，尤其是在产品服务和客户支持等非“硬件”产品方面，这常常成为中国航空产品开拓市场的软肋，为尽快改变这一不利局面，信息化的深入广泛应用是必经之路。通过信息化技术的应用，可以优化资源配置，提高技术支持和服务管理的水平，在数据支持和智能解算的条件下，提高问题分析处理能力，快速决策，降低不确定性因素的干扰，准确有效对接客用需求，提高我国航空产品的软实力。本文就信息化在航空产品售后服务工作中的应用展开探讨。
一、信息化技术在我国航空制造领域的应用情况
综合来看，我国的航空工业正处于一个显著的转型阶段，尤其是伴随着我国经济和科技的快速发展，以及一些项目的牵引作用，诸多制造企业在产品的优化改革、升级换代、生产制造模式转变、产品科技含量的持续提高等方面成绩斐然。同时，已将信息化技术广泛应用于产品的研发制造，数字化设计制造、远程协同等欧美航空制造业广泛采用的模式和相关技术对我们已不再陌生，并已得到广泛应用。然而，不可否认，我国航空制造企业更多重视了硬件产品，在软件产品方面发展不够；在如何研发制造出好产品方面思考的较多，往往忽视了如何帮助指导用户用好产品，确保产品在用户使用中发挥应有的设计特点，从而塑造产品和企业良好市场形象。
二、信息化在航空产品售后服务的重要性分析
（一）提高企业和产品竞争力
以信息技术为代表的全球新经济发展浪潮对我国航空产品的技术支持和售后服务提出了严峻的考验，也带来了新的发展机遇。售后服务作为航空制造企业经营和市场竞争的重要部分，对于企业产品的长远发展有着极为重要的意义和影响。通过信息化在航空售后服务中的应用，可以彻底改变我国航空制造企业传统落后的服务模式，有效统筹各种资源，将离散的信息进行汇总归类，为企业和用户提供良好的互动平台，建立科学高效的信息数据库并产生强大的迭代作用，提高服务决策能力和效率，指导用户快速解决产品使用中的问题，培养用户形成正确有效的使用行为，从而在整体上提高我国航空产品的市场竞争力。
（二）提高售后服务的质量和用户技术能力
信息化技术在航空产品售后服务中的应用，对航空制造企业和用户都有着积极的作用。一方面，可以有效提高服务人员对产品性能和相关技术的掌握了解，进而当产品出现质量问题时，相关的售后服务人员和技术人员能够有效对引发产品故障的原因加以及时的查明并解决，提高用户满意度；另一方面，通过信息技术的应用，可以为用户提供高效的模拟仿真培训教学环境，同时方便的为用户提供在线技术支持和互动交流平台，满足用户学习了解产品技术特点和功能性能的需求，最大程度保障用户的权益以及提高用户技术能力，增强用户对产品的使用技术能力和使用信心。
三、航空产品售后服务信息化的基本要求
航空产品售后服务信息化是基于现代信息技术而设计的服务保障系统平台，其应达到以下基本要求。
1 具备对分散的售后服务业务进行集中管理，杜绝信息孤岛，实现服务资源的整合和信息的共享。
2 满足对各类用户产品全生命周期服务业务的策划、进度控制、计划变更、状态管理等功能，涵盖服务策划、计划监控、计划反馈、数据分析、智能迭代、项目评估等。
3 规范售后服务业务流程，及时跟踪用户服务的计划履行进度，提供计划与实施状态的提示，同时通过预警条件的设置，能够对众多客户服务项目进行监控，有效控制服务风险，为服务决策提供依据。
4 基于大数据技术，为企业和用户提供方便、可靠、稳定的双向交流平台。
5 充分考虑人机接口，将系统建设成为人机协同的智能系统，面向各类用户。
6 具有良好的可扩展性和可裁剪性，易于增加和升级系统功能，系统配置应具有通用性、兼容性、可移植性和易操作性。
四、航空产品售后服务信息化建设的主要技术内容
从信息化本身整体来看，航空产品售后服务信息化技术主要由数据库层、功能层、系统层和集成层4 个层次组成。
（一）数据库层
数据库层包括了支持系统运行的数据资源，它对所有数据进行统一的管理和控制，使多个应用程序能方便调用所需要的数据。在构建航空产品服务信息数据库时应充分考虑其便于维护，数据存取、存储的高可靠性和故障恢复冗灾能力，可靠提供重要的信息和依据，进而对服务决策加以整体的把握。数据库层是航空产品售后服务信息化的重要基础，后续功能的能否实现、是否完善，决策依据是否科学合理都与数据库密切相关。
（二）功能层
功能层是信息化技术提供的各种功能服务，简单的说就是为系统定义可实现的各种功能。通过功能层来实现对产品的有效监控、与用户之间的交流互动、维修预警、重要数据的统计分析等。航空产品售后服务信息化系统主要的功能包括产品全寿命周期的使用动态监控、客户需求解决方案、形成报表、产品维护维修预警、质量分析，以及构建虚拟仿真环境实现对用户的机能培训等，提高工作效率，同时降低服务成本。以下，简要就部分功能进行介绍。
质量分析功能。在进行一些复杂问题的处理分析时，仅凭理论分析常常难以得出准确科学的结论，无法查找出深层次的原因，如果借助信息化系统质量分析功能，可对问题发生进行模拟再现，使复杂问题处理简单化，易于科学分析问题发生的机理，准确定位故障点，进而快速制定解决方案。此外还有人机工程功能，人机工程功能可模拟产品在不同使用环境下进行人体操作的设计与优化，通过数据的回馈进行人体工效和数据分析，合理优化产品的人机因素，缓解操作人员的疲劳感，达到消除诱发不安全因素，保障人机和谐的目的。另外，随着现代科技的发展，虚拟仿真技术被越来越多地应用于航空技术培训领域，其低成本、易构型、高可靠性、不受环境和气象制约以及可长时间连续训练等优越性在航空产品对用户培训中被广泛认可并应用，这也是国内外航空企业广泛采用的模式。
（三）系统层
航空产品是一种技术密集，体系复杂，涵盖领域众多的一类产品。其产品的特性决定了售后服务信息化系统必然由许多的子系统组成，并且每一个子系统都不会是简简单单的，这些子系统是构成服务信息系统的必然元素。因此在构建航空产品售后服务信息系统时，要针对每个子系统分别进行开发，以夯实售后服务信息系统的基础。
（四）集成层
在上述各层面开发工作完成后，最重要的工作便是对各系统、各功能进行集成，确保服务信息系统整体功效的发挥和正常运行。主要内容是定义系统运行逻辑、解算关系、运行权限、数据调用方式、系统协同，以及与企业办公信息系统、生产管控系统、质量管控系统、财务管理系统等相关系统之间的接口关系和运行模式。所有这些都解决好了，售后服务信息系统才能充分发挥其作用与功效，更好满足用戶需求，提高用户满意度和忠诚度，进而提高企业和产品市场形象和竞争力。
结语
信息化在航空产品售后服务中的应用日益显示出其强大的优越性，对于有效推动航空产品的市场开拓和保障用户权益具有十分重要的作用，各企业均十分重视，随着信息技术发展的日新月异，航空产品售后服务信息化应用必然日渐向纵深发展，为企业和用户之间构建更加通畅的互动平台，推动企业和用户的共赢。
参考文献
[1]王泽宇.项目管理在航空售后服务体系中的应用探析[J].科技风，2012，06：68.
[2]张木华.项目管理在航空售后服务体系中应用模式的研究[J].洪都科技，2008，03：34-45.
[3] 黄梯云 《管理信息系统》 ISBN：9787040273243 高等教育出版社