都明白细节决定成败，却为何落实不到行动中？
　　
　　12月6日晚，我从北京到上海。
　　原计划坐国航晚上8点半的飞机，但被告知没有头等舱机票，决定改坐9点的航班。正决定买票时，又接到通知，9点航班要晚点一小时。为坐头等舱要等上一个半小时也不合适，最终还是上了8点半的国航航班。
　　上飞机一看，让我大吃一惊，整整齐齐三排21个商务舱居然没有一个乘客！随行人员连忙打电话问买票的人怎么回事，买票的人说我们要买的是头等舱不是商务舱。
　　事已至此，只好问乘务员能否升舱，回答是飞机上不能办理升舱业务。结果是我看着商务舱不能坐，国航看着我的钱不能赚！
　　
　　无人关心的“细节”
　　
　　造成如此困境的当然是两个原因：1?.?买票的人说要买头等舱，并没有说要是没有头等舱也可以退而求其次买商务舱。2?.?飞机上不能升舱。
　　而我认为这两个原因都有可能避免的：
　　因为许多人根本搞不清大型飞机上不但有头等舱，而且还有商务舱，于是很自然地没有头等舱就买普通舱。试想一下，如果卖票的工作人员稍为专业一些，说一句没有头等舱但有商务舱，如还能补一句商务舱也很舒适，说不定21个商务舱都卖出去了，更何况还差点因此流失一位乘客。麦当劳的售货员在顾客结账前总要问一句：“您还需要点儿什么？”仅因多说这一句话，每年给麦当劳多赚回几个亿。
　　其次，应创新性解决机上升舱问题。尽管我不知道机上不允许升舱的原因，但我相信几个人的坐位发生一些变化总不至于机毁人亡吧？更何况是在起飞前。解决一些技术性问题应该也不困难，如在机上装一电脑通过无线上网与售票系统相连不是一件很容易的事吗？既为客人提供了优质服务，又为公司创造了利润何乐而不为呢？
　　人们常说细节决定成败，但偏偏没人认真关注细节。21个商务舱如果2000元一个，一次飞行国航少赚4万多，不知道国航每天有多少航班，但细算起来可能是一天文数字。如国航能对所有售票员进行更专业的培训并创造性解决机上升舱问题，国航的效益肯定能再上一个新台阶。
　　一个卖票的细节让国航损失惨重。正所谓魔鬼在细节。
　　
　　从“农业”到“工业”的距离
　　
　　“魔鬼在细节”这句名言出自20世纪世界最著名的建筑师密斯•凡•德罗。他认为：不管你的建筑设计方案如何恢弘大气，如果对细节的把握不到位，就不能称之为一件好作品。他认为细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。
　　美国“哥伦比亚”号航天飞机失事后，事故调查小组的专家认为，航天飞机机翼上的碳制高温保护板是导致整个航天飞机坠毁的罪魁祸首！多少人辛勤的付出，多少次精准的计算，多少条鲜活的生命竞然毁于一个小小的失误！
　　牟其中虽然不是一个好的企业家，但他有一个“99度+1度”的理论却十分经典：99度不叫开水，加1度才算！语言很简单，道理却十分深刻。
　　日本经济的成功可以说是细节的成功。不知道是什么原因成就了与我国可以说是文化同源的日本人认真严谨、精益求精的国民素质，我对此印象深刻。日本产品在细节上可以说是无可挑剔，大的不说，就说住宾馆，在国内哪怕是五星级酒店也经常为一些小事烦恼，如：软包装的洗发液因为没有在包装上开一个小小的口子，客人要费九牛二虎之力才能弄开，尽管已有很大进步，类似的困境在中国生产的产品包装上可以说是相当普遍。
　　国内很多产业与国外的差距差就差在细节上。很多产品粗看起来与人家没什么区别，但经不得细看，用起来更不是那么回事。这里面原因很复杂，但最根本的原因是文化问题、是包括我在内的国民素质问题。我们对工业文明的理解还过于浅薄，正是由于产品漫长的制造过程中对若干细节的漫不经心、“不拘小节”的逐渐累计成了我们与别人的巨大差异。
　　中国制造要赢得尊重必须把谨记“魔鬼在细节”的名言，强调严谨和精确，这也许就是农业文明和工业文明最大的区别之一。管理
　　（本文作者系三一重工集团总裁）
　　责任编辑：张 辰