论文部分内容阅读
文章通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及我国的现状分析，提出顾客满意度指数测评的拓展模型，模型对感知质量潜变量细化为感知产品质量和感知服务质量。在此基础上对带缺失值的顾客满意度指数测评步骤进行研究。针对该拓展模型，基于均值插补法，提出一种新的缺失值处理方法一分类均值插补法，该方法先对被调查对象问卷中的满意度字段按照分值进行分类，然后对同类中的缺失值用该类的平均值替代。