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到达无锡，记者最先看到的是一片忙碌景象的苏南硕放国际机场。这个军民合用的机场，日均航班量80余班，并始终保持着76％以上的平均客座率，2010年年旅客和货邮吞吐量已分别位居全国175个机场中的第39位和第27位，具备了国内中型机场的规模。
在这个区域性枢纽机场，“电就是心脏”，苏南硕放国际机场有限公司运行保障部供电科科长杨少勇说，“如果没有电，空中指挥没有了，空中通讯没有了，夜航的照明没有了，机场也基本瘫痪了，这带来的损失是难以估量的。”
“尽管机场已有较完善的备电及应急管理系统，但保障安全用电也不能懈怠。因此我们主动与硕放机场方面展开用电检查，为他们提供了进一步完善用电系统的解决方案。为提高应急水平和能力，还帮助他们搞了停电演习”，无锡供电公司需求侧管理中心用检员王新荣说，通过我们的履责实践，让服务对象的工作、生活品质能够得到充分提高，才是真正的优质服务。
这正是全面社会责任管理试点为无锡供电公司带来的新思维，“优质服务”也由此有了新的内涵：不只是停留在按照公司的规章制度和要求上来提供服务，而是更加主动并不断创新、延伸服务。
新方式：责任引领服务改进
营销部是无锡供电公司服务社会的最前沿，在成为无锡供电公司内部全面社会责任管理试点部室时，该部门员工感到更多的是“沉甸甸的责任”：如何真正将社会责任渗透到营销管理的全过程，使履行责任成为改进工作的全新动力?
“我们工作中会碰到哪些利益相关方?”、“如果我是客户，我最希望得到供电企业哪些服务?”在对这些问题的深刻思索和热烈讨论中，无锡供电公司查找出了在服务工作中还存在的缺位，找到了改进工作的方向，并最终形成了共识：履行社会责任是本职工作的组成部分，而不是额外的负担；履行社会责任应该体现到每一位员工的价值观、能力素质和自觉行动中。
需求侧管理中心用检二班的员工发现，如果能站在“社会责任”这个高度来看，以前他们认为很多无聊、琐碎的工作都变得非常有意义。
停电通知工作是该班日常工作中最为普通的工作，以前停电通知“抓大放小”，只确保高危及重要用户、双电源用户电话通知到位，非上述用户仅提醒其自行关注大众媒体或95598网站，所以经常会发生客户在遭遇“突然”停电后，投诉至公共网站、当地新闻媒体等，损害了企业的社会形象。
自该班组被列为公司履行全面社会责任管理工作的试点班组后，“社会责任”意识悄然在班组成员中扎根，“自己的工作水平距离用户的需求究竟有多远”、“我们应该有什么样的责任心”——这些都成为他们内心主动关注的问题。
思想上的转变引发了行动上的改进。班组人员集思广益，针对目前停电无法依靠电话及时通知的实际情况，提出利用负控有序用电短信平台，按照线路名称将用户联系资料录入，建立数据库，以短信群发的形式公告停电信息，实行“普通用户短信群发，重要用户电话通知”的停电通知双保险机制，改变了以往单一的靠人工电话通知的状况，大大减轻班组成员的工作量。自该短信平台运用以来，停电通知率由原先的10％提高到100％，为用户正常生产提供了有力支持。
按照无锡供电公司的责任工作观“∑(业务+改进)=工作U价值”，每个员工对每一项业务及改进方式都要进行社会责任视角的再思考、再认识，考虑业务的社会和环境影响及其蕴含的综合价值，通过识别、理解和回应利益相关方的期望和要求进一步改进业务，通过对业务进行综合价值创造的考量和评价对改进方式进行丰富和完善。
温馨短信、传递责任，情系客户，很好诠释了履行企业社会责任的内涵——不是要求企业去做新的事情，而是按照新的方式去做事。
新境界：从关注自身到关注客户以及关注更多利益相关方
全面社会责任管理试点以来，无锡公司优质服务工作更新内涵，从关注自身延伸到关注客户，从关注核心利益相关方拓展到关注更多利益相关方。
真正始于客户需求
“对于供电公司来说，要真正让客户满意，做好报装和报修的‘两报’是关键。”客户关系管理专职王炯说。在社会责任理念的指引下，让用户早用电、少停电作为无锡供电公司一直以来关注的服务重点，也有了不一样的行动。
每一项电力施工，牵涉面都非常广，一般涉及配电工区、客服中心、调控中心、需求侧管理中心等多个部门和单位，从申请到施工一般需要两个月时间。为了缩短用户工程周期，无锡供电公司一直在努力对不同节点、过程进行合理安排，从完善内部流程到实施客户经理制、首问负责制、督办制。但在王炯看来，“这实际上关注的还是自己，我们自己每个环节不超过多少天，就算完成任务，满足要求了。而社会责任理念的导入让我们意识到，服务关注的点应该从关注自身转移到客户，也就是真正从客户需求出发去提供服务”。
无锡供电公司创新推出的业扩“订单式”服务将客户的报装申请理解为有形的订购产品，将业扩周期理解为产品订货周期，根据客户的合理用电需求和业扩报装实施的可行性，确定业扩工程总周期，倒排确定业扩报装各环节工作时限，编制并发布业扩工程实施计划，公司各部门、单位按实施计划在确定的工作时限内办理业扩相关手续，从而确保业扩工程按时投运送电，及时按客户需求“供货”。
业扩“订单式”服务彻底改变了以往业扩报装服务的传统观念，提供了新的管理思路，也促进了工作流程的优化，这种变化也体现在了抢修服务中。
“配调当值调度员发现配电故障后，应立即通知配电抢修中心和用检人员安排抢修或排查。同时应于5分钟内通知95598当值客户代表。
用检人员接到配调当值调度员的故障巡视指令后应及时组织对故障线路的高压用户供电设备进行巡查，在50分钟内向配调当值调度员及配电抢修中心汇报巡查情况。
故障抢修结束后，配调当值调度员应及时发令送电，并于10分钟内通知95598。
配电运检中心抢修人员在故障处理结束后除按规定向配调当值调度员、配电抢修中心汇报外，还应在故障抢修结束后1
0分钟内通知95598。”
这是无锡供电公司配网故障抢修工作的一个“时间表”。正是通过严格的时间规定提高配电故障信息传递的及时性、准确性以及不断优化配电故障处理技术措施，配网线路故障抢修到达时间和修复时间都有所降低，抢修速度明显加快，客户满意度大幅提高。
客户满意来自于诸如服务品牌、客户价值、服务绩效和服务期望等多种力量以及这些力量的组合，而这些力量的背后需要服务能力与机制的支撑。
通过进一步界定和明确生产、调度、检修等部门在整体服务工作中的责任，无锡供电公司对涉及服务质量的营销、调度、规划、基建、生产等环节进行有效整合，优化服务的业务流程，做到服务全过程实时跟踪、闭环控制。真正建立起从电网规划、建设、运行、检修全方位协同服务的机制和“一口对外”、“一条龙”服务，推行营业厅综 合柜员制，客户用电报装由营业厅统一受理、统一答复和统一收费。
在无锡供电公司看来，随着用户需求的差异化和个性化特征日趋明显，为用户提供差异化、个性化电力服务既是满足用户期望、提升用户满意度的重要途径，也是电网企业增进社会福利、实现自身更好发展的需要。
无锡有大量的高科技企业，对电能质量、供电可靠性的要求很高，需要提供可靠、稳定的电能。这些企业由于缺乏电气设备维护方面的专业人员，经常由于设备维护不到位而发生影响企业正常生产的供电事故，给企业造成巨大的经济损失。
通过调研走访、分析市场后，无锡供电公司变电工程公司开创性地启动了代维业务，从无锡地区具有35kV及以上自备变电所的大企业中挑选出对电能质量要求高、经济效益高、诚信程度高的六家单位作为代维服务的对象，主动上门与企业洽谈合作事宜。此后，公司定期对合作用户变电所设备进行巡视、维护，及时发现并消除缺陷隐患。自代维服务推出后，六家企业的设备完好率保持100％。
增进与利益相关方沟通合作
“实施全面社会责任管理，最根本的还是要促进企业的可持续发展、增进社会福利，对外争取有利发展环境，对内营造和谐发展氛围”。正是基于这种共识，无锡供电公司积极加强与利益相关方的沟通合作，主动服务和谐社会建设，加强与地方政府、大客户、新闻媒体及社会公众的沟通，广泛征求社会各界意见，不断提高服务质量，赢得社会的理解和支持。
20名青年电力搜信队成员，不断创新与媒体、社会公众的沟通合作方式，在企业与社会之间架起了一座“空中桥梁”。(详见本刊2011年第5期《从创新的“工作观”再到卓越的“责任工作观”——无锡供电公司全面社会责任管理纪实三》)
计量中心将人大代表、企业协会代表、网民请到中心参观，定期举行“实验室开放日”活动，主动接受广大市民的监督。
在规范表计检定流程和制定电能表操作指导书的基础上，电能表检定二班建立了检定班和供货厂家的表计检定互动的方案，不断加强检定班和供货厂家之间的合作关系，确保工作流程顺畅。检定故障误判断率由原来的1～2只／每批次故障误判断减少为1～2只／每天。在表计检定工作中虽每天需多花时间对故障表计分析、归类，但正是由于这些工作，提高了表计的检定速度，减少了表计的故障处理时间。表计检定量也由每天的2。5批／人增加到了每天的3批／人。
电能表检定二班以规范的工作流程，加强对供货厂家的监督，同时通过透明的、规范的检定流程减少了抱怨与不满，避免了不必要的投诉和纠纷。厂家也得到了实惠，其提供的表计检定合格率得到了很大的提高。
新定位：新时期的“电保姆”、“电参谋”
“过去都说电力部门是‘电老虎’，可这十几年的交道打下来，我觉得无锡的供电部门其实‘和蔼可亲’，真心实意地为我们服务，经常会给我们指导、建议。有些我们想不到的，他们都能想到”。无锡星洲工业园区开发股份有限公司总经理杨二观从上世纪90年代初无锡新加坡工业园建设开始，就与无锡供电公司有了接触。
全面社会责任管理试点的开展，让无锡供电公司对自己的角色有了更清晰的定位：不局限于关注自身力量，更要考虑全网集团化运作，从利用自身到利用全网优势提升供电品质；服务地方经济社会发展转向成为经济社会转型的绿色动力；要成为利益相关方网络建设者，与任何利益相关方坚守合作共赢创造综合价值。正是这种新的角色定位，让无锡供电公司多了“电保姆”、“电参谋”、“电先锋”这样的新称谓。
贴心服务的“电保姆”
在无锡的一些小区告示栏中，专门张贴着一个社区客户经理的姓名和电话，居民遇到突发故障、欠费停电、计量误差等用电问题，可直接给他们打电话发短信求助咨询。
作为公司与社区居民交流载体，这些社区客户经理也被居民亲切地称为“用电保姆”。如今，建立社区客户经理制社区的居民已经习惯并信赖各位社区经理，把他们当做社区居民的知心人。社区满意度也明显提高，，根据省公司组织的第三方调查情况，无锡市区居民用户对供电公司的满意度比以往有了增长。
在无锡供电公司，这样人性化、亲情化的服务细节越来越多：
欠费停电通知单、催费单的生硬，被“友情提醒”的亲切取代，
需求侧管理中心用检人员递给客户的不再只是一张名片，而是一张联系卡，背面印着用检服务点、通讯方式，方便客户随时与用检人员联系……
为保证客户或服务对象的安全用电，无锡供电公司主动为客户提供有针对性的各种指导。在规范管理客户用电资料基础上，需求侧管理中心主动健全高危及重要电力客户供用电安全隐患档案，定期更新完善，严格规范高危及重要用户的申报备案、方案确定、审图、验收和投运的具体规定和要求，加大对高危及重要电力客户的巡检力度，提高巡检质量，缩短巡检周期，提出整改要求，履行告知义务，促进高危及重要客户的常态化管理。
“除了现场指导，他们还经常组织我们去参观先进的变电站，让我们了解新的节能趋势，还会提醒我们注意预防一些用电时经常容易出现的问题”。对于无锡供电公司的服务，无锡星洲科苑公用设施开发有限公司助理总经理吕国镇用“很满意”作了评价。
市长办公室的“电参谋”
无锡供电公司服务政府工作大局，主动推动公司与各级政府建立稳定持久的相互信任关系。积极做好电力电量的周报、月报工作，充分发挥“市长办公室的电参谋”的作用，为政府科学决策和综合转型发展提供决策依据和参考支撑(详见本刊2011年第4期《新定位新模式新方式——无锡供电公司全面社会责任纪实二》)；高质量完成重大活动保电任务，全力做好重点工程供电配套项目，城市综合体项目平均接电周期缩短30％以上；配合做好2.82万千瓦能效电厂年度建设任务，实现蓄能技术推广和电能替代容量3.2万千瓦，为政府节能减排充当先锋；实施新农村、新电力、新服务的农电“三新”战略，在标准化、专业化、信息化及城乡电力建设、营销服务、专业管理“三个一体化”上下功夫 ，率先全面建成新农村电气化县。
金融危机时期，一些企业生产萎缩，设备闲置，无锡供电公司窗口人员主动向多家企业提出办理暂停、减容供电手续，为企业节省了大笔基本电费支出。
电费管理中心不只着眼于收取电费，而是积极为用户用电出谋划策，如对用电不足的用户建议用户通过办理减容、暂停，减少用户电费支出及供电资源占用，同时帮助用户控制无功损耗，引导用户合理安排生产，消峰填谷，提高电能使用效率，为用户做好电量电费预测，提醒客户作好资金安排，准确了解、控制并及时缴纳电费等。
“全面社会责任管理导入以后，我们有了更明确的方向和自觉的行动，那就是全员、全面、全方位对外服务。这些努力也有了收获：连续六年全省同业对标第一；被省公司命名为标杆单位……如果没有全面社会责任管理的试点，或许我们不一定能够取得这么好的成绩。但全面社会责任管理只有起点没有终点，因此我们需要更用心更用力。不过，我们已经有了统一的思想和动力，相信未来可以做得更好。”在王炯的话中，我们看到的是责任为无锡供电公司带来的变化与信心，还有更值得期待的未来。
在这个区域性枢纽机场，“电就是心脏”，苏南硕放国际机场有限公司运行保障部供电科科长杨少勇说，“如果没有电，空中指挥没有了，空中通讯没有了，夜航的照明没有了，机场也基本瘫痪了，这带来的损失是难以估量的。”
“尽管机场已有较完善的备电及应急管理系统，但保障安全用电也不能懈怠。因此我们主动与硕放机场方面展开用电检查，为他们提供了进一步完善用电系统的解决方案。为提高应急水平和能力，还帮助他们搞了停电演习”，无锡供电公司需求侧管理中心用检员王新荣说，通过我们的履责实践，让服务对象的工作、生活品质能够得到充分提高，才是真正的优质服务。
这正是全面社会责任管理试点为无锡供电公司带来的新思维，“优质服务”也由此有了新的内涵：不只是停留在按照公司的规章制度和要求上来提供服务，而是更加主动并不断创新、延伸服务。
新方式：责任引领服务改进
营销部是无锡供电公司服务社会的最前沿，在成为无锡供电公司内部全面社会责任管理试点部室时，该部门员工感到更多的是“沉甸甸的责任”：如何真正将社会责任渗透到营销管理的全过程，使履行责任成为改进工作的全新动力?
“我们工作中会碰到哪些利益相关方?”、“如果我是客户，我最希望得到供电企业哪些服务?”在对这些问题的深刻思索和热烈讨论中，无锡供电公司查找出了在服务工作中还存在的缺位，找到了改进工作的方向，并最终形成了共识：履行社会责任是本职工作的组成部分，而不是额外的负担；履行社会责任应该体现到每一位员工的价值观、能力素质和自觉行动中。
需求侧管理中心用检二班的员工发现，如果能站在“社会责任”这个高度来看，以前他们认为很多无聊、琐碎的工作都变得非常有意义。
停电通知工作是该班日常工作中最为普通的工作，以前停电通知“抓大放小”，只确保高危及重要用户、双电源用户电话通知到位，非上述用户仅提醒其自行关注大众媒体或95598网站，所以经常会发生客户在遭遇“突然”停电后，投诉至公共网站、当地新闻媒体等，损害了企业的社会形象。
自该班组被列为公司履行全面社会责任管理工作的试点班组后，“社会责任”意识悄然在班组成员中扎根，“自己的工作水平距离用户的需求究竟有多远”、“我们应该有什么样的责任心”——这些都成为他们内心主动关注的问题。
思想上的转变引发了行动上的改进。班组人员集思广益，针对目前停电无法依靠电话及时通知的实际情况，提出利用负控有序用电短信平台，按照线路名称将用户联系资料录入，建立数据库，以短信群发的形式公告停电信息，实行“普通用户短信群发，重要用户电话通知”的停电通知双保险机制，改变了以往单一的靠人工电话通知的状况，大大减轻班组成员的工作量。自该短信平台运用以来，停电通知率由原先的10％提高到100％，为用户正常生产提供了有力支持。
按照无锡供电公司的责任工作观“∑(业务+改进)=工作U价值”，每个员工对每一项业务及改进方式都要进行社会责任视角的再思考、再认识，考虑业务的社会和环境影响及其蕴含的综合价值，通过识别、理解和回应利益相关方的期望和要求进一步改进业务，通过对业务进行综合价值创造的考量和评价对改进方式进行丰富和完善。
温馨短信、传递责任，情系客户，很好诠释了履行企业社会责任的内涵——不是要求企业去做新的事情，而是按照新的方式去做事。
新境界：从关注自身到关注客户以及关注更多利益相关方
全面社会责任管理试点以来，无锡公司优质服务工作更新内涵，从关注自身延伸到关注客户，从关注核心利益相关方拓展到关注更多利益相关方。
真正始于客户需求
“对于供电公司来说，要真正让客户满意，做好报装和报修的‘两报’是关键。”客户关系管理专职王炯说。在社会责任理念的指引下，让用户早用电、少停电作为无锡供电公司一直以来关注的服务重点，也有了不一样的行动。
每一项电力施工，牵涉面都非常广，一般涉及配电工区、客服中心、调控中心、需求侧管理中心等多个部门和单位，从申请到施工一般需要两个月时间。为了缩短用户工程周期，无锡供电公司一直在努力对不同节点、过程进行合理安排，从完善内部流程到实施客户经理制、首问负责制、督办制。但在王炯看来，“这实际上关注的还是自己，我们自己每个环节不超过多少天，就算完成任务，满足要求了。而社会责任理念的导入让我们意识到，服务关注的点应该从关注自身转移到客户，也就是真正从客户需求出发去提供服务”。
无锡供电公司创新推出的业扩“订单式”服务将客户的报装申请理解为有形的订购产品，将业扩周期理解为产品订货周期，根据客户的合理用电需求和业扩报装实施的可行性，确定业扩工程总周期，倒排确定业扩报装各环节工作时限，编制并发布业扩工程实施计划，公司各部门、单位按实施计划在确定的工作时限内办理业扩相关手续，从而确保业扩工程按时投运送电，及时按客户需求“供货”。
业扩“订单式”服务彻底改变了以往业扩报装服务的传统观念，提供了新的管理思路，也促进了工作流程的优化，这种变化也体现在了抢修服务中。
“配调当值调度员发现配电故障后，应立即通知配电抢修中心和用检人员安排抢修或排查。同时应于5分钟内通知95598当值客户代表。
用检人员接到配调当值调度员的故障巡视指令后应及时组织对故障线路的高压用户供电设备进行巡查，在50分钟内向配调当值调度员及配电抢修中心汇报巡查情况。
故障抢修结束后，配调当值调度员应及时发令送电，并于10分钟内通知95598。
配电运检中心抢修人员在故障处理结束后除按规定向配调当值调度员、配电抢修中心汇报外，还应在故障抢修结束后1
0分钟内通知95598。”
这是无锡供电公司配网故障抢修工作的一个“时间表”。正是通过严格的时间规定提高配电故障信息传递的及时性、准确性以及不断优化配电故障处理技术措施，配网线路故障抢修到达时间和修复时间都有所降低，抢修速度明显加快，客户满意度大幅提高。
客户满意来自于诸如服务品牌、客户价值、服务绩效和服务期望等多种力量以及这些力量的组合，而这些力量的背后需要服务能力与机制的支撑。
通过进一步界定和明确生产、调度、检修等部门在整体服务工作中的责任，无锡供电公司对涉及服务质量的营销、调度、规划、基建、生产等环节进行有效整合，优化服务的业务流程，做到服务全过程实时跟踪、闭环控制。真正建立起从电网规划、建设、运行、检修全方位协同服务的机制和“一口对外”、“一条龙”服务，推行营业厅综 合柜员制，客户用电报装由营业厅统一受理、统一答复和统一收费。
在无锡供电公司看来，随着用户需求的差异化和个性化特征日趋明显，为用户提供差异化、个性化电力服务既是满足用户期望、提升用户满意度的重要途径，也是电网企业增进社会福利、实现自身更好发展的需要。
无锡有大量的高科技企业，对电能质量、供电可靠性的要求很高，需要提供可靠、稳定的电能。这些企业由于缺乏电气设备维护方面的专业人员，经常由于设备维护不到位而发生影响企业正常生产的供电事故，给企业造成巨大的经济损失。
通过调研走访、分析市场后，无锡供电公司变电工程公司开创性地启动了代维业务，从无锡地区具有35kV及以上自备变电所的大企业中挑选出对电能质量要求高、经济效益高、诚信程度高的六家单位作为代维服务的对象，主动上门与企业洽谈合作事宜。此后，公司定期对合作用户变电所设备进行巡视、维护，及时发现并消除缺陷隐患。自代维服务推出后，六家企业的设备完好率保持100％。
增进与利益相关方沟通合作
“实施全面社会责任管理，最根本的还是要促进企业的可持续发展、增进社会福利，对外争取有利发展环境，对内营造和谐发展氛围”。正是基于这种共识，无锡供电公司积极加强与利益相关方的沟通合作，主动服务和谐社会建设，加强与地方政府、大客户、新闻媒体及社会公众的沟通，广泛征求社会各界意见，不断提高服务质量，赢得社会的理解和支持。
20名青年电力搜信队成员，不断创新与媒体、社会公众的沟通合作方式，在企业与社会之间架起了一座“空中桥梁”。(详见本刊2011年第5期《从创新的“工作观”再到卓越的“责任工作观”——无锡供电公司全面社会责任管理纪实三》)
计量中心将人大代表、企业协会代表、网民请到中心参观，定期举行“实验室开放日”活动，主动接受广大市民的监督。
在规范表计检定流程和制定电能表操作指导书的基础上，电能表检定二班建立了检定班和供货厂家的表计检定互动的方案，不断加强检定班和供货厂家之间的合作关系，确保工作流程顺畅。检定故障误判断率由原来的1～2只／每批次故障误判断减少为1～2只／每天。在表计检定工作中虽每天需多花时间对故障表计分析、归类，但正是由于这些工作，提高了表计的检定速度，减少了表计的故障处理时间。表计检定量也由每天的2。5批／人增加到了每天的3批／人。
电能表检定二班以规范的工作流程，加强对供货厂家的监督，同时通过透明的、规范的检定流程减少了抱怨与不满，避免了不必要的投诉和纠纷。厂家也得到了实惠，其提供的表计检定合格率得到了很大的提高。
新定位：新时期的“电保姆”、“电参谋”
“过去都说电力部门是‘电老虎’，可这十几年的交道打下来，我觉得无锡的供电部门其实‘和蔼可亲’，真心实意地为我们服务，经常会给我们指导、建议。有些我们想不到的，他们都能想到”。无锡星洲工业园区开发股份有限公司总经理杨二观从上世纪90年代初无锡新加坡工业园建设开始，就与无锡供电公司有了接触。
全面社会责任管理试点的开展，让无锡供电公司对自己的角色有了更清晰的定位：不局限于关注自身力量，更要考虑全网集团化运作，从利用自身到利用全网优势提升供电品质；服务地方经济社会发展转向成为经济社会转型的绿色动力；要成为利益相关方网络建设者，与任何利益相关方坚守合作共赢创造综合价值。正是这种新的角色定位，让无锡供电公司多了“电保姆”、“电参谋”、“电先锋”这样的新称谓。
贴心服务的“电保姆”
在无锡的一些小区告示栏中，专门张贴着一个社区客户经理的姓名和电话，居民遇到突发故障、欠费停电、计量误差等用电问题，可直接给他们打电话发短信求助咨询。
作为公司与社区居民交流载体，这些社区客户经理也被居民亲切地称为“用电保姆”。如今，建立社区客户经理制社区的居民已经习惯并信赖各位社区经理，把他们当做社区居民的知心人。社区满意度也明显提高，，根据省公司组织的第三方调查情况，无锡市区居民用户对供电公司的满意度比以往有了增长。
在无锡供电公司，这样人性化、亲情化的服务细节越来越多：
欠费停电通知单、催费单的生硬，被“友情提醒”的亲切取代，
需求侧管理中心用检人员递给客户的不再只是一张名片，而是一张联系卡，背面印着用检服务点、通讯方式，方便客户随时与用检人员联系……
为保证客户或服务对象的安全用电，无锡供电公司主动为客户提供有针对性的各种指导。在规范管理客户用电资料基础上，需求侧管理中心主动健全高危及重要电力客户供用电安全隐患档案，定期更新完善，严格规范高危及重要用户的申报备案、方案确定、审图、验收和投运的具体规定和要求，加大对高危及重要电力客户的巡检力度，提高巡检质量，缩短巡检周期，提出整改要求，履行告知义务，促进高危及重要客户的常态化管理。
“除了现场指导，他们还经常组织我们去参观先进的变电站，让我们了解新的节能趋势，还会提醒我们注意预防一些用电时经常容易出现的问题”。对于无锡供电公司的服务，无锡星洲科苑公用设施开发有限公司助理总经理吕国镇用“很满意”作了评价。
市长办公室的“电参谋”
无锡供电公司服务政府工作大局，主动推动公司与各级政府建立稳定持久的相互信任关系。积极做好电力电量的周报、月报工作，充分发挥“市长办公室的电参谋”的作用，为政府科学决策和综合转型发展提供决策依据和参考支撑(详见本刊2011年第4期《新定位新模式新方式——无锡供电公司全面社会责任纪实二》)；高质量完成重大活动保电任务，全力做好重点工程供电配套项目，城市综合体项目平均接电周期缩短30％以上；配合做好2.82万千瓦能效电厂年度建设任务，实现蓄能技术推广和电能替代容量3.2万千瓦，为政府节能减排充当先锋；实施新农村、新电力、新服务的农电“三新”战略，在标准化、专业化、信息化及城乡电力建设、营销服务、专业管理“三个一体化”上下功夫 ，率先全面建成新农村电气化县。
金融危机时期，一些企业生产萎缩，设备闲置，无锡供电公司窗口人员主动向多家企业提出办理暂停、减容供电手续，为企业节省了大笔基本电费支出。
电费管理中心不只着眼于收取电费，而是积极为用户用电出谋划策，如对用电不足的用户建议用户通过办理减容、暂停，减少用户电费支出及供电资源占用，同时帮助用户控制无功损耗，引导用户合理安排生产，消峰填谷，提高电能使用效率，为用户做好电量电费预测，提醒客户作好资金安排，准确了解、控制并及时缴纳电费等。
“全面社会责任管理导入以后，我们有了更明确的方向和自觉的行动，那就是全员、全面、全方位对外服务。这些努力也有了收获：连续六年全省同业对标第一；被省公司命名为标杆单位……如果没有全面社会责任管理的试点，或许我们不一定能够取得这么好的成绩。但全面社会责任管理只有起点没有终点，因此我们需要更用心更用力。不过，我们已经有了统一的思想和动力，相信未来可以做得更好。”在王炯的话中，我们看到的是责任为无锡供电公司带来的变化与信心，还有更值得期待的未来。