论文部分内容阅读
服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时，他们就会觉得满意，从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系．有利于培养自工种企业的忠诚度。同时，优质服务也有利于企业获取更大的市场份额，更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实降提供服务的感知的差异．研究如何管理和进一步提高服务质量。