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[摘要]随着人们消费水平的提升，对餐饮业的服务要求也不断提高，餐饮企业面临着顾客要求和竞争者竞争的双重挑战。文章以海底捞火锅为例，以问卷的形式对消费者顾客满意度进行调查，基于实际数据找寻合适的企业战略，以期对餐饮企业的战略选择提出建议。
[关键词]顾客满意度；海底捞火锅；差异化战略
[DOI]1013939/jcnkizgsc201719126
1引言
随着市场经济逐步发展，我国餐饮市场发展迅速，竞争激烈，餐饮市场的格局不断变化，中国餐饮业发展进入新阶段，各餐饮企业面临着新的挑战和机遇。餐饮企业应该实施何种战略，提升顾客满意，最终形成企业核心竞争力，这一问题亟待解决。
2顾客满意度概述
顾客满意是指顾客对所需要的物质或产品在生理上或心理上已经得到满足的状态。满意度是顾客需求得到满足的反馈，并从心理上给出衡量满足感高低的水平。其影响因素主要包括：产品的质量、服务的质量、企业品牌、产品价格及消费环境。[1]
3海底捞企业实证分析
（1）战略环境分析。从宏观环境层面对海底捞公司进行分析。在政治法律因素方面，新修订的《中华人民共和国食品安全法》极大程度地改善了食品行业的微观监管，对餐饮企业进一步重视食品安全问题起到规范作用；从经济因素分析，据国家统计局的数据显示，2016年全国居民食品消费支出比重（恩格尔系数）为301%，接近联合国划分的20%～30%的富足标准。同时消费者对餐饮消费的质量要求日趋增高；从社会文化角度分析，随着消费习惯的转变，越来越多的消费者选择外出就餐；从技术因素分析，餐饮业运用互联网订餐、配送、推广品牌，有效地利用科学技术，形成一整套高效系统。[2]
从微观环境层面对海底捞公司进行分析。近年来，海底捞集团中国市场总收入总体呈增长趋势，至2015年达5085亿元；海底捞企业员工均经过严格的培训，为其优质服务奠定基础；海底捞以其无微不至的服务，积累了大量忠实顾客；海底捞拥有完整的自动化供应链系并投巨资在全国规划建设多个物流配送中心，旨在提高各分店的经营效率。
（2）数据统计与问题分析。本文对海底捞顾客满意度进行调查，共发放问卷200份，有效问卷194份，占比97%。样本中在校学生68人，占比3505%，社会工作者72人，占比3711%，自由职业者30人，占比1546%，退休或家庭主妇24人，占比1237%，调查对象为不同社会群体，具有代表性。
消费结构分析显示：有6392%消费者是通过朋友介绍了解到海底捞火锅，而2062%的顾客是从商场的广告宣传得知海底捞，余下1546%的人则是从网络上了解的，由此可见，海底撈主要依靠口碑营销。顾客去海底捞消费的频率显示，只有619%的顾客会每三到五天选择去海底捞消费，间隔一周左右的占1134%，而8247%的顾客去海底捞消费则没有固定频率。据调查报告分析，经由朋友介绍且与朋友同行去海底捞消费的人占比8226%，与同事同行的比例最低，由此可见，海底捞的顾客多是选择与朋友或家人结伴。由下图可知，学生主要的经济来源于父母，其消费金额大部分在100～300元以内；而社会工作者有稳定经济来源，退休或家庭主妇经济来源于退休金或家人，基本以家庭聚餐或朋友聚餐方式去海底捞消费，其消费金额基本在500元以上；自由职业者消费额在100～300元、300～500元和500元以上占比分别为40%、3333%和2667%。越是有稳定经济来源的消费者，在海底捞消费金额越高。
顾客职业与消费金额交叉统计图
顾客满意度数据分析：根据下表统计数据分析，海底捞顾客总体满意度为5773%，各类别总体满意度均在50%以上，其中，餐厅服务占比最高，可见，海底捞的服务最让顾客满意。其餐厅环境也得到顾客认可。产品价格总体满意度为3505%，在所有类别中满意度最低，海底捞的产品价格制定有待改进，在产品价格上海底捞需要深入分析并做出相应调整。
海底捞火锅顾客满意度统计表[JY，1]单位：%
（3）SWOT分析。第一，优势分析。人性化的贴心服务是海底捞的核心竞争力；海底捞信任员工，充分授权，从而形成人力资源优势；在食材方面，对食材进行严格把控，确保安全及时地把新鲜食物送到顾客手中；海底捞建设物流配送中心，建设了强大的后台体系；此外，海底捞还有资金优势及品牌优势。[3]第二，劣势分析。缺乏完整的管理体系。员工个性化服务缺乏标准，无法复制，员工培训耗时过长，限制发展速度。海底捞火锅在味道上缺乏优势；海底捞员工培训等人力成本过高。第三，机会分析。我国餐饮行业发展前景较好，海底捞可借此扩大、发展市场；电子商务和高效的物流体系的兴起能有效地控制成本，提高效率；还可利用互联网经济的发展进行品牌营销。[4]第四，威胁分析。经济全球化发展，西方餐饮进入中国市场对国内的餐饮市场造成影响；国内餐饮市场涌现许多火锅品牌，市场竞争形势严峻。
4基于顾客满意度的海底捞企业战略策略
差异化战略指企业使自身的产品或服务区别于竞争对手的产品或服务，创造出具有特色的东西的一种战略。[5]成功实施差异化战略能够提升顾客满意度。海底捞火锅应通过价值链的重新构造来实现差异化。
（1）服务差异化。海底捞在顾客就餐前等位时有别于一般餐厅的无限量供应饮料，无线网络全面覆盖，为顾客免费美甲、免费擦鞋等服务。在点餐过程中，海底捞服务员会提供点餐建议，为顾客照看孩子，及时更换热毛巾，为顾客提供围裙、手机袋等，让顾客时刻感受到贴心服务。海底捞应加大发挥优势，增强服务差异化。
（2）员工满意度差异化。海底捞的员工流失率较低。为进一步实现员工满意度差异化，海底捞应鼓励员工良性竞争，除了升职涨薪，还可通过评级涨薪。给予员工亲情关怀，积极培训员工，为其做职业规划，建立一支忠诚度较高的员工团队。
（3）管理体系差异化。海底捞在管理方面的理念应坚持“以人为本”，在原有的干部选拔监督制度基础上，形成公平的晋升制度，对员工充分授权，为其提供通畅的晋升路径。进一步完善管理体系，形成竞争优势。
（4）企业文化差异化。海底捞应进一步在企业内部营造大家庭的氛围，全员上下以加强顾客满意度和员工满意度为企业宗旨，服务至上，鼓励创新，形成独特的差异化的企业文化。
5结论
差异化战略的实施对海底捞竞争优势的形成具有重要意义，海底捞应在服务、员工满意度、管理体系以及企业文化等方面推进差异化战略。只有基于顾客满意度实施全面差异化战略，才能使海底捞企业形成核心竞争力，实现其企业使命。
参考文献：
[1]夏玮海底捞公司企业战略管理分析[J].市场周刊：理论研究，2014（5）.
[2]赵晓芳我国餐饮企业发展的现状与趋势分析[J].生产力研究，2011（4）：170-171
[3]王秋帆海底捞供应链管理与餐飲业价值创造[J].中国乡镇企业会计，2014（7）：160-161
[4]陈小庆用SWOT分析海底捞[J].现代营销：学苑版，2013（10）.
[5]喻见波，白杨海底捞火锅核心竞争力模型分析[J].商品与质量，2012（S7）.
[作者简介]金倩倩（1990—），女，助教，硕士研究生。研究方向：企业战略。
[关键词]顾客满意度；海底捞火锅；差异化战略
[DOI]1013939/jcnkizgsc201719126
1引言
随着市场经济逐步发展，我国餐饮市场发展迅速，竞争激烈，餐饮市场的格局不断变化，中国餐饮业发展进入新阶段，各餐饮企业面临着新的挑战和机遇。餐饮企业应该实施何种战略，提升顾客满意，最终形成企业核心竞争力，这一问题亟待解决。
2顾客满意度概述
顾客满意是指顾客对所需要的物质或产品在生理上或心理上已经得到满足的状态。满意度是顾客需求得到满足的反馈，并从心理上给出衡量满足感高低的水平。其影响因素主要包括：产品的质量、服务的质量、企业品牌、产品价格及消费环境。[1]
3海底捞企业实证分析
（1）战略环境分析。从宏观环境层面对海底捞公司进行分析。在政治法律因素方面，新修订的《中华人民共和国食品安全法》极大程度地改善了食品行业的微观监管，对餐饮企业进一步重视食品安全问题起到规范作用；从经济因素分析，据国家统计局的数据显示，2016年全国居民食品消费支出比重（恩格尔系数）为301%，接近联合国划分的20%～30%的富足标准。同时消费者对餐饮消费的质量要求日趋增高；从社会文化角度分析，随着消费习惯的转变，越来越多的消费者选择外出就餐；从技术因素分析，餐饮业运用互联网订餐、配送、推广品牌，有效地利用科学技术，形成一整套高效系统。[2]
从微观环境层面对海底捞公司进行分析。近年来，海底捞集团中国市场总收入总体呈增长趋势，至2015年达5085亿元；海底捞企业员工均经过严格的培训，为其优质服务奠定基础；海底捞以其无微不至的服务，积累了大量忠实顾客；海底捞拥有完整的自动化供应链系并投巨资在全国规划建设多个物流配送中心，旨在提高各分店的经营效率。
（2）数据统计与问题分析。本文对海底捞顾客满意度进行调查，共发放问卷200份，有效问卷194份，占比97%。样本中在校学生68人，占比3505%，社会工作者72人，占比3711%，自由职业者30人，占比1546%，退休或家庭主妇24人，占比1237%，调查对象为不同社会群体，具有代表性。
消费结构分析显示：有6392%消费者是通过朋友介绍了解到海底捞火锅，而2062%的顾客是从商场的广告宣传得知海底捞，余下1546%的人则是从网络上了解的，由此可见，海底撈主要依靠口碑营销。顾客去海底捞消费的频率显示，只有619%的顾客会每三到五天选择去海底捞消费，间隔一周左右的占1134%，而8247%的顾客去海底捞消费则没有固定频率。据调查报告分析，经由朋友介绍且与朋友同行去海底捞消费的人占比8226%，与同事同行的比例最低，由此可见，海底捞的顾客多是选择与朋友或家人结伴。由下图可知，学生主要的经济来源于父母，其消费金额大部分在100～300元以内；而社会工作者有稳定经济来源，退休或家庭主妇经济来源于退休金或家人，基本以家庭聚餐或朋友聚餐方式去海底捞消费，其消费金额基本在500元以上；自由职业者消费额在100～300元、300～500元和500元以上占比分别为40%、3333%和2667%。越是有稳定经济来源的消费者，在海底捞消费金额越高。
顾客职业与消费金额交叉统计图
顾客满意度数据分析：根据下表统计数据分析，海底捞顾客总体满意度为5773%，各类别总体满意度均在50%以上，其中，餐厅服务占比最高，可见，海底捞的服务最让顾客满意。其餐厅环境也得到顾客认可。产品价格总体满意度为3505%，在所有类别中满意度最低，海底捞的产品价格制定有待改进，在产品价格上海底捞需要深入分析并做出相应调整。
海底捞火锅顾客满意度统计表[JY，1]单位：%
（3）SWOT分析。第一，优势分析。人性化的贴心服务是海底捞的核心竞争力；海底捞信任员工，充分授权，从而形成人力资源优势；在食材方面，对食材进行严格把控，确保安全及时地把新鲜食物送到顾客手中；海底捞建设物流配送中心，建设了强大的后台体系；此外，海底捞还有资金优势及品牌优势。[3]第二，劣势分析。缺乏完整的管理体系。员工个性化服务缺乏标准，无法复制，员工培训耗时过长，限制发展速度。海底捞火锅在味道上缺乏优势；海底捞员工培训等人力成本过高。第三，机会分析。我国餐饮行业发展前景较好，海底捞可借此扩大、发展市场；电子商务和高效的物流体系的兴起能有效地控制成本，提高效率；还可利用互联网经济的发展进行品牌营销。[4]第四，威胁分析。经济全球化发展，西方餐饮进入中国市场对国内的餐饮市场造成影响；国内餐饮市场涌现许多火锅品牌，市场竞争形势严峻。
4基于顾客满意度的海底捞企业战略策略
差异化战略指企业使自身的产品或服务区别于竞争对手的产品或服务，创造出具有特色的东西的一种战略。[5]成功实施差异化战略能够提升顾客满意度。海底捞火锅应通过价值链的重新构造来实现差异化。
（1）服务差异化。海底捞在顾客就餐前等位时有别于一般餐厅的无限量供应饮料，无线网络全面覆盖，为顾客免费美甲、免费擦鞋等服务。在点餐过程中，海底捞服务员会提供点餐建议，为顾客照看孩子，及时更换热毛巾，为顾客提供围裙、手机袋等，让顾客时刻感受到贴心服务。海底捞应加大发挥优势，增强服务差异化。
（2）员工满意度差异化。海底捞的员工流失率较低。为进一步实现员工满意度差异化，海底捞应鼓励员工良性竞争，除了升职涨薪，还可通过评级涨薪。给予员工亲情关怀，积极培训员工，为其做职业规划，建立一支忠诚度较高的员工团队。
（3）管理体系差异化。海底捞在管理方面的理念应坚持“以人为本”，在原有的干部选拔监督制度基础上，形成公平的晋升制度，对员工充分授权，为其提供通畅的晋升路径。进一步完善管理体系，形成竞争优势。
（4）企业文化差异化。海底捞应进一步在企业内部营造大家庭的氛围，全员上下以加强顾客满意度和员工满意度为企业宗旨，服务至上，鼓励创新，形成独特的差异化的企业文化。
5结论
差异化战略的实施对海底捞竞争优势的形成具有重要意义，海底捞应在服务、员工满意度、管理体系以及企业文化等方面推进差异化战略。只有基于顾客满意度实施全面差异化战略，才能使海底捞企业形成核心竞争力，实现其企业使命。
参考文献：
[1]夏玮海底捞公司企业战略管理分析[J].市场周刊：理论研究，2014（5）.
[2]赵晓芳我国餐饮企业发展的现状与趋势分析[J].生产力研究，2011（4）：170-171
[3]王秋帆海底捞供应链管理与餐飲业价值创造[J].中国乡镇企业会计，2014（7）：160-161
[4]陈小庆用SWOT分析海底捞[J].现代营销：学苑版，2013（10）.
[5]喻见波，白杨海底捞火锅核心竞争力模型分析[J].商品与质量，2012（S7）.
[作者简介]金倩倩（1990—），女，助教，硕士研究生。研究方向：企业战略。