【摘 要】
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随着生活水平的提高,在中国近年来人们出行的次数和方式产生了很大改变,这一现象直接导致各种公共交通工具之间的激烈竞争。在这样的市场环境中,中国铁路的服务意识显得有些
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随着生活水平的提高,在中国近年来人们出行的次数和方式产生了很大改变,这一现象直接导致各种公共交通工具之间的激烈竞争。在这样的市场环境中,中国铁路的服务意识显得有些滞后,从而导致部分客源流失。通过与在西安的150余名国际旅客进行深度访谈,从跨文化的角度对火车的产品、促销、渠道管理以及价格四个方面进行了详细分析,发现火车运行中服务创新与旅客体验价值存在直接关系。同时,通过分析国际旅客的需求,结合国内外经验,对我国铁路客运服务进行创新,提出了从顾客体验角度出发的个性化服务会更贴近顾客需求,通过多种形式的增值体验,在创新中为不同旅客提供优质服务,重塑自身品牌从而提升品牌竞争力。
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