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【摘 要】 目的：了解耳鼻咽喉科医患双方对医患模式的理解差异，探察耳鼻咽喉科影响医患沟通的因素。方法：采用文献研究，自编结构式访谈问卷针对某三甲医院耳鼻咽喉科分别对医务人员27人及患者21人进行访谈，并采用问卷调查，比较分析医患双方对耳鼻咽喉科医患交往模式和医疗行为的差异。结果：耳鼻咽喉科医患双方在评价良好医患关系的标准上存在着显著差异。结论：耳鼻咽喉科医患双方的医疗行为诉求存在差异。
【关键词】 耳鼻咽喉科 医疗行为 医患冲突
目前国内医疗纠纷频发，医闹事件层出不穷，多限于围攻医院，以拿到医院赔偿为目的，但发生在耳鼻咽喉科的却是越来越多的恶性伤医、杀医案件，并表现出以下特点：（1）暴力杀人倾向多；（2）手术后作案常见；（3）慢性空鼻症病人发生多；（4）三甲医院多；目前有关医患关系的研究只是停留管理政策层面，无具体临床研究，针对耳鼻咽喉科医患关系特殊性的研究更是鲜有。为了了解耳鼻咽喉科医患关系的特殊性及其成因，笔者就当前某三甲医患耳鼻咽喉科的医患关系情况进行了专题访谈，访谈内容包括医患冲突、医患关系模式及良好医患关系期待，现将此次访谈的情况报告如下：
1 对象/材料与方法
1.1 对象
采用分层方便抽样共抽取某三甲医院医务人员27名，其中初级职称医生6名；中级职称医生3名，分别在耳、鼻、咽喉病区担任区长工作；高级职称医生3名，其中两名担任耳专科、咽喉专科主任，一名为鼻专科资深教授；访谈法访谈护士15人，高级职称两人，分别担任护理部副主任及耳鼻咽喉科副科护长，主管护师4名，其中3人担任耳、鼻、咽喉区护士长，一人为鼻专科高年资护理组长，护理师9人，其中4名为耳专科、咽喉专科护理组长。
1.2 方法
1.2.1 根据结构式访谈提纲对医生、护士和住院患者进行个人深入采访，问题访谈提纲包括：医护人员访谈提纲和耳鼻咽喉科患者访谈提纲.
1.2.2 医护人员访谈提纲：内容包括医护人员对医患冲突；医患关系模式；良好医患关系期待.
1.2.3 耳鼻咽喉科患者访谈提纲：内容包括患者对医患冲突；医患关系模式；良好医患关系期待.
2 结果
2.1 医患双方感知医患冲突的结果分析
2.1.1 医护人员被攻击情况：12位医生中，除一位年资为1年的住院医师未被攻击过外，其余的各年资医生分别被患者从言语，电话、短信恐吓及身体上攻击过，其中被身体上攻击者一人，被电话恐吓者一人，其余皆为患者言语攻击，且攻击医师的病人以鼻科术后年青人为多，其中一位主任医师曾亲历过一名空鼻综合征患者因不满手术治疗效果而长期遭受其电话及短信恐吓及威胁，一度造成该主任医师停诊及身心重创。15位护士中有7人曾被患者语言上攻击过，且以鼻科病人、急诊患者、及急躁，焦虑、多疑神经质患者为主。如表1所示
表1 医护人员曾被患者攻击情况分析
2.1.2 患者认为在求医过程中最不满意的医患关系问题是：医生态度麻木，没耐心，责任性不强，对病情及治疗解释不够；在术前谈话中刻意规避手术风险；未从患者角度出发考虑问题，不懂得同情及换位思考。
2.1.3 被采访医护人员认为患者要求的突出问题如表2所示
表2 医生认为耳鼻咽喉科患者医疗行为中存在的问题
2.1.4 所访谈的21位病人中80.9%认为耳鼻咽喉科的医生无突出的问题，仅有少数的病人认为医患沟通少，存在挂号难，医生诊治不及时及找医生困难的问题。如表3
表3 患者认为耳鼻咽喉科医生医疗行为突出存在的问题
2.1.5 医患双方对耳鼻咽喉科医患关系特殊性认识的比较分析，见表4。医患双方针对耳鼻咽喉医患关系是否特殊认知上存在不一致；对耳鼻咽喉科疾病特点慢性病居多，症状主观，病人不适感明显上认知不一致；对于耳鼻咽喉科疾病症状轻，病情被低估存在认知不一致；对于病人有心理问题及影响医患沟通存在认知不一致；而在患者睡眠差及病情复杂，治疗效果不明显上认知无统计学上差异。
表4 医护人员与患者对耳鼻咽喉科医患关系特殊性认识的比较
2.2 医患双方对医疗行为中医患关系模式的认识比较分析
在本次访谈中，仅3.7%医护人员认为医患关系是“主动-被动型”，而23.8%的患者认为医患关系应是“主动-被动型”；40.7%的医护人员认为医患关系是“指导-合作型”明显低于患者（57.1%）；而认为医患关系是“共同参与型”的医护人员（81.5%）则远远高于患者（19.0%）。
表5 医患双方对医疗行为中医患关系模式的认识比较
2.3 医患双方对医疗行为中良好医患关系的期待比较分析
如表6所示被采访的52.3%的患者认为符合耳鼻咽喉科良好医患关系的医生首先应治愈疾病，期望最好的治疗效果；另外有23.8%的患者认为医生的医德或沟通技巧比高超的医技更重要。医生应与患者坦诚沟通，做充分的病情评估；关注患者的心理问题，尽可能的降低患者的压力，使患者建立起战胜疾病的信心，而病人则需端正心态，信任医生，配合治疗，如表7所示。
表6 医患双方对医疗行为中医生首先应具备条件的比较分析
3 讨论
3.1 医患冲突：医疗卫生领域的信息不对称，主要体现在患者对医疗信息很难掌握，对医疗服务质量和数量缺乏必要的了解，同时也无法准确地事先预知[1]。医患双方对耳鼻咽喉科医患关系特殊性认知的不一致。患者认为疾病无特殊，症状轻，疾病不严重的耳鼻咽喉科，在医务人员眼里却有其特殊性。医疗实践证实，不少医患冲突是医患双方对医疗行为所具有的不同角色意识导致对相同问题不同的归因所引起的[2]。
3.2 医患双方对医患关系模式认知的不一致。在临床诊疗实践中，由于医学知识的不对称性，患者常被动地接受医护人员提供的关于自身疾病的相关知识，医务人员常常行使医学家长主义的作风，故仍有部分患者认为医患关系表现为主动-被动型。同时，医护人员更深刻地感受到患方主动参与到诊疗过程中的必要性，患者积极主动地参与到自我的治疗活动中，可提高患者对疾病的认知及治疗的依从性。
3.3 良好医患关系期待：医患双方对符合良好医患关系的医生认识不一致。患者认为好的医生首先应具备的是过硬的技术，而医生认为是彼此之间的信任与良好的沟通。医患双方对符合良好医患关系的患者认识一致，双方都认为患者应多沟通，充分信任医生。
表7 医患双方对遵医行为中病人应具备条件的比较分析
参考文献
[1].朱效永.信息不对称下的我国医患关系博弈分析[J].对外经贸.2011.12：129-130
[2].宋华，对医患关系的多维思考[J].中华医院管理杂志，2003.9（19）：517-519
【关键词】 耳鼻咽喉科 医疗行为 医患冲突
目前国内医疗纠纷频发，医闹事件层出不穷，多限于围攻医院，以拿到医院赔偿为目的，但发生在耳鼻咽喉科的却是越来越多的恶性伤医、杀医案件，并表现出以下特点：（1）暴力杀人倾向多；（2）手术后作案常见；（3）慢性空鼻症病人发生多；（4）三甲医院多；目前有关医患关系的研究只是停留管理政策层面，无具体临床研究，针对耳鼻咽喉科医患关系特殊性的研究更是鲜有。为了了解耳鼻咽喉科医患关系的特殊性及其成因，笔者就当前某三甲医患耳鼻咽喉科的医患关系情况进行了专题访谈，访谈内容包括医患冲突、医患关系模式及良好医患关系期待，现将此次访谈的情况报告如下：
1 对象/材料与方法
1.1 对象
采用分层方便抽样共抽取某三甲医院医务人员27名，其中初级职称医生6名；中级职称医生3名，分别在耳、鼻、咽喉病区担任区长工作；高级职称医生3名，其中两名担任耳专科、咽喉专科主任，一名为鼻专科资深教授；访谈法访谈护士15人，高级职称两人，分别担任护理部副主任及耳鼻咽喉科副科护长，主管护师4名，其中3人担任耳、鼻、咽喉区护士长，一人为鼻专科高年资护理组长，护理师9人，其中4名为耳专科、咽喉专科护理组长。
1.2 方法
1.2.1 根据结构式访谈提纲对医生、护士和住院患者进行个人深入采访，问题访谈提纲包括：医护人员访谈提纲和耳鼻咽喉科患者访谈提纲.
1.2.2 医护人员访谈提纲：内容包括医护人员对医患冲突；医患关系模式；良好医患关系期待.
1.2.3 耳鼻咽喉科患者访谈提纲：内容包括患者对医患冲突；医患关系模式；良好医患关系期待.
2 结果
2.1 医患双方感知医患冲突的结果分析
2.1.1 医护人员被攻击情况：12位医生中，除一位年资为1年的住院医师未被攻击过外，其余的各年资医生分别被患者从言语，电话、短信恐吓及身体上攻击过，其中被身体上攻击者一人，被电话恐吓者一人，其余皆为患者言语攻击，且攻击医师的病人以鼻科术后年青人为多，其中一位主任医师曾亲历过一名空鼻综合征患者因不满手术治疗效果而长期遭受其电话及短信恐吓及威胁，一度造成该主任医师停诊及身心重创。15位护士中有7人曾被患者语言上攻击过，且以鼻科病人、急诊患者、及急躁，焦虑、多疑神经质患者为主。如表1所示
表1 医护人员曾被患者攻击情况分析
2.1.2 患者认为在求医过程中最不满意的医患关系问题是：医生态度麻木，没耐心，责任性不强，对病情及治疗解释不够；在术前谈话中刻意规避手术风险；未从患者角度出发考虑问题，不懂得同情及换位思考。
2.1.3 被采访医护人员认为患者要求的突出问题如表2所示
表2 医生认为耳鼻咽喉科患者医疗行为中存在的问题
2.1.4 所访谈的21位病人中80.9%认为耳鼻咽喉科的医生无突出的问题，仅有少数的病人认为医患沟通少，存在挂号难，医生诊治不及时及找医生困难的问题。如表3
表3 患者认为耳鼻咽喉科医生医疗行为突出存在的问题
2.1.5 医患双方对耳鼻咽喉科医患关系特殊性认识的比较分析，见表4。医患双方针对耳鼻咽喉医患关系是否特殊认知上存在不一致；对耳鼻咽喉科疾病特点慢性病居多，症状主观，病人不适感明显上认知不一致；对于耳鼻咽喉科疾病症状轻，病情被低估存在认知不一致；对于病人有心理问题及影响医患沟通存在认知不一致；而在患者睡眠差及病情复杂，治疗效果不明显上认知无统计学上差异。
表4 医护人员与患者对耳鼻咽喉科医患关系特殊性认识的比较
2.2 医患双方对医疗行为中医患关系模式的认识比较分析
在本次访谈中，仅3.7%医护人员认为医患关系是“主动-被动型”，而23.8%的患者认为医患关系应是“主动-被动型”；40.7%的医护人员认为医患关系是“指导-合作型”明显低于患者（57.1%）；而认为医患关系是“共同参与型”的医护人员（81.5%）则远远高于患者（19.0%）。
表5 医患双方对医疗行为中医患关系模式的认识比较
2.3 医患双方对医疗行为中良好医患关系的期待比较分析
如表6所示被采访的52.3%的患者认为符合耳鼻咽喉科良好医患关系的医生首先应治愈疾病，期望最好的治疗效果；另外有23.8%的患者认为医生的医德或沟通技巧比高超的医技更重要。医生应与患者坦诚沟通，做充分的病情评估；关注患者的心理问题，尽可能的降低患者的压力，使患者建立起战胜疾病的信心，而病人则需端正心态，信任医生，配合治疗，如表7所示。
表6 医患双方对医疗行为中医生首先应具备条件的比较分析
3 讨论
3.1 医患冲突：医疗卫生领域的信息不对称，主要体现在患者对医疗信息很难掌握，对医疗服务质量和数量缺乏必要的了解，同时也无法准确地事先预知[1]。医患双方对耳鼻咽喉科医患关系特殊性认知的不一致。患者认为疾病无特殊，症状轻，疾病不严重的耳鼻咽喉科，在医务人员眼里却有其特殊性。医疗实践证实，不少医患冲突是医患双方对医疗行为所具有的不同角色意识导致对相同问题不同的归因所引起的[2]。
3.2 医患双方对医患关系模式认知的不一致。在临床诊疗实践中，由于医学知识的不对称性，患者常被动地接受医护人员提供的关于自身疾病的相关知识，医务人员常常行使医学家长主义的作风，故仍有部分患者认为医患关系表现为主动-被动型。同时，医护人员更深刻地感受到患方主动参与到诊疗过程中的必要性，患者积极主动地参与到自我的治疗活动中，可提高患者对疾病的认知及治疗的依从性。
3.3 良好医患关系期待：医患双方对符合良好医患关系的医生认识不一致。患者认为好的医生首先应具备的是过硬的技术，而医生认为是彼此之间的信任与良好的沟通。医患双方对符合良好医患关系的患者认识一致，双方都认为患者应多沟通，充分信任医生。
表7 医患双方对遵医行为中病人应具备条件的比较分析
参考文献
[1].朱效永.信息不对称下的我国医患关系博弈分析[J].对外经贸.2011.12：129-130
[2].宋华，对医患关系的多维思考[J].中华医院管理杂志，2003.9（19）：517-519