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【摘 要】我国房地产业正进入了飞速发展时期，日光楼、月光楼、地王等层出不穷。在房地产交易市场火爆的背后，业主投诉也日益增多，如何提高我国房地产开发企业的顾客满意度，已经成为人们亟待解决的问题，同时对提升企业竞争也具有十分重要的意义，为此论文就房地产企业顾客满意度测评进行了探讨。
【关键词】房地产企业；顾客；满意度；测评体系；研究
一、顾客满意度概述
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
二、加强发地产企业顾客满意度测评的作用
住房是老百姓最重要的生活消费之一，从1998年我国实行住房体制改革以来，以市场为基础的分配方式逐渐成为城镇居民最主要的住房消费渠道。近年来，随着房地产市场持续升温，房价越来越高，已经开始影响百姓的日常生活质量。相关研究结果显示，近几年来，虽然房地产调控力度日渐加大，然而房价不仅没有下降，却仍保持快速上涨，房价与家庭收入之比持续增加，目前中等收入者的还贷已经占家庭收入50%，还贷风险加大。不仅如此，商品房消费中的各种问题也不断发生，物业管理、工程质量、规划设计、销售服务等多方面的问题给消费者的住宅消费带来了极大的困扰。房产，已成为老百姓的重要家庭资产，关注度也越来越高，住房需求越来越专业，期望值越来越高。要想在市场中长久立于不败之地，扩大知名度，提高美誉度，建立忠诚度，让业主满意，了解业主需求，进行满意度测评是十分必要的。
三、顾客满意度测评指标选取原则
（1）测评指标必须是房地产开发企业顾客，特别是业主。（2）测评指标必须体现房地产开发企业产品服务质量的特性以及本单位的特点。（3）测评指标要既能为企业提供改进的努力方向又必须是在可控的范围内的。顾客满意度测评会使顾客产生越来越多的想法或期望，促使企业不断地改进相应的业务标准、服务流程和服务层次。（4）测评指标体系必须将不同地域、不同区域，竞争能力相当的企业（企业的品牌价值、企业的财务维度、客户维度、内部运营维度、企业成长空间）或区域代表性企业，最好是将不同区域、产品形态、开发规模、区域影响力等相似或较为突出的房地产开发企业所采用的顾客满意度测评指标都要纳入到测评指标体系中，从比较中找出其中的差距，制定相应的解决措施，并制造标准，以便超越竞争对手。
四、房地产企业顾客满意度测评体系的构建
（1）测评指标体系建立步骤。顾客满意度测评指标体系必须建立在可靠的、经过实地调研的、有可行性分析数据、能真实地反映出顾客或业主潜在的目标需求或想法之上的，在此基础上，通过内外的考量和调查研究，第一时间真实了解顾客的要求和期望或对企业在日常的管理或服务当中存在哪些缺点、不足或改进的地方，经过对指标项进行相对的同比或类比，从中找出差距，并弥补不足。同时按照测评指标选取原则，把经过实地考察或调研，获得真实、可靠的消息后，初步建立顾客满意度测评指标体系的模式化、概念化、框式化，并对此的可操作性、可执行性进行分析、总结、提炼和改进，以保证测评满意度结果的真实、公平、公证、公开和有效。（2）满意度测评方法。满意度测评实际上就是一个“量表”的设计、分析、计算的过程。量表的测量尺度包括类别量表、顺序量表、等距量表、比率量表、量表的设计等。因此，业主满意度测评中使用国际通用的5级李克特量表，统一采用5级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次标注为“非常满意”（100）、“满意”（80）、“一般”（60）、“不满意”（40）、“非常不满意”（20）。经计算所得出满意度的数值是0～100间的数值满意度=（非常满意业主人数×100+满意业主人数×80+一般满意业主人数×60+不满意业主人数×40+非常不满意业主人数×20）/被调查业主人数。
与以前相比，当今的房地产市场竞争颇为激烈，仅凭良好的施工技艺，已经无法满足消费者的需求。房地产企业必须密切关注顾客满意度问题，从顾客满意的角度，通过实施房地产企业顾客满意度指数测评，房地产企业能准确地把握顾客明示的和隐含的需求，并结合顾客的需求，改进工作方式，提高设计水平和施工技能，才能在顾客心目中建立良好的信誉，扩大知名度，提高美誉度，进而在市场中居于不败之地。
参 考 文 献
[1]韩文莉.北京房地产市场现状分析[J].山西建筑.2005：31（9）：148～149
[2]袁越华.浅析业主指定分包管理[J].工程质量.2007（20）
[3]任卫红.浅谈房地产开发项目可行性研究[J].建筑管理现代化.2005：31（4）
【关键词】房地产企业；顾客；满意度；测评体系；研究
一、顾客满意度概述
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
二、加强发地产企业顾客满意度测评的作用
住房是老百姓最重要的生活消费之一，从1998年我国实行住房体制改革以来，以市场为基础的分配方式逐渐成为城镇居民最主要的住房消费渠道。近年来，随着房地产市场持续升温，房价越来越高，已经开始影响百姓的日常生活质量。相关研究结果显示，近几年来，虽然房地产调控力度日渐加大，然而房价不仅没有下降，却仍保持快速上涨，房价与家庭收入之比持续增加，目前中等收入者的还贷已经占家庭收入50%，还贷风险加大。不仅如此，商品房消费中的各种问题也不断发生，物业管理、工程质量、规划设计、销售服务等多方面的问题给消费者的住宅消费带来了极大的困扰。房产，已成为老百姓的重要家庭资产，关注度也越来越高，住房需求越来越专业，期望值越来越高。要想在市场中长久立于不败之地，扩大知名度，提高美誉度，建立忠诚度，让业主满意，了解业主需求，进行满意度测评是十分必要的。
三、顾客满意度测评指标选取原则
（1）测评指标必须是房地产开发企业顾客，特别是业主。（2）测评指标必须体现房地产开发企业产品服务质量的特性以及本单位的特点。（3）测评指标要既能为企业提供改进的努力方向又必须是在可控的范围内的。顾客满意度测评会使顾客产生越来越多的想法或期望，促使企业不断地改进相应的业务标准、服务流程和服务层次。（4）测评指标体系必须将不同地域、不同区域，竞争能力相当的企业（企业的品牌价值、企业的财务维度、客户维度、内部运营维度、企业成长空间）或区域代表性企业，最好是将不同区域、产品形态、开发规模、区域影响力等相似或较为突出的房地产开发企业所采用的顾客满意度测评指标都要纳入到测评指标体系中，从比较中找出其中的差距，制定相应的解决措施，并制造标准，以便超越竞争对手。
四、房地产企业顾客满意度测评体系的构建
（1）测评指标体系建立步骤。顾客满意度测评指标体系必须建立在可靠的、经过实地调研的、有可行性分析数据、能真实地反映出顾客或业主潜在的目标需求或想法之上的，在此基础上，通过内外的考量和调查研究，第一时间真实了解顾客的要求和期望或对企业在日常的管理或服务当中存在哪些缺点、不足或改进的地方，经过对指标项进行相对的同比或类比，从中找出差距，并弥补不足。同时按照测评指标选取原则，把经过实地考察或调研，获得真实、可靠的消息后，初步建立顾客满意度测评指标体系的模式化、概念化、框式化，并对此的可操作性、可执行性进行分析、总结、提炼和改进，以保证测评满意度结果的真实、公平、公证、公开和有效。（2）满意度测评方法。满意度测评实际上就是一个“量表”的设计、分析、计算的过程。量表的测量尺度包括类别量表、顺序量表、等距量表、比率量表、量表的设计等。因此，业主满意度测评中使用国际通用的5级李克特量表，统一采用5级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次标注为“非常满意”（100）、“满意”（80）、“一般”（60）、“不满意”（40）、“非常不满意”（20）。经计算所得出满意度的数值是0～100间的数值满意度=（非常满意业主人数×100+满意业主人数×80+一般满意业主人数×60+不满意业主人数×40+非常不满意业主人数×20）/被调查业主人数。
与以前相比，当今的房地产市场竞争颇为激烈，仅凭良好的施工技艺，已经无法满足消费者的需求。房地产企业必须密切关注顾客满意度问题，从顾客满意的角度，通过实施房地产企业顾客满意度指数测评，房地产企业能准确地把握顾客明示的和隐含的需求，并结合顾客的需求，改进工作方式，提高设计水平和施工技能，才能在顾客心目中建立良好的信誉，扩大知名度，提高美誉度，进而在市场中居于不败之地。
参 考 文 献
[1]韩文莉.北京房地产市场现状分析[J].山西建筑.2005：31（9）：148～149
[2]袁越华.浅析业主指定分包管理[J].工程质量.2007（20）
[3]任卫红.浅谈房地产开发项目可行性研究[J].建筑管理现代化.2005：31（4）