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摘要：随着社会的不断发展，经济一体化进程的加快，科技知识日益更新，如何提高产品的质量和服务水平受到人们的广泛关注。作为服务机构为人们提供知识和信息的图书馆，如何提高图书馆的服务质量和管理水平以便更好的服务社会，促进自身的可持续发展，提升在社会上的竞争力,是目前函待解决的问题。而本文就ISO9000在图书馆中的运用展开讨论，将其运用到图书馆的管理活动中，有效地强化了图书馆的内部管理质量和服务水平。
关键词：ISO9000；标准；图书馆
ISO9000 in the Library
Tang BinWuhan Polytechnic University
Abstract:As the society continuously develops, the economical globalization accelerates and the science and technology update, how to improve the quality of products and services draws wide attention. The library, as a public institution, provides information and knowledge. But presently it is not well worked out that how to improve the service and management of libraries so as to better serve the society, promote their sustainable development and sharpen its edges. To solve this problem, this thesis applies ISO 90000 into the service and management of libraries, which efficiently enhance the inner management and service of libraries.
Key words: ISO 90000; standard; libraries
ISO9000系列国际标准是由属于国际标准化组织的质量保证管理技术委员会制定，ISO9000质量管理体系以先进、系统的科学方法和指导原则被广泛的运用于各行各业。图书馆作为服务性的机构，强调给读者提供更好的服务，针对当前图书馆管理中存在的一系列问题，将ISO9000标准应用到图书馆管理活动中，顺应社会发展需要，引进新的管理思想，优化图书馆管理质量和服务水平。下文首先分析分析ISO9000系列标准的几个方面及在图书馆中的应用，将ISO9000系列标準应用到图书馆中的可行性，在图书馆中实施ISO9000系列标准的必要性，采取有效措施进一步完善ISO9000在图书馆工作中的应用。
一、分析ISO9000系列标准的几个方面在图书馆中的应用
（1）服务质量目标和策略
图书馆的服务质量主要是指读者对图书馆服务隐含或是明确的需要满足程度，在当前社会不断发展的背景下，根据ISO9000的标准要求，明确图书馆服务质量目标，结合地区的文化、经济和历史发展状况，根据自身的发展条件，制定相关的策略，进一步完善图书馆服务质量方针。在制定图书馆服务质量目标和策略的时候要充分考虑图书馆的实际发展状况，要有预见性，考虑可能出现的变化因素，以读者的满意度作为服务质量目标。
（2）图书馆服务水平体系
根据ISO9000的标准，服务实体需要完善管理职责，制定标准化的工作程序。图书馆服务水平体系主要有三个方面的内容：管理职责、质量结构体制、人力资源和物流资源，只有协调好这三个方面的内容才能真正做好为读者服务。通过完善图书馆管理职责，健全工作程序，进一步完善了图书馆的管理，使各项服务工作更加制度化和规范化。管理职责涉及到各个人力资源的责任和义务，根据各自具体的岗位安排相应的工作，明确相应的责任。管理职责是质量结构体制的软件，人力资源和物料资源则相当于质量结构体制的硬件。根据ISO9000的标准，做好相应资源的配备，合理安排人员，明确各自的责任，保证质量服务体系的有效运行。
（3）图书馆内部服务水平评估
根据ISO9000的系列标准要求，在图书馆内部建立服务质量水平评估体系，按照服务质量文化审核程序，检验图书馆管理活动以及服务水平是否满足计划要求，保障服务质量结构体系的有效运行，及时对相关的活动进行审核调控，采取有效措施进一步完善图书馆相关管理和服务工作。
二、在图书馆中实施ISO9000系列标准的可行性
在图书馆中实施ISO9000系列标准，一方面，ISO9000具有普遍适用的特性，满足图书馆发展要求。国际标准化组织对ISO9000标准的理解认为，ISO9000适用于任何组织发展，不论组织规模的大小或是从事的何种行业，哪怕产品实际上就是一种服务；同时，ISO9000适用于各种活动，包括公共管理机构活动、政府部门活动等。ISO9000标准被世界各国广泛应用，汲取各国的实践经验，ISO9000标准更加完善。同时，英国等一些欧美国家部分图书馆也通过了ISO9000的认证活动，我国台湾澳门等地区的ISO9000图书馆质量认证也取得了很好的效果。因而，将ISO9000应用于图书馆的管理和服务活动中是可行的，有利于促进图书馆的发展；另一方面，两者在理念方面上是一致的。ISO9000的质量管理体系以顾客满意度为指导中心，研究组织目标与满足顾客需求和期望之间的关系。图书馆工作更是以服务第一和读者至上的原则，强调为读者提供更加全面完善的服务。两者在理念上是一致的，将ISO9000应用到图书馆的各项活动中，有利于健全图书馆的质量管理模式，适应社会发展需要，促进图书馆的可持续发展。
三、将ISO9000系列标准引入到图书馆中的必要性
（1）顺应信息化社会发展需要
随着科学技术的不断进步，人们逐渐进入到知识经济时代，信息的技术的不断的进步冲击整个服务行业的发展，对图书馆的管理要求和服务质量水平带来更大的挑战。同时，信息技术的发展，更加拓宽了图书馆的服务界限，图书馆的组织结构更加复杂化，读者对图书馆的服务期望也越来越高。将ISO9000系列标准引入到图书馆管理中，以一种互动化的质量管理方式为读者提供内容更为新颖全面、信息面更广以及信息的处理能力更强的高质量服务。将ISO9000及时应用到图书馆管理中，顺应信息化社会发展对图书馆的要求，满足新的信息环境下读者的要求。
（2）ISO9000改善传统的管理模式，促进图书馆发展
目前许多图书馆的管理模式仍然比较落后，整个图书馆工作仍处于信息资源的开发、文献资料的搜集保存以及提供日常性的服务工作层面上，服务的形式单一，服务的手段落后，读者在被动接受服务的同时难以真正享受到图书馆资源带来的作用，图书馆的资源没有发挥其应有的效果。ISO9000是得到全世界各国普遍认可的管理规范，不仅符合逻辑思维同时更加注重实际运用，在全面借鉴各国的质量管理精华的基础上，为图书馆的管理提供了更为科学、合理、完整的理论框架。改善图书馆传统落后的管理模式，通过ISO9000的一系列体系要求，改进图书馆服务工作，提高服务质量水平，获得读者的认可和信赖，促进图书馆的长期发展。
（3）提高服务水平，获取经济效益
随着我国加入世界贸易组织，经济全球化进程加快，图书馆作为公益性的服务行业发展面临着新的挑战和发展机遇。ISO9000作为国际权威性的认证标准，图书馆获得ISO9000的认证使得图书馆在向社会提供的服务和产品质量上是值得信赖的，有利于获得读者的信赖，提升自身的知名度和社会形象。图书馆推行ISO9000标准有利于规范图书馆管理活动的各个环节，有效进行图书馆各项经济活动安排，有利于降低成本，获得相应的经济效益。
四、采取有效措施完善ISO9000在图书馆工作中的应用
（1）建立满足ISO9000标准的图书馆管理体制
为促进ISO9000在图书馆管理活动中的作用，首先要建立满足ISO9000标准的图书馆管理体制，正确认识读者的需求，实施有效的文件化质量体系，根据质量体系明确规定的方针和规划，做好配套的监督措施，保证这些措施的有效地开展实行。充分发挥每个人的作用，不断改进完善质量体制，明确相关人员各自的责任义务，建立奖惩制度，调动工作人员的积极性，为读者提供更好的服务。
（2）树立图书馆ISO9000认证意识，鼓励全员参与
在图书馆中进行ISO9000认证，对于许多图书馆人员来说是一件新事物，因而要树立图书馆全体员工ISO9000认证意识，正确认识ISO9000在图书馆管理工作中的重要作用，鼓励全体员工积極参与，建立ISO9000图书馆质量认证体系，全面贯彻ISO9000的相关标准。ISO9000在图书馆中建立并得到实施，领导层次首先要重视贯彻ISO9000标准的紧迫感和重要性，鼓励权利员工积极参与，制定完善的计划工作，明确ISO9000质量体系建立的各个环节的内容和任务，保障质量体系标准贯彻过程的顺利进行。
（3）做好员工的培训工作，贯彻以人为本的理念
坚持以人为本的思想理念，真正理解ISO9000标准的具体内容和相关质量管理知识，贯彻落实好ISO9000标准。图书馆员工素质水平的高低直接关系到整个图书馆管理和服务质量水平的好快，根据ISO9000的系列标准要求，加强对员工的培训，主要包括对员工职业道德和职业技能的培养，建设一个高素质的工作团队，提高图书馆的服务水平。加强完善并维持文件化地程序，健全培训机制，做好培训过程的记录，进行相应的考核，有计划的安排图书馆全体人员的培训工作，提高图书馆管理人员和服务团队的素质建设，提高图书馆的服务质量。
五、总结
综上所述，正确认识ISO9000在图书馆管理工作的可行性，有利于顺应信息化社会发展需要，改善传统的管理模式，促进图书馆发展，提高图书馆的服务水平，获取经济效益。采取一系列有效的措施完善ISO9000标准在图书馆工作中的应用，建立满足ISO9000标准的图书馆管理体制，树立图书馆ISO9000认证意识，鼓励全员参与，做好员工的培训工作，贯彻以人为本的思想理念。
参考文献：
[1]刘瑛;仲岩; ISO9000标准在图书馆的应用[J];国家图书馆学刊;2006年01期
[2]孙琼;ISO9000标准质量管理体系在图书馆中的应用研究[D];华南师范大学;2007年
[3]王振云;图书馆引进实施ISO9000:2000标准的意义与可行性操作[J];大学图书情报学刊;2004年01期
[4]章云兰,胡义镰;推行ISO9000质量体系 提高图书馆规范化服务质量[J];农业图书情报学刊;2002年03期
作者简介：
汤斌(1971.3--) ,男,湖北武汉人，武汉工业学院图书馆助理馆员。研究方向：图书馆质量管理
关键词：ISO9000；标准；图书馆
ISO9000 in the Library
Tang BinWuhan Polytechnic University
Abstract:As the society continuously develops, the economical globalization accelerates and the science and technology update, how to improve the quality of products and services draws wide attention. The library, as a public institution, provides information and knowledge. But presently it is not well worked out that how to improve the service and management of libraries so as to better serve the society, promote their sustainable development and sharpen its edges. To solve this problem, this thesis applies ISO 90000 into the service and management of libraries, which efficiently enhance the inner management and service of libraries.
Key words: ISO 90000; standard; libraries
ISO9000系列国际标准是由属于国际标准化组织的质量保证管理技术委员会制定，ISO9000质量管理体系以先进、系统的科学方法和指导原则被广泛的运用于各行各业。图书馆作为服务性的机构，强调给读者提供更好的服务，针对当前图书馆管理中存在的一系列问题，将ISO9000标准应用到图书馆管理活动中，顺应社会发展需要，引进新的管理思想，优化图书馆管理质量和服务水平。下文首先分析分析ISO9000系列标准的几个方面及在图书馆中的应用，将ISO9000系列标準应用到图书馆中的可行性，在图书馆中实施ISO9000系列标准的必要性，采取有效措施进一步完善ISO9000在图书馆工作中的应用。
一、分析ISO9000系列标准的几个方面在图书馆中的应用
（1）服务质量目标和策略
图书馆的服务质量主要是指读者对图书馆服务隐含或是明确的需要满足程度，在当前社会不断发展的背景下，根据ISO9000的标准要求，明确图书馆服务质量目标，结合地区的文化、经济和历史发展状况，根据自身的发展条件，制定相关的策略，进一步完善图书馆服务质量方针。在制定图书馆服务质量目标和策略的时候要充分考虑图书馆的实际发展状况，要有预见性，考虑可能出现的变化因素，以读者的满意度作为服务质量目标。
（2）图书馆服务水平体系
根据ISO9000的标准，服务实体需要完善管理职责，制定标准化的工作程序。图书馆服务水平体系主要有三个方面的内容：管理职责、质量结构体制、人力资源和物流资源，只有协调好这三个方面的内容才能真正做好为读者服务。通过完善图书馆管理职责，健全工作程序，进一步完善了图书馆的管理，使各项服务工作更加制度化和规范化。管理职责涉及到各个人力资源的责任和义务，根据各自具体的岗位安排相应的工作，明确相应的责任。管理职责是质量结构体制的软件，人力资源和物料资源则相当于质量结构体制的硬件。根据ISO9000的标准，做好相应资源的配备，合理安排人员，明确各自的责任，保证质量服务体系的有效运行。
（3）图书馆内部服务水平评估
根据ISO9000的系列标准要求，在图书馆内部建立服务质量水平评估体系，按照服务质量文化审核程序，检验图书馆管理活动以及服务水平是否满足计划要求，保障服务质量结构体系的有效运行，及时对相关的活动进行审核调控，采取有效措施进一步完善图书馆相关管理和服务工作。
二、在图书馆中实施ISO9000系列标准的可行性
在图书馆中实施ISO9000系列标准，一方面，ISO9000具有普遍适用的特性，满足图书馆发展要求。国际标准化组织对ISO9000标准的理解认为，ISO9000适用于任何组织发展，不论组织规模的大小或是从事的何种行业，哪怕产品实际上就是一种服务；同时，ISO9000适用于各种活动，包括公共管理机构活动、政府部门活动等。ISO9000标准被世界各国广泛应用，汲取各国的实践经验，ISO9000标准更加完善。同时，英国等一些欧美国家部分图书馆也通过了ISO9000的认证活动，我国台湾澳门等地区的ISO9000图书馆质量认证也取得了很好的效果。因而，将ISO9000应用于图书馆的管理和服务活动中是可行的，有利于促进图书馆的发展；另一方面，两者在理念方面上是一致的。ISO9000的质量管理体系以顾客满意度为指导中心，研究组织目标与满足顾客需求和期望之间的关系。图书馆工作更是以服务第一和读者至上的原则，强调为读者提供更加全面完善的服务。两者在理念上是一致的，将ISO9000应用到图书馆的各项活动中，有利于健全图书馆的质量管理模式，适应社会发展需要，促进图书馆的可持续发展。
三、将ISO9000系列标准引入到图书馆中的必要性
（1）顺应信息化社会发展需要
随着科学技术的不断进步，人们逐渐进入到知识经济时代，信息的技术的不断的进步冲击整个服务行业的发展，对图书馆的管理要求和服务质量水平带来更大的挑战。同时，信息技术的发展，更加拓宽了图书馆的服务界限，图书馆的组织结构更加复杂化，读者对图书馆的服务期望也越来越高。将ISO9000系列标准引入到图书馆管理中，以一种互动化的质量管理方式为读者提供内容更为新颖全面、信息面更广以及信息的处理能力更强的高质量服务。将ISO9000及时应用到图书馆管理中，顺应信息化社会发展对图书馆的要求，满足新的信息环境下读者的要求。
（2）ISO9000改善传统的管理模式，促进图书馆发展
目前许多图书馆的管理模式仍然比较落后，整个图书馆工作仍处于信息资源的开发、文献资料的搜集保存以及提供日常性的服务工作层面上，服务的形式单一，服务的手段落后，读者在被动接受服务的同时难以真正享受到图书馆资源带来的作用，图书馆的资源没有发挥其应有的效果。ISO9000是得到全世界各国普遍认可的管理规范，不仅符合逻辑思维同时更加注重实际运用，在全面借鉴各国的质量管理精华的基础上，为图书馆的管理提供了更为科学、合理、完整的理论框架。改善图书馆传统落后的管理模式，通过ISO9000的一系列体系要求，改进图书馆服务工作，提高服务质量水平，获得读者的认可和信赖，促进图书馆的长期发展。
（3）提高服务水平，获取经济效益
随着我国加入世界贸易组织，经济全球化进程加快，图书馆作为公益性的服务行业发展面临着新的挑战和发展机遇。ISO9000作为国际权威性的认证标准，图书馆获得ISO9000的认证使得图书馆在向社会提供的服务和产品质量上是值得信赖的，有利于获得读者的信赖，提升自身的知名度和社会形象。图书馆推行ISO9000标准有利于规范图书馆管理活动的各个环节，有效进行图书馆各项经济活动安排，有利于降低成本，获得相应的经济效益。
四、采取有效措施完善ISO9000在图书馆工作中的应用
（1）建立满足ISO9000标准的图书馆管理体制
为促进ISO9000在图书馆管理活动中的作用，首先要建立满足ISO9000标准的图书馆管理体制，正确认识读者的需求，实施有效的文件化质量体系，根据质量体系明确规定的方针和规划，做好配套的监督措施，保证这些措施的有效地开展实行。充分发挥每个人的作用，不断改进完善质量体制，明确相关人员各自的责任义务，建立奖惩制度，调动工作人员的积极性，为读者提供更好的服务。
（2）树立图书馆ISO9000认证意识，鼓励全员参与
在图书馆中进行ISO9000认证，对于许多图书馆人员来说是一件新事物，因而要树立图书馆全体员工ISO9000认证意识，正确认识ISO9000在图书馆管理工作中的重要作用，鼓励全体员工积極参与，建立ISO9000图书馆质量认证体系，全面贯彻ISO9000的相关标准。ISO9000在图书馆中建立并得到实施，领导层次首先要重视贯彻ISO9000标准的紧迫感和重要性，鼓励权利员工积极参与，制定完善的计划工作，明确ISO9000质量体系建立的各个环节的内容和任务，保障质量体系标准贯彻过程的顺利进行。
（3）做好员工的培训工作，贯彻以人为本的理念
坚持以人为本的思想理念，真正理解ISO9000标准的具体内容和相关质量管理知识，贯彻落实好ISO9000标准。图书馆员工素质水平的高低直接关系到整个图书馆管理和服务质量水平的好快，根据ISO9000的系列标准要求，加强对员工的培训，主要包括对员工职业道德和职业技能的培养，建设一个高素质的工作团队，提高图书馆的服务水平。加强完善并维持文件化地程序，健全培训机制，做好培训过程的记录，进行相应的考核，有计划的安排图书馆全体人员的培训工作，提高图书馆管理人员和服务团队的素质建设，提高图书馆的服务质量。
五、总结
综上所述，正确认识ISO9000在图书馆管理工作的可行性，有利于顺应信息化社会发展需要，改善传统的管理模式，促进图书馆发展，提高图书馆的服务水平，获取经济效益。采取一系列有效的措施完善ISO9000标准在图书馆工作中的应用，建立满足ISO9000标准的图书馆管理体制，树立图书馆ISO9000认证意识，鼓励全员参与，做好员工的培训工作，贯彻以人为本的思想理念。
参考文献：
[1]刘瑛;仲岩; ISO9000标准在图书馆的应用[J];国家图书馆学刊;2006年01期
[2]孙琼;ISO9000标准质量管理体系在图书馆中的应用研究[D];华南师范大学;2007年
[3]王振云;图书馆引进实施ISO9000:2000标准的意义与可行性操作[J];大学图书情报学刊;2004年01期
[4]章云兰,胡义镰;推行ISO9000质量体系 提高图书馆规范化服务质量[J];农业图书情报学刊;2002年03期
作者简介：
汤斌(1971.3--) ,男,湖北武汉人，武汉工业学院图书馆助理馆员。研究方向：图书馆质量管理