【摘 要】
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目的对医院内部服务质量进行量化测算,以便于医院实施服务质量的控制与管理。方法利用服务蓝图技术确定内部服务评价的主客体关联图。根据SERVQUAL服务质量评价量表,设计服务
【机 构】
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解放军总医院医务部卫生经济核算科,北京理工大学人文学院
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目的对医院内部服务质量进行量化测算,以便于医院实施服务质量的控制与管理。方法利用服务蓝图技术确定内部服务评价的主客体关联图。根据SERVQUAL服务质量评价量表,设计服务流程中各环节服务质量评价指标体系,通过专家赋权法给出各职能部门相对整体服务质量绩效重要性权重,并对各部门评价结果加权综合,借鉴工业产品质量控制中过程能力指数,提出医院服务过程能力指数的概念,从而得到服务部门过程能力指数。结果应用此方法对某大型三级甲等医院CT服务质量进行定量评价,得到CT业务服务过程能力值为3.6490分。结论用医院服务质量过程能力指数,动态、连续地监测内部服务质量变动情况,有利于医院服务质量的提升。
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