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摘要：物业管理行业的兴起和发展，为居民的生活带来了很大的便利。但物业管理行业在发展中也存在不少问题，在一定程度上制约了物业物业管理行业的健康发展。只有在创新机制、立足服务本职、加强行业协会建设等方面进一步做好工作，才能进一步促进物业管理行业的健康发展。
关键词：物业管理行业，健康发展，新思路
几年来，物业管理市场规模不断扩大，行业快速发展。据不完全统计，截止 2005 年底，全国实行物业管理的房屋面积超过 100 亿平方米，物业管理覆盖率已接近 50% ，北京等较发达城市的覆盖率达 70% ，深圳、上海已达 90% 以上。上述 3 城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的 2% 左右。全国物业管理企业已超过 3 万家，其中一级资质企业 300 多家，从业人员超过 300 万人。[1] 总体看，物业管理已经成为与广大人民群众生活、工作息息相关的新兴行业，在扩大就业和居民消费、维护房屋使用安全、改善居住环境、构建和谐社区等方面发挥着日益重要的作用。
一、当前物业管理行业存在的主要问题
市场意识淡薄 。计划经济体制下形成的由国家出钱建房管房养房的意识在大多数业主及物业使用人脑中深深扎下了根，以至于认为物业管理可有可无，即使要也是政府的事，对物业公司按市场经济运作的收费标准更是不理解，甚至经常将开发商遗留的工程质量问题也归咎于物业公司。政府房管部门改制成立的物业管理公司，仍沿用过去行政管理的模式，缺乏服务的积极性及市场竞争意识，效益低，服务差。开发商成立的物业管理公司自恃与开发商的“血缘”关系，因不愁费用短缺，无心提高管理服务水平。物业公司本身一些从业人员的思想意识也同样停留在计划经济时代，对市场经济认识不足。
缺乏监督机制 。物业管理服务的质量已成为广大居民购房置业时关注的焦点。房地产开发商抓住购房者的心理，在进行物业管理服务宣传的同时，纷纷开出种种优惠承诺，以吸引购房者。由于物业市场缺乏一个对房地产开发商承诺进行有效监督和约束的机制，导致房地产开发商这种带有明显随意性的甚至有意识地夸大物业管理服务项目的承诺最终在房屋交付使用后不能兑现，引起业主的抱怨和不满，甚至引发纠纷。例如，有的业主委员会招投标时，以哪家物业公司提供给业主委员会的活动经费多，为中标单位。
物业管理法律法规得不到有效贯彻落实 。颁发《物业管理条例》已3年有余，但部分省、市没有及时进行物业管理政策法规的立、改、废工作，仍然沿用以前的政策法规，导致《条例》所确立的各项制度在一些企业无法得到认真贯彻，有的经理对《条例》的有关精神吃得不透，至今仍然固守多年的习惯做法，越位和错位比较普遍。
缺乏公平竞争机制 。目前物业管理的市场化程度仍然很低，有的由开发商自己组建物业公司进行管理，有的由政府指定或委托国有物业公司进行管理，有的虽然公开招投标，但暗箱操作的不少，同行业之间缺乏公平的市场竞争机制。一些物业管理公司为了取得物业管理权，不惜采取变相压价、虚假承诺、暗箱操作等不正当竞争手段，严重扰乱竞争秩序，影响了物业管理的健康发展。
二、存在问题的原因分析
对物业管理的认识仍然存在较大差距。由于我国长期实行福利制住房分配方式，虽然“物业管理”一词已家喻户晓，但大多数人并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理，自然导致公共权利的淡漠和契约精神的缺失。固有的认识偏差，加上缺乏正确的引导，使得业主缺少主动参与和自觉守约的意识，造成物业管理基本主体的缺位和错位。
物业管理法律法规还不是很完善。《条例》虽然已经颁布实施，由于时代的局限和客观条件的制约，《条例》的不足之处渐次显现。如业主大会和业主委员会的法律地位设计上存在的局限性，使得业主大会运作出现协调成本高、谈判过程艰难等弊端。由于缺乏对业主委员会的有效制约和监督机制，民主协商和少数服从多数的原则没有得到充分体现。有的物业管理企业运作不规范，以及业主自律的机制也不够完善，造成物业管理区域内各种矛盾此起彼伏。
物业管理的职能定位与责任边界不清晰。有的开发商为了促进房屋销售，有的物业管理企业为了得到项目管理权，把物业管理说成“包打天下”、“包治百病”，造成社会各界和业主把一些应由政府承担的社会治安职能、应由社区承担的社会保障职能、应由水、电、气以及公交等公用事业企业承担的经营管理职能、应由开发商承担的建设质量与保修责任，都误认为是物业管理的事情。一旦出了问题，板子都打在物业管理身上。据了解和分析，行风测评中反映的问题有一半以上本不属物业管理，但由于责任边界不清和宣传解释乏力，使得物业管理代人受过现象时有发生。
服务意识不强。物业管理的核心是在尊重业主需求的前提下，签订双方都能接受的按质论价、质价相符的服务合同。但相当一部分物业管理企业至今仍然以管理者自居，没有准确把握服务业主的自身定位，使得物业管理的服务特征被淡化。少数物业管理企业过度追求利润，在物业管理收费定价时，没有充分考虑业主对物业管理的支付意愿和承受能力，把过高的收费标准强加给业主，给进驻后的管理留下隐患。
队伍素质参差不齐。物业管理是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出地表现在有称职的职业经理人匮缺，现有部分管理人员与承担的任务不相适应，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展。个别运作不规范的企业和职业素质较低的从业人员的存在，使一些物业服务水平不尽人意，客户关系紧张，甚至引发激烈冲突和矛盾，损害了行业的形象。
行业自律机制尚未完全建立。物业管理行业的发展除了有赖于业主、政府、媒体和司法等外部因素以外，更主要是加强内在规范化的自律。虽然我国多数大中城市成立了行业协会，中国物业管理协会已经成为具有一级资质的物业管理企业，也建立了诚信档案制度，但目前的物业管理行业仍过分依赖于行政监管，行业自律的社会化和专业化程度依然较低，这也是导致行业内无序竞争和行业风险加剧的重要原因。
三、我国物业管理行业的发展新思路
创新物业管理制度和机制，强力规范物业管理市场秩序。规范物业管理市场秩序，必须要有制度和机制作保障，这是前提。各级房地产管理部门应按照深化改革和加强法治并举，标本兼治，综合治理的原则，以全面贯彻落实《条例》为重点，对照《条例》和相关规定，结合物业管理中的矛盾和问题，认真分析新情况、新问题，加快制定和完善有关的配套法规和政策，推进物业管理的法制化、规范化建设。 把房地产管理部门的行业管理和基层政府的社区管理密切结合起来，积极化解物业管理纠纷，共同做好业主大会及业主委员会的指导监督工作，规范业主大会及业主委员会的行为，建立业主自我管理与民主协商的机制，推进和谐社区建设。引导业主根据自己的消费水平选择确定相应的物业管理服务，规范物业管理企业的收费行为，形成“质价相符”的物业管理服务收费机制，增强业主和物业管理企业的合同意识。建立企业资质动态管理机制，完善物业管理企业及执业人员信用档案，加强对物业管理企业的日常监管，及时解决管理水平低、收费不规范、损害业主权益等问题，努力提高行业管理服务水平。
立足服务的本职，进一步树立行业新形象。物业管理企业本职工作做的好与坏，将直接关系物业管理行业的形象，直接关系到物业管理企业的生存和发展。因此，物业管理行业必须严格遵守各项法律法规，严格遵守行业规范，严格执行物业服务合同约定，认真履行法定义务和合同义务，保障业主的合法权益，严禁损害业主权益的各类行为。在管理过程中一定要树立诚信观念，公开服务内容、服务程序、服务质量与服务标准，及时、全面、准确地提供企业信用档案信息，自觉接受社会监督。坚决杜绝少服务、多收费，收费不透明甚至乱收费的现象。对从业人员要加强服务意识教育和更新专业知识培训，增强一线人员服务技能，建立对从业人员的监督考核机制，积极引入新的管理理念与管理手段，大力提高管理服务水平，及时满足业主的合理要求，努力提高业主满意度。
加强行业协会建设，努力提高物业管理服务水平。中国物业管理协会成立以来，努力加强自身建设，在发挥行业自律作用、促进行业发展等方面起到了积极作用。但笔者认为，协会应以科学发展观为指导，按照构建社会主义和谐和建设资源节约型社会的要求，紧密结合行业特点，围绕行业自律作用等要求，进一步深化改革，从制度建设、工作机制等方面不断加强协会自身建设。监督会员单位遵守共同的业务规范，执行行业标准，实现行业自律，推动行业规范运作。可以利用协会在人才、信息等方面的优势，广泛开展具有针对性的从业人员培训，组织和举办各类研讨与经验交流活动，主动参与涉及企业利益关系的协调，为会员单位提供必要的法律服务。对于扰乱市场秩序、参与不正当竞争、服务与收费不规范、损害消费者合法权益、影响行业形象的企业，要在政府依法依规处理的基础上，结合行业规范予以严肃处理，形成政府行政监管与协会自律管理有机结合的监管体系，形成监管合力。加强与各类媒体的沟通，加强行业宣传工作，树立良好的行业形象。
物业管理行业作为一种新兴的产业，其前景是广阔的。政府部门的关心和鼓励，舆论方面的积极宣传，社会各界的大力支持，以及业主的开明共识，都是促进物业管理行业健康发展的重要方面。
作者单位：江西公安专科学校
参考资料;
[1]“抓住机遇 迎接挑战共同推进物业管理行业的持续健康发展”——谢家瑾同志在中国物业管理协会第二次会员代表大会上的工作报告.
关键词：物业管理行业，健康发展，新思路
几年来，物业管理市场规模不断扩大，行业快速发展。据不完全统计，截止 2005 年底，全国实行物业管理的房屋面积超过 100 亿平方米，物业管理覆盖率已接近 50% ，北京等较发达城市的覆盖率达 70% ，深圳、上海已达 90% 以上。上述 3 城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的 2% 左右。全国物业管理企业已超过 3 万家，其中一级资质企业 300 多家，从业人员超过 300 万人。[1] 总体看，物业管理已经成为与广大人民群众生活、工作息息相关的新兴行业，在扩大就业和居民消费、维护房屋使用安全、改善居住环境、构建和谐社区等方面发挥着日益重要的作用。
一、当前物业管理行业存在的主要问题
市场意识淡薄 。计划经济体制下形成的由国家出钱建房管房养房的意识在大多数业主及物业使用人脑中深深扎下了根，以至于认为物业管理可有可无，即使要也是政府的事，对物业公司按市场经济运作的收费标准更是不理解，甚至经常将开发商遗留的工程质量问题也归咎于物业公司。政府房管部门改制成立的物业管理公司，仍沿用过去行政管理的模式，缺乏服务的积极性及市场竞争意识，效益低，服务差。开发商成立的物业管理公司自恃与开发商的“血缘”关系，因不愁费用短缺，无心提高管理服务水平。物业公司本身一些从业人员的思想意识也同样停留在计划经济时代，对市场经济认识不足。
缺乏监督机制 。物业管理服务的质量已成为广大居民购房置业时关注的焦点。房地产开发商抓住购房者的心理，在进行物业管理服务宣传的同时，纷纷开出种种优惠承诺，以吸引购房者。由于物业市场缺乏一个对房地产开发商承诺进行有效监督和约束的机制，导致房地产开发商这种带有明显随意性的甚至有意识地夸大物业管理服务项目的承诺最终在房屋交付使用后不能兑现，引起业主的抱怨和不满，甚至引发纠纷。例如，有的业主委员会招投标时，以哪家物业公司提供给业主委员会的活动经费多，为中标单位。
物业管理法律法规得不到有效贯彻落实 。颁发《物业管理条例》已3年有余，但部分省、市没有及时进行物业管理政策法规的立、改、废工作，仍然沿用以前的政策法规，导致《条例》所确立的各项制度在一些企业无法得到认真贯彻，有的经理对《条例》的有关精神吃得不透，至今仍然固守多年的习惯做法，越位和错位比较普遍。
缺乏公平竞争机制 。目前物业管理的市场化程度仍然很低，有的由开发商自己组建物业公司进行管理，有的由政府指定或委托国有物业公司进行管理，有的虽然公开招投标，但暗箱操作的不少，同行业之间缺乏公平的市场竞争机制。一些物业管理公司为了取得物业管理权，不惜采取变相压价、虚假承诺、暗箱操作等不正当竞争手段，严重扰乱竞争秩序，影响了物业管理的健康发展。
二、存在问题的原因分析
对物业管理的认识仍然存在较大差距。由于我国长期实行福利制住房分配方式，虽然“物业管理”一词已家喻户晓，但大多数人并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理，自然导致公共权利的淡漠和契约精神的缺失。固有的认识偏差，加上缺乏正确的引导，使得业主缺少主动参与和自觉守约的意识，造成物业管理基本主体的缺位和错位。
物业管理法律法规还不是很完善。《条例》虽然已经颁布实施，由于时代的局限和客观条件的制约，《条例》的不足之处渐次显现。如业主大会和业主委员会的法律地位设计上存在的局限性，使得业主大会运作出现协调成本高、谈判过程艰难等弊端。由于缺乏对业主委员会的有效制约和监督机制，民主协商和少数服从多数的原则没有得到充分体现。有的物业管理企业运作不规范，以及业主自律的机制也不够完善，造成物业管理区域内各种矛盾此起彼伏。
物业管理的职能定位与责任边界不清晰。有的开发商为了促进房屋销售，有的物业管理企业为了得到项目管理权，把物业管理说成“包打天下”、“包治百病”，造成社会各界和业主把一些应由政府承担的社会治安职能、应由社区承担的社会保障职能、应由水、电、气以及公交等公用事业企业承担的经营管理职能、应由开发商承担的建设质量与保修责任，都误认为是物业管理的事情。一旦出了问题，板子都打在物业管理身上。据了解和分析，行风测评中反映的问题有一半以上本不属物业管理，但由于责任边界不清和宣传解释乏力，使得物业管理代人受过现象时有发生。
服务意识不强。物业管理的核心是在尊重业主需求的前提下，签订双方都能接受的按质论价、质价相符的服务合同。但相当一部分物业管理企业至今仍然以管理者自居，没有准确把握服务业主的自身定位，使得物业管理的服务特征被淡化。少数物业管理企业过度追求利润，在物业管理收费定价时，没有充分考虑业主对物业管理的支付意愿和承受能力，把过高的收费标准强加给业主，给进驻后的管理留下隐患。
队伍素质参差不齐。物业管理是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出地表现在有称职的职业经理人匮缺，现有部分管理人员与承担的任务不相适应，职工队伍的专业技能培训也跟不上行业发展。个别运作不规范的企业和职业素质较低的从业人员的存在，使一些物业服务水平不尽人意，客户关系紧张，甚至引发激烈冲突和矛盾，损害了行业的形象。
行业自律机制尚未完全建立。物业管理行业的发展除了有赖于业主、政府、媒体和司法等外部因素以外，更主要是加强内在规范化的自律。虽然我国多数大中城市成立了行业协会，中国物业管理协会已经成为具有一级资质的物业管理企业，也建立了诚信档案制度，但目前的物业管理行业仍过分依赖于行政监管，行业自律的社会化和专业化程度依然较低，这也是导致行业内无序竞争和行业风险加剧的重要原因。
三、我国物业管理行业的发展新思路
创新物业管理制度和机制，强力规范物业管理市场秩序。规范物业管理市场秩序，必须要有制度和机制作保障，这是前提。各级房地产管理部门应按照深化改革和加强法治并举，标本兼治，综合治理的原则，以全面贯彻落实《条例》为重点，对照《条例》和相关规定，结合物业管理中的矛盾和问题，认真分析新情况、新问题，加快制定和完善有关的配套法规和政策，推进物业管理的法制化、规范化建设。 把房地产管理部门的行业管理和基层政府的社区管理密切结合起来，积极化解物业管理纠纷，共同做好业主大会及业主委员会的指导监督工作，规范业主大会及业主委员会的行为，建立业主自我管理与民主协商的机制，推进和谐社区建设。引导业主根据自己的消费水平选择确定相应的物业管理服务，规范物业管理企业的收费行为，形成“质价相符”的物业管理服务收费机制，增强业主和物业管理企业的合同意识。建立企业资质动态管理机制，完善物业管理企业及执业人员信用档案，加强对物业管理企业的日常监管，及时解决管理水平低、收费不规范、损害业主权益等问题，努力提高行业管理服务水平。
立足服务的本职，进一步树立行业新形象。物业管理企业本职工作做的好与坏，将直接关系物业管理行业的形象，直接关系到物业管理企业的生存和发展。因此，物业管理行业必须严格遵守各项法律法规，严格遵守行业规范，严格执行物业服务合同约定，认真履行法定义务和合同义务，保障业主的合法权益，严禁损害业主权益的各类行为。在管理过程中一定要树立诚信观念，公开服务内容、服务程序、服务质量与服务标准，及时、全面、准确地提供企业信用档案信息，自觉接受社会监督。坚决杜绝少服务、多收费，收费不透明甚至乱收费的现象。对从业人员要加强服务意识教育和更新专业知识培训，增强一线人员服务技能，建立对从业人员的监督考核机制，积极引入新的管理理念与管理手段，大力提高管理服务水平，及时满足业主的合理要求，努力提高业主满意度。
加强行业协会建设，努力提高物业管理服务水平。中国物业管理协会成立以来，努力加强自身建设，在发挥行业自律作用、促进行业发展等方面起到了积极作用。但笔者认为，协会应以科学发展观为指导，按照构建社会主义和谐和建设资源节约型社会的要求，紧密结合行业特点，围绕行业自律作用等要求，进一步深化改革，从制度建设、工作机制等方面不断加强协会自身建设。监督会员单位遵守共同的业务规范，执行行业标准，实现行业自律，推动行业规范运作。可以利用协会在人才、信息等方面的优势，广泛开展具有针对性的从业人员培训，组织和举办各类研讨与经验交流活动，主动参与涉及企业利益关系的协调，为会员单位提供必要的法律服务。对于扰乱市场秩序、参与不正当竞争、服务与收费不规范、损害消费者合法权益、影响行业形象的企业，要在政府依法依规处理的基础上，结合行业规范予以严肃处理，形成政府行政监管与协会自律管理有机结合的监管体系，形成监管合力。加强与各类媒体的沟通，加强行业宣传工作，树立良好的行业形象。
物业管理行业作为一种新兴的产业，其前景是广阔的。政府部门的关心和鼓励，舆论方面的积极宣传，社会各界的大力支持，以及业主的开明共识，都是促进物业管理行业健康发展的重要方面。
作者单位：江西公安专科学校
参考资料;
[1]“抓住机遇 迎接挑战共同推进物业管理行业的持续健康发展”——谢家瑾同志在中国物业管理协会第二次会员代表大会上的工作报告.