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客户话务记录是针对具体客户进行通话质量分析的工具．是定位疑难投诉原因的利器．它对直放站信源评估及海上搜救定位等亦有较大作用。文章详细介绍客户话务记录（以爱立信设备为例）的数据结构、异常事件信令分析及利用该工具分析问题的一般流程，并通过多种场景研究该工具在提高GSM（全球移动通信系统）网络的客户满意度方面的具体应用。