论文部分内容阅读
【摘要】 急诊作为医院的第一线，担负着急、危、重病人的抢救，任何疏忽都有可能产生严重后果，引起不必要的纠纷，我院就如何减少纠纷的问题进行了一系列的研究和探讨，发现采用以下举措能有效地减少急诊医患纠纷。
【关键词】 急诊患者；患者纠纷
1 一般资料
急诊科有医务人员24人，年龄28-50岁，平均年龄39岁，副主任医师1名，主管医师8人，主管护师4人，护师11人.研究生1名，本科18人，大专5人，急诊从2008——2010年，共发生医患纠纷28起，原因分析，诊疗技术操作不规范4起，服务态度7起，穿刺技术8起，局部肿胀3起，等候原因4起，其他原因2起。
2 减少医患纠纷的方法
2.1 增强服务意识，树立一切为了病人的服务理念 高度重视医务人员与患者及其陪护的沟通，以病人为中心，接待急诊患者时不仅要态度诚恳，热情周到，还应做到急病人所急，想病人所想，由于患者及家属就诊时心情急切，对医院的就诊环境不熟悉，针对这种情况，我院采取了三先三后政策，先看病后挂号，先治疗后收费，先住院后办理入院手续，对于病情稳定的患者，采取优先挂号，检查、交费、取药，从而减少了候诊时间，对那些三无人员，无姓名，无经费，无家属的路倒病人，启动绿色通道和110联动，在积极救治的同时，协助警察寻找其家属。急诊绿色通道的建立是救治危重症患者最有效的机制，为患者提供了快捷高效的服务系统，大大减少了医患之间的纠纷，据统计，有些医疗纠纷就是因为医务人员态度不好，在沟通过程中出现语言生硬，不耐烦，或干脆不理病人时，均会引起纠纷，这就要求医护人员提高医患沟通水平，如在急诊输液的过程中采取咨询，聊天，谈话等随机性健康教育，解答患者提出的问题，或及时给予一些帮助，可减少医患之间的纠纷。
2.2 不断提高医务人员医疗水平是减少医疗纠纷的根本途径
2.2.1 急诊医务人员在诊疗过程中要严格遵守各种医疗操作程序及操作常规，对一些诊断不明确的病人，尤其是腹部闭合性损伤的病人要特别注意，凡是不能明确诊断者，应请有关的专家医师会诊，即使是暂时排除上述情况时也应留观。
2.2.2 医务人员不仅要有丰富的理论知识和熟练的操作技术，还要具有心理，社会，伦理学等理论知识，除了鼓励医务人员参加在职大专，本科学习外，平时尽量安排医务人员参加各类学术会议，讲座，以提高医务人员的综合素质，每月组织一次科内讲课，参加各种学习班，邀请专家讲课，外出进修学习，>45岁，每年需参加一次基本理论，基本知识，基本操作的三基技能培訓，<35岁护士，每季度统一进行考核，同时，医护人员应熟知各种药品的临床作用及不良反应。
3 坚持边抢救边检查
实行首诊负责制，抢救制度，病历书写制度，会诊制度，尤其是病情较重，不适合进行过多的仪器检查，对这种患者应该边抢救，边检查，通过询问病史，体格检查，初步识别患者是否有危及生命的疾患，从而避免患者在检查中猝死，同时预检分诊，电话通知专科病房，准备好床单位及抢救设备，并由医护人员共同护送患者至病房。同时做好床边交接。
4 做好急诊科转运患者的安全工作
4.1 凡需缝合小伤口，能在急诊科处理的就在本科室完成，对于伤口较深，出血量大，应立即用止血带或药物等方法止血，如有休克症状者，应立即建立静脉通路，补充血容量，吸氧、监护，待病情稳定后再送患者至病房。
4.2 运送病人至病房，既要快速，又要注意安全，病人的体位和平车两边均应很好的固定，医务人员和陪伴应抓稳栏杆及扶手，病人在平车的体位应视病情放置，可以是坐位，头高（低）位或平卧位，脊柱损伤的病人身后应垫硬木板，骨折病人要防止因运送途中颠簸造成疼痛加重，昏迷，呕吐的病人头应偏向一侧，以防止呼吸道阻塞。
4.3 转送患者至病房的途中，应密切观察患者的神志，气道是否通畅，有无呼吸，脉搏和血压等，心跳停止行心肺复苏术，输液部位有无肿胀，各种管道有无脱落，并做到相应的处理，送至病房，应与病房护士认真床边交接，包括病历，用药，输入液量，输液情况，皮肤情况，了解患者的状态，同时对交接的内容能完全了解时，双方医护人员签字，这样就大大避免了因交接不当引起的差错。
5 完善各种医疗文件的书写
5.1 各项记录应完整、规范、抢救记录是检查急救工作，总结经验，甚至是涉及法律纠纷的依据，是急诊医疗，护理、教育、科研的宝贵资料，应用医学术语确切，文笔流畅，字迹工整，书写后不应删改，医生、护士均应签全名，在救治过程中，每一项工作都要准确记录时间，病情变化，用药反应等。
5.2 重视各项病历的规范性书写，尤其是急诊病历，要重点突出，简明扼要，字迹清楚，如各类医嘱，病情记录，抢救经过，治疗等情况，患者入院，死亡等均应详细记录并严格交接班，如确因抢救病人来不及记录者，应在抢救结束后6小时补记，并做好核对和签全名。
6 处理好社会效益与经济效益的矛盾
履行救死扶伤的职责，是医院美好的追求，也是医院唯一的选择，医院既要讲社会效益又要讲经济效益，但必须把社会效益放在第一位，在碰到无钱而病情比较危重的病人时，一定要尽力抢救，切莫让这样的病人因无力支付药费，而延误了抢救时间，坚持以病人为中心，以社会效益为根本的办院宗旨，用“精心”、“诚心”、“热心”、“爱心”服务的精神，开展“零缺陷”的优质服务活动，做到医疗差错事故为0，推诿病人为0，不合理检查用药为0等“零缺陷”标准。
7 加强急救设备的管理
每星期对急救设备，如；呼吸机、洗胃机、心电监护，除颤仪、吸痰器进行大消毒一次，并定期保养及维护，并保持完好状态，急救物品应齐全，定期检查有无过期、失效的药品，用物摆放整洁，定点放置和专人管理，用后及时补充，各种抢救药品按参数定位、定数摆放，新补充药品按有效期顺序摆放，班班清点，签字交接，为各种抢救提供保障。
8 小 结
急诊患者往往来势凶猛，病情复杂，死亡率较高，因而应提高医护人员的素质，建立建全急诊规章制度是医务人员快速、敏捷的应急能力和熟练抢救技能的坚实基础，我院从2011年开始，逐步采取以上举措，医疗投诉从2008年的28起下降至6起，科室实现零投诉的工作目标。
参考文献
[1] 郭丽霞，曾华志，梁珏，罗萍，刘友.门急诊护理风险因素分析及防范措施[J].中国临床护理，2011.11，3（6）.
[2] 巩越丽，刘春艳，赵淑玲.质量控制在急诊护理质量管理中应用的效果分析[J].中国实用护理杂志，2011.02，27（6）.
[3] 杨玉金.减少门诊输液时护理投诉的方法[J].中国临床护理，2010.11，2（6）.
【关键词】 急诊患者；患者纠纷
1 一般资料
急诊科有医务人员24人，年龄28-50岁，平均年龄39岁，副主任医师1名，主管医师8人，主管护师4人，护师11人.研究生1名，本科18人，大专5人，急诊从2008——2010年，共发生医患纠纷28起，原因分析，诊疗技术操作不规范4起，服务态度7起，穿刺技术8起，局部肿胀3起，等候原因4起，其他原因2起。
2 减少医患纠纷的方法
2.1 增强服务意识，树立一切为了病人的服务理念 高度重视医务人员与患者及其陪护的沟通，以病人为中心，接待急诊患者时不仅要态度诚恳，热情周到，还应做到急病人所急，想病人所想，由于患者及家属就诊时心情急切，对医院的就诊环境不熟悉，针对这种情况，我院采取了三先三后政策，先看病后挂号，先治疗后收费，先住院后办理入院手续，对于病情稳定的患者，采取优先挂号，检查、交费、取药，从而减少了候诊时间，对那些三无人员，无姓名，无经费，无家属的路倒病人，启动绿色通道和110联动，在积极救治的同时，协助警察寻找其家属。急诊绿色通道的建立是救治危重症患者最有效的机制，为患者提供了快捷高效的服务系统，大大减少了医患之间的纠纷，据统计，有些医疗纠纷就是因为医务人员态度不好，在沟通过程中出现语言生硬，不耐烦，或干脆不理病人时，均会引起纠纷，这就要求医护人员提高医患沟通水平，如在急诊输液的过程中采取咨询，聊天，谈话等随机性健康教育，解答患者提出的问题，或及时给予一些帮助，可减少医患之间的纠纷。
2.2 不断提高医务人员医疗水平是减少医疗纠纷的根本途径
2.2.1 急诊医务人员在诊疗过程中要严格遵守各种医疗操作程序及操作常规，对一些诊断不明确的病人，尤其是腹部闭合性损伤的病人要特别注意，凡是不能明确诊断者，应请有关的专家医师会诊，即使是暂时排除上述情况时也应留观。
2.2.2 医务人员不仅要有丰富的理论知识和熟练的操作技术，还要具有心理，社会，伦理学等理论知识，除了鼓励医务人员参加在职大专，本科学习外，平时尽量安排医务人员参加各类学术会议，讲座，以提高医务人员的综合素质，每月组织一次科内讲课，参加各种学习班，邀请专家讲课，外出进修学习，>45岁，每年需参加一次基本理论，基本知识，基本操作的三基技能培訓，<35岁护士，每季度统一进行考核，同时，医护人员应熟知各种药品的临床作用及不良反应。
3 坚持边抢救边检查
实行首诊负责制，抢救制度，病历书写制度，会诊制度，尤其是病情较重，不适合进行过多的仪器检查，对这种患者应该边抢救，边检查，通过询问病史，体格检查，初步识别患者是否有危及生命的疾患，从而避免患者在检查中猝死，同时预检分诊，电话通知专科病房，准备好床单位及抢救设备，并由医护人员共同护送患者至病房。同时做好床边交接。
4 做好急诊科转运患者的安全工作
4.1 凡需缝合小伤口，能在急诊科处理的就在本科室完成，对于伤口较深，出血量大，应立即用止血带或药物等方法止血，如有休克症状者，应立即建立静脉通路，补充血容量，吸氧、监护，待病情稳定后再送患者至病房。
4.2 运送病人至病房，既要快速，又要注意安全，病人的体位和平车两边均应很好的固定，医务人员和陪伴应抓稳栏杆及扶手，病人在平车的体位应视病情放置，可以是坐位，头高（低）位或平卧位，脊柱损伤的病人身后应垫硬木板，骨折病人要防止因运送途中颠簸造成疼痛加重，昏迷，呕吐的病人头应偏向一侧，以防止呼吸道阻塞。
4.3 转送患者至病房的途中，应密切观察患者的神志，气道是否通畅，有无呼吸，脉搏和血压等，心跳停止行心肺复苏术，输液部位有无肿胀，各种管道有无脱落，并做到相应的处理，送至病房，应与病房护士认真床边交接，包括病历，用药，输入液量，输液情况，皮肤情况，了解患者的状态，同时对交接的内容能完全了解时，双方医护人员签字，这样就大大避免了因交接不当引起的差错。
5 完善各种医疗文件的书写
5.1 各项记录应完整、规范、抢救记录是检查急救工作，总结经验，甚至是涉及法律纠纷的依据，是急诊医疗，护理、教育、科研的宝贵资料，应用医学术语确切，文笔流畅，字迹工整，书写后不应删改，医生、护士均应签全名，在救治过程中，每一项工作都要准确记录时间，病情变化，用药反应等。
5.2 重视各项病历的规范性书写，尤其是急诊病历，要重点突出，简明扼要，字迹清楚，如各类医嘱，病情记录，抢救经过，治疗等情况，患者入院，死亡等均应详细记录并严格交接班，如确因抢救病人来不及记录者，应在抢救结束后6小时补记，并做好核对和签全名。
6 处理好社会效益与经济效益的矛盾
履行救死扶伤的职责，是医院美好的追求，也是医院唯一的选择，医院既要讲社会效益又要讲经济效益，但必须把社会效益放在第一位，在碰到无钱而病情比较危重的病人时，一定要尽力抢救，切莫让这样的病人因无力支付药费，而延误了抢救时间，坚持以病人为中心，以社会效益为根本的办院宗旨，用“精心”、“诚心”、“热心”、“爱心”服务的精神，开展“零缺陷”的优质服务活动，做到医疗差错事故为0，推诿病人为0，不合理检查用药为0等“零缺陷”标准。
7 加强急救设备的管理
每星期对急救设备，如；呼吸机、洗胃机、心电监护，除颤仪、吸痰器进行大消毒一次，并定期保养及维护，并保持完好状态，急救物品应齐全，定期检查有无过期、失效的药品，用物摆放整洁，定点放置和专人管理，用后及时补充，各种抢救药品按参数定位、定数摆放，新补充药品按有效期顺序摆放，班班清点，签字交接，为各种抢救提供保障。
8 小 结
急诊患者往往来势凶猛，病情复杂，死亡率较高，因而应提高医护人员的素质，建立建全急诊规章制度是医务人员快速、敏捷的应急能力和熟练抢救技能的坚实基础，我院从2011年开始，逐步采取以上举措，医疗投诉从2008年的28起下降至6起，科室实现零投诉的工作目标。
参考文献
[1] 郭丽霞，曾华志，梁珏，罗萍，刘友.门急诊护理风险因素分析及防范措施[J].中国临床护理，2011.11，3（6）.
[2] 巩越丽，刘春艳，赵淑玲.质量控制在急诊护理质量管理中应用的效果分析[J].中国实用护理杂志，2011.02，27（6）.
[3] 杨玉金.减少门诊输液时护理投诉的方法[J].中国临床护理，2010.11，2（6）.