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<正>随着医改的深入,政府出台多项政策鼓励民营医院的发展,使得医疗格局发生着深刻的变化,各医疗机构之间的竞争也日趋激烈。医院之间的竞争不仅体现在医疗服务项目上,更多的反映在服务质量上。对于民营医院来讲,将改善医疗护理服务质量作为增强核心竞争力的抓手是一项有效措施。目前,国际上的相关研究转向了以顾客为中心的医疗服务质量评价。服务质量差距模型(SQGM)是20世纪80年代发展出的服务质量概念性模式,为管理者提供了一个很