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随着医疗制度的改革不断深化及人们法律意识、保健意识、维权意识的日益提高，人们对护理人员的服务质量要求越来越高，回顾近些年的一些医疗纠纷案，我们发现耳鼻喉科似乎成了重灾区，很多人认为耳鼻喉科患者都是病情比较轻，手术比较小，风险也很小。殊不知随着医疗技术日新月异的发展，人类平均寿命的提高，人们对健康、对生活质量的要求不断提高，耳鼻喉科开展了很多复杂的大手术，手术风险大大提高，相应的护理风险也大大提高。
1 纠纷的原因
1.1 病人自我保护意识加强，护理服务达不到病人的期望值 随着法律知识的普及和人们法律意识的增强，文化水平的提高，以及社会上普遍开展的保护消费者的权益活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的原则，在医疗活动中出现了一些问题或者一些不理解的行为，都希望有个说法，以求心理平衡。耳鼻喉科病人虽然病情比较轻，但是这类患者在情绪方面都有很大的不稳定性，比如得了鼻炎的患者，很多会因鼻塞而出现头痛、头昏，情绪低落，睡眠差，甚至抑郁烦躁！此时，任何一个小事儿都有可能导致矛盾发生。再比如中耳炎患者，此类病人的听力或多或少都会有一些障碍，护士和患者沟通起来则需要极大的耐心，倘若医生正处于忙碌的时间段，则很可能会忽略一些细节问题，这样就很容易导致患者的不满情绪，继而导致矛盾的出现。
1.2护理人员责任心不强，服务态度生硬 护理服务具有不可逆性的特殊性，关系到患者的生死存亡，护理人员必须具有强烈的责任心和使命感。而少数护士工作责任心不强，上班心不在焉，情绪不稳定，受一些家庭琐事影响很容易发生差错事故。病人到医院就诊，得不到应有的服务必然会产生不满的情绪，在各种医疗护理纠纷中，真正因为技术原因而引起的所占比例并不高，频繁发生且难以解决的往往是医务人员责任心不强，服务态度差造成的。耳鼻喉科患者病情较轻，医生和护士常年工作，司空见惯，不能立即给予积极的治疗和护理，不能满足一些轻型病人立刻得到诊治的要求。
1.3护理人员专业知识缺乏 耳鼻喉科患者年龄跨度大。婴幼儿因发育不完善，对周围环境存在的危险缺乏认识，且好奇心和模仿性强，很容易接触危险因素和模仿一些危险动作【1】，很容易发生跌倒、坠床、烫伤、锐器切割伤、针刺伤等意外伤害的发生。而老年病人由于视力、听力等退化，动作不灵活，很多患者还伴有高血压、糖尿病等基础性疾病，大手术后或鼻出血时间长、出血量多的患者在起床时极易发生头晕、跌倒等意外发生。由于护士临床经验缺乏，专科知识有限，在病情观察时缺乏预见性。对各种意外伤害预防措施不得力，发生意外时处理不恰当，就易引起护患纠纷【2】。
1.4科室护理人员配置不足 随着医疗制度的改革，国家政策的优惠，越来越多的人都有医疗保险，这就造成了科室普遍加床的现象，加重了护理工作的任务。如笔者所在耳鼻喉科病房实际开放床位25张，但是常常加床在40张左右，最多的时候加床在50张，但是护理人员按照实际床护比都不到0.4，加床情况下护理人员将严重不足，以致出现了病人床位不能得到解决，病房环境较差，病人的呼叫护士未及时到位，对病人的需求不能及时给于解决，从而引起患者不满意引发纠纷。
1.5护患沟通不到位 护士缺乏沟通技巧，工作缺乏热情，说话不分场合，不分轻重，对病人提出的问题，不能给与及时的解决，没有做到真正的以病人为中心，以致引起患者及家属的不满，引起纠纷。
1.6护士法律意识淡薄自我保护意识差 大多数护士缺乏法律意识，不懂得自我保护，不懂得维护护患双方的合法权益，特别是患方权益，总是存在侥幸心理，认为不会有事。缺乏风险意识，对潜在的护理风险评估不到位，对一些危重病人不够重视，从而引发护理风险发生，引起纠纷。
1.7管理因素 重点环节管理和制度执行不到位。护士长对重点时段、重点员工、重点病人，监管不到位，工作制度流程流于形式，只停留在纸上，没有具体的落实，护理人员不遵循制度办事，从而存在护理安全隐患，容易引发纠纷。
2 防范措施
2.1加强护士主动服务意识，改变传统的护患关系模式，发扬我院“厚德精医，仁爱创新”的院训，树立“以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，要认识到随着社会的发展，人们生活水平的提高，病人的地位和文化生活也相继在提高，他们对护理服务的要求也不断提高，希望得到尊重，要求有舒适的住院环境，能够得到尽快治疗，维护自己的合法权益。护理人员要改变工作忙，压力大，护理工作不好干的不正确认识，要变病人要我服务为我要为病人服务的服务理念，尽量为病人提供方便，满足病人的需求。同时护士要经常学习，学会处理一些复杂的人际关系，要提高处理护患矛盾的能力，只有建立良好的护患关系，才能从根本上解决护患矛盾。
2.2改善服务态度，规范护理行为 护士着装清洁整齐，仪表大方得体，行为举止文明礼貌，主动热情是减少护理纠纷的重要因素之一。在为患者服务中，应使用文明语言，做到说话语气平和，态度诚恳亲切，同时要积极听取病人及家属的倾诉，细心的讲解疾病的相关知识，帮助患者树立战胜疾病的信心，给与患者心里疏导，减轻病人心理压力。一切围绕“以病人为中心”为患者提供最优质的服务，把病人的利益放在首位，避免与其争执，以提高患者及家属对我们工作的理解及信任，才能有效的避免护患纠纷。
2.3认真学习专业知识和技能，全面提高护理人员的业务素质 耳鼻喉科急诊病人多，住院时间短，病情变化快，如得不到及时的救治，将影响生命，所以要求护理人员必须具备良好的心理素质和业务素质，必须具备敏锐的观察力和娴熟的操作技能。在平时的工作和训练中，注意提高护理人员的心理适应能力，时刻做好处理突发事件的心理准备，把紧张的抢救变得得心应手的工作，在遇到紧急情况时，护理人员要沉着、冷静、反应敏捷，发挥团队协作精神。只有认真学习并熟练掌握专业知识和技能，才能提高技术水平，保障护理安全，防治差错事故的发生【3】。
2.4加强和完善医院的管理制度，适当调整人力和物力，科学合理排班，使科室管理做到有条不紊忙而不乱，避免护士超负荷工作引发的护理差错，利用有限的人力和物力，为病人提供最大化的服务，提高患者满意度。 2.5培养护士的沟通技巧 护理是一项护患双方共同参与的活动，护理活动的开展有赖于患者的密切配合及支持【4】。成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通是成就护理事业的顺风船。良好的护患关系，信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要部分，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。在患者入院时应建立良好的第一印象，护士应以微笑面对患者及陪护，言表端庄、举止文雅、以亲切的话语介绍住院环境；治疗期要以实际行动来帮助病人；护士在执行各项操作前后要告知患者操作的目的和注意事项，征得患者及家属同意才可进行。尊重患者权利，认真履行告知义务，要善于同不同文化层次、不同性格、不同心理状态的患者进行沟通，通过语言交流，取得患者理解和信任。特别是对病情危重、病情变化快的患者，要使用通俗易懂的语言，尽可能向患者和家属说明护理过程中可能发生的意外、注意事项及处理方法，使患者有一定的心理准备，主动承担风险义务，这样才能减少护患矛盾【5】。
2.6增强法律意识和自我保护意识 利用护理安全教育日组织护士学习有关医疗护理的法律法规，提高护士自我保护意识和风险意识，运用典型案例对护士进行安全警示教育，使护理人员在各自的岗位上，认真自觉地执行各项规章制度和操作流程，处理好患者从住院到出院治疗护理过程中的每一个环节，消除各种不安全的医疗护理行为倾向和隐患，杜绝差错事故的发生，确保护患安全。
2.7加强护理质量管理，保持护理质量持续改进，严格执行医院各项护理核心制度，护理操作规程及岗位职责；科室针对重点环节，结合本病房工作特点，建立QC质量管理小组，落实具体的护理管理措施以保证病人安全。护士长应组织有关人员加强重点时段的交接班管理和人员管理，根据护士的能力和经验，有针对性的安排重点病人的护理工作，加强对重点病人的交接，查对和病情观察并且要有记录，及时检查和评价护理效果，确保患者安全，防止护理差错事故的发生。
参考文献：
[1].张红瑾.儿科护理风险原因及防范措施[J].中国实用医药，2011，6（12）：252-253
[2][3][5].朱爱华.耳鼻喉科护理风险相关因素分析及管理对策[J]江苏医药，2013年9月第39卷第17期：2101-2102
[4].朱凤溪.护理安全管理实施探讨[J].全科护理.2011，9（18）：1652-1654
1 纠纷的原因
1.1 病人自我保护意识加强，护理服务达不到病人的期望值 随着法律知识的普及和人们法律意识的增强，文化水平的提高，以及社会上普遍开展的保护消费者的权益活动，使病人牢固树立了“病人是上帝”的原则，在医疗活动中出现了一些问题或者一些不理解的行为，都希望有个说法，以求心理平衡。耳鼻喉科病人虽然病情比较轻，但是这类患者在情绪方面都有很大的不稳定性，比如得了鼻炎的患者，很多会因鼻塞而出现头痛、头昏，情绪低落，睡眠差，甚至抑郁烦躁！此时，任何一个小事儿都有可能导致矛盾发生。再比如中耳炎患者，此类病人的听力或多或少都会有一些障碍，护士和患者沟通起来则需要极大的耐心，倘若医生正处于忙碌的时间段，则很可能会忽略一些细节问题，这样就很容易导致患者的不满情绪，继而导致矛盾的出现。
1.2护理人员责任心不强，服务态度生硬 护理服务具有不可逆性的特殊性，关系到患者的生死存亡，护理人员必须具有强烈的责任心和使命感。而少数护士工作责任心不强，上班心不在焉，情绪不稳定，受一些家庭琐事影响很容易发生差错事故。病人到医院就诊，得不到应有的服务必然会产生不满的情绪，在各种医疗护理纠纷中，真正因为技术原因而引起的所占比例并不高，频繁发生且难以解决的往往是医务人员责任心不强，服务态度差造成的。耳鼻喉科患者病情较轻，医生和护士常年工作，司空见惯，不能立即给予积极的治疗和护理，不能满足一些轻型病人立刻得到诊治的要求。
1.3护理人员专业知识缺乏 耳鼻喉科患者年龄跨度大。婴幼儿因发育不完善，对周围环境存在的危险缺乏认识，且好奇心和模仿性强，很容易接触危险因素和模仿一些危险动作【1】，很容易发生跌倒、坠床、烫伤、锐器切割伤、针刺伤等意外伤害的发生。而老年病人由于视力、听力等退化，动作不灵活，很多患者还伴有高血压、糖尿病等基础性疾病，大手术后或鼻出血时间长、出血量多的患者在起床时极易发生头晕、跌倒等意外发生。由于护士临床经验缺乏，专科知识有限，在病情观察时缺乏预见性。对各种意外伤害预防措施不得力，发生意外时处理不恰当，就易引起护患纠纷【2】。
1.4科室护理人员配置不足 随着医疗制度的改革，国家政策的优惠，越来越多的人都有医疗保险，这就造成了科室普遍加床的现象，加重了护理工作的任务。如笔者所在耳鼻喉科病房实际开放床位25张，但是常常加床在40张左右，最多的时候加床在50张，但是护理人员按照实际床护比都不到0.4，加床情况下护理人员将严重不足，以致出现了病人床位不能得到解决，病房环境较差，病人的呼叫护士未及时到位，对病人的需求不能及时给于解决，从而引起患者不满意引发纠纷。
1.5护患沟通不到位 护士缺乏沟通技巧，工作缺乏热情，说话不分场合，不分轻重，对病人提出的问题，不能给与及时的解决，没有做到真正的以病人为中心，以致引起患者及家属的不满，引起纠纷。
1.6护士法律意识淡薄自我保护意识差 大多数护士缺乏法律意识，不懂得自我保护，不懂得维护护患双方的合法权益，特别是患方权益，总是存在侥幸心理，认为不会有事。缺乏风险意识，对潜在的护理风险评估不到位，对一些危重病人不够重视，从而引发护理风险发生，引起纠纷。
1.7管理因素 重点环节管理和制度执行不到位。护士长对重点时段、重点员工、重点病人，监管不到位，工作制度流程流于形式，只停留在纸上，没有具体的落实，护理人员不遵循制度办事，从而存在护理安全隐患，容易引发纠纷。
2 防范措施
2.1加强护士主动服务意识，改变传统的护患关系模式，发扬我院“厚德精医，仁爱创新”的院训，树立“以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，要认识到随着社会的发展，人们生活水平的提高，病人的地位和文化生活也相继在提高，他们对护理服务的要求也不断提高，希望得到尊重，要求有舒适的住院环境，能够得到尽快治疗，维护自己的合法权益。护理人员要改变工作忙，压力大，护理工作不好干的不正确认识，要变病人要我服务为我要为病人服务的服务理念，尽量为病人提供方便，满足病人的需求。同时护士要经常学习，学会处理一些复杂的人际关系，要提高处理护患矛盾的能力，只有建立良好的护患关系，才能从根本上解决护患矛盾。
2.2改善服务态度，规范护理行为 护士着装清洁整齐，仪表大方得体，行为举止文明礼貌，主动热情是减少护理纠纷的重要因素之一。在为患者服务中，应使用文明语言，做到说话语气平和，态度诚恳亲切，同时要积极听取病人及家属的倾诉，细心的讲解疾病的相关知识，帮助患者树立战胜疾病的信心，给与患者心里疏导，减轻病人心理压力。一切围绕“以病人为中心”为患者提供最优质的服务，把病人的利益放在首位，避免与其争执，以提高患者及家属对我们工作的理解及信任，才能有效的避免护患纠纷。
2.3认真学习专业知识和技能，全面提高护理人员的业务素质 耳鼻喉科急诊病人多，住院时间短，病情变化快，如得不到及时的救治，将影响生命，所以要求护理人员必须具备良好的心理素质和业务素质，必须具备敏锐的观察力和娴熟的操作技能。在平时的工作和训练中，注意提高护理人员的心理适应能力，时刻做好处理突发事件的心理准备，把紧张的抢救变得得心应手的工作，在遇到紧急情况时，护理人员要沉着、冷静、反应敏捷，发挥团队协作精神。只有认真学习并熟练掌握专业知识和技能，才能提高技术水平，保障护理安全，防治差错事故的发生【3】。
2.4加强和完善医院的管理制度，适当调整人力和物力，科学合理排班，使科室管理做到有条不紊忙而不乱，避免护士超负荷工作引发的护理差错，利用有限的人力和物力，为病人提供最大化的服务，提高患者满意度。 2.5培养护士的沟通技巧 护理是一项护患双方共同参与的活动，护理活动的开展有赖于患者的密切配合及支持【4】。成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通是成就护理事业的顺风船。良好的护患关系，信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要部分，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。在患者入院时应建立良好的第一印象，护士应以微笑面对患者及陪护，言表端庄、举止文雅、以亲切的话语介绍住院环境；治疗期要以实际行动来帮助病人；护士在执行各项操作前后要告知患者操作的目的和注意事项，征得患者及家属同意才可进行。尊重患者权利，认真履行告知义务，要善于同不同文化层次、不同性格、不同心理状态的患者进行沟通，通过语言交流，取得患者理解和信任。特别是对病情危重、病情变化快的患者，要使用通俗易懂的语言，尽可能向患者和家属说明护理过程中可能发生的意外、注意事项及处理方法，使患者有一定的心理准备，主动承担风险义务，这样才能减少护患矛盾【5】。
2.6增强法律意识和自我保护意识 利用护理安全教育日组织护士学习有关医疗护理的法律法规，提高护士自我保护意识和风险意识，运用典型案例对护士进行安全警示教育，使护理人员在各自的岗位上，认真自觉地执行各项规章制度和操作流程，处理好患者从住院到出院治疗护理过程中的每一个环节，消除各种不安全的医疗护理行为倾向和隐患，杜绝差错事故的发生，确保护患安全。
2.7加强护理质量管理，保持护理质量持续改进，严格执行医院各项护理核心制度，护理操作规程及岗位职责；科室针对重点环节，结合本病房工作特点，建立QC质量管理小组，落实具体的护理管理措施以保证病人安全。护士长应组织有关人员加强重点时段的交接班管理和人员管理，根据护士的能力和经验，有针对性的安排重点病人的护理工作，加强对重点病人的交接，查对和病情观察并且要有记录，及时检查和评价护理效果，确保患者安全，防止护理差错事故的发生。
参考文献：
[1].张红瑾.儿科护理风险原因及防范措施[J].中国实用医药，2011，6（12）：252-253
[2][3][5].朱爱华.耳鼻喉科护理风险相关因素分析及管理对策[J]江苏医药，2013年9月第39卷第17期：2101-2102
[4].朱凤溪.护理安全管理实施探讨[J].全科护理.2011，9（18）：1652-1654