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新技术的不断引人和“杀手级”应用的缺乏，使耕作于日渐饱和的移动语音市场的电信运营商们不得不正视这样一个现实：3G时代的市场竞争将是，也必然将是客户服务的竞争，即“如何发现并满足客户需求”的竞争。而对于正积极实施“移动化”转型的固网运营商来说，客户服务更是其在获取3G运营牌照后，获取和稳定市场份额、追赶现有移动运营商的唯一契机。