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关键词： 沟通技巧；护患； 关系
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-8602（2014）01-0190-01
沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程。沟通与交流普遍应用于生活在社会中的人与人之间，但是对护理工作来说，沟通却有着特殊的意义。作为一名护士，只有掌握了沟通交流的原则，并能恰如其分地运用一些沟通的技巧，才能与病人建立良好的护患关系，才能取得病人的信任，从而获得与病人有关的全面的、有用的信息，制定出适合个人特点的护理计划，使患者处于一种最佳的身心状态，帮助病人早日恢复健康。现就护患沟通技巧浅谈如下。
1重视护患沟通在临床医疗护理中的作用
过去护患沟通方面护理工作者也做了不少工作，但没有引起足够重视，主要是以疾病为中心的传统观念在作崇，护理工作中普遍存在着护士就是服药、打针、测血压、测体温。俗话说"三分治疗，七分护理"，其中很重要的一部分是患者的心理护理，至于如何做好患者的心理护理，怎样与患者沟通可有可无，没有得到充分的重视。而在整个护理学中就没有把心理护理提高到理论上，更没有具体措施加以强调，但是这个问题在患者住院治疗期间是一个非常重要的问题。如过去曾有过很多的教训：某医院患者跳楼，某医院患者上吊自杀等，所有这些问题归根到底是患者的心理问题，而我们医护工作者只是头痛医头、脚痛医脚，缺乏对患者心理问题进行沟通。如果对此问题有足够的重视，就可以避免上述类似的悲剧发生。因此我们需要转变观念，重视患者的心理护理。
2护患沟通的技巧
护理沟通的原则是宏观的，总体的，在实际沟通中，仅掌握原则是不够的，具体的沟通技巧和方法能帮助沟通者起到事半功倍的效果。
2.1言语沟通的技巧：
恰当运用沟通语言： 护患沟通的技巧要求护理人员摒弃过去的"哑巴"护理模式，要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。一是运用礼貌性语言，病人评价护士的服务态度，常与护士能否运用礼貌性语言有关，常言道，"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"。语言可以治病，也可以致病，这充分体现了语言对病人疾病的影响。二是运用安慰性语言，让处在焦虑和不安中的病人得到安慰，感受到温暖，拉进护患双方的距离。三使用鼓励性语言，为病人提供心理支持，增强其战胜疾病的信心。四运用劝说性语言，对于那些对疾病没有正确认识，甚至做出错误决定的病人，劝导病人以科学的态度对待疾病，认识疾病，理智的做出正确选择。五是运用指令性语言，对年幼患者以及理解力较差、神志状态不佳的患者，适当运用简洁明了的指令性语言，要显示一定的权威，避免对方做出不利于护理效果的举动。另外，说话时的语调、强度、以及抑扬顿挫等超语调性提示都会帮助我们表达语言，使用得当，也会增强沟通效果。
2.2避免运用对沟通不利的言语：沟通过程中，护士应做到该说的说，不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言，病人往往缺乏专业知识，又处在特别焦虑和恐惧的心理状态下，如果受到训斥、指责、讥讽等不当语言的刺激，很容易造成不可弥补的后果。二是避免消极语言。病人是脆弱的，特别是在损伤较大的医护措施面前往往举棋不定，护士一句无意的消极提示，有可能催毁病人的勇气，丧失治疗的信心。三是避免应用造成负面作用的暗示语言。病人唯恐患上"绝症"，又怕大家瞒着他，这样患者往往过于敏感地从其他人的言语、表情上捕捉信息，护士与家属窃窃私语式的谈话，被患者发觉，极易被病人误认为有情况瞒着他，患者从他们的谈话判断自己的感觉是正确的，因此对病人产生很大的负面影响，这些都应在沟通中避免。
3掌握非语言沟通技巧
非语言沟通是指以人的行为和体语作为载体而进行的人与人之间的交流。通过交流，护患之间传递着信息和情感。交谈中除了要注意礼貌称呼，注意倾听，适时的赞扬鼓励之外，在许多的医疗护理工作中，非语言性交流显得更为重要。护理人员要善于观察和理解患者的非语言行为反应，可以从患者的面部部表情和身体姿势等洞察他们的内心感受，获得真实的信息。护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而拉近了护患关系。
4调动患者的积极性
密切配合是护患沟通的基础，若得不到患者良好的配合，即使护士选择良好的时机，最终也难以达到预期的效果。患者对护士的信任度及自身性格特征对护患沟通影响是很大的，而建立良好护患关系的前提就是信任。相互尊重，相互平等，患者才能把心底的隐私和治疗中的需求讲给护士听，护士才能尽到应尽的义务。只有这样才能有效缩短双方之间的心理差距，奠定心理沟通的基础。护士应该有一颗博爱之心，通过真正的自己表里如一地与患者相处，诚实地向其表达自己的思想和感受，发自内心地帮助患者。患者只有体验到了沟通者的真诚，才会向其表露和倾诉自己的心理问题，才能达到护患关系和谐稳定地进行。
5促进有效沟通交流的技巧
5.1有准备的会谈：交谈时安排一个整洁、舒适的环境，注意是否存在影响交谈的因素，如环境的噪声、患者有无不适等，尽可能使患者在较轻松、较舒适的情况下进行交谈。首先了解患者的一般情况并对交谈进行预测和计划，如交谈的内容、时间、目的、以使交谈达到预期效果。
5.2倾听的技巧：护士应耐心倾听患者的谈话，并对其所谈的内容和表达的方式具有敏感的观察力，对患者的谈话及时作出反应，以鼓励患者进一步诉说。此外，还应适当的运用沉默、澄清、重复、简明等技巧，使交谈对方都有时间考虑他们正在努力探讨的问题，并使双方建立起一种反馈机制，及时把患者不明确的谈话引到既定的重点上，达到预期目的。不要随便打断病人的谈话，以示对病人的尊重。
5.3沉默 适时、适当的沉默是一种重要的沟通技巧，以温和的态度表示沉默会给人十分舒适的感觉，它给人以思考调适的机会，使病人感到你是真正用心在听他的讲述，也有助于病人宣泄自己的感情，特别是当病人因情绪受到打击而哭泣的时候护士保持沉默是很重要的。如果护士过早的打断这种沉默的气氛，可能会影响病人内心强烈情绪的表达，使得他们可能把压抑的情感而以不健康的方式将其宣泄出来。
5.4创造良好的环境和选择适当的时间：
环境因素对护患沟通的影响：①物理因素：如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。②社会因素：周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。
因此，良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素，护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果。如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者喜欢安静的环境与人交谈，还有的患者不愿在别人面前谈论自己的疾病，对于这些患者，护士在工作中应随机应变，不一定非要专门拿出一定时间与患者交谈。在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。
6体会
由此可见，沟通能促进护患之间建立相互信任、理解、支持的关系。同时护士通过沟通去识别和满足患者的需要。因此，掌握并恰当运用沟通的技巧，将会促进护患关系健康发展，以便充分收集患者的资料，协助患者解决问题，最终达到促进、维护患者健康的目的。
参考文献
[1]潘孟昭.护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，1999.
[2]鲁礼琼. 对护患沟通现状的调查与思考 [J]. 中国医院管理杂志，1998，18（5）：288.
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-8602（2014）01-0190-01
沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程。沟通与交流普遍应用于生活在社会中的人与人之间，但是对护理工作来说，沟通却有着特殊的意义。作为一名护士，只有掌握了沟通交流的原则，并能恰如其分地运用一些沟通的技巧，才能与病人建立良好的护患关系，才能取得病人的信任，从而获得与病人有关的全面的、有用的信息，制定出适合个人特点的护理计划，使患者处于一种最佳的身心状态，帮助病人早日恢复健康。现就护患沟通技巧浅谈如下。
1重视护患沟通在临床医疗护理中的作用
过去护患沟通方面护理工作者也做了不少工作，但没有引起足够重视，主要是以疾病为中心的传统观念在作崇，护理工作中普遍存在着护士就是服药、打针、测血压、测体温。俗话说"三分治疗，七分护理"，其中很重要的一部分是患者的心理护理，至于如何做好患者的心理护理，怎样与患者沟通可有可无，没有得到充分的重视。而在整个护理学中就没有把心理护理提高到理论上，更没有具体措施加以强调，但是这个问题在患者住院治疗期间是一个非常重要的问题。如过去曾有过很多的教训：某医院患者跳楼，某医院患者上吊自杀等，所有这些问题归根到底是患者的心理问题，而我们医护工作者只是头痛医头、脚痛医脚，缺乏对患者心理问题进行沟通。如果对此问题有足够的重视，就可以避免上述类似的悲剧发生。因此我们需要转变观念，重视患者的心理护理。
2护患沟通的技巧
护理沟通的原则是宏观的，总体的，在实际沟通中，仅掌握原则是不够的，具体的沟通技巧和方法能帮助沟通者起到事半功倍的效果。
2.1言语沟通的技巧：
恰当运用沟通语言： 护患沟通的技巧要求护理人员摒弃过去的"哑巴"护理模式，要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。一是运用礼貌性语言，病人评价护士的服务态度，常与护士能否运用礼貌性语言有关，常言道，"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"。语言可以治病，也可以致病，这充分体现了语言对病人疾病的影响。二是运用安慰性语言，让处在焦虑和不安中的病人得到安慰，感受到温暖，拉进护患双方的距离。三使用鼓励性语言，为病人提供心理支持，增强其战胜疾病的信心。四运用劝说性语言，对于那些对疾病没有正确认识，甚至做出错误决定的病人，劝导病人以科学的态度对待疾病，认识疾病，理智的做出正确选择。五是运用指令性语言，对年幼患者以及理解力较差、神志状态不佳的患者，适当运用简洁明了的指令性语言，要显示一定的权威，避免对方做出不利于护理效果的举动。另外，说话时的语调、强度、以及抑扬顿挫等超语调性提示都会帮助我们表达语言，使用得当，也会增强沟通效果。
2.2避免运用对沟通不利的言语：沟通过程中，护士应做到该说的说，不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言，病人往往缺乏专业知识，又处在特别焦虑和恐惧的心理状态下，如果受到训斥、指责、讥讽等不当语言的刺激，很容易造成不可弥补的后果。二是避免消极语言。病人是脆弱的，特别是在损伤较大的医护措施面前往往举棋不定，护士一句无意的消极提示，有可能催毁病人的勇气，丧失治疗的信心。三是避免应用造成负面作用的暗示语言。病人唯恐患上"绝症"，又怕大家瞒着他，这样患者往往过于敏感地从其他人的言语、表情上捕捉信息，护士与家属窃窃私语式的谈话，被患者发觉，极易被病人误认为有情况瞒着他，患者从他们的谈话判断自己的感觉是正确的，因此对病人产生很大的负面影响，这些都应在沟通中避免。
3掌握非语言沟通技巧
非语言沟通是指以人的行为和体语作为载体而进行的人与人之间的交流。通过交流，护患之间传递着信息和情感。交谈中除了要注意礼貌称呼，注意倾听，适时的赞扬鼓励之外，在许多的医疗护理工作中，非语言性交流显得更为重要。护理人员要善于观察和理解患者的非语言行为反应，可以从患者的面部部表情和身体姿势等洞察他们的内心感受，获得真实的信息。护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而拉近了护患关系。
4调动患者的积极性
密切配合是护患沟通的基础，若得不到患者良好的配合，即使护士选择良好的时机，最终也难以达到预期的效果。患者对护士的信任度及自身性格特征对护患沟通影响是很大的，而建立良好护患关系的前提就是信任。相互尊重，相互平等，患者才能把心底的隐私和治疗中的需求讲给护士听，护士才能尽到应尽的义务。只有这样才能有效缩短双方之间的心理差距，奠定心理沟通的基础。护士应该有一颗博爱之心，通过真正的自己表里如一地与患者相处，诚实地向其表达自己的思想和感受，发自内心地帮助患者。患者只有体验到了沟通者的真诚，才会向其表露和倾诉自己的心理问题，才能达到护患关系和谐稳定地进行。
5促进有效沟通交流的技巧
5.1有准备的会谈：交谈时安排一个整洁、舒适的环境，注意是否存在影响交谈的因素，如环境的噪声、患者有无不适等，尽可能使患者在较轻松、较舒适的情况下进行交谈。首先了解患者的一般情况并对交谈进行预测和计划，如交谈的内容、时间、目的、以使交谈达到预期效果。
5.2倾听的技巧：护士应耐心倾听患者的谈话，并对其所谈的内容和表达的方式具有敏感的观察力，对患者的谈话及时作出反应，以鼓励患者进一步诉说。此外，还应适当的运用沉默、澄清、重复、简明等技巧，使交谈对方都有时间考虑他们正在努力探讨的问题，并使双方建立起一种反馈机制，及时把患者不明确的谈话引到既定的重点上，达到预期目的。不要随便打断病人的谈话，以示对病人的尊重。
5.3沉默 适时、适当的沉默是一种重要的沟通技巧，以温和的态度表示沉默会给人十分舒适的感觉，它给人以思考调适的机会，使病人感到你是真正用心在听他的讲述，也有助于病人宣泄自己的感情，特别是当病人因情绪受到打击而哭泣的时候护士保持沉默是很重要的。如果护士过早的打断这种沉默的气氛，可能会影响病人内心强烈情绪的表达，使得他们可能把压抑的情感而以不健康的方式将其宣泄出来。
5.4创造良好的环境和选择适当的时间：
环境因素对护患沟通的影响：①物理因素：如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。②社会因素：周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。
因此，良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素，护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果。如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者喜欢安静的环境与人交谈，还有的患者不愿在别人面前谈论自己的疾病，对于这些患者，护士在工作中应随机应变，不一定非要专门拿出一定时间与患者交谈。在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。
6体会
由此可见，沟通能促进护患之间建立相互信任、理解、支持的关系。同时护士通过沟通去识别和满足患者的需要。因此，掌握并恰当运用沟通的技巧，将会促进护患关系健康发展，以便充分收集患者的资料，协助患者解决问题，最终达到促进、维护患者健康的目的。
参考文献
[1]潘孟昭.护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，1999.
[2]鲁礼琼. 对护患沟通现状的调查与思考 [J]. 中国医院管理杂志，1998，18（5）：288.