论文部分内容阅读
摘 要：政务微信是电子政务的新发展，是网络问政的又一新渠道，是提升政府公信力的创新路径。随着全民移动互联网时代的到来，政务微信从"星星之火"发展到"燎原之势"，改变了社会舆论格局的同时形成了微政务的新格局。在全面分析政务微信的发展现状的基础上，发现政务微信存在的主要问题，并着重分析出现问题的主要原因，进而为促进政务微信建设提出对策建议。
关键词：政务微信；微信问政；微政务
政务微信是继政务微博后的网络问政新利器，开辟了电子政务的新生态，加大了政府信息公开力度，推动了政府职能的转变，促进了服务型政府的建设。2013年10月，国务院办公厅《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》中强调了政务微信的重要地位和关键作用，要求各级各地部门要积极利用新媒体，及时发布各类权威政务信息，将政务微信作为与"政府新闻发言人制度"、"政府网站"并列的第三种政务公开途径。同时，政务微信的开通和使用情况已被纳入了中国政府网站绩效评估体系。然而，互联网的可移动化、全民化直接促进了政务微信的快速发展。根据中国互联网发展报告2014（蓝皮书）报告显示，截至2014年1月，我国移动互联网用户总数达8.38亿户，在移动电话用户中的渗透率达67.8%；手机网民规模达5亿，占总网民数的八成多，手机保持第一大上网终端地位。我国移动互联网发展进入全民时代。[1]目前，据最新不完全统计，全国政务微信总量已接近6000个。全民移动互联网时代，如何做好"指尖"上的政务，发挥政务微信指尖上的"政"能量，切实反映与维护人民的利益，对于政府来说是一个新的挑战。
一、我国政务微信发展现状
政务微信分为两类：一类政务微信是为政府部门内部工作人员提供业务沟通交流的平台"另一类是政府部门为老百姓提供相应服务的平台。①后者是网络问政的新渠道，由于微信公众平台具有无可比拟的精准性与互动性，增加了公众对政府信息公开的反馈途径，以使政府更好的了解信息公开的效果，更好的为人民服务。本文主要讨论后者的政务微信发展现状，主要集中在以下几个方面：
（一）发展迅猛，形成微政务新格局
从2012年下半年开始，政务微信开始逐渐应用于政府部门。据人民网舆情监测室监测，最早开通微信的政府部门是广州市白云区政府应急管理办公室。2012年8月30日，"广州应急--白云"微信公众平台首次亮相，第二天便大派用场--发布河源震情，打造了广州乃至全国政务微信首个成功运营的案例。2013年是政务微信发展元年，发展迅速，2013年1月全国政务微信总量为100个，5月到达1000个，截止2013年12月底，全国政务微信总量为3611个。然而，2014年经过半年时间，发展迅猛，据最新不完全统计，全国政务微信总量已接近6000家。显而易见，政务微信的发展从星星之火已到燎原之势，是网络问政的新渠道，也是提高政府公信力的新平台。目前，政务微信改变了政务微博、微视频的微政务格局，形成了政务微博、政务微信、微视频"三足鼎立"的新微政务格局，推动电子政务的发展。相比其他微政务，政务微信"指尖上的政务"具有无可比拟的传播优势：一是政务微信具有服务的创新性；二是政务微信具有信息时效性，三是政务微信具有积极主动性，四是政务微信具有互动性，五是政务微信具有民智性。此外，微信通过社会化的传播功能，实现了用户在线报警、求助、咨询、问询、投诉等功能，便民功能显著。②
（二）政务微信覆盖式发展
截至2014年3月底，政务微信发展总量已达5043个，除台湾地区外，政务微信全面覆盖中国大陆31个省级（省、自治区、直辖市）行政区以及 香港和澳门特别行政区。同时，随着微信国际化的普及发展，其中还包括中国政府驻外机构政务微信7个，以及外国驻华机构所开设的涉外类政治账号47个③。目前，政务微信正纵向与横向全面发展。从行政层级来看，目前政务微信公众平台已经构建了一个从国家中央部委、省/直辖市、地市、区县，以及到最基层的街道/乡镇、村委/居委/社区的系统性完整的垂直网格政务微信建制。从行政区域来说，以国内政务微信建设为主，国外政务微信建设为辅的覆盖式发展。同时，我国东南沿海发达地区与西北、内陆地区正如火如荼的进行政务微信建设，只是质量参差不齐。从职能部门来说，原先政务微博发展的比较好的职能部门，政务微信也同样处于发展先列，如与民生关系最为紧密的公安，还有共青团，各级政府直属、下属及派驻的办公室等，但总体也是呈全面发展趋势。
（三）政务微信集群化发展
政务微信逐渐进入集群化发展，由政务信息发布、加强政府与公众的交流渠道向综合服务平台转变，进行资源信息整合。一是区域的整合。如厦门市思明公安首创"微信政务群"，拉近警民之间的距离，为"微友"解决实际问题。目前思明公安分局有5个中心城区派出所在政治处的指导下开通了官方微信平台，分别是"守护梧村"、"平安梧村之罗宾森"、"平安鼓浪屿"、"平安厦大"等7个微信公共平台，成为全省首个"公安官方微信政务平台群"。二是职能部门的内部整合。陇南市宣传系统开设政务微信工作群，大大提高了工作效率，有效减少了中转环节，工作交流更方便、信息沟通更及时、了解情况更全面、指导工作更给力。三是矩阵式发展。目前，宝安区已逐步形成"宝安政务微信群"矩阵，辐射多个市民办事部门和民生服务事项，旨在创建一个市民广泛参与，永不落幕的文明平台。该微信平台有"最文明"、"最宝安"和"最有用"三个功能版块，充分体现"服务性"与互动性。
二、我国政务微信发展存在的问题
（一）横向与纵向发展不协调
我国政务微信发展不协调，呈结构性失调。从横向上来说，其一主要从地域的分布来看，根据2014中国新媒体蓝皮书统计数据显示，政务微信总量前十的省份为：浙江省，以政务微信总量621个，占比12.31%，居第一位；江苏省，总量为475个，占比9.42%，居第二 位；广东省，总量为432个，占比8.57%，居第三位；山东省，以总量376个，占比7.46%，居第四位；福建省，总量为235个，居第五位；新疆、 陕西、河南、北京、内蒙古依次紧随其后。④可以发现的是，我国政务微信的发展先驱主要集中在长三角、珠三角发达地区，总体呈现东西、南北比例失调。其二，从职能部门来看，政务微信数量位列前十的部门分别是公安、共青团、政府办、税务、检察、文物旅游、医疗卫生与计划生育、党政新闻宣传、司法行政、法院。目前，我国政务微信是在公安、共青团、政府办等发展比较完善的职能部门的带领下走向全面发展的。从纵向上来说，主要从行政层级的上来看，我国政务微信的行政层级分布上呈现两头小，中间大的趋势，即绝大部分在区县与地级市，而省级以上、街道、乡镇以下比例很小。 （二）僵尸"政务微信"突显
政务微信被称为"指尖上的政务互动"，经过一年多的发展，有些政务微信确实提供了便捷的服务，加强了政民互动，特别是公安、气象、民政、交通等切实关乎民生的部门。伴随着全民"微信热"，政务微信正蓬勃发展，然而却服务质量参差不齐，甚至出现空号现象，进入僵尸模式。特别是一些切实贴近民生的部门如果发挥政府的服务职能，将政务微信"形式化"，将对政府形象造成巨大的负面影响，降低政府的公信力。比如以单类专业职能第一的公安系统为例，自去年9月6日全国第一个通过认证的公安微信"平安肇庆"上线以来，公安微信数量已接近全国政务微信的三分之一，但其中却有三分之一左右的"僵尸账号"。公安政务微信作为政务微信的排头兵，整体发展迅速，但也出现了"成长病"，很多地方公安开设微信平台的目的不是提供及时的政务服务，而是提高政绩。，导致微信空壳。同时，由于资源的限制，特别是基层、偏远地区，致使公安微信失去长效机制，失去其服务职能。这些僵尸号的共同特征就是没有及时推送便民信息或者时间间隔长，完全不能满足公众的便民服务需求，没有充分利用这一网络新型平台。
（三）微信问政成效有待提高
政务微信作为网络问政的又一利器，由于其便捷性、精准性、信息到达率高等优势，深受政府和公众的追捧，然而，微信问政的成效却有待提高。其一，信息发布及时性、专业性不足。因为信息发布的及时性受到公众的诟病，在某种程度上才会出现所谓的僵尸政务微信。同时，在信息发布内容与形式上，绝大部分政务微信由于缺乏专业的新媒体运营人才，对内容没有进行准确的定位，形式上识别度不高，往往导致公众对政务微信的关注陷入疲劳，同时政务微信的"前台"功能不足，使政务微信的职能没有得到应有的发挥。其二，互动、交流回应性欠缺。政务微信不同于政务微博，具有极强的个性化特征，不是以单向信息传达为主，更加注重政府与公众的线上互动，促进线下的服务效率，整体提高政府的服务质量。然而，由于技术力量的不足或相关工作人员的欠缺导致很多政务微信的"后台"即自动回复与人工回复的建设不足，往往造成界面花哨、功能不足的现象。公众通过微信咨询业务或者提供建议时出现无人回复的情况，也就让服务公众、汇聚民意的职能架空。
三、我国政务微信发展出现问题的主要原因
（一）政微建设主动性不足及定位不清
政务微信的运用是服务型政府建设的应有之义，有利于转变政府职能，彰显政府的时代性。在国务院积极建设政务微信的号召下，我国政务微信在各级政府正如火如荼的发展。但是，相当部门政务微信的质量难以满足人民群众的需求，使得政务微信的功能难以发挥，甚至出现只负责建设不负责管理的僵尸政务微信账号。在某种程度上，开通政务微信政府的"主动"意识太弱，很大程度上是出于政绩、完成任务"被动"开设政务微信，结果造成僵尸政务微信屡见不鲜。即使政务微信进入正常管理渠道，推送信息或内容也没有真正秉承服务理念，切切实实为人民服务。归根结底，真正的根源在于政府对于"服务型政府"建设的主动性不足，政府服务心态不够，这将在一定程度上阻碍政府微信的发展。我国东南沿海发达地区的政务微信建设的远高于西北、内陆不发达地区，深层原因就是东部沿海地区的主动性、服务意识很高。当然，政务微信的发展定位也会影响政务微信的质量，不了解政务微信建设的时效性要求，与公众的互动性不足，缺乏功能性服务平台等等都将阻碍政务微信的影响力扩大，无法最大程度的发挥政务微信平台的作用。
（二）制度化建设不足，缺乏长效机制
目前，关于政务微信等"微政务"的发展没有相关法律法规的保障，无形中存在很多的管理漏洞，无法形成长效机制，导致微信问政的成效不高。微信问政不仅需要政府部门及其工作人员的热情支持外，还需要一系列具体的制度指导与保障。政务微信信息发布、交流互动、汇聚民意等功能的欠缺，在很大程度上是由于制度的缺失。目前，仅仅出台了一些针对自身的政务微信的管理办法，比如温州鹿城区制定出台《鹿城区政务微信工作群管理办法（试行）》。还有就单一职能部门的，比如《国家安全监管总局关于政务微博政务政务微信发布运营管理办法》。这些办法基本规定了政务微信的组织机构及分工、信息发布内容、信息发布审核及回应制度，无疑保障了政务微信运行的长效机制。然而，整体而言，政务微信的制度建设还是处于起步阶段，因此，政务微信的质量难以得到保证，质量参差不齐，且相当部分政务微信处于空号阶段。
（三）运营专门人才缺乏，微素养不高
目前，政务微信的运营与维护工作通常由人事或者宣传部门的工作人员兼职进行的。这也就意味着他们在完成自己本职工作的同时还要兼顾政务微信的日常维护与管理。政务微信的日常维护，发布信息，每天一条，也许工作内容不大，然而，针对政务微信的人工回复的业务咨询功能，可能就需要专门的工作人员即时给予公众即时的回复，提高行政效率。随着，政务微信的掌上服务功能增多，专门运营人才的需求也逐渐增加。正是由于专门运营人才的缺乏，才导致公众没有得到及时的回应，没有享受新型政府公共服务，直接导致微信问政的效果不佳，遭受诟病。同时，由于运营人员的"微素养"不高，往往造成政务微信沦为"微信手机报"，天天发一些与民生无关、脱离政务的新闻资讯，不够注重政务微信LOGO及内容，使政务微信的质量不高，难以吸引公众，扩大影响力。
四、关于加强我国政务微信建设的建议
政务微信给政府带来了机遇的同时也带来了挑战。一方面，政务微信的发展加强了政府信息公开的力度，创新了政府公共服务的提供方式，切切实实做到了为人民服务。另一方面，面对政务微信的快速发展，确实存在阻碍微信问政效果的问题。现为加强我国政务微信建设，就政务微信发展中存在的问题，提出如下建议：
（一）准确定位政务微信，深化服务型政府建设
要想政务微信的功能最大化，推进服务型政府的建设，必须对政务微信的发展进行准确定位。其一，突出政务服务。政务微信的平台被称为"指尖上的政务互动"，在很大程度上就是对政府服务性职能的强调。通过掌上政务服务的形式，在发布内容与功能设计上尽量体现"亲民亲政务"的形象，而非"亲民不亲政务"，将政务微信流于形式。其二，体现地方特色。一个地方的政务微信覆盖人群一般指向本地人群，所以发布的信息要有地方性，针对性，应及时发布辖区的政务信息、民意调查、警情舆情等，使政务微信成为应急管理、舆情应对和组织动员的媒介应用。⑤其三，注重及时交流互动。政务微信让政民沟通交流更加顺畅，应特别注意及时对公众的服务需求做出反应，提高回应度。政务微信一对一的双向性、私密性的互动平台，进一步了拉近政民距离，可促发网友寻求帮助的咨询愿望，微友咨询的内容也往往与自身切实利益相关，"官民互动"也将更具实质意义，做好微信互动方能更好体现，真正为民办实事的执政理念。 （二）加强制度化建设，形成长效联动机制
只有政务微信获得制度的保障，在人力、技术、政策上得到支持，才能形成政务微信的长效联动机制。加强政务微信的制度建设要求做到：一是明确政务微信的组织机构与分工。尤其是如人力、技术支持等，一定要明确职责与权限，保障政务微信的日常运营管理；二是，规定政务微信的发布机制与回应机制。对政务微信发布的内容与功能服务要达到"亲民政务"的要求，尤其注重服务性，真正做到为人民办实事。同时，还要加强回应制度的建设，力争第一时间给予公众回应，为公众解决难题，加强政府与公众的交流，汇聚民意。三是建立联动机制。统一规范同一职能部门或者同一地区的政务微信建设，坚持CI原则即注重政务微信的理念识别、行为识别、视觉识别建设，塑造政务微信的"人格"，形成政务微信合力。同时，加强与政务微博、微视频等微政务的合作，形成合力，塑造微政务格局，促进电子政务的发展。
（三）配备专门、专业运营人才，切实提高微信成效
人力资源是政务微信建设的核心，是为微信问政成效的关键所在。定位再准，制度再好，如果没有工作人员的执行，那只是纸上谈兵。要保障政务微信建设的人力资源，要做好：一是，确保政务微信运营人员配备充足。这里的运营人员一般是指运营与维护专员，但是考虑到政务微信的业务咨询与办理功能服务的增多，就需要保障人力的充足。如广东江门政务微信开通业务咨询"一对一"回复，针对非自动回复类型的业务咨询，指派业务骨干即时跟进人工回复，提供"一对一"的人性化服务。 二是，提高政务微信运营人员的"微素养"，增强专业性，提高政务微信的质量，增强微信问政成效。一方面，在招考公务员的中可增加公关关系、媒体类专业人才，有意识储备公关关系、媒体类人才。另一方面，加强对政务微信运营人员及业务咨询员的相关培训，增强"微素养"，增强发布及回应技巧，塑造良好的政府形象。
注释：
①中国移动互联网发展报告：全民移动互联时代来临.http：//it.people.com.cn/n/2014/0612/c1009-25136891.html访问日期2014.7.8
②董立人，郭林涛.提高政务微信质量，提升应急管理水平[J]决策探索2013（8）：34-35
③唐绪军.中国新媒体发展报告[M]社会科学文献出版社：131
④唐绪军.中国新媒体发展报告[M]社会科学文献出版社：131
⑤朱友红. 刍议政务微信的功能与定位[J]山西师大学报（社会科学版）研究生论文专刊：2013（9）43-44
参考文献：
[1]中国移动互联网发展报告：全民移动互联时代来临.http：//it.people.com.cn/n/2014/0612/c1009-25136891.html访问日期2014.7.8
[2]董立人，郭林涛.提高政务微信质量，提升应急管理水平[J]决策探索2013（8）：34-35
[3][4]唐绪军.中国新媒体发展报告[M]社会科学文献出版社：131
[5]朱友红. 刍议政务微信的功能与定位[J]山西师大学报（社会科学版）研究生论文专刊：2013（9）43-44
作者简介：李芬， 出生年月：1990年12月，出生地：江西九江，学历：2012级行政管理硕士研究生，研究方向：公关政策分析。
关键词：政务微信；微信问政；微政务
政务微信是继政务微博后的网络问政新利器，开辟了电子政务的新生态，加大了政府信息公开力度，推动了政府职能的转变，促进了服务型政府的建设。2013年10月，国务院办公厅《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》中强调了政务微信的重要地位和关键作用，要求各级各地部门要积极利用新媒体，及时发布各类权威政务信息，将政务微信作为与"政府新闻发言人制度"、"政府网站"并列的第三种政务公开途径。同时，政务微信的开通和使用情况已被纳入了中国政府网站绩效评估体系。然而，互联网的可移动化、全民化直接促进了政务微信的快速发展。根据中国互联网发展报告2014（蓝皮书）报告显示，截至2014年1月，我国移动互联网用户总数达8.38亿户，在移动电话用户中的渗透率达67.8%；手机网民规模达5亿，占总网民数的八成多，手机保持第一大上网终端地位。我国移动互联网发展进入全民时代。[1]目前，据最新不完全统计，全国政务微信总量已接近6000个。全民移动互联网时代，如何做好"指尖"上的政务，发挥政务微信指尖上的"政"能量，切实反映与维护人民的利益，对于政府来说是一个新的挑战。
一、我国政务微信发展现状
政务微信分为两类：一类政务微信是为政府部门内部工作人员提供业务沟通交流的平台"另一类是政府部门为老百姓提供相应服务的平台。①后者是网络问政的新渠道，由于微信公众平台具有无可比拟的精准性与互动性，增加了公众对政府信息公开的反馈途径，以使政府更好的了解信息公开的效果，更好的为人民服务。本文主要讨论后者的政务微信发展现状，主要集中在以下几个方面：
（一）发展迅猛，形成微政务新格局
从2012年下半年开始，政务微信开始逐渐应用于政府部门。据人民网舆情监测室监测，最早开通微信的政府部门是广州市白云区政府应急管理办公室。2012年8月30日，"广州应急--白云"微信公众平台首次亮相，第二天便大派用场--发布河源震情，打造了广州乃至全国政务微信首个成功运营的案例。2013年是政务微信发展元年，发展迅速，2013年1月全国政务微信总量为100个，5月到达1000个，截止2013年12月底，全国政务微信总量为3611个。然而，2014年经过半年时间，发展迅猛，据最新不完全统计，全国政务微信总量已接近6000家。显而易见，政务微信的发展从星星之火已到燎原之势，是网络问政的新渠道，也是提高政府公信力的新平台。目前，政务微信改变了政务微博、微视频的微政务格局，形成了政务微博、政务微信、微视频"三足鼎立"的新微政务格局，推动电子政务的发展。相比其他微政务，政务微信"指尖上的政务"具有无可比拟的传播优势：一是政务微信具有服务的创新性；二是政务微信具有信息时效性，三是政务微信具有积极主动性，四是政务微信具有互动性，五是政务微信具有民智性。此外，微信通过社会化的传播功能，实现了用户在线报警、求助、咨询、问询、投诉等功能，便民功能显著。②
（二）政务微信覆盖式发展
截至2014年3月底，政务微信发展总量已达5043个，除台湾地区外，政务微信全面覆盖中国大陆31个省级（省、自治区、直辖市）行政区以及 香港和澳门特别行政区。同时，随着微信国际化的普及发展，其中还包括中国政府驻外机构政务微信7个，以及外国驻华机构所开设的涉外类政治账号47个③。目前，政务微信正纵向与横向全面发展。从行政层级来看，目前政务微信公众平台已经构建了一个从国家中央部委、省/直辖市、地市、区县，以及到最基层的街道/乡镇、村委/居委/社区的系统性完整的垂直网格政务微信建制。从行政区域来说，以国内政务微信建设为主，国外政务微信建设为辅的覆盖式发展。同时，我国东南沿海发达地区与西北、内陆地区正如火如荼的进行政务微信建设，只是质量参差不齐。从职能部门来说，原先政务微博发展的比较好的职能部门，政务微信也同样处于发展先列，如与民生关系最为紧密的公安，还有共青团，各级政府直属、下属及派驻的办公室等，但总体也是呈全面发展趋势。
（三）政务微信集群化发展
政务微信逐渐进入集群化发展，由政务信息发布、加强政府与公众的交流渠道向综合服务平台转变，进行资源信息整合。一是区域的整合。如厦门市思明公安首创"微信政务群"，拉近警民之间的距离，为"微友"解决实际问题。目前思明公安分局有5个中心城区派出所在政治处的指导下开通了官方微信平台，分别是"守护梧村"、"平安梧村之罗宾森"、"平安鼓浪屿"、"平安厦大"等7个微信公共平台，成为全省首个"公安官方微信政务平台群"。二是职能部门的内部整合。陇南市宣传系统开设政务微信工作群，大大提高了工作效率，有效减少了中转环节，工作交流更方便、信息沟通更及时、了解情况更全面、指导工作更给力。三是矩阵式发展。目前，宝安区已逐步形成"宝安政务微信群"矩阵，辐射多个市民办事部门和民生服务事项，旨在创建一个市民广泛参与，永不落幕的文明平台。该微信平台有"最文明"、"最宝安"和"最有用"三个功能版块，充分体现"服务性"与互动性。
二、我国政务微信发展存在的问题
（一）横向与纵向发展不协调
我国政务微信发展不协调，呈结构性失调。从横向上来说，其一主要从地域的分布来看，根据2014中国新媒体蓝皮书统计数据显示，政务微信总量前十的省份为：浙江省，以政务微信总量621个，占比12.31%，居第一位；江苏省，总量为475个，占比9.42%，居第二 位；广东省，总量为432个，占比8.57%，居第三位；山东省，以总量376个，占比7.46%，居第四位；福建省，总量为235个，居第五位；新疆、 陕西、河南、北京、内蒙古依次紧随其后。④可以发现的是，我国政务微信的发展先驱主要集中在长三角、珠三角发达地区，总体呈现东西、南北比例失调。其二，从职能部门来看，政务微信数量位列前十的部门分别是公安、共青团、政府办、税务、检察、文物旅游、医疗卫生与计划生育、党政新闻宣传、司法行政、法院。目前，我国政务微信是在公安、共青团、政府办等发展比较完善的职能部门的带领下走向全面发展的。从纵向上来说，主要从行政层级的上来看，我国政务微信的行政层级分布上呈现两头小，中间大的趋势，即绝大部分在区县与地级市，而省级以上、街道、乡镇以下比例很小。 （二）僵尸"政务微信"突显
政务微信被称为"指尖上的政务互动"，经过一年多的发展，有些政务微信确实提供了便捷的服务，加强了政民互动，特别是公安、气象、民政、交通等切实关乎民生的部门。伴随着全民"微信热"，政务微信正蓬勃发展，然而却服务质量参差不齐，甚至出现空号现象，进入僵尸模式。特别是一些切实贴近民生的部门如果发挥政府的服务职能，将政务微信"形式化"，将对政府形象造成巨大的负面影响，降低政府的公信力。比如以单类专业职能第一的公安系统为例，自去年9月6日全国第一个通过认证的公安微信"平安肇庆"上线以来，公安微信数量已接近全国政务微信的三分之一，但其中却有三分之一左右的"僵尸账号"。公安政务微信作为政务微信的排头兵，整体发展迅速，但也出现了"成长病"，很多地方公安开设微信平台的目的不是提供及时的政务服务，而是提高政绩。，导致微信空壳。同时，由于资源的限制，特别是基层、偏远地区，致使公安微信失去长效机制，失去其服务职能。这些僵尸号的共同特征就是没有及时推送便民信息或者时间间隔长，完全不能满足公众的便民服务需求，没有充分利用这一网络新型平台。
（三）微信问政成效有待提高
政务微信作为网络问政的又一利器，由于其便捷性、精准性、信息到达率高等优势，深受政府和公众的追捧，然而，微信问政的成效却有待提高。其一，信息发布及时性、专业性不足。因为信息发布的及时性受到公众的诟病，在某种程度上才会出现所谓的僵尸政务微信。同时，在信息发布内容与形式上，绝大部分政务微信由于缺乏专业的新媒体运营人才，对内容没有进行准确的定位，形式上识别度不高，往往导致公众对政务微信的关注陷入疲劳，同时政务微信的"前台"功能不足，使政务微信的职能没有得到应有的发挥。其二，互动、交流回应性欠缺。政务微信不同于政务微博，具有极强的个性化特征，不是以单向信息传达为主，更加注重政府与公众的线上互动，促进线下的服务效率，整体提高政府的服务质量。然而，由于技术力量的不足或相关工作人员的欠缺导致很多政务微信的"后台"即自动回复与人工回复的建设不足，往往造成界面花哨、功能不足的现象。公众通过微信咨询业务或者提供建议时出现无人回复的情况，也就让服务公众、汇聚民意的职能架空。
三、我国政务微信发展出现问题的主要原因
（一）政微建设主动性不足及定位不清
政务微信的运用是服务型政府建设的应有之义，有利于转变政府职能，彰显政府的时代性。在国务院积极建设政务微信的号召下，我国政务微信在各级政府正如火如荼的发展。但是，相当部门政务微信的质量难以满足人民群众的需求，使得政务微信的功能难以发挥，甚至出现只负责建设不负责管理的僵尸政务微信账号。在某种程度上，开通政务微信政府的"主动"意识太弱，很大程度上是出于政绩、完成任务"被动"开设政务微信，结果造成僵尸政务微信屡见不鲜。即使政务微信进入正常管理渠道，推送信息或内容也没有真正秉承服务理念，切切实实为人民服务。归根结底，真正的根源在于政府对于"服务型政府"建设的主动性不足，政府服务心态不够，这将在一定程度上阻碍政府微信的发展。我国东南沿海发达地区的政务微信建设的远高于西北、内陆不发达地区，深层原因就是东部沿海地区的主动性、服务意识很高。当然，政务微信的发展定位也会影响政务微信的质量，不了解政务微信建设的时效性要求，与公众的互动性不足，缺乏功能性服务平台等等都将阻碍政务微信的影响力扩大，无法最大程度的发挥政务微信平台的作用。
（二）制度化建设不足，缺乏长效机制
目前，关于政务微信等"微政务"的发展没有相关法律法规的保障，无形中存在很多的管理漏洞，无法形成长效机制，导致微信问政的成效不高。微信问政不仅需要政府部门及其工作人员的热情支持外，还需要一系列具体的制度指导与保障。政务微信信息发布、交流互动、汇聚民意等功能的欠缺，在很大程度上是由于制度的缺失。目前，仅仅出台了一些针对自身的政务微信的管理办法，比如温州鹿城区制定出台《鹿城区政务微信工作群管理办法（试行）》。还有就单一职能部门的，比如《国家安全监管总局关于政务微博政务政务微信发布运营管理办法》。这些办法基本规定了政务微信的组织机构及分工、信息发布内容、信息发布审核及回应制度，无疑保障了政务微信运行的长效机制。然而，整体而言，政务微信的制度建设还是处于起步阶段，因此，政务微信的质量难以得到保证，质量参差不齐，且相当部分政务微信处于空号阶段。
（三）运营专门人才缺乏，微素养不高
目前，政务微信的运营与维护工作通常由人事或者宣传部门的工作人员兼职进行的。这也就意味着他们在完成自己本职工作的同时还要兼顾政务微信的日常维护与管理。政务微信的日常维护，发布信息，每天一条，也许工作内容不大，然而，针对政务微信的人工回复的业务咨询功能，可能就需要专门的工作人员即时给予公众即时的回复，提高行政效率。随着，政务微信的掌上服务功能增多，专门运营人才的需求也逐渐增加。正是由于专门运营人才的缺乏，才导致公众没有得到及时的回应，没有享受新型政府公共服务，直接导致微信问政的效果不佳，遭受诟病。同时，由于运营人员的"微素养"不高，往往造成政务微信沦为"微信手机报"，天天发一些与民生无关、脱离政务的新闻资讯，不够注重政务微信LOGO及内容，使政务微信的质量不高，难以吸引公众，扩大影响力。
四、关于加强我国政务微信建设的建议
政务微信给政府带来了机遇的同时也带来了挑战。一方面，政务微信的发展加强了政府信息公开的力度，创新了政府公共服务的提供方式，切切实实做到了为人民服务。另一方面，面对政务微信的快速发展，确实存在阻碍微信问政效果的问题。现为加强我国政务微信建设，就政务微信发展中存在的问题，提出如下建议：
（一）准确定位政务微信，深化服务型政府建设
要想政务微信的功能最大化，推进服务型政府的建设，必须对政务微信的发展进行准确定位。其一，突出政务服务。政务微信的平台被称为"指尖上的政务互动"，在很大程度上就是对政府服务性职能的强调。通过掌上政务服务的形式，在发布内容与功能设计上尽量体现"亲民亲政务"的形象，而非"亲民不亲政务"，将政务微信流于形式。其二，体现地方特色。一个地方的政务微信覆盖人群一般指向本地人群，所以发布的信息要有地方性，针对性，应及时发布辖区的政务信息、民意调查、警情舆情等，使政务微信成为应急管理、舆情应对和组织动员的媒介应用。⑤其三，注重及时交流互动。政务微信让政民沟通交流更加顺畅，应特别注意及时对公众的服务需求做出反应，提高回应度。政务微信一对一的双向性、私密性的互动平台，进一步了拉近政民距离，可促发网友寻求帮助的咨询愿望，微友咨询的内容也往往与自身切实利益相关，"官民互动"也将更具实质意义，做好微信互动方能更好体现，真正为民办实事的执政理念。 （二）加强制度化建设，形成长效联动机制
只有政务微信获得制度的保障，在人力、技术、政策上得到支持，才能形成政务微信的长效联动机制。加强政务微信的制度建设要求做到：一是明确政务微信的组织机构与分工。尤其是如人力、技术支持等，一定要明确职责与权限，保障政务微信的日常运营管理；二是，规定政务微信的发布机制与回应机制。对政务微信发布的内容与功能服务要达到"亲民政务"的要求，尤其注重服务性，真正做到为人民办实事。同时，还要加强回应制度的建设，力争第一时间给予公众回应，为公众解决难题，加强政府与公众的交流，汇聚民意。三是建立联动机制。统一规范同一职能部门或者同一地区的政务微信建设，坚持CI原则即注重政务微信的理念识别、行为识别、视觉识别建设，塑造政务微信的"人格"，形成政务微信合力。同时，加强与政务微博、微视频等微政务的合作，形成合力，塑造微政务格局，促进电子政务的发展。
（三）配备专门、专业运营人才，切实提高微信成效
人力资源是政务微信建设的核心，是为微信问政成效的关键所在。定位再准，制度再好，如果没有工作人员的执行，那只是纸上谈兵。要保障政务微信建设的人力资源，要做好：一是，确保政务微信运营人员配备充足。这里的运营人员一般是指运营与维护专员，但是考虑到政务微信的业务咨询与办理功能服务的增多，就需要保障人力的充足。如广东江门政务微信开通业务咨询"一对一"回复，针对非自动回复类型的业务咨询，指派业务骨干即时跟进人工回复，提供"一对一"的人性化服务。 二是，提高政务微信运营人员的"微素养"，增强专业性，提高政务微信的质量，增强微信问政成效。一方面，在招考公务员的中可增加公关关系、媒体类专业人才，有意识储备公关关系、媒体类人才。另一方面，加强对政务微信运营人员及业务咨询员的相关培训，增强"微素养"，增强发布及回应技巧，塑造良好的政府形象。
注释：
①中国移动互联网发展报告：全民移动互联时代来临.http：//it.people.com.cn/n/2014/0612/c1009-25136891.html访问日期2014.7.8
②董立人，郭林涛.提高政务微信质量，提升应急管理水平[J]决策探索2013（8）：34-35
③唐绪军.中国新媒体发展报告[M]社会科学文献出版社：131
④唐绪军.中国新媒体发展报告[M]社会科学文献出版社：131
⑤朱友红. 刍议政务微信的功能与定位[J]山西师大学报（社会科学版）研究生论文专刊：2013（9）43-44
参考文献：
[1]中国移动互联网发展报告：全民移动互联时代来临.http：//it.people.com.cn/n/2014/0612/c1009-25136891.html访问日期2014.7.8
[2]董立人，郭林涛.提高政务微信质量，提升应急管理水平[J]决策探索2013（8）：34-35
[3][4]唐绪军.中国新媒体发展报告[M]社会科学文献出版社：131
[5]朱友红. 刍议政务微信的功能与定位[J]山西师大学报（社会科学版）研究生论文专刊：2013（9）43-44
作者简介：李芬， 出生年月：1990年12月，出生地：江西九江，学历：2012级行政管理硕士研究生，研究方向：公关政策分析。