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【摘 要】饭店业引入精细化管理十分必要，饭店精细化管理强调将工作做精、做细，将精细化管理的思想和作风贯穿到饭店的每个环节。在饭店业中有效实施精细化管理需建立起精细化的工作流程、加强成本控制、培养精细化管理人才、建立相应的考核体系、塑造精细化管理的饭店企业文化等。
【关键词】精细化管理；饭店业；有效实施
一、精细化管理在饭店业中的价值体现
饭店精细化管理是一种先进的饭店管理理念和管理模式，它强调将工作做精、做细，将精细化管理的思想和作风贯穿到饭店的每个环节，以全面提高管理水平和服务质量。饭店业引入精细化管理十分必要。这也是由市场形势、饭店的企业性质、产品特点所决定的。饭店业已度过了高利润的时期，在竞争越来越激烈、利润空间越来越小的微利时代，实施精细化管理是饭店企业的制胜之道，它能使饭店充分挖掘内部潜力，降低成本费用，优化流程，实现利益最大化。饭店业是服务性行业，在服务业中推行精细化管理尤为必要。饭店产品质量的核心是服务质量，其好坏直接关系到顾客的满意度。要确保和提高饭店服务产品的质量，必须进行规范和精细的管理。要设定标准、分清职责，在细节上不断磨练，这样才能使产品更贴近消费者、更人性化。现阶段，饭店业市场产品同质化现象严重，即便有推诚出新者，基本也都是可以模仿和复制的，靠拥有新颖的产品来满足别家饭店不能或不宜满足的顾客需求，十分困难。因此，饭店要体现品位、显示差异，提高产品品质、提升企业形象，必须在细节上做文章，重视关键细节。细节反映品质，细节也决定成败。精细化管理要求饭店每位职员都要尽职尽责，精益求精，追求每个环节的尽善尽美，在精细的水平上超越竞争对手，在精细水平上实现不可或缺。
二、精细化管理在饭店有效实施的原则
（1）科学化管理。饭店管理要讲究科学性，这也是实现管理高效化的前提和基础。在市场竞争不断升级的情况下，精细化管理要求饭店企业在科学管理理论的指导下，摒弃一些不合时宜的传统的经验管理，确立科学的原则、原理、方法，构建科学的管理理论体系。要正确分析市场环境，明确自身的优势和劣势，确立科学的目标和正确的方向；要关注对企业资源的优化配置，朝着科学化、精细化的方向迈进，富有实效地加快饭店企业工作方式科学化的进程。（2）规范化操作。规范化是饭店精细化管理的表现形式和基础。规范化操作能有效提高工作效率、确保服务质量。要建立、细化工作标准，对各项工作内容制定严格的、规范的、精细的标准，使员工有章可循、有矩可守。（3）制度化保障。饭店精细化管理强调制度化，要有健全的、精细的制度体系作保障。要从完善、细化规章制度入手，建立一整套包括组织机构设计、职能分工、岗位职责说明、工作流程等制度体系。有了完善的细化的制度体系，饭店管理者便不再会仅凭经验制定决策，而会进行科学定量分析，仔细推敲决策流程，确保决策正确；财务工作人员执行精细的成本财务制度则可有效的控制成本，增加饭店收益；销售人员面向市场时，注重“细节”，与客户真诚沟通，用细节服务赢得客户、赢得市场和商机；一线员工按照规范的工作流程和标准则能够提供优质的对客服务；安全管理人员严格执行各项安全管理细则可有效的杜绝安全隐患。（4）灵活性运用。必须注意的是，“精细”是相对的，不是僵硬的、固定化的，并不是越精、越细越好。过度追求精细化是不经济的。由于市场需求变化迅速、饭店具体的经营管理情况复杂，顾客的需求差异很大，突发事件也较多，不可能一味追求精细的流程，否则只会导致刻板和不灵活，造成效率损失。为适应环境与市场需求的动态、保证饭店企业的生存与发展、强化企业能力的柔性、弹性和适应性，运用精细化管理方法必须把握好“度”，在具体运用中须根据实际情况科学分析并灵活运用。
三、精细化管理在饭店有效实施的具体运用
（1）以顾客为导向，优化饭店工作流程。流程化才能精细化。工作流程合理与否直接涉及到产品能否有效地提供给顾客，能否让顾客得到更为人性化和个性化的服务，尤其是在硬件高度同质化的情况下，更为简洁的服务流程和贴近顾客需求的产品设计能为饭店赢得竞争优势。精细化管理首要的工作就是要站在全局的高度，对流程体系进行系统的设计，对工序流程进行分析、简化、整合、优化。优化饭店工作流程要以顾客为导向、以流程划分为基础，要考虑整体流程的各个衔接點之间的配合，要整体协调配合资源，实现资源的最优配置。设计优化工作流程是一个系统化过程，要从整体进行分析，要在饭店系统运行过程中不断改进优化，使总体性能最大化。（2）进行精细化的饭店成本管理。在市场需求量一定的情况下，如何有效地控制成本、向成本管理要效益，提升饭店的市场竞争力尤为重要。精细化管理要推动饭店进行整体、仔细、透彻的成本分析，有组织有计划地运用各种方法管理饭店内的各项成本水平。要从饭店供应链的各个细小环节入手，降低成本，提高效率。和传统的粗放式管理不同，现代饭店业实施精细化管理进行成本控制是要将成本管理的目标从传统的“实现企业利润最大化”转变为“实现顾客满意度最大化”，即从顾客满意度出发，在保证饭店所提供的服务和产品的质量的前提下，通过有效的控制成本来实现预期利润。实施精细化管理对饭店成本进行持续的改进，体现的是一种全员参与的、全方位的、对企业经营全过程进行控制的成本管理思想，具体操作细则应针对不同饭店的实际情况进行制定。（3）培养精细化管理人才。实施精细化管理不是个别人的事也不是个别部门的事，它是饭店内部开展的全员性的管理活动，需要每个人都正确行使自己的职权并承担相应的责任，没有全员的理解、支持和参与就不会有真正意义上的精细化管理。因此，饭店要加强对员工的培训。首先要让每位员工都确立精细观念，强化精细意识，认识到推行精细化管理的重要性，真正理解、掌握精细化管理的内涵、宗旨和核心，为实施精细化管理奠定坚实的思想基础。其次要提高管理人员的管理水平和各岗位员工的技能水平。要加强人才培养，培训出一批高素质的人员队伍，提高员工的素质和工作能力。（4）完善考核体系。饭店实施精细化管理需要建立一套系统地完备地考核体系，并不折不扣的贯彻实施。很多饭店的绩效考核流于形式，非但没能实现企业目标，反而造成了人力、物力和财力的浪费。这里要强调几点，一是精细化管理是全员性的活动，考核过程也要强调员工的参与性，让员工了解考核目标、考核标准、奖惩机制等。二是要增加量化考核指标，做到定量准确。不仅要考核出勤率、顾客投诉数量、技能比赛成绩等量化指标，还要尽量将职业道德、责任心、上进心等考核目标通过考试等多种形式予以量化。三是要建立监督复审体系，对在考核中出现的争议进行复议审查，使考核结果公平、公正。（5）塑造精细化管理的饭店企业文化。如前所述，精细化管理是一种先进的管理理念、管理方法和管理模式，实施精细化管理要与企业文化建设紧密结合，努力营造精细的文化氛围，使员工认可这种文化，并能自觉贯彻到工作行为中去。要打造精细化文化，需结合饭店自身的实际情况，根据企业规划，制定计划，逐步进行。各饭店应充分利用内部刊物、会议、讲座、办公自动化系统等各种载体，广泛进行宣传发动，着力加强精细化管理理念的渗透力度，培育和营造精细化管理的浓厚氛围与人文环境。要让全体员工知晓精细化管理的内涵及实施的必要性和意义；让员工们都能真正理解、掌握精细化管理的核心和灵魂；让每位员工都树立起“零缺陷”的管理理念；要鼓励员工根据岗位特点探索具体的精细化管理的方式、方法，使精细化管理成为全体员工的共同目标和自觉行动。
参 考 文 献
[1]汪中求，吴宏彪，刘兴旺．《精细化管理》．新华出版社，2005（5）
[2]温德诚．《精细化管理（Ⅱ）——执行力升级计划》．新华出版社，2005（5）
[3]孙永波，王道平．《现代企业管理的十大核心思想》．知识产权出版社，2009（4）
【关键词】精细化管理；饭店业；有效实施
一、精细化管理在饭店业中的价值体现
饭店精细化管理是一种先进的饭店管理理念和管理模式，它强调将工作做精、做细，将精细化管理的思想和作风贯穿到饭店的每个环节，以全面提高管理水平和服务质量。饭店业引入精细化管理十分必要。这也是由市场形势、饭店的企业性质、产品特点所决定的。饭店业已度过了高利润的时期，在竞争越来越激烈、利润空间越来越小的微利时代，实施精细化管理是饭店企业的制胜之道，它能使饭店充分挖掘内部潜力，降低成本费用，优化流程，实现利益最大化。饭店业是服务性行业，在服务业中推行精细化管理尤为必要。饭店产品质量的核心是服务质量，其好坏直接关系到顾客的满意度。要确保和提高饭店服务产品的质量，必须进行规范和精细的管理。要设定标准、分清职责，在细节上不断磨练，这样才能使产品更贴近消费者、更人性化。现阶段，饭店业市场产品同质化现象严重，即便有推诚出新者，基本也都是可以模仿和复制的，靠拥有新颖的产品来满足别家饭店不能或不宜满足的顾客需求，十分困难。因此，饭店要体现品位、显示差异，提高产品品质、提升企业形象，必须在细节上做文章，重视关键细节。细节反映品质，细节也决定成败。精细化管理要求饭店每位职员都要尽职尽责，精益求精，追求每个环节的尽善尽美，在精细的水平上超越竞争对手，在精细水平上实现不可或缺。
二、精细化管理在饭店有效实施的原则
（1）科学化管理。饭店管理要讲究科学性，这也是实现管理高效化的前提和基础。在市场竞争不断升级的情况下，精细化管理要求饭店企业在科学管理理论的指导下，摒弃一些不合时宜的传统的经验管理，确立科学的原则、原理、方法，构建科学的管理理论体系。要正确分析市场环境，明确自身的优势和劣势，确立科学的目标和正确的方向；要关注对企业资源的优化配置，朝着科学化、精细化的方向迈进，富有实效地加快饭店企业工作方式科学化的进程。（2）规范化操作。规范化是饭店精细化管理的表现形式和基础。规范化操作能有效提高工作效率、确保服务质量。要建立、细化工作标准，对各项工作内容制定严格的、规范的、精细的标准，使员工有章可循、有矩可守。（3）制度化保障。饭店精细化管理强调制度化，要有健全的、精细的制度体系作保障。要从完善、细化规章制度入手，建立一整套包括组织机构设计、职能分工、岗位职责说明、工作流程等制度体系。有了完善的细化的制度体系，饭店管理者便不再会仅凭经验制定决策，而会进行科学定量分析，仔细推敲决策流程，确保决策正确；财务工作人员执行精细的成本财务制度则可有效的控制成本，增加饭店收益；销售人员面向市场时，注重“细节”，与客户真诚沟通，用细节服务赢得客户、赢得市场和商机；一线员工按照规范的工作流程和标准则能够提供优质的对客服务；安全管理人员严格执行各项安全管理细则可有效的杜绝安全隐患。（4）灵活性运用。必须注意的是，“精细”是相对的，不是僵硬的、固定化的，并不是越精、越细越好。过度追求精细化是不经济的。由于市场需求变化迅速、饭店具体的经营管理情况复杂，顾客的需求差异很大，突发事件也较多，不可能一味追求精细的流程，否则只会导致刻板和不灵活，造成效率损失。为适应环境与市场需求的动态、保证饭店企业的生存与发展、强化企业能力的柔性、弹性和适应性，运用精细化管理方法必须把握好“度”，在具体运用中须根据实际情况科学分析并灵活运用。
三、精细化管理在饭店有效实施的具体运用
（1）以顾客为导向，优化饭店工作流程。流程化才能精细化。工作流程合理与否直接涉及到产品能否有效地提供给顾客，能否让顾客得到更为人性化和个性化的服务，尤其是在硬件高度同质化的情况下，更为简洁的服务流程和贴近顾客需求的产品设计能为饭店赢得竞争优势。精细化管理首要的工作就是要站在全局的高度，对流程体系进行系统的设计，对工序流程进行分析、简化、整合、优化。优化饭店工作流程要以顾客为导向、以流程划分为基础，要考虑整体流程的各个衔接點之间的配合，要整体协调配合资源，实现资源的最优配置。设计优化工作流程是一个系统化过程，要从整体进行分析，要在饭店系统运行过程中不断改进优化，使总体性能最大化。（2）进行精细化的饭店成本管理。在市场需求量一定的情况下，如何有效地控制成本、向成本管理要效益，提升饭店的市场竞争力尤为重要。精细化管理要推动饭店进行整体、仔细、透彻的成本分析，有组织有计划地运用各种方法管理饭店内的各项成本水平。要从饭店供应链的各个细小环节入手，降低成本，提高效率。和传统的粗放式管理不同，现代饭店业实施精细化管理进行成本控制是要将成本管理的目标从传统的“实现企业利润最大化”转变为“实现顾客满意度最大化”，即从顾客满意度出发，在保证饭店所提供的服务和产品的质量的前提下，通过有效的控制成本来实现预期利润。实施精细化管理对饭店成本进行持续的改进，体现的是一种全员参与的、全方位的、对企业经营全过程进行控制的成本管理思想，具体操作细则应针对不同饭店的实际情况进行制定。（3）培养精细化管理人才。实施精细化管理不是个别人的事也不是个别部门的事，它是饭店内部开展的全员性的管理活动，需要每个人都正确行使自己的职权并承担相应的责任，没有全员的理解、支持和参与就不会有真正意义上的精细化管理。因此，饭店要加强对员工的培训。首先要让每位员工都确立精细观念，强化精细意识，认识到推行精细化管理的重要性，真正理解、掌握精细化管理的内涵、宗旨和核心，为实施精细化管理奠定坚实的思想基础。其次要提高管理人员的管理水平和各岗位员工的技能水平。要加强人才培养，培训出一批高素质的人员队伍，提高员工的素质和工作能力。（4）完善考核体系。饭店实施精细化管理需要建立一套系统地完备地考核体系，并不折不扣的贯彻实施。很多饭店的绩效考核流于形式，非但没能实现企业目标，反而造成了人力、物力和财力的浪费。这里要强调几点，一是精细化管理是全员性的活动，考核过程也要强调员工的参与性，让员工了解考核目标、考核标准、奖惩机制等。二是要增加量化考核指标，做到定量准确。不仅要考核出勤率、顾客投诉数量、技能比赛成绩等量化指标，还要尽量将职业道德、责任心、上进心等考核目标通过考试等多种形式予以量化。三是要建立监督复审体系，对在考核中出现的争议进行复议审查，使考核结果公平、公正。（5）塑造精细化管理的饭店企业文化。如前所述，精细化管理是一种先进的管理理念、管理方法和管理模式，实施精细化管理要与企业文化建设紧密结合，努力营造精细的文化氛围，使员工认可这种文化，并能自觉贯彻到工作行为中去。要打造精细化文化，需结合饭店自身的实际情况，根据企业规划，制定计划，逐步进行。各饭店应充分利用内部刊物、会议、讲座、办公自动化系统等各种载体，广泛进行宣传发动，着力加强精细化管理理念的渗透力度，培育和营造精细化管理的浓厚氛围与人文环境。要让全体员工知晓精细化管理的内涵及实施的必要性和意义；让员工们都能真正理解、掌握精细化管理的核心和灵魂；让每位员工都树立起“零缺陷”的管理理念；要鼓励员工根据岗位特点探索具体的精细化管理的方式、方法，使精细化管理成为全体员工的共同目标和自觉行动。
参 考 文 献
[1]汪中求，吴宏彪，刘兴旺．《精细化管理》．新华出版社，2005（5）
[2]温德诚．《精细化管理（Ⅱ）——执行力升级计划》．新华出版社，2005（5）
[3]孙永波，王道平．《现代企业管理的十大核心思想》．知识产权出版社，2009（4）