【摘 要】
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长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评
【机 构】
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上海交通大学国际与公共事务学院、中国城市治理研究院,华东师范大学经济与管理学部公共管理学院
【基金项目】
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国家自然科学基金青年项目“城镇化下老人心理健康的社区环境影响因素评估及优化研究:基于‘撤村建居’的实践”(编号:71704108);中国工程院咨询研究项目“养老服务供给侧结构性改革与创新研究”(项目编号:2018-XY-59);国家社科基金项目“大数据背景下我国老年长期照护分级机制及其动态系统均衡研究”(项目编号:15BGL150)资助成果
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长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评估模型。本文通过对PZB的顾客感知服务质量模型进行指标体系修正,建立包含有形性、保障性、响应性、有效性和移情性5个维度、20个指标的长期护理服务质量评价指标体系,并运用AHP方法和德尔菲法对我国老年长期护理服务质量评价指标进行权重修正。通过在东、中、西部共6个城市开展的大样本问卷调查,对我国长期护理服务质量进行计分,
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